物業管理向現代服務業轉型升級的研究

張珠健

經過多年探索與實踐，我國物業管理行業取得了良好發展，與此同時，物業管理水平得到了顯著提高。為了實現物業管理的轉型升級，相關部門逐漸提高了對現代物業管理的認識以及重視程度，力求通過多舉措實現向現代服務業轉型升級目標，為人們提供高質量的物業管理服務，順應現階段市場發展需求。然而在實踐過程中存在諸多困難，如未能重視管理理念革新、管理制度不完善、新技術應用力度不足等，導致轉型升級效果不理想，為了探討物業管理如何有效向現代服務業轉型升級，本文以物業管理以及現代服務業相關概念為引線，分析了傳統物業管理存在的痛點，引出了傳統物業管理向現代服務業轉型升級的意義，提出了轉型升級的可行性路徑，以望具有借鑒意義。

在社會經濟不斷發展的背景下，居民消費水平不斷提高，對居住水平也逐漸重視，導致物業管理工作愈發復雜。唯有不斷創新物業管理模式，實現從傳統計劃經濟體制到具有中國特色的市場經濟體制，從服務單一的物業管理到多種經營延伸服務的轉變，才能滿足居民需求，順應市場發展需求。在以往的物業管理方面，物業公司主要是對居民的日常生活提供服務，但隨著居民日常生活需求提高，物業管理難度增加，在日常管理方面極易產生糾紛矛盾，對此，要明確現階段物業管理過程中存在的問題，秉持“以問題為導向”的原則，統籌兼顧，合理規劃物業管理服務內容，改進服務效益，提高物業管理水平，實現向現代服務業轉型升級。

物業管理概念

物業管理是一種公共行業，主要是指物業公司受業主委托，依據委托合同中的相關條款，對社區房屋、公共設施、綠化等進行相應管理，與此同時，也要對社區內部交通、治安等進行維護與整治，并在滿足業務需求的基礎上為其提供一系列有償服務。物業服務范圍尚無明確的標準，小到單元住宅、大到辦公大廈，而且在同一建筑功能不同的情況下，也可以分為多個物業。從業態分類來看，物業可分為四類，即居住物業、商業物業、工業物業、其他用途物業。傳統的物業管理僅僅重視維護與管理，相關人員在落實管理工作的過程中多忽略了服務理念，因此，常常違背業主的個體化需求，從而產生沖突，影響物業行業良性發展。

傳統物業管理存在的痛點分析

第一，服務理念缺位：傳統物業管理多重視維護與管理，物業人員自身定位不明，缺乏服務意識。第二，收費難：因存在多方面因素，如業主、物業管理、開發單位等導致各項費用收取存在困難，物業日常運營管理難以繼續。第三，物業管理政策以及制度建設滯后：當前階段，物業管理行業雖已出臺了一系列管理法制條例，但從整體上來看，仍存在法規體系不健全的弊端，導致物業管理工作缺乏引導以及規范，極易產生大量糾紛與矛盾。加之部分物業公司尚未重視管理制度完善，導致諸多工作的落實存在自主性以及經驗性弊端，難以走向現代化。第四，物業人員與業主矛盾顯著：因物業人員在未了解業主服務需求的情況下提供的服務不能符合業主需求，加之存在不到位、服務不透明等弊端，加劇了物業與業主間的矛盾糾紛。第五，物業管理效能難以發揮：在實踐過程中，因業主難以感知物業的作用，僅有的感知就是物業一年一度的費用收取，導致日常維護工作以及服務難以展現給業主。第六，智能化管理程度低：物業管理內容繁雜，各項工作的落實均要實時管控，傳統的物業管理存在數據管理效能低弊端，絕大部分是紙質報表記錄，不易辨認與反復查詢，極易丟失，無法進行有效監督。

物業管理向現代服務業轉型升級的意義

一方面，相較傳統物業管理，現代物業是在新時代背景下產生的，也是隨著科學信息技術發展產生的，同時具有服務性質，其興起的本質是順應社會進步以及經濟發展，能夠順應當前時代發展潮流，推動物業管理人性化、科學化發展，協調物業管理人員與業務的關系，加強區域文明建設。另一方面，正如上述內容所言，現代服務業不僅包含社會行業發展過程中的新興服務內容，也包含傳統物業中的技術改造與升級，是與時俱進的物業管理。與此同時，現代物業管理是傳統物業管理的創新，是服務的延伸與升級，能夠合理運用現代新技術、新業態以及新服務方式，實現傳統物業管理的改造與升級，能夠順應業主的個體化需求，為其提供現代化服務。除上述內容外，物業管理向現代服務業轉型升級也是歷史必然，雖然現階段我國物業管理逐漸有了新的突破，但大多數未能全面革新傳統物業管理模式，導致其未能適應社會發展趨勢，難以滿足市場發展需求。對此，在日益激烈的市場競爭背景下，實現物業管理轉型發展尤為重要。

物業管理向現代服務轉型升級路徑

重視管理理念革新創新 在以往的物業管理過程中，廣大業主已明顯感受到了物業服務的滯后性。隨著物業管理內容變得繁雜，物業管理概念不斷革新，已從過去簡單的“治安、保潔、綠化、維護”過渡為向業主提供現代化服務。在業主居住需求不斷提高的背景下，傳統物業管理理念已無法適應新時代發展需求，因此，物業管理相關人員需要重視管理理念的革新，全面解讀現代化服務相關概念，拓寬認知深度與廣度，樹立服務理念，即“想業主所想、急業主所急”，在實踐過程中不斷提高服務技能與水平，改被動管理為主動服務，提高業主滿意度。與此同時，物業管理公司也要立足服務理念，建設內部文化，通過專題講座、集體會議等形式加大現代服務業相關知識宣傳力度，以潛移默化的形式加強其思想建設，全面貫徹“全心全意為業主”的服務理念，從而提供優質服務，提高物業服務水平。

重視政策以及制度創新 一方面，物業公司需要加大相關法律法規宣傳力度，提高從業人員以及業主的法律意識，當業主與物業人員產生糾紛時，懂得通過法律渠道解決問題。與此同時，也要制定合理的解決方案，在兩者發生糾紛時，能夠明確矛盾處理路徑，使業主保護自己的合法權益。另一方面，物業管理公司需要依據行業發展實際，根據現行管理制度運行情況，制定管理制度，優化以及細化管理內容，理順現代物業管理工作體制、明確規定房屋建設、規劃、消防、環保等各部門職責權限，使其能夠各司其職，及時幫助業主解決日常生活中存在的問題，確保各項工作落實有章可依，避免隨意行為發生，加強規范化管理。值得注意的是，制度創新并非一成不變，物業管理人員需要依據不同階段物業服務的變化情況制定配套的管理制度，指導各項工作落實。

加大新技術應用力度 信息化時代到來，諸多新興技術應運而生，為諸多行業發展帶來了便利，物業管理亦是如此。對此，在物業管理轉型過程中相關人員應全面解讀先進信息技術應用的重要性，提高重視程度，加大人力、物力以及財力等資源投入力度，在明確物業管理內容與需求的前提下從市場中遴選與引進以物業管理區域為基礎的信息化管理系統，從整體上提高物業管理服務水平。與此同時，在引進管理系統的過程中，管理者需重視各端口的銜接，將現階段已有的房產管理、客戶需求管理、收費管理、合同管理、保潔綠化等系統相結合，消除系統獨立運作弊端，實現各類信息的無障礙共享，為信息使用者提供便利。在此過程中，也可利用網絡信息技術拓寬管理渠道構建網絡信息平臺，注冊郵箱、博客等，為業主與管理人員搭建溝通平臺，實現無障礙溝通，便于早期反饋以及處理業主需求。還可借助電話網絡監控系統對業主的投訴以及后續整改工作進行監督，早期發現整改過程中存在的問題并解決，實現循環管理，提高物業管理效率，增加業主可信度。除上述內容外，還可借助大數據以及云計算等技術手段，實現業主信息的高效整合以及分析，便于及時明確其服務需求，從而提供針對性服務，提高服務質量。可借助上述技術手段引進停車場管理系統、智能門禁系統、人臉識別系統等，促使服務更加便捷高效。

逐步推出物業特約服務 為了實現物業管理的轉型與升級，物業管理公司也應當為業主提供具有特色的特約服務。這一過程中，物業管理人員需要詳細了解業務需求，在業主能夠接受的情況下詳細溝通，讓其需求得到更好地體現，繼而以業主需求為出發點，不斷拓展物業管理服務種類。例如，當業主有保姆服務或日常烹飪服務需求時，物業管理公司為其提供相應的家政服務；當業主有金融服務需求時，物業從業人員可與當地相關的金融機構進行溝通，盡可能為業主提供個體化服務。除上述內容，當業主對住房有外租意向時，物業人員可開設房屋代管服務，為業主提供便利、消除與房屋中介斡旋過程中的麻煩，同時可讓其獲得更多的經濟效益，從而促進服務水平提高。物業特約服務的提供不僅可以滿足業主個體化需求，也能促進物業管理公司經濟效益提高，對此，需高度重視。

科學合理利用公共資源 依據相關法律法規規定，在物業公司取得相關手續后，可在物業公共場地進行經營活動，并收取相應的經濟利益。現階段，這一舉措的落實主要是依靠廣告進行的，社區廣告成為一種肉眼可見的物業資源的經營方式。當前諸多物業公司選擇在社區內設置燈箱，在燈箱上貼廣告，從而獲取利益。這一舉措不僅可為業主提供路燈，也能展示廣告，為業主提供相應的信息資源。除上述舉措外，物業公司可在停車場外欄上張貼廣告貼膜，為業主提供便利。與此同時，若社區停車位緊缺，物業公司可將公共場地劃分為新車位，這一舉措務必要在不影響區域整體布局的情況下落實，通過新車位為業主提供便利，增加物業公司經濟效益。與此同時，公共資源的利用會涉及多主體的利益，物業管理部門需要保護所有人的權益，合理經營，規避風險。在這一方面，物業公司還可與當地的汽車修理企業合作，為業主提供洗車、保養等服務。除上述內容外，為了實現集思廣益的目的，規避物業管理人員思慮不周弊端，可借助問卷調查的形式，集業主想法探索可以提供的公共資源服務。

逐漸延長物業服務領域 傳統物業管理與現代服務業的落實是在房地產交付后進行的，為了給業主提供更加優質的服務，物業公司可延長物業服務領域，將其延伸到房地產行業的整個鏈條上。例如，物業從業人員可在遵循業主喜好的前提下，在早期房屋設計階段為其提供物業方面的專業意見，并參加到房屋設計中，確保房屋更加適合業主居住。在房屋銷售階段，物業人員可為業主提供房屋銷售與咨詢等工作，通過了解不同人群的居住需求，為其提供合適的房屋信息，讓其實現對比以及挑選。在房屋銷售過程中，物業人員需隨時與業主保持溝通，陪同驗房等，提高業主滿意度。業主入住后，物業人員可繼續落實后續服務，開設服務通道，保障其暢通，讓業主在居住過程中通過信息系統實現無障礙對接，真正落實維修以及管理工作，為其提供一站式服務，加速物業管理轉型升級進程。

重視員工專業素養培養 復合型人才是物業公司提供優質服務的重要保障，管理人員需要重視人才培育工作，為各項工作的開展奠定基礎。首先，培養經營管理型人才。物業公司需要重視內部人才管理體制的創新，讓優秀員工接受專業化、系統化培訓，實現向經營管理型人才的轉變。與此同時，需制定人才評價標準，以月末或年末誒評定周期，評選優秀的工作人員，為管理工作的開展奠定基礎。其次，培養業務拓展性人才。從業人員的轉型需要會借助學習、培訓、技能比試等渠道完成，對此，管理者可加大重視程度，通過為從業人員提供外出學習的機會，使其學習新理論以及技能，為物業管理模式的創新注入活力。也可針對現有從業人員技能水平，制定針對性培訓計劃，邀請優秀人士開展教育講座，豐富從業人員理論知識與實踐技能。與此同時，可定期或不定期舉辦技能比賽，讓從業人員在實踐中不斷汲取經驗與教訓，實現技能水平的提高。最后，完善激勵機制。物業管理人員需制定詳細可行的激勵機制，明確考核標準與周期，通過應知應會考試、現場檢查考核等形式，了解從業人員專業技能掌握情況，對考核成績優異者給予物質以及精神獎勵，起到激勵作用；反之，給予懲處，起到警示作用，并對成績不合格者進行再培訓，提高其綜合素養，為物業服務水平的提高提供保障。

因經濟不斷發展，人們居住需求逐漸提高，對物業管理提出了更高的要求，因此，物業服務需要改變現有管理模式，向現代服務業進行轉型以及升級，從而滿足業主服務需求。通過分析上述內容可知，建議物業部門相關人員能夠從思想建設、制度構建、信息技術應用、服務延伸以及人才培養等方面入手，全面提高物業服務企業的服務能力，讓廣大居民獲得更為優質的物業服務，實現行業可持續發展戰略目標。