管理模式創新助力燃具領域健康發展

安翠林, 沈 凌, 王亮亮

(武漢市燃氣事業發展中心,湖北武漢430015)

1 燃具領域的發展現狀

隨著經濟快速發展和生活水平的日益提高,人們對于燃氣的需求量越來越大,這在很大程度上促進了燃具發展。隨著生活節奏不斷加快,人民對便捷、高效的燃具需求越來越強烈,同時,也更加注重產品品質和完善的安裝售后服務。

近幾年,政府不斷推出的優惠政策也極大地帶動了燃具領域快速發展。2018—2022年燃氣供暖熱水爐全國總銷量達1 707×104臺。2022年銷量達255×104臺,其中進口熱水爐銷量129×104臺,占比50.60%[1]。冷凝式和低氮型高端供暖熱水爐產品需求也逐年上升,以華東、西南和華中地區為主的長江流域已成為我國供暖熱水爐重要銷售區域。

當前,我國燃具市場的發展除了銷售模式調整以外,生產方面也作了很多調整。從小作坊、小規模組裝,到產品各種零部件及其產品類型都形成了很細致的分類加工,使得燃具生產過程更加細化、更有條理,產品質量控制也更加精細、穩定,新的品牌層出不窮,市場發展處于上升期。在地區分布上,經過長時間的發展,形成了不同的產業集群,主要集中在廣東和浙江。另外,在產品創新方面,很多新形態的產品不斷涌出,得到市場和消費者的認可。

2 燃具企業存在的問題

隨著燃具市場規模逐步擴大,相關法律法規日漸完善,燃具企業的售后服務質量有較大提高,但整體上,燃具企業依然存在一些問題,具體表現如下。

① 企業自身生產水平不高

燃具企業生產水平發展不平衡,自動化水平不高,同時,由于競爭激烈,企業降低生產成本,導致產品質量發生偏差、不合規,售后維修業務量增加。

② 企業缺乏規范的規章制度

目前,多數燃具企業的管理水平和管理有效性有待提高。企業平穩長遠發展,離不開規范的規章制度,更離不開有效的監督管理。

③ 企業經營體系不完善

燃具生產企業經營不僅要有強大的生產銷售體系,還必須配備完整規范的售后服務體系。部分企業片面追求經濟效益,重銷售而忽略售后安裝維修服務;有些企業將生產和售后服務割裂,未配備專業機構或專職人員分管售后服務,在企業內部不能統一協調生產、銷售和售后服務,無法為用戶提供完善的服務。

④ 企業售后服務行為不規范

一是部分燃具生產企業未成立自己的售后服務網點,在銷售地委托第三方安裝維修。由于生產企業內部職責不清,或者監管不力,導致委托的第三方售后服務質量和管理水平不高,對安裝人員缺乏培訓、指導,對產品安裝缺乏內部監管,導致產品安裝后留下許多安全隱患。二是專業的燃具安裝維修單位起點低、規模小、數量大,多數屬于家族式企業,管理模式落后、粗放,安裝人員掛靠等情況時有發生,存在無證人員安裝等行為,為燃具安裝帶來諸多隱患。

⑤ 企業法律法規意識淡薄

部分企業主動學習法律法規意識不強,法律意識淡薄,對國家和地方的相關法律法規不了解,不能正確區分違法和違規。

⑥ 企業用氣安全宣傳不夠

部分企業在經營過程中,對安全宣傳工作不夠重視,缺乏合適的安全宣傳方法。安裝人員在產品安裝過程中,往往忽視燃具用氣安全宣傳。

3 燃具領域監管存在的問題

近些年,國家和地方相繼出臺了燃具相關法律法規,使燃具管理部門對燃具領域的監管有法可依,但仍存在以下問題。

① 燃具發展缺乏規劃指導

全國各地燃具領域雖形成一定規模,但缺乏龍頭引領,企業間缺乏互相監督、交流協助和資源共享,領域發展缺乏一定的長遠規劃、自我約束,企業的售后服務意識、服務水平仍有待提升。

② 監管不夠精細,對不法行為打擊不力

一是缺乏完善的約束安裝維修行為的法規和技術規范,二是燃具安裝違法行為取證難,用戶無法分辨是否存在無資質、無證安裝等問題,導致對違法行為的打擊不力。

③ 精裝修房燃具批量安裝問題增多

近幾年,精裝修房燃具批量安裝矛盾日漸突出。由于一般是房地產開發企業向燃具生產企業直接采購并簽訂總包合同,導致批量安裝存在較多不規范的情況,如分包單位無燃具安裝維修資質、安裝人員無證上崗、安裝質量不符合技術規范、不提供售后服務等,極易引發群體投訴和安全事故。

④ 網購燃具無證安裝

市民通過網購等方式購買燃具的情況越來越普遍,此類燃具往往在用戶購買地未設立售后服務站點,導致用戶購買燃具后生產企業不提供安裝或者委托無相關資質單位和無安裝證書人員安裝。當前已出現大量安裝不規范、售后服務不及時等問題,市民合法權益得不到有效保障。

4 提升燃具領域管理水平的對策和措施

針對燃具領域存在的問題,武漢市燃氣管理機構逐一施策、對癥下藥,通過創新管理模式、增加信息化管理手段、嚴厲打擊非法行為、籌備成立行業協會等方式,加大監管力度,提升精細化監管水平。具體對策和措施如下。

① 制定武漢市地方標準

制定武漢市地方標準,對183家安裝維修單位實行安裝質量水平評價,并將評價結果在新聞媒體公示。組織制定DB 42/T 75—2011《家用燃氣燃燒器具安裝維修服務質量評價規范》、DB 42/T 1144—2016《燃氣用不銹鋼波紋軟管安裝及驗收規范》、JG 4201/T 018—2012《商業用燃氣灶具及設施安裝驗收技術規程》,使武漢市燃具領域的管理做到有標準可依,管理水平上了一個臺階。

2020年6月,為進一步規范商用灶領域和精裝修房的管理,制定了武漢市DB 4201/T 623—2020《燃氣燃燒器具安裝維修服務質量評價規范》,采用檢查表的形式,從企業資質及人員配備、辦公場所及設備、安裝維修質量與信息化管理、服務管理制度、服務質量控制等方面進行檢查評價,共分為A、B、C、D、不合格5個等級,并規定評價不合格和連續2年被評價為D級的企業,可實行退出。

該規范實施以來,收效顯著。一是加強了監督管理和審批管理。二是燃具安裝維修單位對照標準自查自改,強化了企業內部管理,武漢市用戶投訴量明顯降低。三是實行了企業退出機制,進一步保障了市民安全用氣。通過每年的企業評價,武漢市燃具市場經營更加規范有序,市場環境更加優化,企業數量呈增加趨勢。

② 燃氣供暖熱水爐一店一證備案管理模式

燃氣供暖熱水爐各品牌生產企業在武漢不設總經銷商,導致渠道、零銷、工程等多經銷商并存,由于監管難度比較大,因此帶來大量產品安裝不規范、不提供售后服務等問題。為了破解這個難題,武漢市實行了一店一證的備案管理模式。首先確定各品牌供暖熱水爐的兜底售后服務單位,每個門店銷售的供暖熱水爐必須進行售后服務站點備案,辦理備案證,并要求在門店顯著位置張貼備案證,以方便市民在產品選擇過程中現場查看。武漢全市門店的備案信息在武漢城市管理執法委員會官網市政管理欄目中每月更新,做到讓市民自主選擇,明白消費。此項備案管理模式得到生產企業和各類經銷商的積極響應和大力支持,市民投訴逐年減少。

③ 熱水器安裝過程必須拍照

針對煙道式熱水器安裝質量不合格導致的安全事故,2008年武漢市首次實行燃氣熱水器安裝質量拍照見證,規定企業有安裝、必拍照,并明確安裝照片5要素:安裝位置、產品序列號、燃氣連接管、煙管出墻通大氣、安裝人員和用戶簽字。2008年安裝拍照率達95%,安裝質量明顯提高。某用戶自行移機導致安全事故,安裝單位由于有照片證據最終免責。此項舉措得到生產企業和安裝維修單位一致好評,并一直沿用至今。

④ 加大監管力度

針對精裝修房配套燃具安裝質量監管難的問題,發布規范性管理文件和工作提示函,從供氣企業和房地產開發企業入手,明確相關要求。一是要求供氣企業在受理精裝修房燃氣報裝時,告知開發商選購合規燃具并確保由具備燃具安裝維修資質的單位進行安裝,并執行逐戶安檢、首檢逐戶通氣點火,對于存在隱患的用氣場所一律不得通氣。二是提示房地產開發企業在精裝修招標階段,需審查安裝單位燃具安裝維修資質證書,委托有資質單位進行安裝。

2022—2023年上半年,武漢市收到274份精裝修房燃具批量安裝信息,因燃具安裝質量問題引發的投訴下降了22%。

⑤ 創新管理手段,實現信息化監管

武漢市于2022年著力推進武漢市智慧燃氣信息化平臺建設,燃具管理是其中一個重要模塊,主要包含單位資質管理、備案門店管理、安檢入戶檢查、從業人員管理、燃具審查管理等。通過信息化管理手段,做到企業基礎信息全錄入、安裝工單必上傳、審核整改全閉環、安裝服務可評價、電腦手機端同步等,實現了燃具安裝可追溯,為數起燃具安裝違法案件提供了證據支撐,為監管檢查提供了便利,提升了武漢市燃具領域管理水平。

⑥ 市區聯合執法,嚴厲打擊非法行為

2023年武漢市燃具管理的重點工作是“保護合法,打擊非法”,嚴厲打擊燃具無資質和無證安裝、不按規定提供安裝維修等違法行為。通過市民投訴、舉報,市、區、街開展聯合執法辦案,已辦理燃具企業違法違規案件9起,處罰金額達53×104元,目前尚有4起案件正在辦理中,維護了合法經營企業和使用者的權益,打造健康、有序、良好的市場環境。

⑦ 成立行業協會,促進自律

為進一步規范武漢市燃具領域售后服務行為,籌備成立武漢燃具售后安裝服務協會,架起管理部門與燃具企業間的橋梁,引導領域自我約束、自我發展、自我壯大,依法維護燃具經營企業和使用者的合法權益,保障用氣安全。

⑧ 定期開展培訓,注重安全宣傳

每季度組織燃具企業開展安裝維修服務培訓,提高安裝人員服務水平。同時組織部分企業參與各區燃氣管理部門的安全宣傳活動。

5 結束語

燃具是一種特殊的商品,關系到市民的生命安全和財產安全,因此要高度重視這一領域的健康、長遠發展和市民安全使用問題,發揮其本身擁有的優勢和長處,彌補生產和管理方面存在的缺陷和不足。武漢市將持續推動燃具領域發展,不斷完善信息化建設,爭取燃具管理水平更上一層樓。