巧用問卷星平臺建立紙質病案復印預約服務

文/肇慶市第一人民醫院 蘇少冰（通訊作者） 趙來嫦 唐榮登

利用問卷星平臺，通過預約方式，減少窗口復印病歷申請人排隊人數，窗口工作人員壓力減輕，提高了醫院服務質量，從而避免了醫患矛盾；集中審核，集中打印預約申請單，把零碎接單模式向集中接單模式轉變，解放人力，提高工作效率；免安裝、免注冊，掃描二維碼即可申請病案復印預約，操作方便快捷，復印申請人隨時隨地都可申請，縮短了申請人的無效移動和等待時間，實現了“讓數據多跑路，讓患者或家屬少跑路”的服務理念，解決了病案復印服務中長期存在的問題，也緩解了因病案管理信息化資金投入不足而無法優化病案服務流程的壓力。

一、設計問卷——住院病案復印預約申請表

（一）復印預約的指引向導。該向導對預約復印病歷的時間和價格等進行說明（詳見圖1）。

圖1 復印預約的指引向導

（二）復印預約申請表的具體內容。詳見圖2、圖3、圖4、圖5（*為必填項）。

圖2 復印預約病案的基本信息填寫

圖3 復印內容指引（復印套餐供申請人參考）

圖4 自行選擇復印內容

圖5 填寫復印申請人基本信息

二、推廣病案預約申請表的運用

該項工作主要面向臨床科室，某院在患者辦理出院結算前，會打印出院記錄給患者保存，利用這個流程，病案室要求將問卷星中生成的住院病案預約申請二維碼嵌入出院記錄中一并打印，讓患者自行保存，待需要復印病案資料時，通過手機掃描二維碼即可完成預約復印申請服務。

三、審核申請表并查找病案

主要面向病案復印室，反映了復印業務流程。1.審核。復印工作人員早上上班時登錄某院的問卷星賬戶，打印前一天的復印預約申請表。審核申請人填寫的患者基本信息是否滿足提取紙質病歷要求，若不滿足要求，復印工作人員會致電申請人，補充完善相關內容。2.查看預約申請的病案是否歸檔。如已歸檔，安排查找；如未歸檔，電話告知延遲來院取復印資料的時間。3.考慮到患者及申請人的隱私保護。預約申請表并沒有要求上傳身份證等審核服務，只要求能確保查找到病案即可。待申請人持有效身份證明來院辦理復印病案時，經工作人員審核通過后，雙方在場的情況下，無須再找病案即可完成復印業務，復印完成后加蓋醫療機構證明印記。

四、應用問卷星辦理病案復印預約服務的效果

2021年，某院病案復印業務平均1457人次/月，2021年10月開通，截至2022年5月31日，通過掃描問卷星二維碼預約的復印人次占比從7.5%上升到目前的78%，申請人線上辦理病案復印預約服務后，避免了因病歷未歸檔而往返周折，特別是外地的申請人，為真正實現“讓信息多跑路，患者少跑腿”，減少窗口等待人員和投訴糾紛，提高工作人員業務效率，邁出了開拓引領病案信息化建設的步伐。

五、問題與對策

（一）問卷星平臺信息安全問題。某院注冊的為企業版用戶（企業版專屬協議，含保密條款），已獲得公安部頒發的等級保護三級證書，經ISO27001信息安全體系認證，DDoS高防IP，業務系統的硬件和網絡提供商為國內知名云服務商，保證其數據運行安全。

（二）服務人群制約性問題。1.因考慮到復印審核流程把關問題，目前利用問卷星平臺預約，仍未能實現上傳相關證件、按需打印、精準收費、郵寄物流信息跟蹤等服務。申請人如不能到現場復印病案并要求郵寄服務，需另外添加某院的病案室專用微信號上傳相關證件及收件地址，工作人員打印、審核、保存相關申請文件至病案中，再復印病案資料，發送醫療機構收款碼至申請人，收取復印及郵寄費用，安排封裝資料及郵件攬收服務。2.對于沒有使用智能手機的申請人（一般為老年人），醫院仍保留窗口接單服務，并發放預約二維碼宣傳單帶回家中，提醒通過年輕人協助預約，進一步加大病案復印預約的宣傳力度，提高使用率。

巧用問卷星平臺建立紙質病案復印預約服務，適用于大部分因病案信息化建設投入有限的醫療機構。我們應積極創造條件、簡化手續流程，為等待復印的申請人提供舒適的環境，在不違背原則的前提下，盡量滿足申請人復印病案的需求。在此模式運行的一年里，提高了工作人員復印效率，患者滿意度上升，醫院美譽度提高，從而緩解和減少了醫患矛盾。開發和應用以患者為中心的數字化醫療服務已成為現代病案信息管理的必然趨勢。