電子商務企業人力資源管理效能評估

張燊鈺

本文以電子商務企業人力資源管理效能為研究對象，通過文獻研究、理論推理、問卷調查、專家訪談等方法，借鑒BSC與OKR理論，構建了基于HR三支柱模型的電商企業人力資源管理效能評估體系。該體系為我國諸多電子商務企業改善并提升其人力資源管理效能提供了新思路。

新時期發展背景下，我國社會經濟發展水平不斷提升，促使電商企業人力資源管理也隨之發生了一定程度的改革和變化。例如，在亞馬遜和阿里巴巴等大型電商企業中，紛紛推行實施了三大管理模式。人力資源管理對于企業發展運營具有十分顯著的積極作用，做好人員系統管理，以促進部門組織的整體優化，參與到企業戰略規劃與執行活動中。本文基于HR支柱模式內容，對企業人力資源開發與系統評價需求進行深入分析并提出了效能評價系統，以期幫助企業實現現代化經營管理，為企業制定戰略規劃提供真實可靠的人力管理支持。

一、電子商務企業人力資源管理的作用

由于我國的電子商務起步晚，其企業的組織形式比較單一。在當今世界，人力資本的角色日益受到重視，但是由于公司本身的運營方式與發展現狀，其效率并未完全發揮出來。很多企業的規模較小，人員數量較少，因而在進行企業HR經營中常常采取“人治”的管理方式，導致大批人員流失，并加大了人員的雇用成本，導致大量的資本流出，這將會對公司的可持續發展產生不利的作用。在網絡與資訊科技迅猛發展的今天，企業的經營理念與經營策略都在不斷改變，對企業發展有重大影響。但是，由于缺乏人才的支撐，人才的調配與流動難以與新時期新要求相匹配，進而削弱了企業競爭力。只有對人才進行高效管理，實現人才隊伍的穩定性，才能為公司持續發展提供根本保障。

二、人力資源管理效能評估

目前，國內外學術界對HRM績效的定義不一，從兩個方面進行探討：第一，關注員工對HRM的主觀認識和評估；第二，關注HR的實際成果和績效。HRM效率包含了HRM實施對組織績效、環境、戰略布局等的作用，也包含了HRM的客戶例如業務主管、員工對HRM行為的滿意程度。

我國的國有企業、民營企業和外商企業因其特殊的特征化格局而在激烈的市場競爭中顯示出自己的獨特優勢。針對我國現有的效率評估模式，我國不同類型的公司將其分為三類：以核算為基礎的績效評估系統、以組織業績為基礎的績效評估系統、以組織行為學為基礎的績效評估系統。具體情況見下面表1內容。

三、HR三支柱模型理論

學者Dave Ulrich于20世紀80年代在其著作《人力資源轉型：為組織創造價值和達成成果》中第一次提出了四個角色模式的概念內容，旨在提倡人力資源的角色轉換，并將其重點放在提高管理效率上，而不是在執行自己的職責。根據四個角色模式的理論內容，IBM公司在2007年進一步提出了人力資源三大支柱理論，該理論主要由人力資源領域專家、人力資源業務合作伙伴、人力資源共享服務中心等三項內容組成，各支柱系統之間相互關聯，相互支持，并且彼此之間存在著一定的差異性。

四、電子商務企業人力資源管理效能評估實例應用

阿里巴巴是中國最大、最具代表性和最具影響力的網絡公司，其在人才培養上給予了巨大的重視。由于其具有彈性，企業規模日益增長，企業轉型的步伐越來越快，其要求的不僅僅是企業的整體彈性優勢，還需要對人力資源管理模式進行優化創新。阿里巴巴的人力資源管理模式正在積極向著三大支柱模式方向轉變，以確保企業能夠適應組織結構、經營發展模式以及經營領域范圍的創新變化，實現對企業人力資本的有效運用，最終顯著提升電商企業的核心競爭力以及內部管理成效。

阿里巴巴企業的HRBP也被稱為“政委”，是將各行業領域中挖掘到的具有較高專業性與實踐操作性的人力資源人才，對于電商企業人力資源管理相關工作內容具有較強的認知理解，且在企業管理模式改革優化中具有較強的實踐操作能力，與此同時，還承擔了企業文化氛圍建設的角色。阿里巴巴按照業務集團的規模和部門需求劃分了大政治委員和副政治委員的崗位，各副政治委員分別承擔各下屬單位內部的HR管理工作。COE主要由組織發展部門、社會招聘部門、校園招聘部門、文化部門以及薪酬福利部門等共同組成，主要負責建設與優化企業總體HR管理實施方案，并承擔了企業發展以及企業文化建設的工作。SSC的工作開展過程中會涉及外包人員，主要負責基礎性人事管理工作，例如職員社保管理、員工假期管理、工作合同管理、員工服務中心管理以及公積金管理等。

五、電子商務企業人力資源管理效能評估指標設計

三支柱模式可以有效處理目前我國電商企業運營發展中出現的各種人力資源管理精細化問題，例如：不同部門、不同層級的薪資待遇的多元化與公平問題；專業人才后續儲備問題；特殊崗位人才的培養以及系統發展問題等。利用三支柱模型構建的HRM績效評價模型，能夠結合企業具體發展情況對其進行科學合理的分類、整理以及未來發展預測，從而對其各層級的人力資源管理行為對企業運營發展的具體影響情況進行評價并及時反饋。基于此，本文將電商企業中的HRBP相關需求劃分到客戶管理體系中，將HRSSC的管理工作劃分到經營管理體系中，將HRCOE的管理工作劃分到制度管理體系中。

（一）客戶管理維度

現階段，企業在發展中會存在眾多部門，由于經營領域的不同，各部門之間會存在一定程度的績效競爭以及績效管理差異，且不同部門的經營范圍和工作內容的不同也會導致其對于人力資源管理工作需求也不盡相同，因此需要企業建立具有針對性的管理模式。在此基礎上，本文依據人力資源管理的特殊需要，運用均衡記分表和OKR的相關原理，將人力資源管理劃分為四個層次，分別是主管滿意度、業務貢獻、人才管理以及內部環境建設。并在此基礎上進行進一步劃分，將主管滿意度劃分成員工關系、人力資源部門交流溝通效率、基層員工應急能力以及員工健康與安全等指標，以此解決員工工作中的心理問題，進一步加強員工的工作滿意度，做到及時反饋與交流。

對人才管理劃分成重點職位人才入職率、核心人才儲備率和高等教育人才比例、核心人才離崗率以及高等級人才比例等5個指標。人力資源管理人員需要對企業發展整體需求以及部門具體要求進行人才管理，實現對核心員工的優化培訓，逐步降低重點關注人才的離職率，持續優化企業內部人才質量，實現人力資源管理手段為企業發展做出良好貢獻。

將業務貢獻劃分成業務增長率、人均投入成本、人均經濟效益以及人均營業收入等4項指標。

組織內部環境建設可劃分為三個層次：企業文化建設、內部交流與組織工作環境質量，能夠體現出企業文化建設效果，通過良好的文化氛圍促進企業內部人員和部門的交流溝通，從而加強員工個體與企業整體的深度關聯。

（二）制度管理維度

人力資源管理部門在為業務部門提供人力資源服務的同時，還需要為企業開展人力資源規劃、戰略發展、制度設計以及發展決策提供有力支持。在面臨企業組織架構快速變化的問題時，企業必須具備相應的完善的人才計劃和政策支撐，確保各種系統的合理性，強化員工綜合管理，以免造成對員工的不公平對待或者疏忽員工需求，進而導致企業人才流失。針對HRCOE的具體需要以及對應的特定功能，提出了在HR系統中應對HR系統的實際應用效果以及具體實施的有效性綜合評估，不僅要對工作可量化效果進行專業評估，還要對相對應的員工滿意程度進行真實評估。這一維度的評估工作需要結合企業實際發展選秀，確保與企業整體發展規劃方向保持一致。因此，將企業績效評價分為三個層次：戰略規劃、人力資源制度和人員滿意。

將企業戰略規劃劃分為三個層次：人才規劃的匹配度、職位體系的合理性以及HRM工作過程的流暢度，以此判斷分析人力資源管理規劃與企業整體戰略的契合度和實用性，全面度量其總體發展方向能否符合公司的發展戰略需求。其次，通過劃分人力資源制度評價企業內部制度實際應用效果。最后，劃分員工滿意度，從員工角度對人力資源管理方案進行系統分析。

（三）運營管理維度

企業人力資源管理工作應及時解決企業發展中遇到的各種問題，并為內部員工提供良好服務，這一思想與HRSSC的管理思想相契合。HRSSC管理工作主要目的是提升企業運作質量。基于均衡計分卡和OKR原理，本文將SSC系統的性能評價分為兩個層次：反應速率和業務品質。然后，根據電子商務公司的具體要求，將反應速率劃分為三個層次：報酬與利益計量發放效率、企業人才招聘效率以及企業人才培訓效率；將業務品質劃分為四個層次：員工資料管理、外派人員服務、員工投訴率、員工服務效能，作為衡量員工服務品質的重要標準。

（四）評估指標體系評估流程

評估電子商務企業人力資源管理效率時，將評價指標設定為李克特五級量表，以便于企業對自身分級評價；可依據同行業標準數據制定量化型指標。HRM效能評估指標體系具體情況如表2～4所示。

本文主要以HR三支柱理論作為基礎，對電商企業具體需求情況進行綜合考量，在三大核心指標的前提下又劃分出了三項1類指標，分別是客戶管理、運營管理以及制度管理，并且依據BSC和OKR理論，進一步劃分出9個2類指標。以此為基礎，對人力資源角色相關理論內容進行深入分析，最終提出了適合電商企業人力資源管理需求的HRM績效評價系統。以此為依據編制了一份問卷進行問卷調查，對評價指標體系的科學性和可操作性進行了檢驗。為進一步提高電子商務企業人力資源管理效能評估效果，可從以下幾方面入手：

制定具有明確目標和實際意義的評價和獎賞方案。在制定電子商務員工績效考核與激勵機制時，不能只以銷售業績作為衡量指標，而應考慮企業品牌、團隊發展與行業發展趨勢。因此，國內大多數企業，都要為自己的電商團隊，設定一至三年的長遠發展和發展目標，尤其是業績考核的時候。同時，也要把這些目標的完成情況考慮在內。另外，電子商務人員的評估也應該包括其實施的狀況和效果。這樣的話，整個團隊就不會過于鼠目寸光，也不會過于匆忙，將自身的發展與公司的遠景結合起來。

建立健全的企業管理體系及企業文化。目前從事電子商務的大多是80后、90后的年輕人，在一個充滿活力的工作環境中工作，同時其工作結果也得到了公司認同。因此，在企業運營系統中，一定要讓電商團隊更好地融合，更要積極聽取多方意見，支持公司戰略發展、新品研發、投資規劃。

（作者單位：韓國首爾科學綜合大學院大學）