酒店餐飲運營管理及競爭力提升

摘 要：酒店行業競爭愈演愈烈，特別在酒店餐飲方面，由于在運營過程中，需要投入巨大的人力與物力，所以酒店方面需要深度挖掘品牌、主題，以及資源方面的潛在競爭力，提高酒店餐飲部門的整體運營水平。因此，酒店方面要以創新管理為出發點，制定科學的經營理念，進而做到清晰定位，建設極具特色化的品牌效應，保證酒店在激烈的競爭過程中掌握主動權。

關鍵詞：酒店餐飲；運營管理；競爭力

酒店餐飲重點服務酒店客人或者外來用餐者，然而，在競爭不斷加劇的背景下，酒店服務呈現出了多元化，經營管理手段也發生了改變。酒店餐飲部門需要大量的人力與物力，大多數酒店餐飲部門主觀上通過各種手段來提高自身的服務水平，但效果卻不盡如人意。而導致上述現象的根本是，酒店缺乏核心競爭優勢。核心競爭力是企業能夠長足發展的基礎，酒店餐飲的核心競爭力需要從多個角度去提高客戶的滿意度，如服務、品牌、資源，以及文化等。

一、酒店餐飲業核心競爭力的三要素

1.定位明確

餐飲業客戶需求具有多樣化的特點，所以，酒店餐飲業的定位一定清晰、明確，從多個方面滿足客戶的需求。依據不同的定位，酒店餐飲業需要對環境、服務形式、價格等方面進行針對性的設計。特色化定位需要符合客戶需求多樣化的要求，以客戶為服務中心點向四周延伸，包括但不限于特色化的菜品、環境，以及服務等。

根據相關研究發現，20%的忠誠顧客為酒店餐飲貢獻了80%的收入。所以，酒店方面要充分地認識到企業利潤與服務質量之間的關系，將提高回頭客數量作為酒店餐飲經驗的主要任務。現階段，一部分餐飲企業將目標客戶群體從大眾市場逐漸轉向細分產品市場，具體思路：對主題進行定位，加強對細分市場領域的客戶口碑與產品優勢方面的打造，進而提高忠誠消費群體的總量。因此，酒店餐飲服務可以采取多種方式來吸引客流，如：促銷、抽獎、忠誠顧客獎賞，以及VIP待遇等，提高酒店餐飲對客戶的吸引力，提高忠實客戶的回頭率，進而促進酒店餐飲行業的發展。

2.規范化服務、提高服務質量

回頭客數量與服務質量之間有著密切的關系，酒店餐飲業唯有提升整體的服務品質，才能逐漸地提高自身行業競爭力，將自身品牌樹立到消費者的心中，這也是提高酒店核心競爭力的重要因素。

在餐飲企業的標準化操作程序中，規范服務是重要內容，也是提高服務質量的基礎。服務程序對樓面服務員的綜合能力有著明確的要求，不僅停滯在感知階段，更重要的是熟練應用。不只是簡單地將餐桌擺位整齊，而是需要服務員能嚴格執行對客相關服務標準。如，在上菜過程中，要保證先冷后熱、先清淡再肥厚等原則，如果上菜流程出現問題，可能會增加客人的投訴，對餐廳的聲譽造成負面影響。

所謂服務標準化具體指，在標準規范下，采取相關的管理制度，對服務標準、流程進行統一化管理，加強定期培訓，通過合理的方式向客戶提供可檢驗的、可預見性的服務，有效改善客戶與酒店之間信息不對稱的情況，使客戶提高對標準化服務的選擇。肯德基與麥當勞是標準化服務的典范，值得相關企業觀摩學習。

3.個性化服務、突出餐廳特色

個性化服務指酒店餐飲服務可以采取收集顧客信息、完善顧客檔案，對客戶的喜好進行綜合判斷，更對其采取針對性的制定服務或者個性化服務，進而提高客戶對酒店餐飲服務的口碑，加強對客戶忠誠的培養，進而提高酒店餐飲的市場競爭力。所以，酒店餐飲要積極推廣個性化服務，提高客戶的服務滿意度，擴大熟客的數量，拓展客源，提高翻臺率與上座率，進而提高自身的市場競爭力。在具體的服務過程中，要堅持客戶是上帝的服務原則，滿足客戶對餐飲的針對性需求，使其能夠完全地享受整個用餐過程。如果日后客戶存在商務洽談、宴請親朋或者享受美食的時候，酒店的特色服務可能第一時間浮現在其腦海中。因此，酒店餐飲的個性化服務，有助于增加回頭客，增加市場競爭力，進而提高酒店餐飲的利潤。

“人無我有，人有我新”是酒店餐飲個性化服務的經營理念，只有獨特的經營特色，才具備打敗對手的底牌。現階段，各大酒店之間，為了提高自身的客源，逐漸推出了諸多的特色服務，強化酒店餐飲的個性化建設，滿足酒店的個性化發展。

二、酒店餐飲運營管理面臨的突出問題

立足于餐飲市場，酒店餐飲不管在硬件設施、口碑建設、技術條件，以及文化主題等方面，都取得了長足發展。例如，酒店通常會聘請專業的廚師團隊，在搭配高檔、優雅的用餐環境，以及多種多樣的菜品，能夠有效地提高自身的市場競爭力。酒店餐飲的服務對象是本酒店入住的消費者或者其他客戶群體，自身龐大的餐飲規模，以及突出的菜肴，能夠滿足不同人群的需求，當然對酒店餐飲管理提出了更高的要求。通常情況下，酒店餐飲經營管理問題的突出問題有以下三個方面，首先，管理機制方面。一般情況下，酒店餐飲部門從屬于酒店，由酒店進行統一管理，但是管理的層級較多，除了中西餐餐廳經理之外，上層管理還包括總監、總經理，以及董事長等，導致信息傳遞缺乏時效性，進而造成管理決策方面的問題。例如，以推出菜品為例，如果是社會餐飲，只要主廚與老板進行商議即可；而酒店餐飲方面，過程上則比較煩瑣，試吃、討論，層層把關，導致需求滯后。其次，酒店餐廳需要龐大的采購團隊，以及完善的后勤保障，諸多的環節會導致部門間缺乏溝通，無形中提高了管理成本。社會餐飲具有靈活的成本控制機制，卻整個過程由老板決定即可，省去了更多的中間環節。最后，酒店餐飲缺乏對市場營銷的重視程度。酒店餐飲與酒店營銷之間的關系密切，大多數酒店都采取捆綁營銷的方式，導致營銷策略固化、單一，酒店餐飲方面無法得到自主獨立的宣傳。在餐廳的裝飾方面，酒店餐飲需要保持與酒店整體風格一致，盡管具有較高價值的裝潢，但依然缺少創新力，與社會餐廳的整體裝飾進行比對，缺乏多元化營銷與市場宣傳的缺點暴露無遺。

三、提高酒店餐飲經營管理核心競爭力的建議

1.創新經營理念，完善運營管理方式

酒店餐飲業的發展需要直面市場競爭，根據自身的發展情況，建設更具特色的品牌，創新經營理念，完善運作管理方式，挖掘提高回頭客的方法。同時，加強對酒店餐飲經營管理的全面分析，例如，在菜式定價過程中，傳統的定價方式采取了毛利率加成定價法，出現了定價偏高的情況，嚴重地影響了酒店的營業額與經濟效益。所以，酒店餐飲的管理層需要引入科學的定價機制，采取動態定價策略，并以活動方式開展酒店餐飲推廣服務，如：特價菜品、滿減優惠，店慶或者節慶等，滿足消費者的各種心理需求。然而，我們也應該充分地認識到，菜品的價格與客戶的多少并非正相關，所以，酒店餐廳管理者要加強創新與開發特色菜品，積極地開展對先進餐廳菜品設計方面的學習，豐富自身酒店餐廳的菜品體系，實現高、中、低多層次經營效果。在服務對象方面，一定要創新以住客為主的經營管理模式，積極拓展管理的新思路，加強對外來消費者用餐習慣的深層次掌握。同時，酒店餐飲經營管理方面要提高自身的獨立性，避免出現管理集權的現象，使餐飲管理更具靈活性。如采取放權承包的經營模式，通過合作或者租賃等形式，加強對社會知名餐飲品牌的引入工作，提高財務獨立核算水平，在彰顯特色的同時提高酒店餐飲的豐富性。

2.注重酒店餐飲特色創新，打造品牌優勢

革新酒店餐飲的傳統經營理念需要從樹立餐飲品牌為切入點，使其成為提高酒店餐飲影響力與聲譽的重要內容。酒店餐飲管理層要充分地意識到競爭意識的重要性，加強對餐飲市場的分析，樹立自身的競爭意識，創新傳統的經營思維理念，合理地定位自身的發展，采取揚長避短的方式，占有市場的一席之地。在品牌打造方面，通常可以從三個方面入手：首先，建設餐飲服務品牌。提升餐飲服務能力對酒店起到了積極的影響，高質量的餐飲服務需要專業的餐飲管理與服務團隊，因此，酒店餐飲管理層需要以餐飲的人才隊伍建設工作為切入點，力爭做到個性化、規范化、高質量的客戶服務水平，縮短消費者與酒店餐飲企業之間的距離，使自身服務行為得到消費者的青睞，只有做到服務超越競爭對手，才能有效地提高酒店餐飲的市場競爭力。同時，酒店餐飲管理層還要對消費者的群體類型進行深度研究，加強對消費者需求的深入了解，并堅持以消費者為中心，從細微處入手，進而開展針對性的服務。例如，某酒店餐廳采取“聽口音上菜”的經營模式，不僅能按照消費者的需求上菜，還能給消費者提供家一般的、優質的消費服務。同時，在服務過程中，采取情感化服務方式，如：微笑服務、暖心服務等方式，滿足消費者受尊重的心理需求。其次，創建菜點品牌。菜點是酒店餐廳的重點服務內容之一，特別是特色菜點，通常都是酒店餐廳的招牌菜。所以，酒店餐廳的菜點水平與質量的提升，需要以菜點的創新方面為入手點，堅持自身特色。例如，充分利用當地的資源優勢，深度挖掘烹飪原材料，建設極具特色的酒店筵席，加強創新菜點，使其與季節變化、社會飲食時尚方面相符合。最后，完善酒店餐廳環境品牌的建設工作，提高餐飲文化的附加值。現階段，隨著餐飲業競爭愈演愈烈，經營方面要創設獨具一格的就餐氛圍，創新酒店環境與餐廳文化是酒店餐飲業發展的內涵，更是酒店餐飲文化品位提升的關鍵。所以，酒店餐飲經營管理層要堅持以自身的環境文化、餐飲文化，以及飲食文化與酒店文化為中心點，豐富餐廳的文化底蘊，讓消費者能感受到獨特的文化韻味。同時，在硬件設施方面，酒店餐廳可以組織管理層學習社會餐飲模式，加強對酒店餐廳格局的合理布置，例如，以民族文化為基礎，融合旋轉餐廳、特色自助餐廳，以及多功能餐廳等，營造極具民族特色的主題餐廳。

3.延伸經營管理視野，加強資源的深度整合

酒店餐飲的經營管理層一定要延伸經營管理視野，有效地挖掘與整合區域特色資源。以酒店餐飲的實際情況為出發點，對消費群體進行細分，發現潛在的目標市場，通過精準定位的方式，對餐廳格局進行合理布置，力爭為不同類型、不同消費能力的消費者提供針對性的消費服務。在餐飲市場的定位方面，酒店餐飲管理層要對餐飲業的現狀進行深度了解，尤其是一些星級酒店，一定要加強錯位經營，將服務群體集中到中高端消費者，同時加強分層服務與分檔管理。如：針對高端消費者群體，打造精品餐飲，提高消費者的用餐自豪感。同時，酒店餐飲管理層要加強全局經營，根據本地經濟的發展情況，采取差異化服務，積極開發符合大眾消費能力的中端菜品。利用大眾化的食材、實惠的價格，以及高超的廚藝，為廣大中層消費者提供良好的用餐體驗，提高大眾的認同感。此外，還要加強團體宴請營銷工作，根據餐廳自身的經營特色，加大定期活動的宣傳力度，加強對多方面資源的整合力度，提高自身的市場競爭力。針對對外餐飲方面，酒店餐飲管理層要加強對外賣點菜服務與互聯網開發利用，結合自身優勢，積極開展外賣與快餐服務。同時，加強酒店餐飲的多樣化與個性化服務，以滿足個人消費的消費訴求，強化用餐品質，優化服務。此外，在節假日期間，還要加強對特色節慶餐飲活動的推廣與宣傳工作，對商務餐飲的消費市場進行深度挖掘，進而提高企業的核心服務能力。

4.加強成本管控，挖掘內控效益

在酒店餐飲的經營管理過程中，成本管控始終是重要話題。眾所周知，酒店餐飲行業的成本較高，不僅要樹立餐飲品牌，還要優化經營成本。所以，管理層方面一定要創新思維，掌握成本管控的重點，提高自身的盈利狀況。酒店餐飲行業的特點是投入高，回報少，尤其是高檔星級酒店，經營成本給酒店餐飲部門提出了嚴峻考驗。現階段，多數的酒店餐飲部門，雖然在經營管理理念方面，以及健康飲食產品方面，已經健全了管理體系，但在日常開支與食材采購等方面，依然停留在傳統的管理模式當中，缺乏積極的成本管控意識，缺少科學的成本管理模式，造成成本管理缺乏規劃性。同時，在酒店餐飲的營銷角度，更傾向于大方向的營銷，輕視人情化營銷。所以，酒店餐飲需要以下三方面內容為切入點進行改進，首先，規范采購制度，加強監督管理。完善價格審查與評估體系，規范酒店餐飲的日耗品、原材料等，通過大規模的集中采購方式來降低酒店餐飲的運營成本；針對主要物品，一定要加強性價比的對比工作，通過最優的價格采購最優的物品。同時，加強計算機軟件系統的引入工作，實現對供應商信息的動態管理；此外，健全評估與檢查工作，通過定期或者不定期的市場監督與調研方式完善管理行為。其次，堅持成本管理理念，強化管理層與員工的成本意識。加強對酒店工作人員的培訓工作，參照酒店的工作制度，開展全員考核、學習，以及管理工作，將成本管理理念落到實處。尤其是管理者，一定要以身作則，通過自身的行為將成本理念深入全體員工的內心。最后，完善酒店餐飲的內部管理制度建設，采取獎懲的模式，堅持以成本管理為導向，明確各部門的職責，防止出現相互推諉的現象，針對能夠有效節約成本的個人或者部門要給予物質獎勵，而針對浪費行為要接受處罰。

四、結語

綜上所述，在酒店餐飲的正常運營與管理過程中，管理層一定要創新經營模式，積極面對市場競爭，深度挖掘自身潛力，采取科學的手段與營銷方式贏得消費者的青睞，間接地提高消費者的忠誠度，完善品牌價值，進而提高酒店餐飲市場競爭力。

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作者簡介：邢勇（1980.08— ），男，漢族，海南文昌人，大專，研究方向：酒店運營管理、營銷策劃。