面向全球化服務(wù)的智能客服系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)研究

朱同輝

關(guān)鍵詞：智能客服；實(shí)時(shí)音視頻技術(shù)；呼叫中心；視頻通信；5G通信網(wǎng)絡(luò)

0 引言

隨著5G網(wǎng)絡(luò)的商用和實(shí)時(shí)音視頻通話技術(shù)的逐步發(fā)展，短視頻行業(yè)迎來(lái)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，已成為一種全民生產(chǎn)、參與、共享的文化現(xiàn)象[1]。傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)為客戶提供線上文字、圖片或語(yǔ)音方式的咨詢服務(wù)，存在溝通效率較低、客戶身份識(shí)別困難、咨詢意愿弱、實(shí)時(shí)性得不到保證和體驗(yàn)較差等問(wèn)題。當(dāng)前智能化客服系統(tǒng)主要使用VoLTE（Voice over LTE） 和RTC（Real-Time Communication）技術(shù)，但這兩種技術(shù)各有優(yōu)劣。VoLTE是基于IMS（IP Multimedia Subsystem）承載的一種支持音視頻通話的IP數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)[2]。客戶使用已開(kāi)通VoLTE 服務(wù)的手機(jī)撥號(hào)盤界面，實(shí)現(xiàn)與遠(yuǎn)程客服的實(shí)時(shí)音視頻通話、咨詢和辦理業(yè)務(wù)，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時(shí)切換視頻通話和語(yǔ)音通話模式[3]。試商用中存在僅支持部分安卓手機(jī)，iOS 及部分安卓手機(jī)只能進(jìn)入語(yǔ)音服務(wù)及不同運(yùn)營(yíng)商間無(wú)法互通等問(wèn)題。RTC是基于互聯(lián)網(wǎng)承載的一種實(shí)時(shí)交互的音視頻通信技術(shù)，提供音視頻通話、IM、屏幕/文件共享、互動(dòng)白板等富媒體在內(nèi)的實(shí)時(shí)交互能力。短視頻、視頻會(huì)議和在線教育等領(lǐng)域催生了RTC技術(shù)的興起和發(fā)展，但復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下清晰、穩(wěn)定、流暢的音視頻體驗(yàn)仍是亟須攻克的技術(shù)難題。

由于以上技術(shù)方案的局限性，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中采用RTC 和標(biāo)準(zhǔn)SIP 協(xié)議融合的技術(shù)方案，實(shí)現(xiàn)RTC音視頻通話和傳統(tǒng)電話的混合排隊(duì)和路由分配，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)可無(wú)縫擴(kuò)展音視頻能力，構(gòu)建全球化服務(wù)的智能客服系統(tǒng)。

1 需求分析

面向全球化服務(wù)的智能客服系統(tǒng)滿足客戶呼入和坐席呼出兩類應(yīng)用場(chǎng)景，客服服務(wù)業(yè)務(wù)需求如下：客戶呼入：面向全球、全年齡段客戶使用，客戶可通過(guò)手機(jī)端客戶端、PC端客戶端、瀏覽器、小程序及語(yǔ)音通話等渠道接入。如當(dāng)前咨詢客戶較多，客戶將進(jìn)入等候室排隊(duì)，等待客服接入。

坐席呼出：客服坐席通過(guò)固話、桌面程序外呼指定的用戶。

排隊(duì)處理：客服可通過(guò)排隊(duì)等待列表和已處理列表查看當(dāng)前在等候室排隊(duì)和已處理的客戶名單，將排隊(duì)等候的客戶依次接入。客服可查看排隊(duì)用戶的信息，根據(jù)排隊(duì)客戶的緊急度以及會(huì)員信息等選擇將排隊(duì)等候在后面的客戶優(yōu)先接入。

建立雙向音視頻通信：客服與客戶初步溝通介紹產(chǎn)品信息，確認(rèn)客戶待辦理的業(yè)務(wù)。若客戶辦理需遠(yuǎn)程認(rèn)證、面簽，授權(quán)的業(yè)務(wù)，客服在征得用戶同意后，雙方在本次通話不掛斷的情況下，直接將該通話轉(zhuǎn)為視頻通話，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的正常辦理[1]。

實(shí)名認(rèn)證：業(yè)務(wù)辦理前，客服需先對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。客服坐席可與第三方系統(tǒng)進(jìn)行接口對(duì)接，通過(guò)OCR和人臉識(shí)別等AI能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶身份證件信息的自動(dòng)識(shí)別和錄入，對(duì)客戶進(jìn)行人臉識(shí)別和活體檢測(cè)，完成客戶的身份驗(yàn)證[4]。

音視頻服務(wù)：客服可通過(guò)屏幕共享功能向客戶推送圖片、視頻、文本等信息，為客戶講解協(xié)議及標(biāo)注協(xié)議條款[1]。客戶按客服操作指引，通過(guò)互動(dòng)白板功能在線簽署協(xié)議。提供電子簽名，完成業(yè)務(wù)辦理。

錄像及質(zhì)檢：整個(gè)業(yè)務(wù)溝通及辦理過(guò)程支持全程錄音錄像，并進(jìn)行存檔，方便相關(guān)人員回溯和查詢。質(zhì)檢或可根據(jù)公司要求，查看客服服務(wù)過(guò)程的業(yè)務(wù)資料及點(diǎn)播視頻錄像，對(duì)客服人員的服務(wù)情況進(jìn)行抽查和監(jiān)督。

2 關(guān)鍵技術(shù)研究

智能客服系統(tǒng)采用兩級(jí)部署架構(gòu)，在中心節(jié)點(diǎn)部署語(yǔ)音呼叫服務(wù)、RTC協(xié)同服務(wù)、實(shí)名認(rèn)證服務(wù)、數(shù)據(jù)中心等系統(tǒng)模塊，同時(shí)中心節(jié)點(diǎn)提供手機(jī)、PC、微信、瀏覽器等互聯(lián)網(wǎng)渠道的客戶接入。下沉節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)接IMS核心網(wǎng)，客戶和坐席在中心節(jié)點(diǎn)完成接入鑒權(quán)后，由下沉節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)音視頻媒體流轉(zhuǎn)發(fā)、融合及客服記錄的錄音錄像存儲(chǔ)。

2.1 數(shù)據(jù)中心

為保證平臺(tái)高可用性，中心節(jié)點(diǎn)異地容災(zāi)部署，數(shù)據(jù)中心DCS負(fù)責(zé)全球數(shù)據(jù)中心同步操作，包括跨區(qū)數(shù)據(jù)讀寫和各區(qū)數(shù)據(jù)同步，保證數(shù)據(jù)在全球的高可用，對(duì)外通過(guò)RestAPI提供服務(wù)，滿足信令、媒體數(shù)據(jù)同步需求。用戶中心ACS負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)和客服坐席數(shù)據(jù)的管理，包括用戶鑒權(quán)、信息維護(hù)、客戶識(shí)別等。VC UI負(fù)責(zé)對(duì)Web前端提供服務(wù)實(shí)現(xiàn)前后端分離，VCService對(duì)系統(tǒng)的用戶中心服務(wù)、License服務(wù)等其他模塊提供系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)。信令層服務(wù)實(shí)現(xiàn)會(huì)話的接入、調(diào)度和資源分配。媒體服務(wù)提供低延遲、高清畫質(zhì)的音視頻互動(dòng)體驗(yàn)，集群部署實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高可用性，信令和媒體之間通過(guò)API交互遵循RFC標(biāo)準(zhǔn)，媒體服務(wù)遵循運(yùn)營(yíng)商SIP協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。代理網(wǎng)關(guān)提供不同網(wǎng)絡(luò)類型穿透服務(wù)，內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)間的代理服務(wù)。

2.2 語(yǔ)音呼叫服務(wù)

語(yǔ)音呼叫服務(wù)對(duì)接運(yùn)營(yíng)商IMS網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)各地電話語(yǔ)音的統(tǒng)一接入、電話呼入呼出場(chǎng)景，客服坐席可手動(dòng)輸入電話號(hào)碼或在圖文服務(wù)過(guò)程中發(fā)起外呼；當(dāng)客戶撥打統(tǒng)一服務(wù)熱線后，根據(jù)客戶號(hào)碼歸屬地將話務(wù)接入到相應(yīng)的服務(wù)地市接入號(hào)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)的線路分發(fā)，服務(wù)遵循運(yùn)營(yíng)商SIP協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)基于SIP信令協(xié)議棧的管理功能，基于SIP協(xié)議的呼叫發(fā)起，呼叫應(yīng)答等信令的控制管理功能。服務(wù)實(shí)現(xiàn)全媒接入會(huì)話統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一分配機(jī)制。提供按照客戶特征細(xì)分用戶等級(jí)，特殊的用戶有較高的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，保證高等級(jí)用戶得到優(yōu)先服務(wù)[5-6]，并可通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)了解坐席的客戶服務(wù)水平并調(diào)整服務(wù)策略，排隊(duì)處理和會(huì)話分配策略包括：

1） 支持按照客戶重要性賦權(quán)進(jìn)行優(yōu)先處理，客戶越重要權(quán)重越高，排隊(duì)時(shí)會(huì)優(yōu)先排到最前面。

2） 支持坐席多規(guī)則分配，一種是滿足條件下最近訪問(wèn)坐席優(yōu)先分配，如：優(yōu)先調(diào)度最近一個(gè)月內(nèi)溝通交流的坐席服務(wù)客戶；再一種是滿足條件下最多訪問(wèn)坐席優(yōu)先分配，一段時(shí)間內(nèi)與該客戶接觸次數(shù)最多坐席優(yōu)先分配；第三種專屬坐席服務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)建立坐席與客戶的關(guān)系，客戶訪問(wèn)時(shí)優(yōu)先分配指定的專屬坐席，若坐席繁忙時(shí)再分配其他坐席。

3） 支持智能自定義路由分配，系統(tǒng)支持多規(guī)則融合路由，如可以按照區(qū)域創(chuàng)建路由規(guī)則，將不同區(qū)域的客戶分配給不同的客服組，也可以按照客戶多標(biāo)簽路由規(guī)則，如老年高價(jià)值客戶分配給細(xì)心高評(píng)價(jià)坐席，初客女客戶分配業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)客服組等。同時(shí)系統(tǒng)具備智能調(diào)整功能，結(jié)合客戶排隊(duì)等待時(shí)間和客戶對(duì)坐席評(píng)價(jià)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整多規(guī)則的優(yōu)先級(jí)或路由規(guī)則[7]。

4） 文字會(huì)話服務(wù)中可優(yōu)先接入視頻或語(yǔ)音服務(wù)；視頻或語(yǔ)音服務(wù)中不能接入文字會(huì)話服務(wù)。

2.3 RTC 協(xié)同服務(wù)

RTC協(xié)同服務(wù)基于WebRTC協(xié)議實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)音視頻客服能力，支持安卓、iOS、H5、PC 等客戶端的音視頻管理和接入。客服可與客戶進(jìn)行1V1視頻溝通，也可以邀請(qǐng)另一位客服加入視頻聊天進(jìn)行三方視頻，共同為客戶服務(wù)；在視頻通話過(guò)程中，客服坐席可實(shí)時(shí)共享桌面或應(yīng)用程序，向客戶分享文字、圖片或操作視頻等；客服人員可通過(guò)互動(dòng)白板為客戶標(biāo)注重要款項(xiàng)，客戶可通過(guò)白板功能在線簽署協(xié)議；客服與客戶溝通的語(yǔ)音內(nèi)容實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫為文字，方便對(duì)客服的聊天內(nèi)容進(jìn)行記錄和留檔；對(duì)于不需要人工服務(wù)的場(chǎng)景，可通過(guò)虛擬客服形象+坐席真實(shí)聲音接入，支持自定義播報(bào)話術(shù)內(nèi)容，能夠有效降低客服的人工成本，同時(shí)保證客戶體驗(yàn)提升溝通效率。

基于全球云通訊服務(wù)特性，智能加速調(diào)度副融合異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)和節(jié)點(diǎn)，采用丟包算法和帶寬預(yù)測(cè)算法，預(yù)判用戶接入和節(jié)點(diǎn)之間鏈路質(zhì)量，基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)的路由算法可計(jì)算最優(yōu)傳輸路徑，不僅滿足了全球用戶對(duì)高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)的需求，還支持故障鏈路自動(dòng)恢復(fù)，保證服務(wù)的穩(wěn)定性與可靠性。

3 結(jié)論

針對(duì)傳統(tǒng)客服系統(tǒng)服務(wù)效率低、客戶體驗(yàn)差的問(wèn)題進(jìn)行研究，細(xì)化客戶呼入和坐席呼出的業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，結(jié)合RTC與傳統(tǒng)PSTN/SIP音視頻通話能力，分析了面向全球化服務(wù)的智能客服系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)，實(shí)現(xiàn)RTC與標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議間音視頻互通，音視頻通話和傳統(tǒng)電話的混合路由和統(tǒng)一排隊(duì)，提出全渠道統(tǒng)一路由，充分發(fā)揮傳統(tǒng)語(yǔ)音通話的安全和穩(wěn)定性，并融合RTC技術(shù)的全媒體接入和富媒體能力，提供一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多的音視頻通話、互動(dòng)白板、桌面/文檔共享、屏幕抓拍和視頻錄制等服務(wù)。不僅解決了線下服務(wù)半徑不足、效率不高、無(wú)法延伸等問(wèn)題，同時(shí)改善線上服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度、加強(qiáng)客戶關(guān)系，滿足虛擬營(yíng)業(yè)廳、視頻面簽、遠(yuǎn)程專家咨詢?cè)\斷、遠(yuǎn)程醫(yī)療等視頻應(yīng)用場(chǎng)景[8]。