鹽化工企業質量管理策略研究

陳之然,席 洋

(1.中國質量協會,北京 100032;2.江蘇蘇鹽井神股份有限公司,江蘇淮安 223232)

鹽化工企業面臨著激烈的市場競爭,質量成為越來越關鍵的要素,顧客及市場對產品服務質量的期望越來越高,企業相關方對經營質量成熟度水平要求也越來越高,每個企業都大力提升質量水準以適應市場競爭,企業管理成熟度及產品服務品質成為核心競爭力要素之一,對企業的生存與發展起到決定性作用,質量水平高的企業才能獲得顧客市場的認可,才能提升市場占有率,才有發展的空間。因此,質量管理和質量提升日益成為鹽化工行業迫在眉睫需要解決的重大課題,企業針對新一輪的市場競爭,需要制定有效的質量管理策略,開展持續改進創新,促進企業的發展,確保基業常青。

1 建立先進的質量文化

作為企業文化的組成部分,質量文化也是企業生產經營過程中形成的質量意識、質量價值觀等理念及其所提供的產品服務品質所構成的總和,是企業員工對質量的觀念和立場,以及衡量質量所持的尺度。不是一朝一夕形成的,是企業發展過程中逐步積累沉淀,而但可以通過刻意的培育與引導,形成鮮明的企業特色。

在企業中,質量管理是一項全員性工作,每個員工都要對企業的產品服務、對自己的工作流程負起質量責任,并通過全員強有力的執行,質量管理系統就能體現它的效用,以發揮出理想的效果,這需要依賴企業質量文化的管理。認同企業質量文化能確保員工質量意識、質量行為的自覺性,發揮員工主觀能動性,而不只是機械地按程序去執行,用教條、工具和數據去管制和控制流程。

鹽化工行業企業的質量文化主要包括:筑牢客戶觀念,客戶是產品服務的消費者,須站在客戶的立場來理解質量,以滿足客戶質量要求;建立并尊重質量標準,理解并掌握質量標準;落實全員質量責任,質量是企業全體員工應盡的職責,消除質量是質檢部門或質管部門工作的錯誤觀念;質量是生產制造出來的,不是檢驗、監控出來的,質量檢驗與監控是質量管理的一種手段和方式,從價值分析角度看是一種“浪費”,增加了企業成本,是需要持續改善的。

1.1 客戶觀念

堅持客戶至上,滿足客戶的需求,按客戶的要求來策劃產品服務質量,確保生產出來的產品服務達到客戶的期望。在企業內部,工序之間、部門之間也是一種客戶關系,稱之為內部客戶,工作流程中后工序接受者就是前工序作業者的客戶,前工序作業者就要按后工序接受者的質量要求作為工作的質量標準,這里的質量標準是指企業統一編制的質量工作規范,而不是作業者的主觀意愿,通過這種企業質量標準傳遞實現客戶對產品服務的質量要求。

1.2 質量標準的認同

鹽化工企業的質量管理是一個復雜的系統工程,覆蓋研發、生產、采購、銷售四大價值創造過程,以及包裝、倉儲和售后服務等關鍵支持過程,每個過程工作節點繁多,涉及到眾多的部門與崗位,作業者按其分工負責自己的產品服務質量要求。為了達成產品服務質量的一致性,需要制定具有強制力的企業質量標準,且嚴格執行,保證每個作業者必須對標準認同認可,以及相應的執行能力,使得企業過程質量和從原輔料、半成品到成品的物項質量符合標準要求。

1.3 全員質量職責

鹽化工企業的管理職能設計時,一般都會將質量管理作為職能管理之一,并設立專門的職能部門來負責(比如質管部或質檢部),這說明企業對質量管理的重視,但不少人將質量看成是質量管理職能部門的事,這是一個誤區,作為主責職能部門負責將質量管理的責任從公司分解到部門落實到全體員工,使每個員工都能夠參與到質量管理實施中來。企業中任何一個人的工作質量都會不同程度地、直接或間接地影響產品服務質量,都要達到質量的標準與要求,因此質量是企業中所有員工的職責,需要人人關心質量問題,需要把全員的積極性和創造性充分調動起來,從而提高質量管理的效果。

1.4 質量不是靠檢驗出來的

質量管理是來源于實踐的管理科學,形成了系統的方法、工具。作為管控質量的一種重要手段,企業常在產品服務過程中采用質量檢驗和監控,這是一種事后把關的做法,也是對客戶負責所采取的最后的保障手段,它不對產品服務的質量狀態產生任何作用,并不能提高產品服務質量,只能反饋產品服務所存在的質量狀態。產品服務質量是生產制造出來的、研發設計出來的,需要第一時間把事情做對,以體現出產品服務質量的預防性,而不是靠事后檢驗控制。

2 推進卓越績效模式

卓越績效模式是一種企業綜合績效管理的先進模式,是基于眾多成功企業的實踐經驗總結提煉形成的,蘊含著極為豐富、系統的管理理念與管理方法,涉及企業管理的各個方面,企業通過采用這種現代質量管理的理念和方法,不斷診斷評價、改進自身的管理績效從而逐步邁向卓越,具體來說對企業的幫助體現在以下方面:

卓越績效模式是“路線圖”:引領企業清晰判斷和尋找其達成高績效目標的路徑與實現方法。

卓越績效模式是“聽診器”:幫助企業從領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析改進、經營結果等七個方面系統識別自我狀態,即認清現狀、發現優勢、找出問題與不足。

卓越績效模式是“儀表盤”:幫助企業系統建立績效分析與監控體系,確保管理信息的真實有效。

卓越績效模式是“助推器”:幫助企業建立“評價——改進——創新——分享”的學習循環,確保其機體的健康。

卓越績效模式是“指南針”,引導企業追求股東、員工、顧客、供方及合作伙伴、社會的共同發展,實現長短期的均衡。

卓越績效模式提出了經營質量的概念,即大質量,區別于產品服務質量(常稱之為小質量),由此質量的內涵已由符合性要求轉變為讓顧客滿意、顧客忠誠;其核心是以顧客為導向,強化企業的顧客滿意意識和創新活動。

卓越績效模式尤其強調,在顧客需求日益多樣化、定制化、個性化,所處的競爭環境越來越激烈,企業需要以戰略高度來制定相關舉措應對各方面挑戰,才能確保可持續發展;質量的領域已由產品服務質量拓展到過程、工作和體系的質量,最終拓展到企業整個經營的質量,將經營管理的質量作為為顧客創造價值的核心競爭力,實現企業經營績效的提升,確保永續經營。

卓越績效模式立足于相關方的均衡發展,以戰略為導向,“顧客驅動”,重視管理的系統性、一致性,關注對比對標和持續改進創新,終極目標是使企業各系統達到“融合互補、協調一致”的“整合”境界。

實施卓越績效模式對企業有著巨大的管理價值與經營價值,但卓越績效模式不是一個單純的管理方法工具,涉及的范圍很廣,覆蓋的管理內容很多,需要有效推進卓越績效實施確保它在企業中真正落地。

須系統導入卓越績效模式,使其溶入企業文化中,并逐步為全體員工所接受,成為員工的自覺行動。推進卓越績效模式不能盲目照搬,也不是另搞一套管理做法,而是要與企業管理現實相結合,將卓越績效理念、方法工具、管理框架等融合到企業現實中,切忌“兩張皮”,否則易在實施過程中出現偏差,達不到預想的效果,還會引起文化和管理的沖突;針對企業不同管理層級開展不同層次的標準培訓和研討活動,如中高層領導的卓越績效理念導入培訓、全員意識培訓、自評師專項培訓與研討活動等,使企業員工系統了解卓越績效模式的框架、價值觀(9大理念)、主要內容(7大類目及23個評分項及其詳細要求)和評分方法(過程類目評價矩陣及結果類目評價矩陣),為推進實施奠定良好的思想基礎和知識儲備;注重將行之有效的改進和創新實踐在企業內部進行分享和推廣,如經驗分享會、成果表彰會等,營造相互學習和良性競爭的氛圍。

須組建高水平的自評師團隊,通過組織自評師團隊對企業開展自評診斷,確定管理優勢和改進空間;針對改進空間進行系統策劃,制定改進計劃和舉措,落實責任部門、責任人、完成時間等,并由此有序推進改進活動。因此高層領導要有決心、有信心準備,在思想上要高度重視,在實踐中要積極決策與督查,確保企業貫徹落實,能夠集中力量開展重大改進空間的相關改進活動,改進力度及改進成效較大,才能有效提升企業的短板,促進成熟度的提升。

須與企業發展戰略相結合。卓越績效9大理念中的第二個是“戰略導向”,如果缺乏企業級改進方向的指引,此類改進容易造成資源的分散,部門各自為政,造成“管理完善、戰略模糊、效益一般”的現象。最終,看似各領域都比較好,但是缺乏統一的方向,渾身是勁,但沒有集中在拳頭上。“不謀萬世者,不足以謀一時;不謀全局者,不足以謀一域”,根據企業發展的實際,全面、科學地對企業未來發展做出戰略規劃,正確預判未來發展可能遇到的影響和挑戰,系統規劃企業的應對舉措,掌握生存與發展的主動權。

須建立卓越績效管理機制,實事求是,全員參與,全面推動企業、部門聯動改進,使企業的改進實施責任有效地落實到各相關部門,開展立體式改進循環,既改善企業短板,又促進部門工作能力和業績的提升。在改進過程中,要對改進活動本身的質量進行測量分析評價,促進部門的改進能力持續提升,保障企業改進創新的效果。同時,一定要結合企業實際,準確定位,準確的收集和掌握各類信息,科學分析,扎扎實實地開展各項工作。要發動全體員工積極參與,發揮業務骨干的作用。

3 構建產品服務質量管理體系

鹽化工企業完善的產品服務質量管理框架應該包括四大部分:質量規范體系、質量控制、質量改進和質量承諾。

3.1 質量規范體系

為規范各相關方質量管理行為,明確其質量管理職責,提升產品服務質量水平,達成質量目標,企業都需建立質量規范體系,作為質量管理的根本大法推進實施。質量規范體系要與企業業務發展相適應,隨企業所處外部環境和內部條件的變化而“動態”調整,通過內外審不斷發現問題、解決問題并不斷改進完善。

質量規范體系不能僅僅停留在取得質量管理體系證書,而是要強化將制度、流程等規范落實執行,準確地表述企業的主要流程框架和操作規范,通過作業規程(SOP)將程序文件和操作手冊細化量化;這樣才能提高組織運作效率,減少資源浪費,促進內部協作和溝通;也才能真正關注客戶的需求與反饋,落實客戶滿意度管理機制,持續提升產品服務質量,增強客戶的滿意度和忠誠度。

3.2 質量控制

通常是指在產品服務的生產經營過程中,通過采取一系列措施和方法,確保產品服務達到預期的質量要求的管理活動。因此,對質量保證難度大的,對質量影響程度大的,或者發生質量問題時危害大的,選作質量控制點,建立質量控制手段,對其過程重點監控,并通過質量檢測方法和手段,對其過程及產品服務進行檢測和測試,對其形成的各種現象和特征進行分析,區別導致同類質量問題的不同原因,逐步揭示質量問題萌生、發展和最終形成的過程,識別質量的改進方向。

3.3 質量改進

質量改進是質量管理最為創新的領域,是質量提升的動力,是在不斷打破企業質量現實水平的上限,促進企業質量實現水平的實際提升,為企業及其顧客提供增值效益。質量改進是一個持續的過程,針對質量控制發現的問題及識別的改進方向,運用質量工具和方法,如FMEA、質量成本、六西格瑪等集成化工具,分析問題的根本原因,制定改進措施,推進改進實施并跟蹤改進效果。質量改進需注重建立問題反饋機制,鼓勵員工、客戶等相關方提出問題和改進建議,共同推動產品服務改進創新,提高產品服務的差異化競爭力。

3.4 質量承諾

主要針對外部客戶,為了讓客戶“放心、稱心、舒心”,通過資格資質證明、作業流程等規范確保客戶的質量要求得到滿足,以及客戶對產品服務產生質量異議時的解決舉措。質量承諾是追求卓越,致力于追求高于標準要求的質量水平,是贏得客戶的重要手段,也是維護市場公平競爭機制的必要條件,將客戶問題的解決轉為契機,把握機會,提升質量管理水平。

4 落實現場質量管理

現場質量管理又稱一線質量管理,對作業現場影響產品服務質量的相關因素和質量行為進行控制和管理,確保作業現場能夠穩定地生產經營符合客戶質量要求的產品服務。現場也是問題萌芽產生的場所,絕大多數質量問題都直接來自現場,所以現場質量管理大量的工作是問題導向型,主張將質量問題消除在萌芽階段。

現場質量管理核心在于防止不合格品的產生,并對不合格品進行有效控制,實時改進產品服務中的質量缺陷。現場質量管理涉及人、機、料、法、環、測六大要素,六大要素達到了策劃的標準,現場作業過程才會穩定受控,從而使產品服務質量符合規定的要求,產品服務一致性才會好;作業現場一旦出現產品服務異常表征,從人、機、料、法、環、測六大環節查找根原因,開展質量改進,降低廢品率或返工返修率,并減少產品質量的變異。

強化現場質量管理主要工作包括:

對“人”的管理。提供培訓及其相關措施,樹立人員質量意識,確保其任職能力,促進自我管理、自我提高和自我改進能力的提升;明確作業人員的質量權責;開展QC小組活動等多種形式的群眾性質量改進活動,凸顯民主管理、全員參與管理,自覺開展質量管理改進。

對“機”的管理。制定設備設施的操作規程,落實設備設施的維護保養規定;監控設備設施的狀態確保處于完好和受控狀態管理,建立設備管理策略,完善維修計劃、巡點檢計劃、設備臺賬及相關記錄等。

對“料”的管理。建立進料檢驗、入庫、保管、標識、發放制度與操作規程,控制過程質量和物料質量;對不合格品有控制舉措,職責分明,質量問題可追溯;完善物料在儲存、搬運過程中的防護工作;核算物料的消耗定額。

對“法”的管理。明確操作規程、作業指導書、技術文件、工藝卡等規范,保證作業現場所執行文件正確、完整、統一,并處于受控狀態;確保作業人員理解和掌握工藝規定和操作要求,嚴格按照技術工藝要求作業;有效確立工序質量控制點,對每個質控點制定檢查要點、檢查方法和接收準則。

對“環”的管理。開展現場管理,作業環境保持清潔、整齊、有序,環境因素如溫度、濕度等符合作業要求;遵照法律法規要求,建立相關安全環保設備設施和措施,確保作業人員健康、安全、積極向上的工作環境。

對“測”的管理。落實對測量工具、測量方法及測量人員的有效管控,明確測量對象及要求的準確度,以及檢驗項目、指標、方法、頻次、儀器等要求,在作業流程中合理設置檢測點,編制檢測規程,選擇適宜的測量工具,確保同一測量點、同一測量工具、不同測量人所測出的信息數據誤差最小化。