ICT驅(qū)動下的汽車維修行業(yè)發(fā)展對策分析

王子瑞

ICT驅(qū)動下的汽車維修行業(yè)發(fā)展對策分析

王子瑞

（烏魯木齊職業(yè)大學(xué) 應(yīng)用工程學(xué)院，新疆 烏魯木齊 830002）

伴隨著數(shù)字化經(jīng)濟的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)汽車維修領(lǐng)域面臨著產(chǎn)業(yè)升級、技術(shù)提升、客戶群體深度變化的局面。如何更有效地提高企業(yè)利潤、更好地提升客戶滿意度充分激發(fā)國內(nèi)汽車后市場的巨大潛力是汽車維修企業(yè)普遍面臨的問題。文章通過分析傳統(tǒng)汽車維修服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展瓶頸和機遇挑戰(zhàn)，結(jié)合數(shù)據(jù)通信技術(shù)（ICT）技術(shù)的迅速發(fā)展，提出傳統(tǒng)汽車維修領(lǐng)域接續(xù)發(fā)展中在門店策略、維修項目、服務(wù)意識和人才培養(yǎng)方面的思考對策，以期在ICT驅(qū)動的汽車維修行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供一定的參考意義。

數(shù)據(jù)驅(qū)動；ICT；汽車維修；汽車后市場

當(dāng)前我國汽車后市場規(guī)模逐漸擴大，2021年汽車后市場規(guī)模已達萬億元市場。國內(nèi)汽車消費市場依舊保持顯著增長的趨勢，自2009年以來我國已連續(xù)13年成為全球第一大汽車消費市場。然而伴隨著汽車售前的快速增長，汽車后市場與售前市場利潤比值還未達到成熟的汽車市場水平。2022年1月國家出臺《關(guān)于深化汽車維修數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用有關(guān)工作的通知》，在此背景下如何利用好大數(shù)據(jù)，如何在當(dāng)前高速增長的汽車市場中良性發(fā)展占據(jù)先機尤為重要，汽車維修行業(yè)如何健康發(fā)展需要深入思考探索。

1 ICT技術(shù)的發(fā)展背景

數(shù)據(jù)通信技術(shù)（Information Communications Technology, ICT）是產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)基礎(chǔ)，在服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展改變了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的生態(tài)，包括軟件服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)、數(shù)據(jù)處理服務(wù)等。蔣再評[1]認(rèn)為ICT技術(shù)對居民消費市場有顯著影響，健全數(shù)字經(jīng)濟管理、生產(chǎn)上游和服務(wù)下游將會更加緊密。惠娟[2]提出從客戶的價值角度、企業(yè)運行中的關(guān)鍵資源、利潤獲得模式和重要的工作節(jié)點探討企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。尤建超[3]提出在互聯(lián)網(wǎng)背景下，開展汽車短視頻線上營銷將具備寬廣的發(fā)展遠(yuǎn)景。在ICT驅(qū)動的背景下汽車維修行業(yè)將具備服務(wù)網(wǎng)聯(lián)化、智能選擇化、客戶需求大數(shù)據(jù)化、汽修人才發(fā)展可持續(xù)化、汽車后市場服務(wù)多元化的典型特征。在地區(qū)行業(yè)轉(zhuǎn)型中，傳統(tǒng)行業(yè)向高端智能化的方向轉(zhuǎn)變，ICT技術(shù)給各行各業(yè)帶來了前所未有的巨大變化，據(jù)中國信息通信研究院數(shù)據(jù)統(tǒng)計表明，2021年我國與ICT數(shù)字經(jīng)濟有關(guān)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟規(guī)模已達45萬億元（表1）。預(yù)計2030年產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟規(guī)模將占國內(nèi)生產(chǎn)總值（Gross Domestic Product, GDP）比重一半以上，可見數(shù)字經(jīng)濟時代下ICT驅(qū)動的強大動力，基于此在ICT技術(shù)驅(qū)動下傳統(tǒng)汽車維修行業(yè)的轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

表1 我國近幾年數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模

年份2016年2017年2018年 規(guī)模/(萬億)22.627.231.3 年份2019年2020年2021年 規(guī)模/(萬億)35.839.245.5

數(shù)據(jù)來源：中國信息通信研究院

2 傳統(tǒng)汽車維修行業(yè)發(fā)展瓶頸分析

2.1 傳統(tǒng)汽車維修行業(yè)的瓶頸

根據(jù)天眼查數(shù)據(jù)資料顯示，我國現(xiàn)有注冊汽車維修企業(yè)60余萬家，其中半數(shù)以上為中小微企業(yè)（個體工商戶）。傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)在自身發(fā)展過程中面臨著諸多問題。首先是顧客到店頻次問題，汽車定期維修保養(yǎng)每年1～2次，到店頻次低。企業(yè)培養(yǎng)忠誠客戶的能力較弱，客戶往往因為技術(shù)服務(wù)等原因返廠頻次不穩(wěn)定，客戶無預(yù)約到店習(xí)慣，導(dǎo)致維修工位使用效率無法最大化；第二是企業(yè)維修成本不斷增高，隨著城市核心地段的租金成本及人力成本的提高，各類維修技術(shù)短視頻的普及，汽車常規(guī)維修保養(yǎng)項目利潤空間逐漸透明化，企業(yè)生存競爭壓力逐漸增大；第三是當(dāng)前面臨汽車行業(yè)“新四化”的轉(zhuǎn)變，新能源汽車、智能網(wǎng)聯(lián)汽車的增多，更多的電子化維修需求以及電動化的普及，傳統(tǒng)汽車維修行業(yè)在開展維修項目、實施新技術(shù)水平等方面需不斷提高；第四是隨著大型汽車維修連鎖經(jīng)營滲透，區(qū)域內(nèi)的傳統(tǒng)汽車維修廠和小作坊式汽車維修店競爭力不足，宣傳營銷能力較弱，導(dǎo)致客戶范圍狹窄。

2.2 傳統(tǒng)維修行業(yè)的機會和挑戰(zhàn)

傳統(tǒng)汽車維修行業(yè)按維修資質(zhì)分為一類維修企業(yè)、二類維修企業(yè)和三類維修企業(yè)。在從事技術(shù)內(nèi)容上，一類維修主要為車輛大修；二類主要為整車維護、車輛小修；三類主要為汽車專修包括汽車美容裝潢等。熟練的汽車維修工是傳統(tǒng)汽車維修中的核心資源，當(dāng)前職業(yè)院校高度重視汽車后市場人才培養(yǎng)，汽車售后服務(wù)人才儲備能力顯著提升，中小微企業(yè)逐漸規(guī)模化、連鎖化。標(biāo)準(zhǔn)、透明、有保障的汽車維修企業(yè)將更受汽車后市場的歡迎[4]。新時代校企合作在當(dāng)前傳統(tǒng)維修行業(yè)轉(zhuǎn)型中將發(fā)揮積極作用，比如：冠名班、訂單班培養(yǎng)、工學(xué)結(jié)合、工學(xué)交替、雙元制育人模式、現(xiàn)代學(xué)徒制、政企校合作模式等。通過合作將逐步提高企業(yè)的人才儲備深度，提升企業(yè)的創(chuàng)新實踐能力，特別是在當(dāng)前大數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)＋”的第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型之際，人才是企業(yè)發(fā)展中的核心競爭力。除此之外客戶依然面臨汽車維修不便捷、汽車維修質(zhì)量參差不齊、汽車維修價格不透明和汽車維修企業(yè)利潤保障之間還存在供需矛盾。

3 ICT驅(qū)動下的汽修行業(yè)發(fā)展對策

3.1 大數(shù)據(jù)背景下的門店策略

伴隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的高速發(fā)展，汽車維修行業(yè)所需解決的瓶頸因素即是將客戶需求和企業(yè)價值相吻合。車輛維護的需求，需要一種方便快捷的方式實現(xiàn)。汽車維修市場主要有4S店模式和各類維修企業(yè)，從顧客體驗角度4S店的維修質(zhì)量和價格相對最高，然而各類維修企業(yè)之間無評價體系，相對封閉，市場競爭并不充分。當(dāng)前汽車產(chǎn)業(yè)中售前服務(wù)有大量的全國性的信息網(wǎng)站、移動端App和大型上市公司在從業(yè)。而汽車售后服務(wù)卻沒有一個全國性的規(guī)模性的網(wǎng)站、移動端App實現(xiàn)售后服務(wù)整合。近幾年一些大型的汽車連鎖維修企業(yè)開始進軍售后服務(wù)比如：天貓養(yǎng)車、途虎養(yǎng)車、京東養(yǎng)車等。在大數(shù)據(jù)的背景下各類線上線下融合是汽車維修行業(yè)的轉(zhuǎn)型契機。汽車維修行業(yè)屬于職業(yè)資格準(zhǔn)入行業(yè)，技術(shù)含量高，涉及交通安全、法律法規(guī)等核心價值。因此，開發(fā)客戶數(shù)據(jù)占有率大、汽車維修保養(yǎng)透明并結(jié)合汽車質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)的行業(yè)公益服務(wù)屬性的綜合數(shù)據(jù)平臺非常重要（圖1）。

圖1 汽車維修企業(yè)數(shù)據(jù)驅(qū)動圖

3.2 汽車專項維修服務(wù)和整合

在ICT驅(qū)動背景下，一個地區(qū)內(nèi)從事汽車維修服務(wù)或?qū)Ｐ薜钠髽I(yè)是可預(yù)測的。汽車維修服務(wù)按照服務(wù)內(nèi)容進行整合或強化。一、二類汽車維修企業(yè)以綜合類維修為主，結(jié)合汽車定損修復(fù)、舊機動車整備等業(yè)務(wù)，增強鈑金噴漆的零散客戶業(yè)務(wù)。三類維修企業(yè)以各類專修店為主。通常維修的主營業(yè)務(wù)有常規(guī)汽車快修保養(yǎng)、汽車洗美、汽車鈑金專項、汽車噴漆專項、汽車裝潢、汽車改裝、自動變速箱維修、汽車電器維修、汽車輪胎等專修業(yè)務(wù)。伴隨著新能源汽車的推廣普及，越來越多的新能源汽車保養(yǎng)將納入傳統(tǒng)汽車維修店中，傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)一方面要提高自身維修技術(shù)水平，同時也需拓展原有汽車電器專修服務(wù)內(nèi)容。其次傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)與其他汽車相關(guān)服務(wù)業(yè)保持緊密合作關(guān)系，如：汽車租賃、汽車旅行、運輸物流、動力蓄電池回收等。汽車專修服務(wù)在各地區(qū)往往具有聚集效應(yīng)，即在某地一類型的維修企業(yè)會特別多，這種模式在數(shù)據(jù)驅(qū)動的愿景下可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺、移動端實現(xiàn)最優(yōu)化的服務(wù)內(nèi)容整合。

3.3 汽修服務(wù)意識的新態(tài)勢

在ICT背景下，汽修服務(wù)意識是貫穿企業(yè)運行的全過程即線上營銷線下服務(wù)，要具備現(xiàn)代企業(yè)觀念，品牌、管理，樹立良好的企業(yè)形象，標(biāo)準(zhǔn)化操作工位。汽車維修服務(wù)意識的新態(tài)勢本質(zhì)是給客戶提供更加便捷的移動端的點單式服務(wù)和長期值得信賴的汽車維修質(zhì)量。汽車維修從業(yè)人員的技能等級管理、汽車維修技術(shù)需要規(guī)范準(zhǔn)入門檻。當(dāng)前汽車維修主要有兩大類，一是集整車、零部件銷售、售后和信息反饋的4S店。通常4S店對從事店內(nèi)維修的技術(shù)人員有規(guī)范的定期廠家技術(shù)培訓(xùn)和內(nèi)部質(zhì)量管理認(rèn)證。因此，4S店的服務(wù)意識相對規(guī)范且維修服務(wù)業(yè)務(wù)相對閉環(huán)，品牌不同服務(wù)特點不同；二是各類維修廠和汽車專修店，維修團隊通常是由技術(shù)組長和若干技術(shù)學(xué)徒組成。此類維修企業(yè)汽車維修技術(shù)人員以經(jīng)驗傳授獲得為主，具備專科學(xué)歷的技術(shù)師傅占比較少的特點，因此，增強員工綜合素質(zhì)和服務(wù)意識非常重要。服務(wù)意識將是未來差異化競爭優(yōu)勢力的體現(xiàn)，其中客戶到店前的營銷服務(wù)主要有官網(wǎng)網(wǎng)站、各類自媒體App、網(wǎng)站和公眾號等方式。到店后的服務(wù)意識主要有企業(yè)文化、員工的服務(wù)意識、客戶的休息體驗區(qū)設(shè)置、維修質(zhì)量追溯機制、車間的7S管理等。

3.4 企業(yè)和人才培養(yǎng)的新契機

在ICT背景下，企業(yè)和人才的供需有了數(shù)據(jù)支撐。當(dāng)前職業(yè)教育評價組織對汽車技能等級證書已有了標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定，認(rèn)定范圍有十余種，國家職業(yè)資格證書和1+X職業(yè)技能等級證書在職業(yè)院校中試點規(guī)模也逐步增加。汽車維修企業(yè)需要具備優(yōu)秀的技能人才，同時企業(yè)的優(yōu)秀技術(shù)人員也是職業(yè)院校實習(xí)期學(xué)生的技能導(dǎo)師。在此需要建立一個常態(tài)化輪訓(xùn)平臺，一方面減少原有職業(yè)學(xué)校教師技能水平與企業(yè)實踐之間的差異，滿足技能培養(yǎng)需求。同時企業(yè)的技術(shù)人員也能在技能培訓(xùn)的過程中不斷更新技能包，符合自身長期的職業(yè)發(fā)展需求。企業(yè)和學(xué)校作為人才培養(yǎng)的兩個核心要素，深化合作將使雙方共贏。首先是汽車維修技能人才備案制度的頂層規(guī)劃制度，從事汽車維修技術(shù)的人員必須需具備相應(yīng)的職業(yè)技能資格證書；其次是行業(yè)的準(zhǔn)入職業(yè)資格考核以領(lǐng)先于企業(yè)實際維修項目為設(shè)立依據(jù)；最后是職業(yè)院校教師與企業(yè)之間有常態(tài)化制度化的合作，即進一步深化當(dāng)前職業(yè)院校廣泛踐行的教師下企業(yè)計劃的保障措施。

4 結(jié)束語

伴隨著汽車工業(yè)的不斷發(fā)展，汽車維修行業(yè)的健康有序發(fā)展要不斷吸收當(dāng)前先進技術(shù)和信息數(shù)據(jù)管理理念。信息通信技術(shù)的高速發(fā)展使得數(shù)據(jù)驅(qū)動助力汽車維修企業(yè)有了技術(shù)支持。本文提出在汽車維修綜合數(shù)據(jù)背景下，淺談汽車維修行業(yè)的發(fā)展對策。主要觀點如下：1）汽車消費者的習(xí)慣在變，服務(wù)群體在變。充分利用線上線下平臺融合，汽車維修企業(yè)的營銷模式要由到店營銷逐步轉(zhuǎn)移為以價格和服務(wù)透明的在線平臺營銷為主；2）汽車維修行業(yè)的維修業(yè)務(wù)主要有三個方面轉(zhuǎn)變：一是汽車維修經(jīng)營項目向?qū)I(yè)度和技術(shù)深度發(fā)展，形成“獨門絕技”即建立技術(shù)壁壘；二是結(jié)合汽車相關(guān)衍生產(chǎn)業(yè)的一二類汽車大型維修企業(yè)的做大做強；三是以方便客戶需求的社區(qū)汽車維修服務(wù)，主打便捷、快速和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

[1] 蔣再平.ICT服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟增長的直接貢獻與間接貢獻研究[D].大連:東北財經(jīng)大學(xué),2021.

[2] 惠娟,譚清美,王磊.服務(wù)化轉(zhuǎn)型背景下制造企業(yè)新型商業(yè)模式運行機制[J].科技管理研究,2020,40(20): 204-211.

[3] 尤建超,申榮衛(wèi).基于抖音平臺開展汽車營銷課程改革與探索[J].汽車實用技術(shù),2021,46(8):171-173.

[4] 江泉,黃珊珊,劉濤,等.汽車服務(wù)連鎖品牌“兔師傅”規(guī)范化建設(shè)案例研究[J].汽車實用技術(shù),2020,45(3): 205-207.

Analysis on Development Countermeasures of Automobile Maintenance Industry Driven by ICT

WANG Zirui

( College of Applied Engineering, Urumqi Vocational University, Urumqi 830002, China )

With the continuous development of digital economy, the traditional automobile main- tenance field is facing the situation of industrial upgrading, technology upgrading and deep changes in customer groups. How to effectively improve enterprise profits, better enhance customer satisfaction and fully stimulate the huge potential of the domestic automotive aftermarket is a common problem faced by automotive maintenance enterprises. By analyzing the development bottlenecks and opportunities and challenges in the field of traditional automobile maintenance services, combine with the rapid development of information communications technology (ICT) technology, this paper puts forward the thinking countermeasures in the aspects of store strategy, maintenance projects, service awareness and personnel training in the continuous development of the field of traditional automobile maintenance, with a view to providing some reference for the innovative development of the automobile maintenance industry driven by ICT.

Data driven; ICT; Automobile maintenance; Automobile aftermarket

U472.31

A

1671-7988(2023)11-213-04

王子瑞（1989－），男，碩士，講師，研究方向為汽車檢測與維修技術(shù)專業(yè)教學(xué)，E-mail:121379462@qq.com。

10.16638/j.cnki.1671-7988.2023.011.040