基于納稅人需求導(dǎo)向的納稅服務(wù)水平提升研究

云霞

摘要：稅收征管可以使稅收工作規(guī)范實施，引導(dǎo)納稅人依法納稅。提升稅收征管工作效益的關(guān)鍵，不僅在于相關(guān)制度的有效落實和管理要求的全面實施，更在于為納稅人提供有針對性的服務(wù)，提升納稅積極性。因此，基于納稅人需求導(dǎo)向提升納稅服務(wù)水平，將促進(jìn)我國稅收環(huán)境的健康發(fā)展，并在提升納稅人滿意度的同時，保障財政收入和國家利益的穩(wěn)定性。基于此，本文從納稅人需求導(dǎo)向入手，對納稅服務(wù)水平提升的重要性進(jìn)行了探討，提出了納稅人需求導(dǎo)向的納稅服務(wù)水平提升策略，以供參考。

關(guān)鍵詞：納稅人；需求；納稅

一、納稅人需求導(dǎo)向概述

政府工作實施的根本在于提供社會服務(wù)。稅收是國家收入的主要來源，需要納稅人的支持。稅收工作需要相關(guān)部門按照國家管理要求和服務(wù)準(zhǔn)則執(zhí)行，因此，提升納稅服務(wù)水平至關(guān)重要。如何提升服務(wù)水平成為關(guān)鍵所在，以納稅人需求為基礎(chǔ)，落實以需求為導(dǎo)向的稅收工作，將有助于提升納稅人的滿意度和納稅積極性。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，納稅人的積極性與納稅服務(wù)有直接的關(guān)系。例如，個人收入增多，包含個人工資、稿費等多樣化收入，往往會導(dǎo)致個人在納稅方面缺乏合理規(guī)劃，無法按時納稅，這將對個人發(fā)展產(chǎn)生一定的影響。通過提供納稅服務(wù)，在個稅APP上提醒納稅人，或提供納稅計算等服務(wù)，使納稅人按時納稅，使其合法權(quán)益得到保障。

具體而言，納稅人需求導(dǎo)向建立在充分了解納稅人需求的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)稅收工作的落實，其核心和出發(fā)點立足于納稅人的各項需求，保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，構(gòu)建融入納稅人需求的稅收工作體系，可對納稅人起到引導(dǎo)和關(guān)注的作用。主要內(nèi)涵體現(xiàn)在：

一是提供公正服務(wù)。納稅人納稅屬于法定責(zé)任和義務(wù)，其合法權(quán)益包括個人隱私，基于公開透明的稅法制度進(jìn)行稅收征管，將引導(dǎo)納稅人積極納稅，在保障納稅人合法權(quán)益的同時，為納稅人提供有針對性的納稅引導(dǎo)與服務(wù)，這也是納稅人的基本需求。

二是提供便利服務(wù)。在需求導(dǎo)向中提供便利服務(wù)，也是關(guān)鍵所在。具體是指在為納稅人提供稅收信息、簡化業(yè)務(wù)流程的過程中，降低在納稅方面的遵從成本。

三是精準(zhǔn)的個性化服務(wù)，如為特定的小微企業(yè)、制造業(yè)企業(yè)提供服務(wù)，包含納稅方案的指導(dǎo)、根據(jù)實際情況減免稅收等。使相關(guān)企業(yè)可以在穩(wěn)定納稅的前提下，獲得穩(wěn)定的發(fā)展。尤其是一些綠色小微企業(yè)，根據(jù)綠色科技發(fā)展政策為其減免一定的稅收，減緩其發(fā)展壓力。主要包含三個層次：

其一，建立在納稅服務(wù)體系基礎(chǔ)上。充分融入納稅人的需求，征集納稅人的意見和建議，綜合各方面實際情況完善需求，構(gòu)建和形成穩(wěn)定的服務(wù)體系，使納稅人在納稅過程中遇到的各類問題都能夠得到解決。納稅服務(wù)系統(tǒng)也可以盡快完善相關(guān)工作，進(jìn)一步提升納稅服務(wù)水平。

其二，政策執(zhí)行。以重視納稅人需求為基礎(chǔ)，對需求進(jìn)行收集、分析、響應(yīng)、反饋，使稅務(wù)機(jī)關(guān)的相關(guān)工作制度和工作內(nèi)容得以優(yōu)化，使具體稅收征管工作的實施過程獲得納稅人的積極評價，提升工作效果和執(zhí)行效率，進(jìn)而促進(jìn)我國稅收環(huán)境的健康發(fā)展。隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步，稅收政策在實施過程中，也會更加注重對納稅人的分析。例如，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需求和發(fā)展現(xiàn)狀提供稅收減免，使企業(yè)能夠節(jié)約發(fā)展資金并將其應(yīng)用到創(chuàng)新中，為企業(yè)的發(fā)展提供支持。從服務(wù)納稅人的過程中了解納稅人的需求和發(fā)展情況，可以使政策的制定更加合理，反之，政策也能為納稅人提供更好的服務(wù)。

其三，體現(xiàn)在成果和評價層面上。設(shè)立可行的反饋與信息傳遞途徑，積極收集納稅人的反饋信息，并重視對納稅人評價的分析，使真實反饋和客觀評價作為正面激勵措施，促進(jìn)納稅服務(wù)水平的提升。而在納稅服務(wù)實施與納稅人行為監(jiān)管方面，會由于對納稅人的監(jiān)管和服務(wù)不到位，相關(guān)信息收集不全面，這樣就無法實施對納稅人的有效評價，也就無法展開有效監(jiān)管。而借助積極的評價和分析工作，例如，提供多樣化的信息反饋途徑，及時傳遞信息，便于監(jiān)管與服務(wù)的優(yōu)化。

二、納稅服務(wù)水平提升的重要性

納稅人參與納稅活動需根據(jù)要求和稅務(wù)制度進(jìn)行，整個過程會影響納稅人的納稅積極性，且由于稅務(wù)環(huán)境的創(chuàng)建需求，要規(guī)范納稅人的行為，以提高納稅效率。因此，如何實施管理和引導(dǎo)至關(guān)重要，重視以納稅人需求為導(dǎo)向，促進(jìn)納稅服務(wù)水平的提升，可在提升納稅積極性、促進(jìn)我國稅收環(huán)境健康發(fā)展等方面提供保障和支持。提高納稅服務(wù)水平的重要性主要體現(xiàn)在以下幾方面：

一是通過收集和分析，進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)政策和內(nèi)容，使其更符合納稅人的基本需求。

二是以納稅人需求為導(dǎo)向，調(diào)整和完善納稅服務(wù)，以提升納稅服務(wù)的整體水平和活動的實施效益，這也是促進(jìn)和建設(shè)現(xiàn)代化服務(wù)型政府的關(guān)鍵所在。工作實施的關(guān)鍵即在于將服務(wù)落實，這樣既能促進(jìn)社會的發(fā)展和國家的進(jìn)步，也可提升政府服務(wù)民眾的能力。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)必須重視納稅服務(wù)措施的落實，并提升服務(wù)水平。僅僅通過制度建設(shè)和內(nèi)容調(diào)整，難以提升稅收征管工作的服務(wù)效益，需要在了解納稅人需求的基礎(chǔ)上，逐步完善、優(yōu)化相關(guān)工作內(nèi)容。

三是有助于進(jìn)一步轉(zhuǎn)變稅務(wù)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)。在實際稅務(wù)工作中，需要提升工作人員的服務(wù)水平，其工作認(rèn)知、態(tài)度及專業(yè)能力，也會對稅務(wù)工作的落實產(chǎn)生一定影響。要求工作人員尊重納稅人的需求，并以此為出發(fā)點進(jìn)行納稅活動，進(jìn)一步規(guī)范和帶動稅務(wù)機(jī)關(guān)整體工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。因此，提升納稅服務(wù)水平，引導(dǎo)工作人員參與學(xué)習(xí)和實踐為主，逐步提升專業(yè)能力的同時，提升納稅服務(wù)的整體水平。

三、納稅服務(wù)水平的提升策略

在現(xiàn)代化的稅收征管工作落實過程中，不再只重視制度的制定，而更關(guān)注以納稅人需求為基礎(chǔ)的服務(wù)水平的提升，稅收征管活動的實施面對的是納稅人主體，需要納稅人積極納稅和參與納稅活動，履行納稅義務(wù)，以保障財政稅收穩(wěn)定。稅收征管工作應(yīng)關(guān)注納稅人需求，調(diào)整稅收征管工作內(nèi)容、完善征管制度，從而提升稅收征管活動的實施效率，提升納稅服務(wù)水平的策略主要有以下幾點：

（一）以改善納稅人感受、降低征納成本為基本出發(fā)點

納稅人希望獲得納稅部門的支持與引導(dǎo)，這樣才能更積極地參與后續(xù)的工作，更好地完成納稅義務(wù)。不同納稅人所遇的情境和產(chǎn)生的感受存在較大差異，所以，以改善納稅人感受、降低成本為基本出發(fā)點，提升納稅服務(wù)水平，進(jìn)而促進(jìn)納稅積極性。例如，可以提供納稅人意見反饋窗口，及時獲取納稅人的意見，以此優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)，還可以根據(jù)納稅人的實際情況，為其設(shè)計科學(xué)、合理的納稅方案。

此外，在納稅人納稅的過程中，稅務(wù)機(jī)關(guān)要提供高效的流程，使納稅人有效填報納稅信息。同時，應(yīng)避免由于流程過于繁瑣，影響納稅人積極性。對納稅人而言，無論個人還是企業(yè)，在納稅方面投入的時間成本和工作成本會影響納稅積極性。因此，建議稅務(wù)機(jī)關(guān)多關(guān)注納稅人的各方面需求，尤其是對納稅流程的需求，進(jìn)而優(yōu)化、改進(jìn)納稅流程，使納稅人更快速地完成納稅，提高體驗感。

（二）納稅服務(wù)系統(tǒng)平臺的建設(shè)與應(yīng)用

1.以納稅人的需求和偏愛為基礎(chǔ)引導(dǎo)平臺應(yīng)用

納稅人在納稅過程中，會產(chǎn)生不同的需求，根據(jù)納稅人的情況實施引導(dǎo)和服務(wù)，可以有效提升稅收征管效益。因此，要重視以納稅人的基本需求和偏愛為基礎(chǔ)，引導(dǎo)平臺應(yīng)用的轉(zhuǎn)移。納稅管理平臺是為納稅人服務(wù)，而不同的應(yīng)用與服務(wù)內(nèi)容也應(yīng)適合不同的納稅人，從而提升稅收征管效益。

與此同時，在轉(zhuǎn)移平臺應(yīng)用和提供具體的服務(wù)后，可以總結(jié)經(jīng)驗，為后續(xù)服務(wù)工作提供指導(dǎo)和依據(jù)，保障稅收征管工作的整體效益，提升納稅服務(wù)水平。例如，在個稅APP上進(jìn)行的納稅操作，關(guān)于專項附加扣除內(nèi)容，需要納稅人自行填報，填報后往往需要等待一段時間才能預(yù)約，預(yù)約后也需要等待受理和解決，整個過程耗費時間較長。因此，在納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方面，可以提升服務(wù)效率，注重服務(wù)窗口的建設(shè)，使納稅人可以通過線上、線下的方式填報信息，滿足納稅人的需求，有效提升納稅服務(wù)水平。

2.以個性化的方法優(yōu)化管理服務(wù)平臺

對于不同的納稅人，盡管標(biāo)準(zhǔn)相同，且有相關(guān)的計算公式，但在具體的實施和管理中，也需要體現(xiàn)針對性，重視以個性化的方法優(yōu)化管理服務(wù)平臺。而且，由于不同納稅人在納稅方面的認(rèn)知不同，應(yīng)為其提供不同的方案和個性化的引導(dǎo)，使納稅人在納稅服務(wù)的引導(dǎo)下更積極、有效地參與到納稅活動中，解決納稅人在以往納稅過程中遇到的問題，為其后續(xù)積極納稅奠定良好的服務(wù)基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化和完善納稅服務(wù)。

具體而言，稅收征管工作落實的過程中，對于納稅積極性高，且納稅信用較好的納稅人，無需使用較多的管理手段和方法，采用必要的引導(dǎo)即可。但對于部分納稅人，需要通過管理加引導(dǎo)的方式，才能提升納稅積極性。所以，實施個性化的工作至關(guān)重要。同時，優(yōu)化管理服務(wù)平臺。例如，督促信息的發(fā)布、必要管理手段的實施等，以提高納稅人的積極性，同時激勵積極性不高的納稅人。

3.建立平臺管理工作的長效機(jī)制

基于納稅人需求導(dǎo)向的納稅服務(wù)水平提升，需要重視管理平臺的建設(shè)，使得工作可以在長效機(jī)制中進(jìn)行。同時，還要在平臺中不斷完善工作內(nèi)容和策略實施方案，全面滿足納稅人的需求，提升稅收征管工作的效益。例如，根據(jù)納稅人需求導(dǎo)向的相關(guān)信息進(jìn)行分類，并將后續(xù)收集到的需求歸類整理，以此為基礎(chǔ)，提供有針對性的管理和引導(dǎo)，從而產(chǎn)生較好的效益和積極的影響，促進(jìn)納稅服務(wù)水平的提升。與此同時，建立管理工作制度，并根據(jù)制度要求和內(nèi)容嚴(yán)格開展工作，進(jìn)而有效提升工作效益，提升納稅管理水平。

（三）以公平需求為導(dǎo)向，建立健全績效管理和監(jiān)督機(jī)制

提升納稅服務(wù)水平，需要重視內(nèi)部管理，建立健全績效管理和監(jiān)督機(jī)制。具體可利用數(shù)字人事系統(tǒng)，從制度建設(shè)、科學(xué)管理等方面建立稅務(wù)干部考核和監(jiān)督機(jī)制。一是開展全局性的績效考核。指標(biāo)設(shè)計要契合稅務(wù)工作的實際情況，促進(jìn)指標(biāo)多樣化、精細(xì)化，其中不僅要包含辦稅效率，也要包含工作人員微笑服務(wù)等內(nèi)容。二是實施監(jiān)督。應(yīng)用內(nèi)、外部監(jiān)督共同推進(jìn)方案，既接受上級的評價和組織內(nèi)部的評價，也要接受外部納稅人的評價，可以使用問卷、明察暗訪等方式接受監(jiān)督。

四、結(jié)束語

基于納稅人需求導(dǎo)向提升納稅服務(wù)水平，關(guān)鍵在于了解納稅人的需求，根據(jù)需求進(jìn)行服務(wù)制度的完善和優(yōu)化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和管理標(biāo)準(zhǔn)，使納稅服務(wù)水平獲得有效提升。同時，建立相關(guān)機(jī)制和方案，引導(dǎo)納稅管理工作的科學(xué)實施，為滿足更多納稅人需求信息提供支持。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭汀.進(jìn)一步深化稅收征管改革用情用心用力做好納稅服務(wù)[J].中國稅務(wù)，2021（08）：54-55.

[2]趙漢臣.以優(yōu)化稅收營商環(huán)境為契機(jī)高質(zhì)量推進(jìn)納稅服務(wù)水平新提升[J].經(jīng)濟(jì)研究參考，2018（71）：14-16.