職場拒絕粗人

香農·泰勒 勞倫·洛克利爾

隨著新冠疫情的持續，職場雇員感受到的超強壓力和不確定性也在持續。立即返回“正常”工作單位的希望已經破滅。即使在最理想的情況下，公司及其員工也面臨著大量的未知數：他們如何應對長期的混合工作模式（線下+遠程辦公）？在一個不斷變化的環境中，他們如何自我調整以便更好地生存和競爭？他們的企業能否經受住其他意想不到的危機？如果他們要更好地生存，角色將發生怎樣的變化？誰的工作將是安全的？

上述一切不確定性都會對心理和行為產生不良影響。研究表明，不確定的環境更有可能使人們做出粗魯、不文明以及對他人缺乏尊重的行為，同時也會讓被粗魯對待的員工受到更大的傷害。

這對組織的危害比你想象的更大。職場中遭遇不文明行為的員工往往工作表現更差，對其他同事的幫助較小，并更有可能發生偷竊行為。職場粗魯行為也會降低員工的留任率和公司利潤。據估計，單單處理一起職場粗魯行為就可能讓組織花費超過2.5萬美元。

絕大多數員工都經歷過職場粗魯行為。在一項研究調查中，98%的受訪者反映曾遭受過侮辱、忽視、打斷說話等各種方式的粗魯對待。因此，研究人員將職場粗魯行為描述成一種傳染病。然而，我們最近的調查結果表明，近70%的員工經歷過職場中的不文明行為。雖然這一比例仍然很高，但沒有以前想象的那么高，它更像是一種小規模的地方性傳染病，只是在當地造成嚴重破壞。我們考察了多個工作場所，發現職場不文明行為的源頭只有一個，即辦公室里的某一個混蛋如同被污染的水泵，讓不文明行為噴涌而出，正所謂“一顆老鼠屎，壞了一鍋湯”。

盡管很少有人在工作中表現粗魯，遭遇不文明行為的員工比例卻很高，這意味著職場不文明行為的“肇事者”數量雖然不多，影響卻很廣泛。然而，不文明行為的發生與人際關系的錯位不無關聯。也就是說，挑起爭端的辦公室混蛋固然難辭其咎，肇事者和受害者之間的關系失衡也是原因之一。畢竟，即使是最可惡的混蛋也不會在工作中粗魯對待每一個人。在我們的研究中，只有16%的職場關系確實非常粗魯。也就是說，雖然大多數員工都遭遇過不文明的對待，但他們中的大多數關系并不能用粗魯來形容。

在本文中，我們解釋了為什么考察不文明的員工關系對于理解和解決這種有害且代價高昂的行為至關重要，并就如何防止這樣的關系在職場蔓延提供了一些建議。

一般來說，當研究人員考察職場中的粗魯行為或者其他類型的人際欺凌時，他們會要求受訪者回憶自己在過去一段時間內（通常為一年）遭受惡意對待的頻率。這些惡意對待包括別人用不專業的方式稱呼自己或將自己排除在對話之外。隨后，受訪者會被問及在那段時間內他們回應自己所遭受的惡劣對待的頻率。這兩個調查指標（即個人遭遇惡劣對待和個人惡劣對待他人）之間的相關性表明以惡報惡是職場常態。然而，即使某人遭受了極為惡劣的對待，你也搞不清楚為什么會這樣，除非你去了解這些同事之間的新仇舊怨。由于此前的研究只是揭示人們在所有職場關系中被粗魯對待或粗魯對待他人的傾向，我們在本研究中決定采取不同的方法來找出問題的癥結。

我們對美國的餐廳和辦公室工作人員以及中國的制造業員工進行了一項調查，詢問他們在工作組中遭受粗魯對待和粗魯對待他人的頻率。在所有三個樣本中，我們總共調查了119個工作組中的598名員工。這些工作組有大有小，大到40人，小到4人。總而言之，我們調查了不同工作環境中各類員工之間5，374種獨特關系。

職場中為什么會出現粗魯行為？此前的研究表明，員工的個性、組織中的職位等特征是決定該員工在某一工作場所遭受粗魯對待或粗魯對待他人程度的主要因素。例如，相較于男員工和老員工，女員工和新員工在職場遭受的無禮對待更多。相較于不太可靠且缺乏協作精神的同事，工作一絲不茍且性格隨和的員工在職場上的劣行也較少。然而，研究中我們發現，同事關系的重要性不亞于員工個性，這也是職場出現不文明行為的原因之一。即使一名員工（辦公室里的混蛋）對很多人都非常粗魯而另一名員工（辦公室里的出氣筒）受到很多人的粗魯對待，他們與某些同事之間的獨特關系依然可以解釋他們彼此相處得如何。換句話說，某些員工之間的不文明行為往往超出了我們對他們總體傾向的預期。例如，有些關系具有競爭性，而另一些則帶有嫉妒色彩。因此，為防止職場不文明行為的發生，管理者應專注于培養團隊成員之間的文明關系。

職場的文明規范是什么？雖然粗魯和不文明行為總體上違背了禮讓尊重的人際關系準則和組織規范，但工作環境的文化差異和規則差異對于什么行為合適、什么行為不合適有著不同的界定。例如，臟話連篇可能會讓大多數員工被老板或人力資源部嫌惡，但在某些以男性為主導的工作環境中（如建筑、食品服務、金融公司或者科技初創公司），這樣的行為通常可以被容忍，甚至被認為是有趣、友好且完全符合社交目的。同樣的道理，傳播流言蜚語在大多數工作場所被認為是惡意的，但在某些環境中可以用來擴大影響。因此，研究中我們除了詢問被調查對象與每位同事相處如何之外，還詢問了他們的工作場所如何界定粗魯和不文明行為。

具體來說，我們請他們解釋其組織對文明行為的描述性和指令性規范。描述性規范告訴我們實際上人們是怎么做的，指令性規范告訴我們理論上人們應該怎么做。盡管兩者通常是重疊的，但實際情形并非總是如此。例如，大多數人理論上都贊同大聲表達自己的想法并提出建議可以改善公司運營狀況，但實際上他們并沒有這么做，因為他們擔心這會損害自己的聲譽或職業前途。研究中我們很想知道這兩種規范是否會影響員工彼此粗魯對待的程度。如果是這樣，哪種類型的規范對于滋長或阻止粗魯行為的影響更大？

研究表明，兩種類型的規范都會影響職場粗魯行為。當員工遭遇同事的不文明行為，無論他是發現組織中其他人較頻繁地做出一些不文明行為（這種情況下描述性規范更強）還是發現組織中其他人認可一些不文明行為的發生（這種情況下指令性規范更強），他們都更有可能進行反擊，以粗還粗。例如，在我們研究的一家餐廳里，當一名員工看到其他員工侮辱、無視并取笑同事時，他更有可能以同樣的方式回應曾經粗魯對待自己的同事。在另一家描述性規范較弱的店里，對于侮辱并蔑視自己的同事，員工粗魯對待他們的可能性要低一些。指令性規范也是如此。辦公室里之所以閑言碎語滿天飛，是因為傳播八卦的員工相信他們的同事覺得這樣的粗魯行為是可以接受的，更何況他們八卦的對象也曾在背后嚼過自己的舌根。如果他們知道不可以接受，大概率也不會這樣做。有趣的是，我們發現指令性規范比描述性規范更重要：一個員工心目中的同事相處之道比一個員工實際觀察到的同事相處之道對粗魯行為的影響更大。

基于我們的研究結果，管理者可以采取怎樣的措施？根據目前的調查結果、后續研究中看到的情況以及為組織做咨詢后的觀察，我們提供如下三條建議。

1.就人們的行為方式塑造強烈的共同期望。管理者在工作生活的諸多領域，比如出勤、安全性、創造力和績效等方面，通過身體力行的示范，為創建組織規范發揮了重要作用。因此，他們以這種方式樹立組織的文明基調也就不足為奇了。

這樣的方法建立了一種描述性規范，即員工可以親眼目睹領導者的實際行為并從中獲得啟示。然而，我們的研究表明，指令性規范比描述性規范更有分量，管理者需要思考如何在行為準則方面形成共識。當然，你可以明確傳達組織在有關文明行為方面的政策。杰富瑞集團（Jefferies Group）CEO理查德·漢德勒（Richard Handler）在給投資銀行公司經理的一封信中如是說：“我們在杰富瑞沒有或不想要混蛋。”通過簡短有力的一句話，漢德勒既傳達了一種描述性規范，即“我們這里沒有混蛋”，又傳達了一種指令性規范，即“我們不想要混蛋”。他在信中繼續解釋道：“混蛋就是等到最后一分鐘才分配工作，創建不必要的項目或截止日期，或者只是麻木不仁。”漢德勒還詳細說明了公司想要什么樣的職場行為。他鼓勵經理們要對初來乍到的同事表示感謝并與他們友好相處，讓他們參加客戶會議并關注他們個人和職業的發展。

我們發現，指令性規范在職場所起的效果與遏制其他類型不良行為的相關研究結論是一致的。社會心理學家羅伯特·恰爾迪尼（Robert Cialdini）曾在亞利桑那州化石林國家公園（Petrified Forest National Park）進行過一項經典實驗。由于游客每年都會從森林中偷走成噸的木化石，雖然一次只有一件，但積少成多，久而久之對公園生存造成了嚴重威脅。為了找到減少盜竊行為的最佳方法，羅伯特·恰爾迪尼和他的團隊在公園的熱門景區展示各種標語，隨機讓游客了解有關描述性規范或指令性規范的信息。然后，研究人員有意識地將 20 塊木化石放在指定地點，并在幾小時后追蹤有多少木化石丟失。結果，帶有指令性措辭（“請不要將木化石從公園帶走”）的標志比帶有描述性措辭的標志（“過去很多游客將木化石從公園帶走，導致化石林的自然狀態發生改變”）更有說服力，也更能有效地減少偷竊木化石的行為。事實證明，用描述性規范來震懾不文明行為的努力可能會被誤讀，因為說一種令人遺憾的行為頻繁發生，會傳遞出一種復雜的信息。正如恰爾迪尼和他的同事們所說：“描述性語言本意是告訴你許多人都在做這件不受歡迎的事情，但潛臺詞是一種強大的規范性信息，那就是許多人都在做這件事情，這就破壞了警示的本意。”

談到職場的不文明行為，你可能認為人們更愿意接受正面行為的積極描述，而不愿被告知禁止做什么。可以肯定的是，在辦公室四周的墻壁上以及在領導者的價值觀宣言或全公司的電子郵件中，積極正面的描述性措辭并不鮮見，如“在本公司我們要禮貌待人，相互尊重”。然而實際上，負面信息比正面信息更容易得到大腦關注，也就更具“黏性”。因此，管理者應提醒員工不該做什么。有證據表明，只有當管理者明確界定了什么行為不可容忍，公司才能出臺最有效的職場反不文明行為規范。否則，那些政策聽起來就像是空洞的口號。

2.提供有針對性的培訓。粗魯行為的根源是人際關系的失衡，我們建議提供有針對性的培訓，從而使深陷人際關系漩渦的員工受益。這種方法比針對整個公司的全面培訓更具成本效益，也更容易度身定制，有針對性地解決員工面臨的人際關系問題。

盡管如此，我們并不建議因為輕微的粗魯行為而將員工單獨挑出來進行培訓，當然辱罵和欺凌是另外一回事。如果員工因為一些他們自己可能都沒有意識到的事情而被叫出來，會感覺受到了懲罰并心生怨恨，拒絕接受培訓。相反，培訓重點應該放在那些在處理人際關系問題上有困難的團隊或部門（如缺乏積極的傾聽或難以提供和接受建設性反饋），而不是在整個組織推廣普遍的文明規范。

有證據表明，團隊建設（如破冰游戲和角色扮演）可以減少不文明行為的發生及其對員工離職率的影響。它有助于員工更好地了解自己的同事，以便能夠識別并回應彼此的需求。這些活動使他們能夠在一個安全的環境中練習如何應對不文明行為，同時在指導下學習如何建立人際關系并建設性地解決問題。

3.鼓勵感恩和欣賞的心態。解決職場粗魯行為的最后一個建議是讓管理者在工作中培養員工之間相互感恩和欣賞的心態。我們之前的研究表明，員工只要每天花幾分鐘記錄他們所感激的人或事，對同事的粗魯程度就會降低。但正如我們之前所寫的，組織不能只是丟給員工一個感恩日記，就期望他們的行為能夠改善。管理者需要做兩件事：一是定期鼓勵員工相互表達感激和欣賞，二是告訴他們如何表達。

要做到上述兩點，你可以將感激之詞融入團隊的日常工作。例如，開會前要求每位員工分享他們感激的事、為員工創建一個專門的Slack頻道以認可他人的努力、鼓勵員工每天向團隊中的某個人發送一封簡短的感謝郵件。研究表明，這些雖小卻頻繁的致謝可以很快發展成為一種常態。還有一些研究顯示，領導者在推動和促進這種行為規范形成的過程中發揮了特別重要的作用。因此，當領導者公開參與此類活動并要求其他人也這樣做時，表達感激和欣賞很快就會成為一種約定俗成的做法，完成它就不會像應付一件苦差事那么難了。它只是“我們在這兒的做事方式”，也就是說事情理應這樣做。當建立這種行為規范的目的是互相抬高對方時，員工互相貶低的可能性就會變小。

像工作中的很多其他行為一樣，表達感謝也是一種可以提高的技能。事實上，研究表明，某些感謝之詞更能建立良好關系。當一個同事做了一些有幫助或有用的事情時，最有效的回復并不是描述你是如何從中受益的，而是贊美他所做的好事。例如，與其回復“謝謝你減輕了我的工作壓力”，不如嘗試說一句“感謝你為此從工作中抽出時間”或者“你真的很擅長Excel辦公軟件”。當你關注的是同事的貢獻而不是你所獲得的好處時，他們更有可能覺得你理解、認可和關心他們，從而有助于建立和加強與同事之間的聯系。

十多年前，斯坦福大學教授鮑勃·薩頓（Bob Sutton）創造了“拒絕混蛋守則”一詞（no asshole rule），建議公司杜絕敗類進入職場。盡管薩頓的建議對招聘和解雇員工很有用，但并不能完全解決職場的粗魯行為問題，因為我們的研究表明，工作中的不文明行為不僅取決于員工的個性，還取決于員工與每個同事之間的獨特關系。

即使組織逐漸在新冠疫情中渡過難關，不文明行為的條件仍將存在。但是，通過鼓勵員工相互尊重以及建立和傳達明確的期望，管理者可以減少粗魯行為在職場扎根的可能性，并將文明之風塑造成職場新常態的一部分。