新時代高質量發展知識管理與科技創新服務系統建設研究＊

竺葉子

（中鐵二局集團有限公司，四川 成都 610031）

知識管理（Knowledge management）概念出現在20 世紀80 年代，是將信息與企業集體智慧知識及人類的創新能力有機結合起來，從而在競爭中贏得優勢，得以生存。隨著知識經濟時代的到來，知識管理不再只是一種管理時尚，已成為一門新興學科，并不斷延伸擴展到多個領域，受到各界的廣泛重視。

作為全球最具權威的質量管理標準，ISO9001 在2015 年新版標準中引入“組織知識”的概念，將知識管理列為評估組織管理體系成熟度的指標之一，要求組織進行系統的知識管理活動[1]。在新的項目管理知識體系中也將知識管理作為一個維度引入。同時2017 年是中國“十三五”規劃落地的開局之年，許多大型組織、行業協會等都陸續開始部署和推動知識管理[2]。

1 施工企業進行知識管理的必要性

1.1 經營環境的變化

隨著環境的變化和需求的升級，工程建設項目正朝著大型化、規模化、現代化的方向發展，復雜度呈指數級倍增。在項目施工與管理中，管理人員和工程技人員積累了豐富的現場經驗及管理手段，這都是企業的隱性知識，如果溝通和共享不能在企業內按時、廣泛進行，很容易導致重復錯誤，決策和執行效率低。要在競爭中占有一席之地，必須把知識資源看作核心競爭力，并進行有效管理，充分發揮其作用和價值。但施工企業往往注重效率，忽視企業知識管理，而對于許多建設企業來說，知識管理仍然是新事物[3]。

1.2 企業知識資源的需求

施工企業在整個項目實施過程中，要管理大量正式、結構化的顯性知識，且生成和利用大量的經驗、技能、專業技術和其他隱性知識；施工企業的知識一般是專業/行業知識、組織知識、項目管理知識等，但這些知識沒有得到適當的儲存和重用，企業不能利用這些知識解決問題或進行創新。施工企業知識資產管理方面存在知識資源未有效管理和利用、知識保密性差、過度依靠專家工程師、缺乏有效的共享渠道、重復開發工作量增多、員工學習環境不成熟等問題。

2 構建符合企業特點的知識體系

企業知識內容服務整合研究、企業知識應用場景研究開發、移動應用開發，包括建立企業知識管理平臺，解決企業在知識管理過程中知識的識別、獲取、存儲、共享、應用存在的問題；建立學習培訓系統、專家管理系統、知識社區，解決企業知識管理過程中知識獲取、傳遞、共享、交流存在的問題；開發移動端應用，提供知識管理過程中知識傳遞、共享、交流更便捷的信息手段[4]。項目主要建設內容如圖1所示。

圖1 項目主要建設內容

3 資源信息平臺

資源建設及知識管理可幫助企業將不同的數據資源在同一個平臺上進行統一呈現、獲取，將企業內部不同部門、用戶，不同的信息、知識和流程通過知識門戶聯系在一起，解決企業應用檢索的4 大難題，具體為：①到處找。缺乏關聯的、統一的信息展現和一站式的搜索方式，降低日常工作效率。②找不準。企業員工不能方便地找到需要的知識和信息，影響工作效果。③找不到。無法對專家已有的經驗進行積累，浪費寶貴的企業知識資源。④不該找。企業員工可能會越權獲取到職權范圍外的知識和信息。

企業知識搜索承擔了企業中“知識匯聚、知識發現、知識分類、知識聚類、知識門戶的構建”等作用，是知識管理的基本環節，應用搜索的4 大需求：統一的搜索界面、搜索語言；能提供準確、全面、相關度高的搜索結果；充分挖掘企業隱性知識，實現圍繞用戶需求的知識互動；同用戶不同資源設置不同的權限[4]。

基于多數據源的企業內部知識索引技術，將企業內部、外部數據規范化和標準化，搜索不同來源地數據信息，支持多種數據格式，包括結構化數據（各種關系型數據庫）、非結構化數據（Word、Excel、PPT、PDF 等）和半結構化數據（XML 等）。進行智能處理，然后再建立索引，按字索引、按詞索引、按關鍵詞索引等索引策略，能夠適應不同應用環境的需求。數據關系如圖2 所示。

圖2 數據關系圖

4 知識管理庫

施工企業多年來積累了大量的存量內容資源，包括紙質和電子資源，另外隨著近幾年信息化建設的發展各業務系統也產生了大量的內容資源，并呈指數性增長。同時員工個人也積累了大量的資料分散保存在個人電腦上，為了對這些資源進行整合，系統可對自有數據進行入庫管理，實現統一檢索及知識管理服務。通過元數據的整合集成外購資源統一檢索，可將多個資源供應商的信息資源通過接口或元數據采集實現共享查詢，豐富系統的資源館藏，資源的類別可調，采用新的知識目錄理念構建子公司部門專題門戶，服務各個部門人員。

施工企業知識管理的重點在于將繁雜多樣的知識進行有效分類，制定分類標準及存儲規則，建立知識索引和知識地圖，可以幫助用戶全面了解整個公司所擁有的知識及其關聯性，并在需要時快速找到有價值的知識信息。

4.1 知識體系梳理內容

施工企業的知識分類體系包括企業的所有內部和外部知識以及顯性和隱性知識。它涵蓋的領域廣泛，整理工作量大。因此，在開發知識分類體系時，有必要系統地進行調研，充分考慮用戶在不同活動領域的知識需求和習慣，建立科學、適用的知識分類體系，實現對知識內容的體系化管理。

梳理、盤點企業的現行知識和隱性知識。構建知識分類結構，形成關于基本知識需求的知識庫，然后對重要知識進行重點梳理。使用隱性知識管理工具，對于隱性知識，必須找到適當的管理工具，并促進其顯性化、交流和知識共享。

知識分類體系設計包括分類維度、知識目錄、權限、知識地圖4 方面的內容。

4.2 知識分類方法

施工企業知識分類按照組織結構與業務相結合的方式進行分類：組織機構的方法多用于一級目錄的劃分，適用于多元化、多組織、相互獨立性較強的集團企業?；跇I務的分類方法適用于二級和三級目錄。

4.3 企業內部知識體系

4.3.1 知識分類步驟

根據施工企業業務和知識特點，組成專家團隊，負責進行企業知識分類工作。知識分類步驟如圖3所示。

圖3 知識分類步驟

4.3.2 知識需求

知識應用、共享的需求：外部知識為標準規范、法律法規、行業發展趨勢、前沿技術、技術熱點等；內部知識為規章制度、工作流程、工作模板、標桿案例、經驗推廣、教訓總結等。

知識交流的需求：實踐社區、專家答疑等。

知識更新的需求：企業培訓、在線學習、在線考試等。

4.3.3 知識分類維度

根據知識分類的原則，考慮公司的三級管控模式，并與現有標準化（內控合規）分類維度保持一致，能夠滿足技術和業務發展變化的要求，采用多維度混合知識分類，主要采用組織維度、業務維度進行分類，另外根據不同知識特點，細分項考慮專業、類型、項目、行業、區域、國家（或地區）等屬性。

4.4 知識目錄

根據公司的業務需要及組織的知識特性，以最穩定的本質屬性或特征——組織和業務，作為機關本部知識體系分類的基礎和依據，與現有的分類原則和方法——標準化（內控合規）管理分類保持一致，并滿足技術和業務發展變化的要求。設置收容項，以保證新增類別時分類體系的結構穩定，也為不同層級機構在本分類體系的基礎上進行延拓細化創造條件。內部知識目錄如圖4 所示。

圖4 內部知識目錄

5 企業培訓

企業培訓模塊集成企業內部分散的講師、課程、題庫、試卷等資源，將企業線下的培訓、學習及考試等，整合到線下與線上相結合，實現了對企業培訓資源的分類和積累。數據庫單元用于存儲培訓數據；管理單元用于將培訓數據進行分類管理；推送單元用于對管理單元進行監測，當數據庫中培訓數據更新時，則發送更新消息到推送單元；通知單元將培訓數據更新消息發送到相應分類的培訓者終端，使系統設計合理，增強培訓效率。

培訓過程的全生命周期閉環，涵蓋企業培訓各個階段的不同應用場景；不同角色各司其職，工作有序互不干擾。多種資源高效組織，集成了分散的講師、課程、題庫、試卷等資源，將線下培訓、學習和考試，整合到線下與線上相結合，實現了企業培訓資源的積累。

5.1 課程

課程是通過有管理權限用戶（一般為講師）在個人中心進行添加設立，課件形式有PPT、PDF 及視頻等。在建立的課程體系中，完成了對課程形式多樣性的呈現及體系的分類優化，符合企業課程學習的多樣性要求及合理的分類體系。同時課題組還對課程、講師呈現界面進行美工優化，更加符合用戶的使用習慣。

用戶可根據建立好的課程分類體系進行篩選，在學習過程中可以查看當前課程的目錄、簡介等，對學習課程進行評價、課后練習。課程模塊展現如圖5 所示。

圖5 課程模塊展現

5.2 在線考試

在線考試模塊實可將傳統紙質載體的考試模式向更高管理效率的網絡考試模式轉化，平臺采用集中式管理的部署方式建立統一的考試平臺，突破場景和師資的限制，通過網絡實現在線考試。

在線考試模塊主要功能包括：①題庫體系創建。針對企業內部各項考試建立題庫分類體系，創建考試題庫，同時支持將多種格式考試題庫上傳、管理及權限開放等功能。②分類導航。針對企業內部全部考題和模擬試卷提供分類導航功能。③專項訓練。對自己比較薄弱或者感興趣的某類考試考題進行針對性強化練習。④組卷考試/練習。可在題庫體系中手動或隨機抽取試題，按照系統設定的默認試卷模板組成試卷進行考試或者練習。⑤個人管理功能。根據題庫分類體系，為用戶提供個性化服務，包括試卷收藏、試題收藏、錯題庫、我的做題記錄等功能。⑥在線考試。提供集中考試和專項考試2 種在線考試場景，提供友好的界面引導和完整的考試流程，提供考試方式、出題方式、考生管理、閱卷人管理、試卷在線批改、成績統計查看及導出等多項實用功能，同時“考生及閱卷人提醒”具備與廣訊通關聯的功能，以便更好地推送精準的考試消息內容。企業考試管理優化流程如圖6所示。

圖6 企業考試管理優化流程

6 專家智庫

專家智庫采用Hadoop 分布式計算技術架構搭建，具備海量數據的處理能力，實現海量數據的無限擴展，支持個性化上傳管理專家資源，支持專家咨詢、高價值問題共享。專家智庫是將企業專家智庫聚合在線上平臺，將專家與實施人員無縫對接，實現以解決具體問題為導向的協同創新。

在專家智庫中，用戶可根據建立的專家體系選中條件過濾后查看專家詳情、咨詢專家問題。同事咨詢問題可以同步到社區，實現有價值問題全員共享。

與企業通訊工具的聯動：專家智庫中用戶與專家點對點咨詢、考試系統的考試通知和閱卷提醒均可通過企業內部通訊工具發布，實現了知識管理系統與企業內部通訊工具相結合的聯動渠道，保證了信息傳遞的時效性和準確性。

顯隱形知識共享與累積：根據企業建立的專家管理系統與知識社區相結合，提供多渠道、多層面的業務及學術研究專家信息查詢服務，用戶可以在工作中通過專家體系找到最適合的專家，獲得知識，并且用戶與專家的問題咨詢結果可形成顯性知識在知識社區進行共享與累積。隨著時間的積累，可將員工的隱性知識轉化為解答和探討的顯性成果，顯性的知識還可以被內部傳輸共享，實現企業資源由隱性到顯性的轉化。

7 結束語

目前國內的知識管理發展較快，但建筑綜合性施工企業涉及技術領域廣、上下游關聯多，知識管理實施較為復雜困難，尚無成熟完整的企業知識管理服務系統。本文結合綜合性建筑施工企業的業務結構，充分考慮未來知識管理系統的擴展性，首次在綜合性建筑施工企業進行了知識管理與科技創新服務系統的探索研究，取得了企業知識內容服務整合、企業知識應用場景、知識服務移動應用等一系列科研創新成果并成功應用于企業知識管理實踐中，為企業知識管理實施落地提供了有效支撐，為打造學習型企業奠定了堅實的基礎，積極促進了企業知識管理活動的開展，取得了良好的經濟和社會效益。

研發的知識管理系統對企業知識管理實施落地提供了有效支撐，形成了公司知識管理系統開發規劃、實施路徑及功能擴展策略。系統通過整合元數據，集成了高質量、開放、可與其他數字圖書館共享的資源，為企業員工及企業的發展提供強大的資源服務。

建立完善的交互體系和流程，搭建了員工知識共享、互動交流的平臺，為企業提供了隱性知識轉化的工具。以往的大型項目成功經驗與教訓，為新員工提供快速、便捷、碎片化的在線學習平臺，有助于提高新員工學習項目成功經驗，吸取類似教訓，提高業務水平，用以指導當下和以后的項目實施。通過專家的幫助和指導，開闊視野，提升專業水平。也可在工作中通過專家庫找到最適合的專家，獲得知識，形成更快速的學習曲線，從而提升解決實際問題的能力。