基于營商環(huán)境優(yōu)化的新型供電服務指揮體系構建

周艷 錢佳慧

摘要：隨著現(xiàn)代社會的不斷發(fā)展，供電服務工作面臨著新的形勢，傳統(tǒng)供電服務模式已不能適應當前現(xiàn)狀。本文以優(yōu)化營商環(huán)境為切入點，探討新型供電服務指揮體系構建，從管控機制、服務指揮、業(yè)擴監(jiān)控、停電管控四個方面提出具體措施，旨在提升供電公司供電服務管理水平。

關鍵詞：營商環(huán)境；供電服務

DOI：10.12433/zgkjtz.20231904

供電公司積極適應國家優(yōu)化營商環(huán)境要求，圍繞“數(shù)字化、大服務”變革服務模式，創(chuàng)新服務方式，著力打造更加適應企業(yè)發(fā)展、貼近客戶需求的新型供電服務指揮體系，以更高標準推動服務轉型，大力提升服務資源統(tǒng)籌調動、服務問題監(jiān)督管控能力，加強隊伍建設保障，履行“供好電、服好務”的職責。

一、構建基于客戶視角服務指揮體系，打造新服務“指揮中樞”

（一）優(yōu)化服務調度指揮，全面提升服務效率

采用扁平化管理模式，圍繞打造供電服務“指揮中樞”，分兩步有序推進縣公司供指業(yè)務向市級集約，實現(xiàn)壓縮指揮層級、暢通業(yè)務鏈條，供電服務指揮體系由原來的四級優(yōu)化為兩級。在城區(qū)設立低壓營配融合的供電服務站，推動供電服務網(wǎng)格與政府社區(qū)網(wǎng)格全面融合；在農村設“全能型”供電所，實現(xiàn)營銷、配電業(yè)務在末端全面融合。將供電服務站、配網(wǎng)搶修班、“全能型”供電所作為供指中心的“觸角”，由供指中心直接調度指揮，實現(xiàn)服務指揮的直通直達，派發(fā)工單流程減少50%，服務響應速度提升50%，提高了服務質量和效率。

（二）優(yōu)化專業(yè)協(xié)同配合，確保服務源頭保障

堅持“大服務”理念，第一，建立資源統(tǒng)一調度機制，以供電服務指揮中心為樞紐核心，整合運檢、營銷、調度、物資等各部門服務資源，充分發(fā)揮各專業(yè)作用，進一步加強供電服務管理全過程重要戰(zhàn)略及事項的研究決策和協(xié)調推進，消除供電服務瓶頸，破除部門壁壘。

第二，建立常態(tài)交流機制，通過供電服務周例會、營銷服務月度會議、業(yè)擴協(xié)調會形式，搭建各部門溝通協(xié)同平臺，供指、營銷、運檢、建設、科數(shù)等專業(yè)部門共同參與協(xié)調難點工作，準確定位業(yè)務管理薄弱點和關鍵點，及時解決實施過程中存在的問題，確保各項工作穩(wěn)步推進。

第三，建立專題攻關機制，組建專家柔性團隊，開展客戶訴求前端研判，有效支撐訴求精準識別與派發(fā)，對客戶訴求反映的突出問題，由中心牽頭組織各專業(yè)部門成立專家團隊開展“直查直辦”，強化服務管控縱向穿透能力和橫向營配調聯(lián)動能力及溯源分析，聚焦各渠道客戶反映的問題，深挖服務薄弱環(huán)節(jié)，按照“突出問題限期解決、常規(guī)問題根本治理”的原則，推動“工單閉環(huán)”向“問題閉環(huán)”管控模式轉型，落實專業(yè)責任，推動問題解決。同時開展指標聯(lián)合診斷與督導幫扶，全力推動“靶向式”管理，進一步夯實基層基礎基本功。

（三）優(yōu)化供電服務機制建設，提升供指管理權威

第一，完善供電服務責任機制。完善供電服務調度、指揮、協(xié)同體系，明確供電服務管理責任、權限。公布服務調度網(wǎng)絡名單，壓實各層級服務管理職責。梳理供電服務調度流程，構建停電管控、業(yè)擴監(jiān)控、供電質量問題治理監(jiān)督體系，暢通專業(yè)管理協(xié)同。細化指標專業(yè)管理責任體系，明確專業(yè)管理責任領導和牽頭責任人；實行掛點督導機制，分別負責對縣公司開展月度、季度及突出問題現(xiàn)場檢查指導；實行指標“預算式、節(jié)點化”管理機制，對縣公司指標按日統(tǒng)計，按周通報。

第二，優(yōu)化供電服務監(jiān)督機制。落實管專業(yè)必須管服務要求，優(yōu)化供電服務調查、通報、考核機制，強化服務問題責任認定，突出供電服務獎懲導向作用，推動服務問題源頭治理與全面整改。創(chuàng)新開展優(yōu)質服務協(xié)同監(jiān)督，把作風建設擺在突出重要位置，把廉潔從業(yè)要求融入日常管理，進一步加大對靠電吃電、吃拿卡要等問題的監(jiān)控、處置力度。建立營商環(huán)境專項監(jiān)督機制，監(jiān)管報裝接電全流程。紀委辦公室直接介入客戶投訴舉報，嚴肅問責。完善市、縣兩級營商環(huán)境監(jiān)督體系，定期組織召開座談會，主動接受社會監(jiān)督。

二、精準定位客戶訴求，打造服務“新品質”

（一）創(chuàng)建“三全”模式，提升服務指揮“新活力”

第一，“全數(shù)字”服務指揮。依托新供指平臺，實施客戶訴求工單鏈條過程自動化管控，實現(xiàn)全類型、全渠道客戶訴求自動接單、派單、退單、催督辦，智能回填、自動審核工單處理內容，全面提高工單處置效率。啟動工單直派供電所，壓縮服務鏈條，提高響應速度，實現(xiàn)供電服務更高效。深度融合營銷、運檢、調度等專業(yè)數(shù)據(jù)，通過流程貫通、信息共享、系統(tǒng)集成等手段，消除專業(yè)和系統(tǒng)間的壁壘，提供跨系統(tǒng)、跨平臺的標準化統(tǒng)一服務，確保數(shù)據(jù)“一個源頭”，業(yè)務流程“一套標準”，客戶訴求“一站式”服務。

第二，“全環(huán)節(jié)”過程管控。實施服務全業(yè)務“事前”分析預警、精準定位，“事中”協(xié)同監(jiān)督、過程控制，“事后”統(tǒng)計分析、績效評價集中統(tǒng)一管控，做優(yōu)訴求前端管控，做實調查整改，做好歸檔分析。建立全能型、智能型供電服務指揮團隊，培養(yǎng)一專多能服務調度員，由專業(yè)精細化分工向一專多能、高效同化隊伍轉變，確保訴求管控實現(xiàn)新突破。

第三，“全要素”分析診斷。打破“傳話筒”功能，發(fā)揮供指中心從“傳遞”轉為“承接”，由“體外循環(huán)”轉為“體內循環(huán)”的作用，針對供電服務難點痛點，透析服務問題關鍵要素，推出五個“工單+”（工單+分析、工單+診斷、工單+管控、工單+提醒、工單+服務）新舉措，以工單驅動問題治理。

（二）抓好示范引領，提升全員服務意識

第一，打造四級標桿。實施“一縣一所一班組一崗位”示范工程，打造示范縣供指中心；全面落地低壓網(wǎng)格化服務，打造供電所網(wǎng)格化服務示范點；市客戶服務指揮班開展示范建設，打造服務調度示范班組；市、縣兩級供指中心開展 “總值長”選拔，培養(yǎng)復合型人才，打造服務綜合調度示范崗。

第二，聚焦重點指標。完善供電服務獎懲方案，緊緊圍繞重點指標、重點任務，結合專項獎申報條件，逐一分解到市、縣供指中心專業(yè)管理人員落實管控責任，變被動等待為主動作為，積極協(xié)同專業(yè)部門，明確管控措施，緊跟指標導向，按月通報，及時補齊短板。

第三，堅持黨建引領。全面推行“黨建+服務”一體化管理模式，將三會一課嵌入中心業(yè)務，通過現(xiàn)場觀摩會、交流會、“黨建亮旗”勞動競賽等活動，互學互鑒。深入開展聯(lián)學聯(lián)創(chuàng)活動，促進管理和業(yè)務提升。宣揚典型人物和先進事跡，增強組織力、凝聚力。

三、優(yōu)化業(yè)擴管理模式，實現(xiàn)辦電“加速度”

（一）“全量回訪”推進業(yè)擴服務規(guī)范高效

業(yè)擴歸檔實施市級電話“全回訪”。市供指中心建立回訪管理制度，歸檔工單每單必訪，重點針對異常問題開展回訪調查。深入分析異常問題，查找專業(yè)管理漏洞，對于敏感異常實時啟動“四不兩直”核查，重點問題移交紀檢部門，全面整治不規(guī)范問題，促進專業(yè)管理和員工服務質量提升。

（二）實施“四個再”極簡極速電力業(yè)擴

第一，辦電“再靠前”。創(chuàng)新開展高壓業(yè)擴“四個預約”工作，即業(yè)擴預約前期服務、預約查勘、預約驗收、預約送電，全過程跟進客戶工程項目實施情況，提前了解客戶需求，重點環(huán)節(jié)實時監(jiān)督，客戶問題及時分析和解決，客戶工程驗收和送電“零時差”，客戶辦電獲得感全面提升。延伸業(yè)擴監(jiān)控范圍，開展業(yè)擴配套工程監(jiān)控，實行動態(tài)跟蹤、自動催辦、閉環(huán)管控，收集項目推進難點問題，協(xié)同專業(yè)管理部門及時解決，有效推進業(yè)擴配套項目實施，防范服務風險。

第二，辦電“再提速”。壓縮辦電環(huán)節(jié)，2022年實現(xiàn)普通高壓用電客戶參與用電報裝不超過三個環(huán)節(jié)，辦理時限壓縮至15個工作日。壓縮辦電時長，開展低壓業(yè)擴集約，以供電服務指揮系統(tǒng)為管理平臺，縣客服中心集中管理低壓業(yè)擴，分片區(qū)組建多支快裝隊，市級組建一支專業(yè)管理隊伍，對全市、縣重點項目業(yè)擴報裝開展“四個把關”，全面監(jiān)管全市重點高壓業(yè)擴報裝質量、技術安全及服務水平。分區(qū)縣組建新興業(yè)務報裝專業(yè)隊伍，從源頭提升高壓業(yè)擴工作質量。市供指中心集中開展業(yè)擴業(yè)務受理和預約，工單直派快裝隊，同時監(jiān)控上門履約、服務質量等情況，全面壓降用戶辦電時長。

第三，辦電“再省錢”。在低壓小微企業(yè)辦電“零上門、零審批、零投資”的基礎上，延伸業(yè)擴投資界面，低壓非居民客戶容量提升至160kW，高壓園區(qū)用戶實現(xiàn)投資到紅線，配套建設其他高壓用戶T接點、環(huán)網(wǎng)柜等接入設備出處，確保客戶就近接入，深化臨時用電租賃設備的推廣服務，降低企業(yè)辦電成本。大力推廣綜合能源服務，為客戶量身定制光伏發(fā)電、充電樁、儲能、市場化售電、智能代運維等綜合能源方案，進一步幫助用戶降低用能成本。

第四，辦電“再集成”。聯(lián)合政府部門圍繞營商環(huán)境優(yōu)化和公眾便捷服務，推動智慧供電服務應用與政務信息系統(tǒng)深度融合。全面優(yōu)化水電氣報裝接入流程，將水、電、氣、網(wǎng)等市政公用服務報裝與外線接入工程行政審批改造為“一件事”，實施“一窗受理、一表申請、一網(wǎng)通辦、一次辦結、一并接入”。全面實現(xiàn)“刷臉”辦電、網(wǎng)上辦電。推動“互聯(lián)網(wǎng)+不動產(chǎn)登記”智慧化發(fā)展，實現(xiàn)不動產(chǎn)登記和交易、繳納稅費“一窗受理、一網(wǎng)辦理”，實行一套材料、一次辦結，推進水、電、氣納入不動產(chǎn)聯(lián)動過戶。完善各項收費及費用分攤相關信息公示制度，推動工程建設項目審批涉及的市政公用服務收費“一窗繳納”。

四、創(chuàng)新配網(wǎng)停電管控新模式，引領供電“新風尚”

（一）利用大數(shù)據(jù)分析強化頻繁停電管控

每周更新停電設備明細表發(fā)各縣公司進行治理。供電所負責現(xiàn)場勘查，提交治理方案，經(jīng)配電部審核后進行問題治理；縣供指負責全面跟蹤問題線路及臺區(qū)治理進度；市供指定期進行抽查，督辦各部門按規(guī)則履職，實現(xiàn)大幅壓降頻繁停電線路及臺區(qū)。針對頻繁停電清單狠抓問題整改，加大整改督辦力度。加強設備運維，縣公司重點開展了臺區(qū)無功補償裝置、漏電保護器的運行維護，減少低壓故障引起的臺區(qū)停電，運用無人機、紅外測溫等手段，對臺區(qū)、線路的缺陷隱患進行一次摸排。對頻停臺區(qū)所在線路開展自動化開關梳理，綜合考慮分段、分支開關以及站內開關保護配合，建立配網(wǎng)線路三段式保護。建立頻停設備治理清單，根據(jù)故障原因制定“一臺區(qū)一方案”。加強頻繁停電服務風險問題整改督辦及考核力度，重點跟蹤客戶訴求涉及的重復停電設備問題整改閉環(huán)情況。深挖設備停電原因，對頻繁停電問題管控成效較好的單位，及時組織總結專業(yè)管理工作做法與經(jīng)驗，提煉工作流程、組織措施、考核制度等方面的特色和亮點，形成典型經(jīng)驗，加強宣傳與推廣。

（二）建立工單驅動項目立項機制

建立工單驅動項目立項，解決問題工作機制。市縣供指依托供指平臺開展配網(wǎng)臺區(qū)異常監(jiān)控，對于低電壓及重過載、頻繁停電線路支線臺區(qū)派發(fā)工單，針對工單采用下基層的方式到供電所進行現(xiàn)場診斷分析，在現(xiàn)場診斷分析中，從配變容量、連續(xù)最大負載率、導線型號、高低壓供電半徑、客戶數(shù)、主配協(xié)同調壓六方面分析；對于問題臺區(qū)，首先督促相關單位通過運維手段解決問題，其次進行立項解決，發(fā)展、運檢部在開展配網(wǎng)項目評審時，邀請供指中心配網(wǎng)評審專家參與評審工作，評審專家嚴格從立項的合理性方面進行審核。

（三）創(chuàng)新主動搶修，提高故障停電管控水平

以工單驅動為抓手，以“供指平臺”“配電網(wǎng)數(shù)字共享應用中心”雙平臺為核心，充分發(fā)揮移動應用的末端支撐作用，構建協(xié)調有序、執(zhí)行有力、考核有據(jù)、指揮高效的配網(wǎng)搶修管控新模式。組織編制《主動搶修業(yè)務規(guī)范》《主動搶修工作流程圖》，在市、縣供指系統(tǒng)開展共享中心運用培訓，指定專人進行全市停電事件督辦，有效促進基層員工掌握操作技能。停電事件發(fā)出10min內縣公司接單，設備運維人員核實停電設備的停電屬實性，客戶經(jīng)理對客戶進行主動服務，可以加快搶修速度，響應客戶需求。對比主動搶修開展前后，臺區(qū)故障停電次數(shù)縮減了80%，搶修次數(shù)大幅下降助推了計劃檢修占比提高，且故障搶修由設備搶修人員小范圍開展變成了在市、縣公司各級領導及專責安全監(jiān)督下開展，可以更好地發(fā)揮安全監(jiān)督職能，加強施工過程的安全性。

（四）引入停電時戶數(shù)，及時預警加強計劃停電管控

停電管控工作小組仔細分析發(fā)現(xiàn)，“配變停運率”與“配變平均停電時長”指標，采用“停電時戶數(shù)”制進行計劃停電管控。在這種管理機制下，設備主人年頭、了解維護設備的時間，在一定定額內制定月度、周停電計劃，根據(jù)實際情況合理利用指標自由分配停電時長，“供好電、服好務”的同時，供電可靠性管理同步提高，由此構建配網(wǎng)精益計劃停電管理新模式、新秩序，大力推動配電網(wǎng)高質量發(fā)展。

五、結語

綜上所述，上述做法助力供電公司提升“以客戶為中心”的供電服務指揮體系應急響應速度，實現(xiàn)工單業(yè)務智能化，釋放人力資源，聚焦有限的人力推動管理水平再提升；有效解決停電計劃優(yōu)選推薦，故障搶修及時復電問題，輔助供電質量治理，提高電網(wǎng)運行可靠性，具有較強的現(xiàn)場使用價值；實現(xiàn)了業(yè)擴辦電“一支隊伍、一次性滿足辦電訴求”“客戶只跑一次”，客戶辦電體驗感全面提升，全面壓減辦電時長，營商環(huán)境進一步優(yōu)化，獲得了市民高度好評。

參考文獻：

[1]趙敬龍.構建現(xiàn)代供電服務指揮體系的思考與探索[J].數(shù)碼設計（上），2020，09（08）：294-295.

[2]朱姍姍，孫彥華，劉洋.新形勢下優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務水平策略探究[J].百科論壇電子雜志，2020（21）：3983.

[3]李正光，葉宇清，陳曉，等.構建營配調一體化的供電服務指揮體系[J].農電管理，2019（12）：24-26.

作者簡介：周艷（1979），女，湖南省資興市人，本科，高級工程師，從事供電服務管理工作。