智齒科技：打破聯絡的邊界

智齒科技提供的產品是客戶聯絡中心，這里的“聯絡”不僅是服務，也可能是營銷。

4月20日，智齒科技在深圳舉辦了以“新聯絡·讓世界無界”為主題的2023戰略發布會暨客戶聯絡中心峰會。在會上，智齒科技宣布品牌升級，并發布了全新Logo。

新Logo將原來的智齒牙形改為Sobot，突出“全面國際化”的市場戰略；Sobot上方有一條連接線，更明確意味著互動聯絡，展現智齒科技深耕“客戶聯絡中心”領域的決心。

智齒科技聯合創始人兼CEO徐懿表示：“未來，智齒科技將堅定推進‘一體化+智能化+國際化’三化戰略，持續投入智能化的技術應用，提供一體化的解決方案，并且我們將服務版圖拓展至全球，希望成為世界級的客戶聯絡中心解決方案提供商?！?/p>

自2013年創立智齒科技以來，徐懿和他的小伙伴們在客服機器人領域一路前行，從小到大，再到行業頭部，伴隨行業共同成長。迄今為止，智齒科技共完成7輪融資，投資機構包括軟銀愿景基金2期、高瓴創投、用友、云啟資本、IDG資本、真格基金等。知名投資機構的青睞，是智齒科技獲得認同的有力佐證。

中關村的“牙科診所”

“創業是實現自我價值最好的途徑之一。”徐懿一直以來都認定這個道理。

2010年9月3日，剛剛大學畢業的徐懿應聘到北京一家知名網絡公司擔任產品經理，開始了他在北京奮斗的日子。2013年開始，大數據和人工智能興起。徐懿和其他三個小伙伴敏銳地嗅到了機遇，將當時的一款客服機器人和聊天機器人產品進行改造，創辦了智齒科技，定位于智慧客服和智能外呼。

“很多人認為智齒科技是家牙科診所，我們原來在中關村的時候，剛興起外賣送餐，外賣員經常打電話說，你們診所的外賣下來取一下?！毙燔残ΨQ，“互聯網創業公司取名蘋果、小米，或者一些動物的名字，所以當時我們就想取一個比較具象、好聽、好記的名字?！?/p>

徐懿小時候看過鄭淵潔寫的一個童話故事叫《智齒》：有一個作家，年輕時一直碌碌無為，直到上大學時長了一顆智齒，從此就像打通了“任督二脈”，很快就成了一個暢銷書作家。后來，這個作家拔掉了智齒，然后就發現再也寫不出好東西來了，于是想盡辦法找到他原來的那顆智齒裝了回去，最后又重新變成一個優秀的作家。天才之所以成為天才，原來起決定性作用的就是嘴里的智齒……

“如果我們公司可以成為那顆幫助企業取得成功的‘智齒’，將是一件很值得驕傲的事情，所以取名叫智齒科技。”徐懿說。

徐懿對第一個客戶——樂視網印象深刻：“我還記得第一次去競標的時候，大概有三家供應商。競標一個星期后，對方讓我們過去聊聊方案和價格，我們一進門，他們就說‘牙疼科技’來了，聊完后雙方就建立了合作。”

那時候，企服領域的創業公司都還是剛剛起步，市場還有待挖掘。“我們可以說是SaaS賽道中第一家做出聊天客服機器人的公司?！毙燔舱f。

最初的聊天客服機器人來源于智齒科技聯合創始人、CTO吳立楠在2012年研發的個人聊天機器人。在這個基礎之上，吳立楠不斷完善產品，經過幾輪修改，智齒科技第一代聊天客服機器人誕生了。

“回頭來看，當時我們把最難的算法部分搭建完畢，區別于同類公司，在此后的定位更加清晰?！眳橇㈤硎荆爱a品迭代的過程好比挖井，我們一開始打下來好的基礎，然后隨著客戶的需求，一直往深處挖?！?/p>

智齒科技從文本客服機器人到在線客服機器人，到呼叫中心，甚至于后來的工單，這條產品逐漸演進的線路，隨著客戶需求的變化逐漸清晰起來。

三個發展階段

回過頭來梳理智齒科技的發展脈絡，可以發現公司實實在在走過了三個發展階段——

萌芽期，降本增效是核心訴求。創業初期，公司抓住的是企業降低服務成本的機會，所以智齒科技的產品集中在“在線客服機器人+在線客服”。對客戶而言，成本的降低易于感知。一般情況下，企業只需要試用兩周，就會了解到產品幫助其節省多少人力成本、提升多少效率，并基于這些作出購買決策。在一些垂直行業，比如教育、金融，客服機器人不能滿足所有的接待需求，那么自然而然出現了轉人工的需求，彼時人工在線客服和客服機器人的結合，就滿足了人機協作的銜接。

高速發展期，多元化整合服務鏈。2016年、2017年，最為稀缺的是整合服務鏈，智齒科技客服部門逐漸開始使用更全面的方式服務客戶，也就是“在線客服+呼叫中心+工單”的模式。這種模式本質上是更連貫的服務方式，可以打破數據壁壘，鏈接前端服務和后端支持?！爱敃r企業的系統和數據是割裂的，沒辦法看到整個客戶服務環節，也沒辦法看到全流程的數據。這個時候是連通的機會，智齒科技在全媒體在線的基礎上補充了‘呼叫中心+工單’的能力，實際上是圍繞客服總監的KPI，形成一整套的連通解決方案。”智齒科技副總裁、產品中心總經理陳喆分析。

成熟期，造就商業“護城河”。從2018年開始，徐懿發現AI除了能夠在服務場景產生價值，還能在營銷場景產生價值，同時各類企業也都需要強力的增長做商業“護城河”，于是智齒科技做了“智能外呼+智能接待”系統。相比服務，這兩個系統更偏營銷與運營的能力。

徐懿說：“我們提供的產品是客戶聯絡中心，這里的‘聯絡’不僅是做服務，也可能做營銷。比如你到淘寶或線上商城買東西，就需要客服。再比如，我們為某市12345市長熱線提供了整套聯絡系統，只要撥打12345就會有人去接待，然后會有人跟進你的訴求，最后也會有人回訪?！?/p>

此時，智齒科技已經從客戶服務廠商，變成了一體化客戶聯絡解決方案提供商。

抓住新機遇

近兩年，AIGC熱潮洶涌，正在引發產業顛覆性變革，也為客戶聯絡領域帶來了新可能。智齒科技在這種趨勢之下將智能化提到戰略高度，率先探索并深化新技術在智能客服場景中的應用，并初步取得成功。

目前，融合了AIGC技術的智能客服解決方案已完成產品化。在客戶側，它可以進一步識別客戶意圖，并生成自然、流暢的回答，幫助智能客服提高對話質量和流暢度；在企業側，它改變了主流的人工拆解問答對的知識維護模式，企業只需上傳原始材料即可自動檢索素材、提煉回復，降本增效的同時提升了直接回答率。

“無論是在線客服機器人，還是智能外呼、智能接待的機器人，其實都賦予了產品智能AI的能力，這個能力比較難通過產品或功能的形態體現，更多是通過智能算法進行調優。比如我們有比較多的教育行業客戶，會針對一些服務場景，我們做一些詞庫的調優、算法調優，同時配備專門的運營人員，把這個行業吃透。”徐懿說，這便是智齒科技的核心競爭力。

現如今，行業宏觀層面出現新的變化：一是流量紅利消失，二是存量用戶缺乏激活手段；微觀層面也是如此：一是電話、短信、微信等單一觸達手段的效率變低，二是工具支撐上企業微信將成為一個大的客戶運營賽道。基于此背景，智齒科技推出了專注于服務企業私域流量的平臺——企微智客。

企微智客一上線，就有大量的客戶找來。一些客戶的需求有不同側重，智齒科技通過客戶研究，總結出客戶通路、系統、客戶留存、數據、ROI等需求。這些需求被滿足，意味著智齒科技革新了傳統的基于渠道來劃分客戶的分組規則，實現了可基于渠道、標簽、時間以及多項個性化參數對客群進行精細分組，并自主設置訪客端、接待方案、常見問題、快捷菜單等，幫助企業通過“千人千面”的精細化服務，為全球用戶帶來個性化體驗。

新的格局已經出現，新的挑戰也正在進行。智齒科技作為一家始終走在創新前沿的公司，在挑戰中不斷調整自己，匹配資源，最終能夠適應趨勢，擁抱變化，更好地發展。

（編輯 周靜 charm1121@sina.com）