車(chē)企“躲”過(guò)3·15

鄭劼

車(chē)圈同仁們?nèi)f眾矚目的3·15晚會(huì)落下帷幕，汽車(chē)企業(yè)們低空飄過(guò)，公關(guān)部小伙伴們終于可以長(zhǎng)吁一口氣，合上電腦，睡個(gè)好覺(jué)了。其實(shí)，出現(xiàn)這一結(jié)果并不意外，在提振經(jīng)濟(jì)、鼓勵(lì)汽車(chē)消費(fèi)的大環(huán)境下，車(chē)企無(wú)緣3·15早已在意料之中。

車(chē)企逃過(guò)3·15，就能證明消費(fèi)者眼中的汽車(chē)業(yè)槽點(diǎn)為零嗎？事實(shí)證明，恰好相反。

來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、車(chē)質(zhì)網(wǎng)《汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》的數(shù)據(jù)顯示，自2019年以來(lái)，汽車(chē)投訴量曲線上升，漲幅與汽車(chē)銷(xiāo)售漲幅不成比例；國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局研究發(fā)現(xiàn)，新能源汽車(chē)投訴舉報(bào)同比增長(zhǎng)超60%，合同、質(zhì)量、虛假宣傳問(wèn)題最為嚴(yán)重；降價(jià)潮之下，如何保障新老用戶的權(quán)益，避免被“割韭菜”，則成為衍生出來(lái)的新難題。

投訴量曲線上升

來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2022年，協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴1?151?912件。其中，汽車(chē)及零部件依然以43?836的投訴量入圍前五榜單，同比增長(zhǎng)5.31％，摘得投訴黑榜季軍位置。前三年，也就是2019-2021年，汽車(chē)及零部件的排名為第一位、第二位、第三名，不僅始終沒(méi)有擺脫前三，且投訴量逐年遞增。

中消協(xié)指出，有關(guān)汽車(chē)投訴的主要問(wèn)題分為四大類(lèi)：一是用維修過(guò)的瑕疵車(chē)冒充新車(chē)銷(xiāo)售。部分汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)在銷(xiāo)售車(chē)輛時(shí)，將維修過(guò)的瑕疵車(chē)以新車(chē)名義銷(xiāo)售，被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營(yíng)者又以符合《乘用車(chē)新車(chē)售前檢查服務(wù)指引（試行）》規(guī)定，維修金額低無(wú)需告知消費(fèi)者為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。

二是以格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益，如在格式條款中對(duì)車(chē)輛交付時(shí)間模糊處理，收取消費(fèi)者購(gòu)車(chē)款后遲遲不交車(chē)；又如線上售車(chē)單方設(shè)置格式條款指定發(fā)生糾紛應(yīng)向經(jīng)營(yíng)者所在地法院或仲裁機(jī)構(gòu)提起訴訟或申請(qǐng)仲裁，限制消費(fèi)者自主選擇爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)的權(quán)利，加重消費(fèi)者異地維權(quán)成本。

三是二手車(chē)交易透明度低。如二手車(chē)中介故意隱瞞車(chē)輛真實(shí)行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益受損。

四是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)。如部分傳統(tǒng)燃油車(chē)品牌頻繁出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等主要部件故障，新能源汽車(chē)?yán)m(xù)航里程縮水、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈等。

根據(jù)車(chē)質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的《汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》，2022年車(chē)質(zhì)網(wǎng)受理的有效投訴總量超過(guò)13萬(wàn)宗，同比漲幅為27.5%。值得注意的是，根據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的2022年國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)乘用車(chē)全年共計(jì)銷(xiāo)售2?356.3萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)9.5%。

投訴增幅遠(yuǎn)高于銷(xiāo)量增幅，再次說(shuō)明汽車(chē)市場(chǎng)依然是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。

新能源成重災(zāi)區(qū)

數(shù)據(jù)顯示，2022年全年國(guó)內(nèi)共實(shí)施新能源汽車(chē)召回47次，涉及車(chē)輛121.2萬(wàn)輛，占全年召回總數(shù)量的27.0%，?同比增長(zhǎng)31.5%，創(chuàng)歷史新高。

而根據(jù)國(guó)內(nèi)乘用車(chē)市場(chǎng)聯(lián)席會(huì)數(shù)據(jù)，2022年新能源汽車(chē)批發(fā)銷(xiāo)量達(dá)649萬(wàn)輛，這意味著國(guó)內(nèi)每賣(mài)出近4輛汽車(chē)就有1輛是新能源。但每賣(mài)出6輛新能源汽車(chē)就有1輛要被召回，這顯然是大家不愿意看到的。問(wèn)題究竟出在哪里？

與中消協(xié)將新能源汽車(chē)?yán)m(xù)航里程縮水列入重點(diǎn)提要如出一轍，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局也重點(diǎn)公布了新能源汽車(chē)相關(guān)投訴數(shù)據(jù)：隨著新能源汽車(chē)滲透率快速提高，2022年，平臺(tái)接收新能源汽車(chē)投訴舉報(bào)1.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)62.84%。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局的數(shù)據(jù)分析顯示，合同問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳問(wèn)題增速較快，分別同比增長(zhǎng)126.33%、77.35%、75.65%。消費(fèi)者訴求主要聚焦在：售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車(chē)轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；發(fā)布虛假信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂不公平格式條款，減輕車(chē)企責(zé)任。

《汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》寫(xiě)道，新能源智能汽車(chē)維權(quán)新問(wèn)題主要集中在：產(chǎn)品安全問(wèn)題更加突出，新能源車(chē)的“三電”系統(tǒng)（動(dòng)力電池、電機(jī)、電控）出現(xiàn)集中用戶投訴。包括續(xù)航里程虛標(biāo)、電池故障、充電故障以及車(chē)輛自燃等安全問(wèn)題；全周期服務(wù)類(lèi)問(wèn)題多發(fā)，典型問(wèn)題有企業(yè)不能按時(shí)交付車(chē)輛、貨不對(duì)板等；用戶隱私數(shù)據(jù)保護(hù)面臨新挑戰(zhàn)，輔助駕駛、遠(yuǎn)程泊車(chē)、語(yǔ)音交互等智能化功能帶給消費(fèi)者全新駕乘體驗(yàn)，同時(shí)也帶來(lái)用戶個(gè)人隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)；智能化功能認(rèn)知客企誤區(qū)加大，汽車(chē)企業(yè)在尋找科技化、差異化賣(mài)點(diǎn)，但車(chē)輛的實(shí)際性能和消費(fèi)者理解的“智能”還有差距。

可以看到，隨著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)向智能電動(dòng)化轉(zhuǎn)型及新能源汽車(chē)市場(chǎng)滲透率的快速提升，涉及消費(fèi)者權(quán)益的新問(wèn)題也不斷涌現(xiàn)，而這些新的問(wèn)題也更多體現(xiàn)在自動(dòng)駕駛失靈、電池起火、軟件遠(yuǎn)程升級(jí)、消費(fèi)者信息泄露等方面。但由于智能汽車(chē)的數(shù)據(jù)往往首先掌握在車(chē)企手中，如果沒(méi)有車(chē)企的配合，消費(fèi)者憑自己或第三方鑒定機(jī)構(gòu)的力量維權(quán)難度很大，這一點(diǎn)可以參考特斯拉歷任維權(quán)案例。

這也對(duì)國(guó)家監(jiān)管機(jī)構(gòu)及車(chē)企自身提出了更高要求，在鼓勵(lì)發(fā)展新能源、智能汽車(chē)的過(guò)程中如何切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，更加有利于整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

為消費(fèi)者權(quán)益“保價(jià)”

今年年初，一場(chǎng)由特斯拉引發(fā)的降價(jià)潮血洗了整個(gè)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。比亞迪、長(zhǎng)安、東風(fēng)等自主品牌首先迎頭趕上，一向“自持”的合資車(chē)企們也開(kāi)始在價(jià)格上做文章，東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、寶馬、奔馳、沃爾沃、東風(fēng)本田、雪佛蘭、別克……據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，已有超過(guò)40個(gè)汽車(chē)品牌卷入價(jià)格戰(zhàn)。

“其實(shí)是自殺式的降價(jià)?！睒I(yè)內(nèi)人士不無(wú)擔(dān)憂，但相比于對(duì)企業(yè)和行業(yè)的擔(dān)憂，消費(fèi)者更加關(guān)注車(chē)企的真實(shí)降價(jià)力度。以豐田為例，3月10日，一張“購(gòu)豐田bz4x車(chē)型贈(zèng)送豐田威馳轎車(chē)”的海報(bào)被瘋傳，然而隨后該4S店便向媒體表示，活動(dòng)贈(zèng)品僅兩輛且已全部送出。還有個(gè)別車(chē)企，在指導(dǎo)價(jià)官降3萬(wàn)元的同時(shí)，權(quán)益也隨之對(duì)半縮減，名義上降價(jià)3萬(wàn)元，折算下來(lái)實(shí)際直降1萬(wàn)元出頭，相當(dāng)于是“表面降價(jià)讓利，背里鐮刀一揮”。

不實(shí)降價(jià)、權(quán)益隱形縮水、老車(chē)主被割韭菜……降價(jià)潮之下，消費(fèi)者的價(jià)格權(quán)益又該如何保障？面對(duì)新難題，3·15前夕，五大汽車(chē)品牌同推出的限時(shí)保價(jià)政策，以另類(lèi)的方式刷了一波關(guān)注度。

3月13日，一則名為“理想汽車(chē)用戶購(gòu)車(chē)價(jià)格保護(hù)權(quán)益”的政策被曝光。內(nèi)容表明，即日起，通過(guò)理想汽車(chē)官方渠道定購(gòu)理想L系列車(chē)型（理想L7、理想L8、理想L9），自定購(gòu)日（含）起90天內(nèi)，如果所有車(chē)型的官方售價(jià)發(fā)生降價(jià)情形，理想汽車(chē)承諾將主動(dòng)返還差價(jià)。

隨后，零跑、騰勢(shì)也先后宣布跟進(jìn)，保價(jià)政策與理想汽車(chē)基本一致。

3月15日當(dāng)天，吉利汽車(chē)旗下領(lǐng)克品牌宣布，即日起，通過(guò)領(lǐng)克官方APP、授權(quán)領(lǐng)克經(jīng)銷(xiāo)商渠道購(gòu)買(mǎi)領(lǐng)克全系車(chē)型，自購(gòu)買(mǎi)日（含）起90天內(nèi)，如所購(gòu)車(chē)型官方指導(dǎo)價(jià)格調(diào)整或官方權(quán)益調(diào)整（不包括特定活動(dòng)抽獎(jiǎng)等臨時(shí)性活動(dòng)權(quán)益）領(lǐng)克汽車(chē)承諾將由廠方主動(dòng)補(bǔ)差。

同日，造車(chē)新勢(shì)力哪吒汽車(chē)亦表示，即日起，通過(guò)哪吒汽車(chē)官方渠道定購(gòu)哪吒S系列車(chē)型，自定購(gòu)日（含）起90天內(nèi)，如果所購(gòu)具體版型的官方售價(jià)有降價(jià)情形，哪吒汽車(chē)承諾將主動(dòng)補(bǔ)還差價(jià)。

“在車(chē)市打響‘價(jià)格戰(zhàn)的背景下，這些品牌的保價(jià)操作顯得頗為另類(lèi)，但也在一定程度上折射出市場(chǎng)的分化正在加劇。與此同時(shí)，如何主動(dòng)保護(hù)用戶權(quán)益、塑造穩(wěn)定、可靠的品牌形象，也正在引起部分國(guó)內(nèi)車(chē)企的重視?！毙袠I(yè)分析人士表示，“價(jià)格戰(zhàn)”并不利于行業(yè)的健康發(fā)展，在3·15之際，“價(jià)格權(quán)益保障”政策的推出，既是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一種保障，也將在一定程度上促進(jìn)車(chē)市的穩(wěn)定。