公共圖書館后勤保障服務(wù)質(zhì)量提升路徑探析

王新明 閆繼儒

摘 要：后勤保障服務(wù)是公共圖書館建設(shè)的重要組成部分，對館內(nèi)各部門工作的正常開展具有重要作用。文章分析了公共圖書館后勤保障服務(wù)的特征，指出目前的后勤保障服務(wù)模式及存在的問題，提出了具體的公共圖書館后勤保障服務(wù)質(zhì)量提升路徑，以期公共圖書館能夠有效提高后勤保障服務(wù)能力和水平，保障館內(nèi)各項工作的順利開展，進而高效推動文化事業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；后勤保障服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量提升路徑

中圖分類號：G258.2? ?文獻標(biāo)識碼：A? ?文章編號：1003-1588（2023）04-0024-03

1 公共圖書館后勤保障服務(wù)的特征

公共圖書館后勤保障部門的名稱雖然不盡相同，但工作內(nèi)容都包括房屋建筑等基礎(chǔ)設(shè)施修繕、水電管網(wǎng)等公共設(shè)施設(shè)備的維護、綠化保潔、安全保衛(wèi)、餐飲服務(wù)、會議服務(wù)、物資和車輛管理及節(jié)能減排等，具有公益性、服務(wù)性、復(fù)雜性和專業(yè)性等特征[1]。

1.1 公益性

公共圖書館大多由國家財政部門出資建設(shè)，運行經(jīng)費和人員工資來自財政撥款，不得開展經(jīng)營活動。公共圖書館的主要職責(zé)是依托豐富的館藏資源為社會公眾提供免費的公共文化服務(wù)，積極開展全民閱讀活動，保障公民的基本文化權(quán)利，推動社會文明建設(shè)。因此，公共圖書館的后勤保障服務(wù)具有明顯的公益性特征。

1.2 服務(wù)性

后勤保障部門為公共圖書館職能的發(fā)揮提供了堅實的后勤保障，包括場館清潔、安全管理、房屋修繕、空間布局優(yōu)化、設(shè)備維護、車輛使用等，這些工作都具有明顯的服務(wù)性特征。公共圖書館后勤管理部門在開展后勤保障服務(wù)的過程中，應(yīng)精益求精，關(guān)注細(xì)節(jié)，以人性化的服務(wù)宗旨為公眾和館內(nèi)各部門提供后勤保障服務(wù)。

1.3 復(fù)雜性

公共圖書館后勤保障服務(wù)涉及的工作范圍較廣，內(nèi)容繁雜，既有房屋基建和大型設(shè)施設(shè)備的維修改造，又有日常雜務(wù)工作，必須隨時應(yīng)對各種臨時或應(yīng)急狀況，且要與各部門保持溝通交流，工作復(fù)雜程度較高。另外，公共圖書館的設(shè)備較多，運行過程中存在較多高風(fēng)險點，只有多個專業(yè)工種相互配合，才能保證人員和設(shè)備的安全。

1.4 專業(yè)性

公共圖書館后勤保障工作對工作人員的專業(yè)技能要求較高，必須熟悉設(shè)備操作方法，掌握設(shè)備維護技能，部分崗位工作人員只有持有效的上崗資格證才能上崗。隨著智慧圖書館和智慧后勤的建設(shè)發(fā)展，后勤保障工作人員的管理能力和業(yè)務(wù)技能水平不斷提高，可開展快捷高效的后勤保障服務(wù)，保障館內(nèi)各項系統(tǒng)的平穩(wěn)運行，充分滿足公眾需要。

2 公共圖書館后勤保障模式及存在的問題

目前，公共圖書館的后勤保障模式主要有以下三種：一是自行管理模式，即由公共圖書館自行招聘、安排相關(guān)勞務(wù)人員從事具體服務(wù)工作。二是委托社會管理模式，即公共圖書館以招投標(biāo)等方式將相關(guān)服務(wù)工作外包給物業(yè)服務(wù)公司，由物業(yè)服務(wù)公司派遣專業(yè)人員負(fù)責(zé)開展后勤保障服務(wù)工作。三是兼容型管理模式，即混合管理模式，由公共圖書館與物業(yè)服務(wù)公司各自承擔(dān)部分后勤保障服務(wù)工作[2]。由于公共圖書館在人員編制等方面的局限性，其以自行管理模式開展后勤保障服務(wù)的壓力較大。同時，由于公共圖書館針對社會力量的監(jiān)管考核評價體系不夠健全，其以委托社會管理模式開展的后勤保障服務(wù)質(zhì)量無法得到保證。因此，兼容型管理模式成為公共圖書館開展后勤保障服務(wù)的首選，但以該模式開展相關(guān)服務(wù)既需要公共圖書館有熟悉圖書館開放運營的專業(yè)人才，又需要公共圖書館建立健全考核監(jiān)督機制。

2.1 經(jīng)費壓力較大

近年來，雖然政府對公共圖書館的經(jīng)費投入力度加大，但公共圖書館內(nèi)部仍存在經(jīng)費分配不均的問題，后勤保障部門的經(jīng)費壓力較大。尤其是部分較早建成的公共圖書館，由于年代久遠，設(shè)備設(shè)施落后，維護成本較高，其后勤保障部門的經(jīng)費嚴(yán)重不足。

2.2 監(jiān)管體制機制不健全

完備的監(jiān)管體制機制有助于公共圖書館后勤保障服務(wù)的規(guī)范化開展，提升后勤保障能力和管理效能。目前，大部分公共圖書館的后勤保障服務(wù)制度仍不完善，且執(zhí)行不到位，不利于公共圖書館后勤保障服務(wù)質(zhì)量的提升。由于監(jiān)管體制機制不健全，公共圖書館委托的物業(yè)公司大多以自身利益為重，對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)力度不足，不利于公共圖書館工作的高效開展[3]。

2.3 專業(yè)人才緊缺

隨著公共圖書館服務(wù)范圍的擴大和服務(wù)內(nèi)容的增多，后勤保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，因此，組建專業(yè)化的后勤保障服務(wù)隊伍對于公共圖書館極其重要。目前，公共圖書館及物業(yè)服務(wù)公司的后勤保障服務(wù)人員普遍學(xué)歷不高，人員結(jié)構(gòu)不合理，人員流動性較大，專業(yè)技能水平較高的人員較少。另外，由于編制限制，公共圖書館后勤保障部門的在編人員較少，導(dǎo)致相關(guān)工作在開展過程中存在較多問題。

2.4 智慧化服務(wù)建設(shè)滯后

隨著大數(shù)據(jù)、5G、云計算、AI視頻分析等現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，公共圖書館事業(yè)進入智能化發(fā)展新時代，公共圖書館可積極開展智慧化服務(wù)建設(shè)，制訂智慧后勤保障一體化解決方案，彰顯其一體化、個性化、全場景化、移動化、數(shù)字化的服務(wù)優(yōu)勢。但是，由于經(jīng)費、政策等因素的制約，大部分公共圖書館的智慧化服務(wù)建設(shè)滯后，不利于智慧化后勤保障服務(wù)的有效開展。

3 公共圖書館后勤保障服務(wù)質(zhì)量提升路徑

3.1 堅持讀者導(dǎo)向，提高服務(wù)水平

3.1.1 樹立以人為本的服務(wù)理念。公共圖書館應(yīng)樹立以人為本的服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足公眾的學(xué)習(xí)、休閑需求。公共圖書館可通過培訓(xùn)或案例講解，引導(dǎo)相關(guān)工作人員提升服務(wù)意識，主動關(guān)注公眾的多元化需求，以及時改變服務(wù)方式和內(nèi)容。另外，公共圖書館應(yīng)關(guān)注老年人、殘疾人等特殊群體的需求，為他們提供無障礙設(shè)施設(shè)備和配套服務(wù)，并加強對外包工作人員的服務(wù)督導(dǎo)。

3.1.2 加強宣傳指引，優(yōu)化閱讀環(huán)境。公共圖書館的閱讀環(huán)境可真實反映其后勤保障服務(wù)水平，因此，公共圖書館應(yīng)以讀者為導(dǎo)向開展宣傳指引工作，設(shè)置準(zhǔn)確、醒目、溫馨的公共服務(wù)標(biāo)識，優(yōu)化閱讀環(huán)境，以吸引公眾走進圖書館、利用圖書館。例如，公共圖書館可利用指示牌或多媒體信息化指示設(shè)備，對空間布局進行標(biāo)注，明確標(biāo)出消防通道、衛(wèi)生間等位置；在有安全隱患的地方放置安全提示牌；在維修或保潔過程中擺放圍擋和提示牌；做好綠化和室內(nèi)布置工作，美化閱讀環(huán)境；擺放或懸掛字畫等藝術(shù)品，營造濃厚的文化氛圍；及時開啟排風(fēng)機等設(shè)備，按時清潔維護中央空調(diào)，保障館內(nèi)空氣質(zhì)量。

3.2 加強制度建設(shè)

公共圖書館應(yīng)加強對后勤保障相關(guān)制度的頂層設(shè)計，制定規(guī)范化、體系化的服務(wù)質(zhì)量管理或標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，實現(xiàn)對后勤保障服務(wù)的全過程監(jiān)管；以標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的留痕管理模式，對相關(guān)工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作頻率等指標(biāo)進行量化分析，提高監(jiān)管效率；構(gòu)建質(zhì)量評價指標(biāo)體系及績效評估機制，提高監(jiān)管水平。此外，公共圖書館應(yīng)構(gòu)建更加具體的質(zhì)量評價指標(biāo)體系，由點及面地評估物業(yè)服務(wù)公司的工作質(zhì)量，促使其不斷提高服務(wù)水平[4]。

3.3 加強專業(yè)人才隊伍建設(shè)

公共圖書館應(yīng)做好后勤保障人才隊伍建設(shè)規(guī)劃，根據(jù)崗位需要篩選、培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人員，加強對業(yè)務(wù)骨干的培訓(xùn)，組建管理團隊，不斷提高工作人員的專業(yè)化、職業(yè)化水平及管理協(xié)調(diào)能力；督促物業(yè)服務(wù)公司開展人才隊伍建設(shè)工作，保證外包工作人員擁有相關(guān)的專業(yè)資格，并堅持開展培訓(xùn)工作，持續(xù)提升后勤保障服務(wù)能力。

3.4 加強以節(jié)能增效為目標(biāo)的智能管理

公共圖書館應(yīng)積極響應(yīng)國家號召，注重節(jié)能環(huán)保與節(jié)約降耗，根據(jù)國家節(jié)能綠色環(huán)保要求，加強以節(jié)能增效為目標(biāo)的智能管理。公共圖書館可搭建智慧服務(wù)平臺，通過自動化控制系統(tǒng)監(jiān)控場館的運行情況，及時分析能源消耗數(shù)據(jù)，并據(jù)此優(yōu)化后勤保障服務(wù)方案，提升后勤保障服務(wù)實效。

參考文獻：

[1] 張小堅.基于南京博物院后勤保障探索中國大運河博物館開放運營[J].東南文化，2021（3）：184-189.

[2] 王菲.公共圖書館后勤管理機制改革研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2021（5）：273-274.

[3] 申承志.對做好現(xiàn)代圖書館后勤保障工作的思考[J].辦公室業(yè)務(wù)，2017（12）：14.

[4] 肖邦.公共圖書館后勤物業(yè)管理的發(fā)展[J].卷宗，2019（9）：102.

（編校：馮耕）