用戶參與圖書館智慧服務價值共創模式及其機理分析

袁靜 劉曉媛

摘 要：吸引用戶參與價值共創，能夠為圖書館智慧服務建設提供新思路，有利于推動圖書館智慧服務的價值實現和高質量發展。用戶參與圖書館智慧服務價值共創是在內在動機和外在因素的共同作用下，基于價值共創平臺創設的交互情境，在服務前、中、后參與服務產品的研發、設計、優化和推廣，通過多種溝通渠道開展信息交換、知識共享和價值共創，最終實現智慧服務價值、提升服務體驗和用戶忠誠度。文章分析了用戶參與圖書館智慧服務價值共創的必要性與可行性，探討了用戶參與圖書館智慧服務價值共創模式及其實現機理。

關鍵詞：圖書館；智慧服務價值共創；智慧圖書館

中圖分類號：G250? ?文獻標識碼：A? ?文章編號：1003-1588（2023）04-0072-06

1 背景

2021年3月，文化和旅游部、國家發展改革委、財政部聯合發布《關于推動公共文化服務高質量發展的意見》，提出要加強智慧圖書館體系建設，建立覆蓋全國的圖書館智慧服務和管理架構[1]。6月，文化和旅游部印發《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》，明確提出要以全國智慧圖書館體系建設項目和公共文化云項目為引領，推動公共文化數字化網絡化智能化發展取得新突破[2]。由上述文件可以看出，“十四五”時期我國將全面推進圖書館智慧化建設。

智慧圖書館與智慧服務建設是一個系統工程，除了需要智能技術的基礎支撐，還要考慮圖書館員、用戶以及其他利益相關主體等社會因素。事實上，用戶不僅是圖書館智慧服務的使用者，也是服務價值的共同創造者，融合用戶智慧共同創造圖書館服務價值非常重要，系統探討用戶參與行為在圖書館智慧服務建設與價值實現中的作用勢在必行。

價值共創是21世紀初期管理學界提出的一種新的價值創造方法，即消費者不再是消極的使用者，而是和企業共同創造價值。價值共創既可以體現在制造業上，也可以體現在服務業上。在新的時代背景下，用戶不僅是圖書館知識服務的對象，也是服務提供和知識創造的重要參與者。因此，本研究從價值共創的視角出發，探討用戶參與圖書館智慧服務價值共創的模式、機理及其實現過程，以期為圖書館智慧服務建設以及服務價值實現提供新的思路和實踐建議。

2 相關研究

2.1 圖書館智慧服務相關研究

2003年，芬蘭奧盧大學的Aittola等將“智慧圖書館”定義為一種不受時空限制且能夠感知的移動圖書館服務[3]。此后，國內外研究者從技術、資源、要素構成、服務功能、建筑空間等不同視角，對智慧圖書館進行了不同闡釋，如：王世偉認為智慧圖書館是互聯、高效和便利的圖書館[4]；Cao等認為智慧圖書館的關鍵要素包括智慧的人、技術和服務[5]。隨著理論研究的不斷深入，學者們開始探討智慧圖書館的建設體系和服務框架，如李默基于元宇宙視角構建了智慧圖書館元宇宙體系框架[6]。

圖書館智慧服務是智慧圖書館的核心[7]。當前的研究主要集中在智慧服務內涵、技術應用與平臺建設、服務體系與模式構建、智慧服務質量與評價等方面。關于智慧服務的概念，初景利和夏立新等認為智慧服務是將智能技術作用于圖書館業務全流程，融合圖書館空間、資源、館員智慧和各類智能系統等要素所提供的服務[8，9]；Sayogo等指出智慧圖書館服務的提供將使圖書館成為一個共同生產知識的場所[10]。在技術應用方面，研究者主要探討了物聯網、RFID、數智融合、云計算、人工智能和智能機器人等在智慧圖書館中的應用[11-16]。從不同技術支撐角度出發，研究者提出了相應的智慧服務體系，構建了智慧服務平臺，如：顧佐佐等提出智慧圖書館全景式動態知識服務體系[17]；Simovic利用大數據構建智慧圖書館推薦系統，以改善用戶服務[18]；洪亮等構建了大數據驅動的圖書館智慧信息服務體系[19]。隨著智慧圖書館和智慧服務研究的不斷深入，近年來學者們開始關注智慧服務質量和評價問題[20，21]。

當前，國內外關于圖書館智慧服務的研究已取得豐富成果，但大部分研究都是從圖書館等服務機構視角出發，集中在資源和技術層面。Sayogo等的研究表明，相對于技術能力和基礎設施建設，組織機構、政策管理和公眾關注等問題是智慧服務建設面臨的更大挑戰。因此，公眾和用戶對智慧服務的關注、認知態度和參與行為是亟須研究的重要問題。

2.2 圖書館服務價值共創研究

價值共創思想源自服務經濟學，強調企業和顧客共同創造價值。Lib2.0的興起為用戶參與知識內容生產和圖書館服務價值創造提供了機遇，國外相關研究集中在圖書館與用戶共同創造價值的重要性、共創價值框架、價值共創過程模型、價值共創實現等方面，如：Urquhart識別圖書館和信息服務的價值，強調與用戶共同創造價值的重要性[22]；Islam等提出圖書館應通過構建價值共創框架，促進圖書館服務模式的創新[23]；Siddike等認為未來圖書館將轉型成為多功能社區學習中心（MCCC），并構建了價值共創過程模型[24]；Somerville等認為圖書館、檔案館和博物館的合作能夠促進用戶參與數字知識的協作建設以及價值共創的實現[25]。國內則側重于探討信息資源建設、學科服務、空間服務、知識服務的價值共創以及人機交互對價值共創行為的影響[26-29]。

綜上可知，隨著價值創造理念與方式的改變，研究者開始將價值共創理論應用于圖書館服務，并取得了一些進展，但相關文獻較少。在圖書館智慧服務建設中，用戶參與共同創造圖書館的智慧服務價值，能夠提升用戶體驗和服務滿意度，推動圖書館智慧服務建設由技術理性向價值理性轉變，為圖書館智慧服務建設和價值實現提供新的視角和思路。

3 用戶參與圖書館智慧服務價值共創思想的提出

3.1 用戶參與圖書館智慧服務價值共創的內涵

價值共創的本質是通過雙方的互動實現價值共同創造，其核心在于用戶參與，用戶的參與是價值共創實現的前提。用戶參與是指用戶為特定任務或目的而提供信息和做出實質努力以及采取具體行動等，包括投入時間或精力的過程以及帶來的結果[30]。用戶參與具有多維度特征，特征用戶參與圖書館智慧服務建設是行為、過程、結果的綜合體現，是用戶在參與智慧服務前以及參與智慧服務建設和使用的整個過程中，在時間、精力、情感、智力、行為等方面的努力和貢獻。

用戶參與圖書館智慧服務價值共創屬于用戶高度交互的積極行為，通過用戶與圖書館、用戶與用戶之間的互動共同創造用戶的服務體驗和服務價值。因此，用戶參與圖書館智慧服務價值共創是指圖書館和用戶通過有效互動，共同參與智慧服務價值的創造和交換過程，即用戶通過互動平臺積極參與圖書館智慧服務的研發、設計、生產及消費全過程，將其對服務產品的需求和對智慧服務發展的意見及建議反饋給圖書館，以便圖書館充分了解用戶需求，從而為用戶創造獨特的個性化體驗。在這一價值共創過程中，圖書館與用戶通過多種溝通渠道、在多個接觸點上充分有效地互動，以實現信息交換、知識共享和價值共創。

3.2 用戶參與圖書館智慧服務價值共創的必要性與可行性

價值共創理論強調多方主體的參與，通過交流互動和知識共享等行為共同創造價值。圖書館智慧服務建設歸根到底要以用戶為中心，滿足用戶的需求，充分發揮圖書館服務的社會價值。因此，基于價值共創理論，吸引用戶積極參與圖書館智慧價值共創具有必要性和可行性。

從理念上看，注重“以人為本，用戶至上”的圖書館不僅要滿足用戶的顯性需求，還應挖掘用戶的隱性需求。如何準確把握用戶需求，為用戶提供高效便捷的服務，是圖書館亟須解決的問題。將價值共創思想與圖書館智慧服務相結合，吸引用戶充分參與圖書館智慧服務建設，可以促使圖書館加強與用戶的互動交流和信息共享，收集用戶的服務創意、服務偏好、服務反饋等數據信息，有助于降低圖書館與用戶之間的信息不對稱性。同時，用戶的持續反饋可以使圖書館更加全面地了解用戶需求，最大化地提高用戶的服務體驗價值和滿意度。

從技術上看，現代技術的應用為用戶參與圖書館智慧服務價值共創提供了可能，物聯網、大數據、云計算、RFID、5G等技術的發展為交流互動平臺的建設提供了有效支撐，圖書館可利用這些技術構建價值共創平臺，實現用戶與圖書館之間、用戶與用戶之間的實時互動。一方面，用戶通過價值共創平臺可以及時反映個人需求，并在使用服務后進行反饋，提出相應的意見或建議；另一方面，圖書館相關人員能夠通過價值共創平臺收集用戶需求，以用戶需求為導向提供相應的服務，并根據用戶的反饋意見及時改進服務，以推動圖書館智慧服務的價值實現。

4 用戶參與圖書館智慧服務價值共創模式及其實現機理

4.1 用戶參與圖書館智慧服務價值共創模式

隨著智慧圖書館的發展，用戶參與價值共創模式是不斷動態變化的，圖書館應探索適合不同發展階段特點的價值共創模式，并根據實際情況進行調整。

4.1.1 圖書館主導，用戶參與模式。這種模式適合數字圖書館向智慧圖書館轉型和智慧圖書館發展的初級階段。在這一階段，受限于用戶參與圖書館智慧服務價值共創相關經驗不足，以及權益保障措施不夠完善等因素，用戶未能與圖書館建立充分的信任關系，參與程度不高，因此價值共創主要靠圖書館主導，由圖書館負責制定相關的制度規則、激勵措施等，并對用戶開展宣傳指導、教育培訓等，逐步調動用戶的積極性，提升用戶參與程度。

4.1.2 圖書館與用戶共同主導，其他利益相關主體參與模式。這種模式適合智慧圖書館建設的中級階段，該階段圖書館已經積累了用戶參與智慧服務價值共創的一定經驗。此外，得益于初期參與價值共創用戶的引導示范作用，用戶與圖書館之間的信任度增強，用戶及其他利益相關主體參與價值共創的積極性與主動性進一步提高。在此階段，用戶與圖書館進行雙向交流互動，用戶將自身需求明確告知圖書館，圖書館根據用戶需求有針對性地提供服務，其他利益相關主體提供幫助和支持，事后用戶進行評價反饋，提出相應的意見建議等，圖書館采納用戶合理化建議，不斷改進服務，在價值共創中促進圖書館智慧服務功能的實現。

4.1.3 圖書館引導，用戶自治模式。這種模式適合智慧圖書館的高級階段，該階段智慧圖書館已發展得較為成熟，用戶參與圖書館智慧服務價值共創的積極性、主動性及自覺性也較強，用戶如何參與、圖書館智慧服務如何實現、其他利益相關主體如何協助等已形成較完整的運轉流程，用戶與圖書館間的信任度較高。該模式下圖書館應注重維護用戶參與秩序，廣泛吸取用戶的合理化建議，不斷改進服務，同時要注意保護用戶隱私，避免用戶流失。

4.2 用戶參與圖書館智慧服務價值共創的作用機理

圖書館智慧服務價值共創可以提升用戶的體驗價值和圖書館的服務價值，那么用戶為什么會參與價值共創，影響用戶參與價值共創的動因是什么，用戶參與價值共創的行為有哪些，這些行為對用戶體驗價值和圖書館服務價值又有怎樣的提升作用。為探討這些問題，本研究構建了由動因、行為、結果構成的價值共創作用機理，詳見圖1。

用戶參與價值共創是在一定的動機驅使下產生的行為，用戶參與圖書館智慧服務價值共創受內在動機和外在因素的綜合作用。內在動機主要包括用戶個體的認知需求（如獲得知識、信息）、個人整合需求（如期望提升個人價值）、社會整合需求（如希望與他人建立良好的人際關系），以及用戶個體的創新性；外在因素包括價值共創平臺、智慧服務質量、宣傳激勵等因素。用戶在動因的驅使下會產生參與價值共創的行為，在圖書館智慧服務價值共創中，用戶的參與行為可分為主動參與和被動參與，相應的參與程度分為深層參與和淺層參與。深層參與是指用戶投入較多的時間、精力、智力與圖書館保持較密切的聯系，主動參與智慧服務價值共創的頂層設計、服務開發，為智慧服務發展提出相應的建議或服務評價；淺層參與是指用戶以較少的時間、精力、智力參與智慧服務的利用，或是在圖書館或其他用戶的引導下為服務優化提供使用反饋。用戶主動參與和被動參與圖書館智慧服務價值共創會產生不同的效果，因此圖書館要盡可能吸引用戶主動參與，通過用戶與圖書館及其他用戶的互動，實現“1+1>2”的效果。

用戶參與圖書館智慧服務價值共創的作用機理可以描述為：用戶在內在動機和外在因素的共同作用下產生價值共創行為，用戶不同維度的價值共創行為會產生提升體驗價值、實現智慧服務價值、提高用戶滿意度和忠誠度等價值共創結果。用戶的主動參與、深層參與和被動參與、淺層參與所得到的價值共創結果相差甚遠，因此，圖書館在智慧服務價值共創的過程中要加強用戶引導和宣傳，增強用戶參與智慧服務價值共創的意識，提高用戶參與的積極性、主動性與黏性，與用戶建立良好的合作關系，促進共創價值的實現。

4.3 用戶參與圖書館智慧服務價值共創過程

柯平等認為，目前的智慧圖書館理論研究對用戶需求的關注度明顯不足，人文精神仍較為匱乏[31]。吸引用戶參與價值共創是圖書館重視用戶需求和用戶體驗的一種體現，為實現智慧服務價值提供了新思路。用戶參與價值共創是交互性的積極主動的行為，其在服務前、服務中、服務后參與服務產品的研發、設計、生產和優化，將自身需求和意見反饋給圖書館，圖書館通過持續的用戶反饋改進產品和服務，從而更好地滿足用戶需求，提升用戶的個性化體驗。在這一過程中，基于價值共創與交互平臺創設的情境，圖書館與用戶通過多種溝通渠道在多個接觸點上充分有效地互動，以實現信息交換、知識共享和價值共創。用戶參與圖書館智慧服務價值共創的實現過程見下頁圖2。

圖書館智慧服務價值共創是一個系統過程，其本質在于通過用戶與圖書館的有效互動和信息傳遞建立良好的合作關系，最終實現用戶體驗價值和圖書館智慧服務價值的共同創造。在這一過程中，需要圖書館、用戶和平臺支撐的共同作用。

在服務前，圖書館通過溝通渠道和咨詢服務加強與用戶的溝通交流，一方面可有效降低用戶在搜集和選擇信息過程中的時間成本；另一方面能夠準確獲取并理解用戶需求，從而圍繞用戶個性化需求進行服務設計。莊卉卉認為，用戶需求是驅動圖書館發展的外在動力，智慧圖書館的建設應當重視用戶參與和用戶互動[32]。因此，精準獲取用戶需求是促進實現價值共創的充分條件。為了更好發揮智慧服務功能，用戶應了解智慧服務，主動提供自身需求，積極參與服務開發測試并通過用戶社群開展信息交流，為圖書館智慧服務價值共創奠定基礎。

在服務中，圖書館根據用戶需求有針對性地提供智慧服務，并與用戶進行信息交互、知識共享、跨界融合以及溝通交流。若圖書館未能充分滿足用戶需求或用戶需求發生改變，用戶應積極進行反饋，以便圖書館及時轉變服務策略。在這一動態循環過程中，圖書館通過獲得持續的用戶體驗和意見反饋，能夠提高服務能力、提升服務價值、改善用戶體驗，促進智慧服務價值的真正實現。

在服務后，用戶已經形成了對智慧服務的總體評價和服務體驗，同時通過圖書館社群的交流與溝通使潛在用戶獲得了間接的體驗，有利于解決潛在用戶與圖書館之間的信息不對稱問題。圖書館負責收集用戶反饋信息并保持服務后與用戶的互動和關系維護，以提升用戶的忠誠度，同時采納用戶的合理化意見或建議，完善相應的服務措施，為后續用戶參與價值共創提供保障，形成智慧服務價值共創的正向循環。

5 結語

智慧圖書館是圖書館未來發展的方向，智慧服務作為智慧圖書館的核心功能，最終目的是滿足用戶的知識需求。基于價值共創理論，圖書館吸引用戶參與智慧服務價值共創不僅能夠為用戶提供其所需的個性化服務，還能推動智慧服務價值的實現，促進智慧圖書館的建設與發展。本研究提出了用戶參與圖書館智慧服務價值共創的思想，分析了用戶參與價值共創的必要性與可行性，探討了用戶參與價值共創的模式、機理及其實現過程，以期為圖書館智慧服務高質量發展提供一種新的視角和路徑。但是，本研究目前僅從理論上進行探討，提出的價值共創模式和實現過程缺少相關實踐經驗和案例借鑒，后續尚需根據圖書館智慧服務的發展情況不斷進行調整并進一步開展實證研究。

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（編校：徐黎娟）