由心而治：基層社會矛盾化解中的“心”動力
——基于社會心理服務體系構建視角

文/中共蘭溪市委黨校 季易楠

社會主義市場經濟的高速發展帶來了社會的轉型和利益格局的調整，但隨著人民群眾對利益需求呈現多樣化的趨勢，基層社會矛盾也呈現出更加復雜的特點。總體來說，既包括現實層面的原因，也不乏心理因素的影響。以心理學為考察視野，心理失衡和行為失范構成了基層社會矛盾糾紛的主要原因，同時也反映出社會治理中社會心態培育方面的問題。黨的十九屆四中全會指出：“完善正確處理新形勢下人民內部矛盾有效機制……健全社會心理服務體系和危機干預機制建設……努力將矛盾化解在基層。”探討基層社會矛盾化解中的社會心理服務體系構建，為基層社會治理現代化提供了新的思路，為提升基層人民的獲得感、幸福感與安全感提供了堅實的精神保障。本文通過分析蘭溪市“矛調中心”工作的創新實踐，致力于探索社會心理服務體系融入基層社會矛盾化解的優化路徑。

一、價值轉向：社會心理服務體系構建的社會治理邏輯

（一）內生動因：促進社會治理效能迭代升級。我國社會當前的主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分地發展之間的矛盾，這里的“美好生活需要”不僅是物質需要，也包含精神層面的心理需要。首先，個體心理問題凸顯。心理亞健康狀態普遍存在于部分人群中，焦慮、抑郁等情緒時有表現，且易見的心理疾病患者逐年增多，甚至出現自殺現象。這不僅影響個體自身的健康，也會引發一些沖突性事件，影響社會的正常有序發展。其次，不良社會心態增多。日益增多的矛盾糾紛一個重要原因是不良心態的滋長，例如群體性事件、故意傷害案件、網絡暴力案件，其背后都具有多樣性、復雜性的社會心態。無論從微觀的個體心理健康層面，還是宏觀的社會心理、社會心態方面，都普遍存在心理服務需求。如果各種心理問題得不到解決，就容易形成危害社會公共安全的隱患，對社會治理效能的提升起反面作用。因此，社會治理效能的提升呼喚社會心理服務體系的構建。

（二）治理實踐：豐富社會心理服務理論外延。習近平總書記指出：“要加強社會心理服務體系建設，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態。”首次將社會心理服務體系建設擴展到社會治理范疇。全國將社會心理服務融入社會治理的地方實踐愈來愈多，如北京市朝陽區、杭州市拱墅區、上海市長寧區等，且已取得一定成效。一方面，“社會治理的主體和客體都是人，社會治理的手段和方法的科學化，需要各個學科包括心理學及各分支學科的支撐。”創新社會治理的管理模式要求深刻理解人的心理和行為，推動了社會心理服務體系構建的理論創新動力。另一方面，“社會心理服務體系是心理學應用體系服務于社會治理，是心理學應用體系和社會治理體系的雙向契合，社會心理學是心理學體系與社會治理體系的橋梁和中介。”社會治理的效能一定程度上反映了社會心理服務體系構建的目標性。

二、秩序生成：社會心理服務體系融入基層社會矛盾化解的現實映射

（一）社會心理服務體系的構建助推了基層社會矛盾的化解。面對復雜多變的外部環境，僅使用剛性約束的行政手段解決基層社會治理中的問題治標不治本，尤其是因心理因素引發的社會公共事件，行政手段無法對這類問題快速預警和干預。首先，運用社會心理服務有利于快速捕捉民生心態。社會心理服務憑借專業的心理服務技能，與民眾建立良好的信任關系，捕捉隱藏在民眾中的心理心態問題，在這些問題還未造成社會影響時，將情況匯報到有關政府部門，提出預警和應急行動方案，降低社會不良影響和損失。其次，運用社會心理服務有利于有效打開民眾心結。在矛調工作中，矛盾雙方容易形成心理上的糾葛和困擾，且隨著時間推移而不斷加重。掌握心理知識的調解人員及時介入，能夠幫助矛盾雙方盡快消除心理困擾，獲得積極的心理狀態，促進矛盾糾紛的成功調解。最后，運用社會心理服務有利于創新基層社會治理工作方式。從心理健康普及宣傳、心理測試、心理咨詢、心理疏導、心理干預等層面，提高基層矛調工作的水平和質量，化解基層社會矛盾，提升基層社會治理的效能。

（二）基層社會矛盾化解豐富了社會心理服務的實踐內涵。隨著人們生活工作壓力的與日俱增，心理問題越來越多，降低了人際信任感，加劇了社會沖突與社會矛盾的深化。社會矛盾化解等治理問題，在很大程度上源于心理層面的問題，心理學家需要標注出其中的心理過程，并進行心理層面的干預。一是打造高效“服務型政府”。讓基層社會矛盾化解成為一種公共服務的行為，這種公共服務是針對公眾的心理需求和不良的社會心態而進行的，其本質是一種心理服務，也是社會心理服務體系的重要組成部分，目的是消除矛盾雙方在調解中的歸因偏差、過度自信、框架效應和反應性貶值等常見的心理認知偏差。二是培育理性平和的社會心態。有效化解基層社會矛盾，要讓雙方轉變錯誤的思想認知，真正意識到自己行為失范，提升心理平衡能力，最終實現預防減少社會矛盾的發生，培育理性平和的社會心態。而這恰好符合社會心理服務體系建設的總體目標。

三、變革重塑：基層社會矛盾化解的蘭溪“心”探索

（一）人民至上：基層社會矛盾化解的理念變革。一是在來訪中體現“人民至上”的服務理念。為來訪民眾提供接待、引導、問題咨詢等服務，并將對來訪民眾的人文關懷融入其中，達到賓至如歸的來訪體驗。二是在調解過程中體現“人民至上”的服務理念。運用心理服務，貼近人們的實際需求，注重提升矛盾雙方的差異化體驗，提供有針對性的服務，使基層社會矛盾化解結果更能契合基層民眾的心理期待。三是在鞏固調解效果中體現“人民至上”的服務理念。達成協議不是矛盾糾紛調解的終點，關鍵在于糾紛雙方社會關系的修復。工作人員及時跟進后續的心理服務，通過加強干預心理認知，全面掌握雙方思想動態，消除彼此內心隔閡與芥蒂，恢復矛盾雙方關系的正常化。

（二）精英動員：基層社會矛盾化解的組織變革。

一是行政動員。市政府斥資146萬元建設了270平方米的縣市級社會心理服務指導中心“蘭心工坊”，為基層民眾搭建社會心理服務平臺。聯動成立了16個鄉鎮街道的社會心理服務站及各個社區的社會心理服務工作室，形成“三級平臺”的陣地保障。擬定了《蘭溪市社會心理服務體系建設工作方案》等文件，形成社會心理服務制度規范與實踐體系。二是組織動員。組建了社會心理專業服務隊伍。成立專職市級社會心理服務管理機構，整合培養“四支隊伍”，由醫療機構、專業心理咨詢師等組成的40多人的專家隊伍，由駐村干部、社區民警等組成的780多人的兼職隊伍。三是社會動員。動員社會志愿力量，包括衛健系統心理服務志愿者團隊、蘭溪市婦聯“馨蘭娘家人”婚姻家庭咨詢團隊等5支服務隊伍，為不同社會群體提供心理服務。

（三）事心雙解：基層社會矛盾化解的行動變革。一是心理疏導。在化解基層社會矛盾時，除了法律法規等硬性手段之外，還需采取心理疏導等柔性手段去協助矛盾雙方舒緩心理狀態，平抑當事人情緒，化解當事人內心矛盾沖突。二是“思”“心”共參。為促進疑難復雜矛盾糾紛和信訪積案的化解，中心建立思想教育和心理咨詢共同參與矛盾糾紛化解的機制，加強在矛盾糾紛化解過程中實施和風細雨的教育疏導和心理干預工作。例如，由婦聯“馨蘭”娘家人選派退休婦女干部志愿者參與調解，進行思想教育。三是“事心”雙解。著眼于“矛盾的最終解決在于人與人之間的相互理解”，嘗試走進百姓的內心世界。聘請心理專家為“和心師”，提供情緒疏導、危機干預等心理服務，實現“事心”雙解。建立暢通心理咨詢平臺，開設心理援助熱線，通過線上心理服務提前介入基層社會矛盾糾紛，促進源頭化解。

四、善治轉型：社會心理服務體系融入基層社會矛盾化解的“心”路徑

（一）架構調整：從單向治理到共享共治。基層矛調工作不是單向治理的一元架構，而是與社會心理服務體系相融合的共享共治的二元體系架構。第一，共享基層社會矛盾化解力量。整合社會力量在社會心理服務體系中起著至關重要的作用，其所具備的治理技能有效彌補了地方政府治理技能的不足，提高了地方政府化解基層社會矛盾的能力。在成立社會心理服務中心與組建社會心理專業服務隊伍的基礎上，厘清政府各職能部門與其他主體之間的關系，促進社會心理服務的每個主體發揮各自優勢，形成資源互補，從而有效化解基層社會矛盾。第二，構建多元共治的矛盾化解體系。將社會心理服務要素與基層矛調工作要素相融合，構建起多層次、多主體、多界面的多元共治的基層社會矛盾化解體系。具體地說，就是通過將基層社會治理體系和社會心理服務體系相鏈接，構建由各個領域的專業人士共同參與且優勢互補的復合型社會治理主體，實現政府主體與其他主體之間的合理分工，以促進基層社會治理的專業化進程。

（二）柔性預設：從利益調配到心理顫動。心理服務介入矛調工作，預設了政府層面運用心理學化解社會矛盾的前提——即基層矛調工作需要發揮心理服務的柔性治理作用。以往的社會矛盾化解往往將矛盾雙方的物質需求作為基層社會矛盾的焦點，將矛調工作的關鍵點定位于雙方的利益調配，而忽視了雙方利益訴求之外的精神需求，導致矛盾化解過程體現出一定的剛性色彩。于是政府不能客觀把握矛盾雙方的真實訴求，致使調解結果與矛盾雙方的實際需要差距甚遠，引起調解資源的浪費和調解成本的提高。將社會心理服務體系融入基層矛調工作中，不僅彰顯了政府的主動作為，還體現了政府的治理智慧。在實踐中，我們看到剛性的行政手段是必要的手段，同時我們也發現通過“剛柔并濟”雙向發力更有利于社會矛盾的化解。由此，在“利益調配”的基礎上增加“心理顫動”是矛盾化解新的方向。在實際工作中，心理咨詢師運用專業的心理學知識，能夠了解和掌握矛盾雙方真正的心理需求，拉近彼此的心理距離，為矛盾雙方提供優質的心理服務，即通過舒緩兩者的不良情緒，積極回應彼此的心理訴求，調整雙方錯誤的思想認知，最終成功調解。為此，必須探索構建“矛盾糾紛調解+社會心理服務”的新模式，致力于消除對矛盾雙方心理狀態產生消極影響的變量，推動工作人員與來訪民眾有效溝通，幫助工作人員正確把握矛盾雙方內心的真實需求，從而逐步達成矛盾糾紛的化解。

（三）由心而治：從個體心理疏導到社會心態培育。社會心態是“一段時間內彌散在整個社會或社會群體類別中的宏觀社會心境狀態，是整個社會的情緒基調、社會共識和社會價值觀的總和。”化解基層社會矛盾不僅要解決個體心理失衡問題，還要注重社會心態的培育。社會心態客觀上反映出社會問題，是社會矛盾的“晴雨表和指示器”。在化解基層社會矛盾時要用心理學的方法和技術調節社會情緒、干預危機事件、促進人際和諧、形成良好社會風氣。基層社會產生矛盾時，要及時化解并積極轉化負面社會情緒，防止形成不良社會心態；在發現基層社會矛盾苗頭時，要提高警惕及時解決問題，促成正向社會情緒和社會心態；在沒有基層社會矛盾時，要防患于未然，通過正面引導教育保持積極向上、理性平和的社會心態。

由心而治正是遵循心理規律采用心理學方法和技術開展社會治理。想化解基層社會矛盾，要做好兩方面的工作：一方面，要針對民眾的心理需求對癥下藥。例如對空巢老人、留守人群等渴求關愛的心理需求，可以提倡親人“常回家看看”，也可以組織志愿者獻愛心活動等。另一方面，要增強民眾的社會認同和心理認同。通過宣傳國家政策法規，樹立“先進人物”典型，倡導互幫互助的社會關系，以積極的價值觀引領人們的行為。增強基層民眾對他人、社會以及國家的心理認同，提高法律素養和道德水平，以理性、正確的方式解決問題，減少對立和沖突，從源頭上減少矛盾糾紛的發生。