新時期圖書館智慧服務體系構建研究

作者簡介：王毅（1972—），男，本科，中級館員，研究方向為圖書館管理與服務。

摘要：隨著數字時代的到來，圖書館的服務形式發生了巨大的變化，傳統的借還書服務已經不能滿足讀者的需求。因此，建立智慧服務體系成為圖書館的重要任務之一。通過分析智慧服務體系的概念和意義，探討了圖書館智慧服務體系的構建原則和方法，并結合實際案例對圖書館智慧服務體系的實現進行深入探討，旨在找到圖書館智慧服務體系構建之道。

關鍵詞：圖書館" "智慧服務體系" "構建研究" "數字化轉型

中圖分類號：G252

Abstract： With the advent of the digital age， the service forms of libraries have undergone tremendous changes， and traditional book borrowing and returning services can no longer meet the needs of readers， so the establishment of an intelligent service system has become one of the important tasks of libraries. The article analyzes the concept and significance of the intelligent service system， explores the principles and methods of constructing the intelligent service system of libraries， and deeply explores the implementation of the intelligent service system" of libraries in combination with practical cases， aiming to find the way to build the intelligent service system of libraries.

Key Words： Library; Intelligent service system; Building research; Digital transformation

圖書館是知識的寶庫，是社會文明進步的重要場所之一，承擔著知識傳播、學術研究、文化交流等多種功能。隨著數字時代的到來，圖書館的服務形式也在不斷發生著變化。受技術革命浪潮與用戶需求改變的雙重驅動，在經歷了傳統圖書館、數字圖書館、復合圖書館階段后，圖書館正步入智慧化發展的新軌道[1]。傳統的借還書服務已經不能滿足讀者的需求，因此建立智慧服務體系成為圖書館的重要任務之一。

1 智慧服務體系的概念和構建意義

1.1 智慧服務體系的概念

智慧服務體系指基于人工智能和信息技術的一種全面、智能化的服務系統。它利用先進的技術和算法，通過對大數據的處理和分析，以及對用戶需求和行為的理解，提供個性化、高效率、智能化的服務。

智慧服務體系的核心目標是提供更好的用戶體驗和滿足用戶需求。智慧服務體系通過整合各種資源和服務，將信息和功能集成到一個統一的平臺或應用中，使用戶可以方便地獲取所需的服務和信息。這些服務可以涵蓋各個領域，如電子商務、金融、醫療、教育、交通等，能夠提供購物、支付、預約、咨詢、導航、推薦等各種服務。

1.2 智慧服務體系構建的意義

1.2.1化服務流程

公共圖書館智慧服務體系構建可以通過數字化、智能化、便捷化等方式，優化服務流程，提高服務效率，減輕工作量，從而釋放出更多時間和精力為讀者提供更優質的服務。

1.2.2提升服務質量

公共圖書館智慧服務體系構建可以通過大數據分析、智能問答、個性化服務等方式，為讀者提供更準確、全面、高效的服務，提升服務質量和滿意度，提高公共圖書館的社會形象和競爭力。

1.2.3滿足讀者多樣化需求

滿足讀者需求是圖書館永恒的主題[2]。公共圖書館智慧服務體系構建可以通過多元化、個性化、互聯網化等方式，為讀者提供豐富、多樣的服務，滿足讀者多樣化的需求，從而增加讀者的使用頻率和忠誠度，推動公共圖書館的可持續發展。

1.2.4強化資源整合

公共圖書館智慧服務體系構建可以通過數字化、網絡化等方式，加強不同圖書館之間的資源整合和共享，實現讀者跨館借閱、文化活動聯合等功能，提高資源利用率和圖書館服務的綜合效益。

1.2.5推動數字化轉型

公共圖書館智慧服務體系構建可以通過數字化建設、數字資源整合等方式，推動公共圖書館的數字化轉型，加強數字化服務能力和數字資源開發能力，滿足數字時代讀者對于數字化服務和數字化資源的需求。

1.2.6推動社會創新

公共圖書館智慧服務體系構建可以通過推廣創客空間、眾創平臺等創新項目，為社會創新提供資源支持和服務支持，推動社會創新、創業發展，促進社會經濟的繁榮和創新驅動。隨著互聯網的發展，讀者有了更多的選擇途徑，具體體現為兩種形式。

（1）用戶驅動。把滿足讀者的需求作為圖書館工作的出發點，做到吸引讀者、留住讀者的目的。（2）數據驅動。利用大數據技術，發揮信息技術在數據分析方面的優勢，掌握讀者的閱讀偏好，從而為他們推薦相關的書籍[3]。

1.2.7推進全民閱讀

公共圖書館智慧服務體系構建可以通過提高服務質量、豐富服務內容、便捷服務方式等手段，促進全民閱讀，提高國民素質和文化水平，推動國家文化建設和文化軟實力的提升。

總之，智慧服務體系可以提高服務效率、降低服務成本、提升服務質量，滿足個性化需求。對于圖書館而言，建立智慧服務體系可以改善傳統服務模式，提升服務質量，增強讀者滿意度，提高圖書館的知名度和影響力。

2 圖書館智慧服務體系的構建原則和方法

2.1 構建原則

2.1.1用戶需求為導向

（1）智慧服務體系的構建必須緊密圍繞用戶需求展開，以用戶為中心，針對不同類型的用戶提供不同的服務。為了解用戶需求，圖書館首先需要進行深入的用戶研究和調查，通過多種方法實現，包括用戶訪談、觀察、焦點小組討論等。

（2）持續收集用戶反饋和評估數據是了解用戶需求的重要手段。

（3）圖書館可以建立反饋機制，包括用戶調查、評分和評論系統，以便用戶能夠表達對服務的滿意度和提出改進建議。

（4）用戶體驗是用戶需求為導向的重要方面。圖書館應關注用戶在使用智慧服務體系時的體驗。

（5）用戶需求的多樣性要求圖書館在不同渠道和平臺上提供服務。用戶需求是不斷變化的，圖書館智慧服務體系需要持續改進和創新，以適應變化的用戶需求。

2.1.2 開放共享的原則

智慧服務體系的建設需要開放共享各種資源，包括服務數據、技術平臺、服務應用等。它強調圖書館與其他機構、社區和用戶之間的合作與共享，促進資源和知識的廣泛流動。這種合作可以通過共享許可協議、互借協議和合作項目等形式實現。

（1）通過資源共享，圖書館可以提供更廣泛和多樣化的資源，滿足用戶對不同類型和領域的信息需求。

（2）可以開放共享數據集，以促進學術研究和創新。

（3）可以通過建立開放數據平臺、參與開放數據倡議等方式推動數據的開放共享。

（4）可以鼓勵用戶、創作者和開發者參與智慧服務體系的創新和改進。

通過開放接口、開放平臺和參與開放的創新挑戰，促進創新與合作，吸引更多人參與到智慧服務體系中來。

2.1.3 創新驅動的原則

智慧服務體系的建設需要注重技術創新和應用創新，保持更新迭代，不斷提升服務質量。圖書館可以不斷關注和引入新的技術，如人工智能、大數據分析、物聯網等，以改進服務和提升用戶體驗。這些新技術可以用于提供智能搜索、個性化推薦、虛擬現實等創新服務，以及提高資源管理、訪問控制、安全保障等方面的效率和效果。

（1）智慧服務體系的構建首先通過用戶研究和用戶反饋來改進用戶體驗。利用設計思維和人機交互原則，改進圖書館的界面設計、搜索功能、導航方式等，以提供更簡潔、直觀和便捷的用戶體驗。

（2）借鑒其他領域的最佳實踐，如零售業、旅游業等，提供獨特的圖書館體驗。

（3）嘗試新的服務模式和業務模式，以滿足用戶需求的變化和多樣化，如引入自助借還設備、移動圖書館服務、遠程咨詢和培訓等。

（4）探索與其他機構的合作，提供跨界服務，如與學校、企業、社區合作開展課程、活動等。

2.2 構建方法

2.2.1服務需求分析

圖書館通過對收集到的讀者服務需求數據的分析，了解用戶行為、偏好和需求，了解智慧服務體系的用戶界面設計要求和用戶體驗期望。明確了用戶的服務期望和需求后，就能有針對性地為智慧服務體系的構建提供基礎，如用戶圖書檢索系統、在線預訂和借還圖書、數字化資源訪問、個性化推薦等。

2.2.2信息技術支撐

智慧服務體系的建設需要借助現代信息技術，包括大數據、人工智能、云計算等技術的應用，如圖書館管理系統、用戶行為分析工具等，收集和分析用戶的行為數據。這包括借閱記錄、查詢記錄、訪問時間等。通過分析這些數據，可以了解用戶的閱讀偏好、研究主題、使用習慣等，為用戶提供個性化的智慧服務。

2.2.3人才隊伍建設

人才隊伍建設是公共圖書館智慧服務體系構建的關鍵環節。公共圖書館需要培養一支專業化、高素質的圖書館人才隊伍，同時提高人才的準入門檻，優化專業人才結構，提高復合型、高層次人才的占比，打造一支專業能力突出，技術優勢明顯的智慧館員服務隊伍[4]，以保障公共圖書館的智慧服務質量和水平。人才隊伍建設需要加強對人才的引進和留住。公共圖書館可以通過提供良好的薪酬待遇、優厚的福利待遇等方式，吸引更多的高素質人才加入公共圖書館事業。同時，公共圖書館還需要加強對人才的激勵和激勵機制的建設，提高人才的工作積極性和創造力。

2.2.4服務模式創新

圖書館需要通過創新管理和服務模式[5]，推出新的服務產品和服務方式，以便更好地為用戶服務。例如：建立數字圖書館平臺，提供電子書籍、學術期刊和數據庫的在線訪問，開設虛擬閱覽室，允許用戶通過網絡進行在線閱讀和研究，推出在線學習平臺，提供自主學習和知識分享的機會，提升服務質量和滿足用戶需求。

2.2.5用戶參與和反饋

圖書館需要積極吸納用戶參與和反饋，對用戶進行定期的溝通和交流，收集他們的反饋和建議。圖書館通過用戶調查、面對面交流、在線反饋等方式收集用戶的意見和需求，形成用戶需求導向[6]。這些反饋可以幫助圖書館了解用戶對現有服務的滿意度、存在的問題和期望改進的方面，以期不斷完善智慧服務體系，提高服務水平和用戶滿意度。

3國內外圖書館智慧服務體系的實現案例分析

3.1數字化轉型

數字化轉型是實現智慧服務體系的基礎。公共圖書館需要將紙質資料進行數字化轉換，建立數字化圖書館系統，實現數字化館藏資源的管理和服務。例如：可以建立一個數字化圖書館門戶網站，為讀者提供線上預約、借閱、查詢等服務。以中國香港公共圖書館為例，該圖書館已經建立了數字化圖書館門戶網站，提供線上圖書借閱、自助借還書機、數字化館藏資源等服務，為讀者提供更便捷的借閱體驗。

3.2人工智能技術的應用

人工智能技術的應用可以幫助公共圖書館實現更智慧的服務。例如：引入智能問答機器人，為讀者提供自動化的圖書咨詢和查詢服務；利用自然語言處理技術，為讀者提供智能化的圖書推薦服務。以廣東省立中山圖書館為例，為推進公共文化服務與科技融合發展，進一步優化讀者體驗、提升服務質量，圖書館研發的新型自助借閱設備——圖書智能借閱車“智能借閱·小書僮”現已正式投入使用。該設備利用5G移動網絡、大數據、物聯網等技術實現了移動書車的實時數據交互、精準化推薦及移動管理。它包含自助借還書、圖書檢索與導航、智能圖書推薦、免費聽書資源等多項功能。

3.3 數據分析與挖掘

公共圖書館可以利用數據分析與挖掘技術，對讀者的借閱行為、閱讀偏好等信息進行分析，為讀者提供個性化的服務。例如：根據讀者的閱讀歷史和借閱記錄，推薦符合讀者興趣愛好的圖書。以英國倫敦公共圖書館為例，該圖書館利用數據分析與挖掘技術，對讀者的閱讀行為和借閱記錄進行分析，為讀者提供個性化的圖書推薦服務。

3.4 創新服務模式

公共圖書館可以探索新的服務模式，如引入移動圖書館、建立社區圖書館等。移動圖書館可以將館藏資源帶到讀者身邊，為讀者提供更便捷的借閱服務。而社區圖書館則可以將館藏資源與社區文化和教育資源結合起來，為社區居民提供全方位的文化和教育服務。以廣東佛山圖書館為例，鄰里圖書館項目于2018年由佛山市圖書館創意實施。經過近5年的實踐探索，截至到2023年3月底，鄰里圖書館已發展至1 446家，服務效益突出，成功搭建起覆蓋全城的“圖書館+家庭”服務體系，實現了把書香傳遞到“千家萬戶”的初衷，助推了佛山“全民閱讀之城”的建設。

4結語

綜上所述，本文通過對智慧服務體系的探討，分析了圖書館智慧服務體系的構建原則和方法，并結合實際案例對其實現了深入探討。圖書館智慧服務體系的建設是一個長期的過程，需要不斷更新迭代，注重用戶需求，開放共享，創新驅動，以提高服務質量和用戶滿意度。未來，隨著技術的不斷發展和社會的不斷進步，圖書館智慧服務體系將會進一步完善和發展，為廣大讀者提供更加高效、便捷、個性化的服務。

參考文獻

[1] 徐向東，王方園.公共圖書館智慧服務體系建設研究[J].圖書館學刊，2021，43（1）：23-27.

[2] 尹偉宏.智慧圖書館背景下大學圖書館閱讀推廣轉型研究[D].重慶：重慶大學，2021.

[3] 鄭喆.“互聯網+”時代公共圖書館智慧服務體系的打造[J].河南圖書館學刊，2019，39（12）：41-42.

[4] 蔣逸穎，蔣逸婷.“雙一流”高校圖書館智慧服務現狀研究[J].圖書館研究與工作，2023（8）：77-81，96..

[5] 劉巧英.國外公共圖書館服務創新創業的實踐分析及對我國的啟示[J].圖書館學刊，2021，43（2）：39-44.

[6] 謝斐.“互聯網+”時代圖書館技術文化的變革、坐標與治理[J].河北科技圖苑，2022，35（1）：73-79.