全球服務外包發展及分布

2021年，全球經濟呈分化復蘇態勢。受新冠疫情影響，旅行、建筑等傳統服務貿易恢復緩慢，貨物貿易復蘇較快。新興技術快速發展，服務外包新業態新模式持續涌現，全球離岸服務外包規模穩步增長。

全球服務外包發展概況

1. 發展環境

全球經濟增速由負轉正，通脹上升。2021年，全球經濟呈分化復蘇態勢。IMF數據顯示，2021年全球GDP同比增長6.1%，其中發達經濟體同比增長5.2%，新興市場和發展中經濟體同比增長6.8%。大宗商品價格上漲推動消費者物價上升，2021年全球消費者價格同比增長4.7%，其中發達經濟體同比增長3.1%，新興市場和發展中經濟體同比增長5.9%。受新冠肺炎疫情影響，發達經濟體勞動力市場出現結構性變化，失業率與疫情前的差距縮小，但勞動參與率恢復遲滯，勞動力供給不足的矛盾凸顯。

服務貿易復蘇落后于貨物貿易。受新冠疫情影響，旅行、建筑等傳統服務貿易恢復緩慢，貨物貿易復蘇較快。WTO數據顯示，2021年全球貨物出口22.3萬億美元，同比增長26.3%；服務出口6.1萬億美元，同比增長17.2%。

可數字化服務貿易保持快速增長。依托互聯網數字手段提供的跨境服務發展迅速，成為服務貿易的重要增長極。WTO數據顯示，2021年全球可數字化服務出口3.9萬億美元，同比增長14.3%，占服務出口的比重達63.6%。其中，電信計算機和信息服務出口0.9萬億美元，同比增長19.4%。過去十年，可數字化服務出口年均增長5.9%，比服務出口增速高2.8個百分點。

2. 總體情況

全球離岸服務外包執行額增速超過20%。新興技術快速發展，服務外包新業態新模式持續涌現，全球離岸服務外包規模穩步增長。2021年，全球離岸服務外包執行額1.7萬億美元，同比增長22.5%，比全球服務出口增速高8.2個百分點，占全球服務出口的28.0%，比上年提高1.2個百分點。過去五年，全球離岸服務外包執行額年均增長9.8%，比同期全球服務出口增速高6.2個百分點。

離岸信息技術外包（ITO）執行額增長最快。2021年，全球離岸信息技術外包執行額7664.4億美元，同比增長26.2%。過去五年，全球離岸信息技術外包執行額年均增長12.6%，比全球離岸服務外包執行額年均增速高2.8個百分點，占全球離岸服務外包的比例從39.8%上升至45.1%，提高5.3個百分點。

離岸業務流程外包（BPO）執行額占比下降。2021年，全球離岸業務流程外包執行額3143.3億美元，同比增長17.0%。過去五年，全球離岸業務流程外包執行額年均增長6.6%，比全球離岸服務外包執行額年均增速低3.2個百分點，占全球離岸服務外包的比例從21.4%下降至18.5%，下降2.9個百分點。

離岸知識流程外包（KPO）執行額平穩增長。2021年，全球離岸知識流程外包執行額6193.9億美元，同比增長21.1%。過去五年，全球離岸知識流程外包執行額年均增長8.4%，比全球離岸服務外包執行額年均增速低1.4個百分點，占全球離岸服務外包的比例從38.8%下降至36.4%，下降2.4個百分點。

3. 大額服務外包

全球大額服務外包發包合同額快速增長。根據全球技術研究和咨詢信息服務集團（ISG，InformationServicesGroup）對500萬美元以上大額合同監測，2021年全球大額服務外包合同額為842億美元，同比增長40.5%。其中，ITO合同額251億美元，同比17.3%；BPO合同額78億美元，同比50.0%；云計算服務外包合同額513億美元，同比54.5%。云計算服務外包中，基礎設施即服務（IaaS）合同額380億美元，同比56.4%；軟件即服務（SaaS）合同額133億美元，同比49.4%。

美洲地區云計算服務增速超過40%。2021年美洲地區大額服務外包合同額為410億美元，同比增長34.9%。其中，ITO合同額115億美元，同比26.4%；BPO合同額40億美元，同比17.6%；云計算服務外包合同額255億美元，同比42.5%。云計算服務外包中，基礎設施即服務（IaaS）合同額170億美元，同比32.8%；軟件即服務（SaaS）合同額85億美元，同比66.7%。

EMEA地區大額服務外包增速超過30%。2021年EMEA地區大額服務外包合同額為266億美元，同比增長30.4%。其中，ITO合同額114億美元，同比7.5%；BPO合同額26億美元，同比62.5%；云計算服務外包合同額126億美元，同比53.7%。云計算服務外包中，基礎設施即服務（IaaS）合同額92億美元，同比46.0%；軟件即服務（SaaS）合同額34億美元，同比78.9%。

亞太地區大額服務外包增長最快。2021年，亞太地區大額服務外包合同額為161.3億美元，同比增長77.3%。其中，ITO合同額23億美元，同比38.6%；BPO合同額6.3億美元，同比43.2%；云計算服務外包合同額132億美元，同比88.6%。云計算服務外包中，基礎設施即服務（IaaS）合同額117億美元，同比89.9%；軟件即服務（SaaS）合同額15億美元，同比78.6%。

全球服務外包主要發包國

1. 美國

美國離岸發包執行額實現兩位數增長。2021年美國經濟迎來復蘇，同比實際增長5.6%。根據中國服務外包研究中心測算，2021年美國服務外包離岸發包執行額1556.0億美元，同比增長10.0%。其中，離岸信息技術服務發包執行額517.7億美元，同比增長13.0%；離岸業務流程服務發包執行額249.7億美元，同比增長20.6%；離岸知識流程服務發包執行額788.6億美元，同比增長5.3%。

美國信息技術服務發包小幅增長。根據IDC數據，2021年美國信息技術服務外包發包執行額達340.8億美元，同比增長1.5%。美國信息技術服務外包前五大供應商分別為Leidos（萊多斯）、IBM（國際商業機器公司）、General Dynamics（通用動力）、DXC（伯凱科技）和HCL Technologies（HCL科技公司），營業收入分別為21.6億美元、16.3億美元、16.2億美元、15.8億美元和15.7億美元，合計85.7億美元，同比下降4.4%，占美國信息技術服務外包市場的25.1%。IDC預測2021—2026年，美國信息技術服務外包發包執行額年均增長0.3%。

美國業務流程服務發包穩步增長。根據IDC數據，2021年美國業務流程服務發包執行額達1130.9億美元，同比增長4.8%。其中，客戶服務發包（Customer care BPO）執行額488.4億美元，同比增長7.4%，占美國業務流程外包服務發包執行額的43.2%；人力資源管理服務發包（Human resources BPO）執行額413.7億美元，同比增長1.6%，占比36.6%；財務和會計發包（Finance and Accounting BPO）執行額217.6億美元，同比增長5.4%，占比19.2%。IDC預測2021—2026年，美國業務流程服務發包執行額年均增長4.2%。

2. 歐洲

歐洲國家IT服務支出穩步增長。根據IDC數據，2021年歐洲國家IT服務支出2351.9億美元，同比增長5.4%。其中，IT項目服務（Projectorientedservices）支出885.8億美元，同比增長5.8%，占IT服務支出的37.7%；IT管理服務（Managedservices）支出1043.2億美元，同比增長5.6%，占比44.4%；運維和培訓服務（SupportandTraining）支出422.9億美元，同比增長4.3%，占比18.0%。IDC預測，2021-2026年歐洲IT服務支出年均增長4.6%。其中，項目服務支出年均增長5.5%，管理服務支出年均增長4.1%，運維和培訓服務支出年均增長3.7%。

德國離岸流程服務發包占比有所下降。根據中國服務外包研究中心測算，2021年德國服務外包離岸發包執行額1286.1億美元，同比增長18.9%。其中，信息技術服務發包執行額582.0億美元，同比增長21.1%，占比45.2%，比上年提高0.8個百分點；業務流程服務發包執行額207.4億美元，同比增長20.8%，占比16.1%，比上年提高0.2個百分點；知識流程服務發包執行額496.8億美元，同比增長15.6%，占比38.6%，比上年下降1.0個百分點。

法國離岸信息技術服務發包占比顯著提升。根據中國服務外包研究中心測算，2021年法國服務外包離岸發包執行額767.2億美元，同比增長15.2%。其中，信息技術服務發包執行額337.1億美元，同比增長25.2%，占比43.9%，比上年提高3.4個百分點；業務流程服務發包執行額142.7億美元，同比增長7.2%，占比18.6%，比上年下降1.4個百分點；知識流程服務發包執行額287.4億美元，同比增長9.1%，占比37.5%，比上年下降2.0個百分點。

3. 中國

中國離岸服務外包發包執行額連續六年保持兩位數增長。根據中國服務外包研究中心測算，2016年以來，中國離岸服務外包發包執行額增長迅速，2017年、2018年中國離岸服務外包發包執行額分別增長25.3%、20.1%，2019年和2020年離岸服務外包發包執行額增速有所放緩，但仍保持快速增長，分別增長11.1%和11.9%。

2021年，中國服務外包離岸發包執行額757.8億美元，同比增長15.7%。其中，信息技術服務發包執行額481.4億美元，同比增長21.7%，占比63.5%，比上年提高3.1個百分點；業務流程服務發包執行額79.2億美元，同比增長9.6%，占比10.5%，比上年下降0.5個百分點；知識流程服務發包執行額197.2億美元，同比增長5.5%，占比26.0%，比上年下降2.6個百分點。

中國IT支出持續較快增長。數字中國建設引領中國信息化駛入快軌道，信息化與經濟社會各領域加速全面滲透、跨界融合，信息化技術在抗擊疫情中的應用、經濟恢復和數字化轉型的深入開展拉動了IT支出的增長。根據IDC數據，2021年中國IT支出（包括IT硬件、軟件及服務）達3457.4億美元，同比增長13.3%。其中，軟件支出311.4億美元，同比增長16.6%；IT服務支出323.8億美元，同比增長8.6%。IDC預測，到2025年中國IT支出將超過4600億美元，年均增速為7.7%。

數據中心服務蓬勃發展。在數字經濟不斷發展、云計算需求增長、政策和資本利好等多重因素驅動下，中國信息通信研究院數據顯示，2021年中國數據中心服務市場規模達170.4億美元，同比增長30.2%。華北、華東、華南仍是數據中心三大區域市場，2021年占據中國數據中心機架數量的70.2%。隨著“東數西算”等國家政策的引導，數據中心服務商未來布局將向環一線城市以及西北、西南等地區轉移。

4. 日本

日本服務外包離岸發包增長近30%。根據中國服務外包研究中心測算，日本服務外包離岸發包執行額始終保持平穩快速增長，2015—2020年年均增長4.1%，高于日本GDP增速。2021年，日本服務外包離岸發包執行額724.8億美元，同比增長28.6%。其中，信息技術服務發包執行額304.9億美元，同比增長27.8%，占比42.1%；業務流程服務發包執行額115.4億美元，同比增長27.8%，占比15.9%；知識流程服務發包執行額304.5億美元，同比增長30.5%，占比42.0%。

日本I T服務支出平穩增長。根據I D C數據，2021年日本IT服務支出535.2億美元，同比增長3.4%。其中，IT項目服務（Projectorientedservices）支出196.8億美元，同比增長4.7%，占IT服務支出36.8%；IT管理服務（Managedservices）支出246.6億美元，同比增長2.9%，占比46.1%；運維和培訓服務（Supportand Training）支出91.8億美元，同比增長1.6%，占比17.1%。IDC預測，2021-2026年歐洲IT服務支出年均增長2.8%。其中，項目服務支出年均增長3.7%，管理服務支出年均增長2.9%，運維和培訓服務支出年均增長1.0%。

制造業、金融業和批發零售業是日本IT服務市場的重點行業。根據IDC數據，制造業是日本IT服務的最大需求行業，2021年日本制造業IT服務支出123.5億美元，同比增長4.0%，占日本IT服務支出的23.1%；金融業是第二大需求行業，2021年日本金融業IT服務支出94.6億美元，同比增長4.4%，占比17.7%；批發零售業是第三大需求行業，2021年日本批發零售業IT服務支出82.2億美元，同比增長3.2%，占比15.4%。制造業、金融業和批發零售業IT服務支出合計占日本IT服務支出的56.2%。

全球服務外包主要接包國

1. 印度

印度IT-BPM產業吸納就業達5000萬。ITBPM行業是印度最重要的經濟驅動力之一，2020年IT-BPM行業貢獻了印度GDP的8%，到2025年預計將占印度GDP的10%。印度國家軟件與服務業企業協會（NASSCOM）數據顯示，2022財年印度ITBPM行業新增445萬名員工，員工總數達5000萬。IT行業收入達2270億美元，同比增長15.5%。高德納（Gartner）數據顯示，印度的IT支出從2021年的約818.9億美元增至2022年的1018億美元，同比增長24.3%。2000年4月至2022年3月期間，印度的計算機軟件和硬件部門累計吸引了855.1億美元的外國直接投資。

印度政府加大對IT-BPM產業支持力度。財政支持方面，在2022-2023年印度財政預算中，IT和電信部門的撥款為115.8億美元，同比增長62.4%。技術研發方面，2021年9月，印度政府啟動了維斯維斯瓦拉亞國家理工學院（Visvesvaraya）博士計劃的第二階段，以鼓勵對信息技術（IT）、電子系統設計與制造（ESDM）和信息技術支持服務（ITES）中的42種新興技術進行研究。平臺建設方面，2021年7月，印度重工業和公共企業部啟動了六個技術創新平臺，以開發具有全球競爭力的印度制造業技術；2021年9月，印度政府在東北部三個州成立了五個國家電子與信息技術研究中心（NIELIT），以提高平臺的有效性并增加就業機會。

印度加快數字技術在服務貿易領域的應用。印度政府高度重視數字貿易發展，NASSCOM數據顯示，IT-BPM行業在2012財年的出口額為1490億美元，其中IT服務出口是主要貢獻者，占IT-BPM出口總額的51%以上。2021年，印度啟動梅加拉亞（Meghalaya）企業架構項目（MeghEA），通過數字技術促進該州的服務交付和治理，促進可數字化服務貿易發展。

2. 愛爾蘭

愛爾蘭離岸服務外包連續六年增速超15%。根據中國服務外包研究中心測算，2021年愛爾蘭服務外包企業承接離岸服務外包執行額1350.9億美元，同比增長26.0%，連續6年快速增長。其中，ITO執行額1197.4億美元，同比增長33.0%，占比高達88.6%，比上年提高4.6個百分點；BPO執行額78.0億美元，同比增長29.4%，占比5.8%，與上年基本持平；KPO執行額75.6億美元，同比下降32.2%，占比5.6%，比上年下降4.8個百分點。

愛爾蘭研發支出不斷增長。隨著行業參與和合作的深入，愛爾蘭企業加強與跨國公司和高等教育機構的研發合作，愛爾蘭投資發展局支持的跨國公司研發投入年均增長超10%；愛爾蘭知識轉移中心（KTI）數據顯示，2021年研究機構項目支出達6.7億歐元，創歷史新高；愛爾蘭科學基金會投資2.2億歐元，資助5700多項國際合作，較2020年有所增長。研發創新增強了愛爾蘭企業國際競爭力，促進經濟貿易發展。愛爾蘭中央統計局（CSO）數據顯示，2021年愛爾蘭GDP實際增長13.5%，是歐洲增長最快的經濟體。其中，信息與通信技術行業增加值實際增長14.1%，高于GDP增速。服務進出口總額6791.9億美元，同比增長4.4%。

制定數字愛爾蘭頂層框架。2022年2月，愛爾蘭政府發布《數字愛爾蘭框架》，從數字基礎設施、數據價值釋放、數字技術、人才培養、數字融資、數字監管等多個維度布局數字經濟發展，為推動愛爾蘭經濟和社會數字化轉型提供行動指南?！稊底謵蹱柼m框架》提出愛爾蘭將繼續瞄準新的增長機會和新興領域，如量子計算、人工智能、區塊鏈、物聯網、5G、云計算、聯網自動駕駛汽車和大數據，加大對重點領域的公共投資；通過公共采購支持數字初創企業和中小企業；將更多的政府股權投資導向數字初創企業，利用國際融資提供商加大對科技企業的投資；建立歐洲數字創新中心，使中小企業更容易獲得數字技術和專業知識。

3. 越南

越南離岸ITO占比超過85%。根據中國服務外包研究中心測算，2021年越南企業承接離岸服務外包12.3億美元，同比下降14.2%。其中，ITO執行額10.4億美元，同比下降15.0%，占比85.1%，比上年下降0.9個百分點；BPO執行額1.7億美元，同比下降8.9%，占比13.9%，比上年提高0.9個百分點；KPO執行額0.1億美元，同比下降14.8%，占比1.0%，與上年持平。

越南加快調整經濟結構。2021年11月，越南通過《關于2021-2025年經濟結構調整計劃的決議》，明確發展總體目標：到2025年在各行業各領域形成合理有效的結構；以高新技術為基礎發展更多國家級名牌產品；促進部分經濟產業在競爭力方面取得突破，在增長方式、生產效率、質量等方面取得實質性進展，提高經濟體的韌性、適應性和承受力。提出完善制度、促進科技應用、數字化轉型、革新創新的措施，大力推進產業結構調整和空間結構調整，加強中小型企業與大型企業和外資企業的對接。越南加快調整經濟結構為服務外包產業發展奠定基礎。

越南數字化轉型步伐進一步加快。越南已將數字經濟、數字政府和數字社會作為建設數字化國家的三大支柱。2021年9月成立了國家數字化轉型委員會，統籌推進數字經濟等領域發展。據聯合國貿易和發展會議數字經濟報告，2021年，越南互聯網經濟價值約210億美元，對國內生產總值（GDP）的貢獻率達5%，與2015年相比增加6倍。根據越南制定的“數字經濟和數字社會國家發展戰略”，

2022年數字經濟將占國內生產總值的11.5%，使用數字化平臺的中小企業比例將提升至30%，到2025年數字經濟將占國內生產總值的20%。為鼓勵更多市場主體和個人參與數字經濟，越南出臺了多項優惠政策，如為本國從事數字經濟和相關軟件研發的初創企業，優先提供辦公場地和減免稅收租金。越南還將數字經濟列為外資優先投資領域。

4. 馬來西亞

馬來西亞離岸KPO占比顯著提高。根據中國服務外包研究中心測算，2021年馬來西亞企業承接離岸服務外包76.5億美元，同比增長9.1%。其中，ITO執行額40.5億美元，同比增長6.0%，占比53.0%，比上年下降1.6個百分點；BPO執行額11.1億美元，同比下降2.4%，占比14.5%，比上年下降1.7個百分點；KPO執行額24.9億美元，同比增長21.2%，占比32.5%，比上年提高3.3個百分點。

數字經濟是馬來西亞經濟的重要驅動力。馬來西亞政府高度重視并對數字經濟發展持續提供政策支持。2021年，馬來西亞推出全國電子商務策略路線圖2.0，加強政策實施和監管，改善電子商務生態，通過為中小企業提供培訓、建立一站式業務門戶網站等，推動電子商務增長。政府預計到2025年將有87.5萬家中小微企業開展電子商務。同年，馬來西亞政府推出了十年數字經濟藍圖——“數字馬來西亞”，提出通過公私合作方式投資建設5G、超大規模數據中心等數字基礎設施，并在接下來的5年內催化出5000家初創企業等目標。《2021年東南亞數字經濟報告》顯示，馬來西亞2021年互聯網經濟規模達到210億美元，同比增長47%，到2025年預計將增長至350億美元。2022年，馬來西亞政府推出數字倡議，重點關注數字旅游、數字貿易、數字農業、數字金融等9個領域，旨在通過促進數字技術普及、支持本地科技公司發展、吸引高價值數字投資等三大舉措，提高馬來西亞在全球數字革命和數字經濟領域的競爭力，促進數字經濟發展。

馬來西亞服務外包發展前景廣闊。2021年，馬來西亞發布第十二五個發展計劃，旨在對2021-2025年的國家經濟發展進行規劃，提出到2025年使馬來西亞進入世界銀行劃分的高收入國家之列。為實現發展目標，馬來西亞政府將打造新的增長源，加強數字基礎設施建設，改善現有4G網絡，培養數字人才，促進航空航天、智慧農業、創意產業等高技術產業發展，幫助中小企業實現數字化轉型，推動信息技術服務外包產業發展。環境可持續性發展被列為未來5年的優先發展事項，提出到2030年，馬來西亞單位國內生產總值碳排放降低45%，到2050年實現碳中和目標，綠色發展為新能源技術研發服務外包創造有利條件。

5. 菲律賓

菲律賓離岸服務外包結構保持穩定。根據中國服務外包研究中心測算，2021年菲律賓服務外包企業承接離岸服務外包執行額213.3億美元，同比增長12.0%。其中，ITO執行額75.6億美元，同比增長13.1%，占比35.4%，比上年提高0.3個百分點；BPO執行額135.8億美元，同比增長11.8%，占比63.7%，與上年基本持平；KPO執行額1.9億美元，下降11.5%，占比0.9%，比上年下降0.2個百分點。

以呼叫中心為代表的菲律賓IT-BPM行業在全球表現領先。菲律賓貿工部（DTI）數據顯示，2021年全球共有800萬全職員工就職于信息技術領域的商業流程外包（IT-BPM）行業。其中，菲律賓員工占比17%-18%，排名第二，僅次于占比37%-40%的印度，領先于波蘭（3%-4%）、中國（2%-4%）和加拿大（2%-4%）。

2020年，菲共有135萬人從事IT-BPM行業，其中90萬人就職于各類呼叫中心；16.3萬人參與全球共享服務；14.3萬人就職于健康信息管理行業；信息技術和軟件行業則吸納了13.7萬個就業。2020年，菲律賓服務外包行業總營業額為267億美元，其中呼叫中心業務營業額為150億美元。DTI預計，2021年菲律賓服務外包行業營業額和創造就業個數將分別同比增長12%和8%。

菲律賓從外包向創意轉型。疫情促進自動化發展，菲律賓越來越多的企業更加傾向于使用人工智能機器人實現與顧客之間的交流，這在很大程度上削弱了菲律賓以低薪建立起來的呼叫中心的優勢，而視覺藝術、表演藝術、視聽媒體、出版和數字交互媒體等創意產業都不易受到人工智能和自動化的影響。2021年9月，菲律賓眾議院通過了《菲律賓創意產業發展法》。該法案旨在發展菲律賓的創意產業，并使之制度化，使電影、音樂、動畫、游戲等創意產業被放置于國家經濟發展中的重要地位，助力菲律賓到2030年成為東盟最大的創意經濟體。2021年，菲律賓在130個經濟體的創意產品出口排名中位列第10位。

（本文節選自《中國服務外包發展報告2021》，標題為編者所加。）