“四到位”管理提升業擴報裝規范率

■國網山東昌邑市供電公司 孟德治

2022年，國網山東昌邑市供電公司腳踏實地，嚴格落實省、市公司布置的工作任務，重拳整治業擴報裝“體外循環”問題，破除線上、線下“兩張皮”，深化問題“查、改、防”體系建設，從根本上整治服務頑疾，徹底解決“體外循環”問題，堅決守住這根不能觸碰的紅線、底線、高壓線。

昌邑市供電公司緊盯供電服務“體外循環”問題，堅持客戶導向機制，先行先試優化業擴報裝流程，簡化審批環節，按照“環節最少、程序最簡、時間最優、效率最高”的原則，創新實施“環節量化到位，協同合作到位，流程管控到位，過程考核到位”的業擴報裝“四到位”管理模式，合力整治業擴報裝存在的時效緩慢、線下流轉、服務不規范等突出問題，全力提升優質服務，杜絕業擴報裝“體外循環”，取得了顯著成效。

環節量化到位。昌邑市供電公司根據《國網公司關于簡化業擴手續、提高辦電效率深化為民服務的工作意見》要求，量化全環節流程處理時間和質量要求，開展“紀律作風大整頓、風險隱患大排查、服務質量大提升”專項行動，組織389名供電服務人員重新簽訂了《杜絕觸碰紅線服務行為承諾書》，組織1051名全口徑員工全部簽訂《廉潔從業承諾書》，強化問題學習與警示教育，開展領導班子“走基層、抓基礎、促提升”督導活動和營銷專業檢查工作，確保基層人員相關政策和業擴報裝流程應知應會，徹底改變傳統工作思路，變被動“等”為主動“問追”，密切跟蹤已受理報裝項目進展，主動聯系客戶解決問題，實現服務最優化。

協同合作到位。專業部門之間實現“公轉”，建立“業擴日通報制度”和“業擴周會商制度”，通過營銷系統協同通知、會簽等模塊的信息交互功能，實現與運檢、調度等部門信息共享，使業擴報裝各協同部門能及時了解客戶工程進展情況。營銷部內部實現“自轉”，即加強各班組橫向協同，業擴報裝全流程涉及電費電價、計量采集、優質服務、營銷安全等多項業務，營銷部建立“業擴早例會制度”，在確保業擴報裝及其他各項業務指標不受影響的前提下，不斷優化用電報裝服務鏈，做到“講規范也要講方法”。同時，實施專屬客戶經理制度，按照“客戶經理圍繞客戶轉，其他人員圍繞客戶經理轉”的原則，實現“一站服務、一口對外”，堅決做到讓客戶“最多跑一次”，確保客戶用上電、用好電、不停電。

流程管控到位。項目受理時建立工程倒排計劃表，明確客戶意向接電時間，對于項目進度每天跟蹤，每周更新。對照工程倒排計劃表，對存在問題協調不力、進度遲緩的項目責任部門和責任客戶經理予以通報，及時解決問題，確保流程順暢。對客戶意向接電時間進行“周預警”，根據客戶意向接電時間和客戶工程進度及時調整客戶配套工程、停（送）電計劃時間，確保客戶工程及時送電。

過程考核到位。組織開展業擴報裝專項檢查，逐條核查業擴流程，查實問題、處理到位。建立“綜合+專業”檢查機制，按月開展業擴報裝督查工作，全面排查業務辦理、日常工作等各方面內容，對檢查出來的問題嚴格落實“一問題一對策一專責人”銷號管理制度。

昌邑市供電公司充分發揮各崗位人員業務優勢，立足本職、創先爭優，努力做好客戶和地方經濟高質量發展的供電服務。未來還將進一步創新優化業擴報裝服務模式，為客戶提供便捷高效的服務，助力公司增供擴銷，持續提升辦電服務水平和客戶電力獲得感。