全國消費維權十大典型司法案例

3月15日，中國消費者協會確定并發布了2021至2022年度“全國消費維權十大典型司法案例”。這些案例涵蓋多個消費領域，聚焦時下消費熱點、維權難點，如消費者客觀差評商家不構成侵權、跨境電商域外管轄條款效力認定、社區團購團長承擔銷售者責任認定、保險公司濫用“疾病釋義”條款免責等。中消協表示，典型案例的發布將促進經營者依法規范經營，自覺履行法定義務和社會責任；引導消費者依法維權、敢于維權、善于維權；規范市場秩序，優化消費環境，提振消費信心，激發消費潛力。

3月15日，中國消費者協會確定并發布了2021至2022年度“全國消費維權十大典型司法案例”。這些案例涵蓋多個消費領域，聚焦時下消費熱點、維權難點。中消協表示，典型案例的發布將促進經營者依法規范經營，自覺履行法定義務和社會責任；引導消費者依法維權、敢于維權、善于維權；規范市場秩序，優化消費環境，提振消費信心，激發消費潛力。

某體育賽事公司訴某信息咨詢公司網絡侵權責任糾紛案

原告踏步（北京）體育賽事有限公司經營一家室內體育運動館，并在被告上海漢濤信息咨詢有限公司經營的點評平臺上注冊上線。新店開業不久，原告發現在被告點評平臺上出現了幾條差評。原告認為差評與實際情況不符，要求被告刪除差評并披露“差評”用戶個人信息。被告以無權刪除為由拒絕，原告遂訴至法院。

法院認為，消費者在網絡平臺上對商家的產品或服務進行客觀評價，是消費者的正當權利。綜合考慮消費者評論的言辭表述、評論內容與服務的關聯性等因素，判決涉案差評系消費者針對服務產生的主觀感受做出的評價，尚未達到對原告侮辱、誹謗的程度，原告作為服務提供者對此應當給予必要的容忍。同時，鑒于在案的證據不能證明涉案評論構成對原告名譽權的侵害，因此駁回原告訴訟請求。

消費者在網絡平臺上對商家的產品或服務進行客觀評價，是消費者的正當權利。只有在消費者的評價存在詆毀、誹謗并損害商家名譽的情況下，才會構成對商家名譽權的侵害。

高某某訴亞馬遜公司信息網絡買賣合同案

原告高某某在亞馬遜中國網站上購買進口商品，收貨時發現該商品并非網站方預先承諾的境外發貨。高某某認為網站方存在欺詐行為，遂將其訴至法院。被告以“亞馬遜海外購使用條件”中約定由盧森堡市區法院管轄為由提出管轄權異議。

法院裁定認為，涉案管轄協議屬于格式條款，該條款剝奪了中國消費者在中國選擇本地爭端解決途徑的權利，加重了消費者的維權成本，不合理地限制了消費者尋求救濟的權利，違反公平原則，故涉案管轄條款無效。

本案首次明確了跨境電商協議管轄審查標準，跨境電商企業應積極承擔跨境消費維權的溝通協調義務。

索某訴徐某產品銷售者責任糾紛案

原告索某參加了被告徐某組織的社區團購，所購商品到貨后發現實物與承諾不符，協商無果后遂將徐某訴至法院。

法院判決認為，本案所涉群接龍微信小程序中的“幫賣”作為一種新興的線上銷售模式，其本質仍是以盈利為目的利用信息網絡進行商品交易，消費者與銷售者之間成立網絡購物合同關系。被告作為案涉商品的幫賣團長，以盈利為目的持續性對外銷售商品，屬于法律規定的銷售者。被告在銷售時使用誤導性話語，使消費者誤認為能夠以低價購得正版商品，構成消費欺詐，應當承擔賠償責任。

在認定團購團長是否承擔銷售者責任時，要區分有償幫賣型團長與好意施惠型團長，綜合考慮其身份、職能、目的、行為等因素，依法準確界定其法律責任。

溫某訴某保險公司人身保險合同糾紛案

原告溫某購買了百年人壽保險股份有限公司廣東分公司的保險服務，于罹患疾病進行手術后向保險公司請求給付保險金。

保險公司則以“本次申請不符合《重大疾病保險條款》約定的保險金給付條件”為由，拒絕賠付保險金。

法院判決認為，保險合同中的“疾病釋義”條款背離了一般人的通常認知和通行的診療標準，限縮了疾病的理賠范圍，實際免除或者減輕了保險人的保險責任，應視為免責條款。而被告未就該條款的概念、內容和法律后果對原告作出解釋說明，故該條款對原告不發生效力。

法院最終判決被告應向原告支付保險金70000元，向溫某退還保險費5350元，豁免溫某2020年2月7日后的各期保險費。

對于保險合同中的免責條款，保險公司應向投保人履行提示說明義務。否則，有關的“疾病釋義”條款不能成為保險合同的內容，對投保人不發生效力，保險公司不能據此主張免除賠償責任。

張某訴某快遞公司貨物運輸合同糾紛案

原告張某網購了一款翡翠原石后退貨，北京一家申通公司于運輸時致使翡翠原石破損。該申通公司拒絕返還原石并聲稱已丟失。原告與申通公司就理賠問題多次協商無果，遂將申通公司和菜鳥公司等訴至法院。

法院判決認為，菜鳥公司為原告運輸貨物匹配了被告申通公司為快遞公司，已經完成了合同義務。申通公司為原告寄送貨物，雙方之間成立貨物運輸合同關系，物流服務商與消費者所簽服務協議所約定的賠付標準等內容對物流公司具有約束力。原告因貨物運輸產生的相應損失應由被告申通公司承擔賠償責任。

消費者進行網絡退貨，與物流服務商簽訂寄快遞服務協議時，應當仔細閱讀協議內容，明確維權對象，即物流公司系承擔快遞毀損、滅失賠償責任的主體。貨物在運輸過程中發生毀損、滅失時，消費者應當及時保存證據，依法維權。

梁某某訴長城寬帶公司網絡服務合同案

被告長城寬帶網絡服務有限公司廣州分公司在網絡服務期限尚剩一年多時，向原告消費者梁某某發送短信稱網絡服務期限即將屆滿，設備即將淘汰升級，騙取原告續費，后被告停止提供網絡服務。經協商無果后，原告遂訴至法院。

法院認為，網絡服務對于社會公眾具有重大影響，不可能臨時決定終止服務。被告在原告的網絡服務期限尚剩一年多時，稱服務期限即將屆滿，騙取原告續費后立即停止網絡服務，明顯屬于欺詐行為。法院判決被告退還網絡服務費，并賠償梁某某損失。

網絡服務屬于公共產品，是不可能臨時決定終止服務的，經營者應當如實披露經營狀況，依法合規收取費用，合理提醒消費者續費，不斷提升服務水平。

丁某訴滬江教育科技公司教育培訓合同糾紛案

被告滬江教育科技（上海）股份有限公司推出網上培訓課程，學員限時學習完成全部課時后可退還學費。原告丁某購買該課程后因家人重病需要照顧從未上網學習，進而提出解除合同。被告認為原告已超過格式條款約定的退款期限，且課程已過有效期，遂單方面告知原告課程到期無法退費。

法院認為，被告作為提供格式條款的一方應遵循公平原則來確定其與原告之間的權利和義務。合同中對退費時限等與學員具有重大利害關系的條款加以嚴格約束，但未約定瑕疵履行的違約責任等內容，有悖公平原則。因此，法院認定合同中退費時限條款系排除學員主要權利，應歸于無效。依照公平原則和誠實信用原則，法院判決被告退還部分課程費用6000元。

本案依情依理協調消費者和培訓機構之間的利益平衡，引導教育培訓領域形成課程到期余款結算的規則秩序。教育培訓企業應更好地厘清企業責任和義務，積極配合預付款退費。消費者應恪守合約精神，合法合理地維護個人權益。

張某某訴某汽車銷售公司買賣合同糾紛案

原告張某某通過牡丹江強達汽車銷售有限公司購買了一輛二手汽車，約定此車無水泡、無火燒、無重大事故。后經鑒定，該車左A柱、B柱有明顯的切割燒焊痕跡，屬于事故車輛。張某某以賣方在出售二手車時沒有盡到告知義務，構成欺詐為由，將該汽車銷售公司及經營者郭某訴至法院。

法院認為，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。被告在出售車輛前怠于履行檢查義務，系故意隱瞞案涉車輛真實情況的行為，致使買方作出錯誤的意思表示，構成欺詐，應承擔懲罰性賠償責任。經法院調解，被告一次性給付原告賠償款共計153000元，原告將案涉車輛退還給被告。

經營者應真實、全面地向消費者提供有關二手車的行駛里程、維修記錄、交易記錄等信息，不得用模棱兩可、避重就輕的說辭誤導消費者，否則可能構成消費欺詐。

佘某訴張某、葛某、張某某服務合同糾紛案

原告佘某在被告張某經營、被告葛某實控的繁昌縣菲慕美發店內辦理預付式消費服務卡。之后店鋪被轉讓給被告張某某，張某某隨即注銷店鋪，拒絕向原告提供服務。原告將三被告訴至法院，要求其對案涉預付款和利息承擔清償責任。

法院認為，本案為預付式消費充值引起的服務合同糾紛，合同雙方應當按照合同約定履行各自的權利與義務。涉案美容店轉讓后，受讓方張某某拒絕向原告提供服務，致使原告服務合同目的無法實現。故判決解除服務合同，被告原商家張某、葛某退還預付款36616元及相應利息。

消費者在選擇預付式消費時要提高風險防范意識，詳細了解預付式消費服務內容，主動要求簽訂書面合同，索要充值憑證，保留充值記錄。要特別注意收款方名稱是否與營業執照上的名稱或負責人姓名一致，不一致的應要求經營者進行書面說明并加蓋公章。

歐陽某某訴某賓館和某旅行社生命權、健康權糾紛案

原告歐陽某某參加了被告萍鄉市藍天國際旅行社組織的老年旅游團，在另一被告武漢華庭時代賓館房間內滑倒受傷，遂將兩被告訴至法院。

法院認為，本案中原告受傷時，系已安全入住被告旅行社選擇的酒店。事發后，被告旅行社員工第一時間將原告送往醫院，盡到了必要的救助義務。所以，旅行社對原告的損害并無過錯，不應承擔責任。

而賓館未盡到安全保障義務，與原告受傷之間存在因果關系，應承擔部分損害賠償責任。

老年消費者選擇跟團旅游時，一是要注意選擇正規、品牌、規范的旅行社，確認旅行社資質許可，認真簽訂旅游合同，警惕“免費游”“低價游”等旅游陷阱；二是在旅游前把準備工作做足做細，帶足必需藥品，防患于未然；三是在發生損害遇到糾紛后，應及時與旅行社、賓館進行溝通，生命權、健康權等無法得到保障時及時通過投訴或訴訟途徑來維權。

（《法治日報》《工人日報》等）