后市場大變局時代，采埃孚售后的應對之道

作為全球具有高度影響力的汽車行業服務平臺，2023年11月29日-12月2日，第18屆Automechanika Shanghai（上海國際汽車零配件、維修檢測診斷設備及服務用品展覽會）在上海國家會展中心舉行。本屆展會整體展示面積超過30萬m2，較上屆增長36%，吸引了來自41個國家及地區的5652家海內外參展企業同臺亮相。

作為上海汽配展的“老朋友”，采埃孚售后（ZF Aftermarket）攜全線產品亮相。開展首日，采埃孚集團執行副總裁、售后事業部負責人菲利普·科爾普龍（Philippe Colpron）更是從德國遠道而來，親臨展臺開幕現場，并在發言中承諾，采埃孚售后將為實踐下一代出行不遺余力，立足中國，服務中國的愿景。開幕儀式后，菲利普·科爾普龍與采埃孚售后事業部副總裁、亞太區負責人張志豪共同接受了包括《商用汽車》雜志在內的多家媒體的采訪，分享了全球汽車售后市場的發展趨勢、采埃孚售后的發展現狀及未來方向等內容。

售后服務體系正在發生巨變

近年來，新能源化和智能化的深度變革在商用車領域持續推進，給商用車行業帶來新契機的同時也給售后服務帶來了新挑戰。而在存量市場競爭日益激烈的背景下，服務水平的高低已成為各商用車企業進行差異化競爭的關鍵因素。

新能源商用車在結構和性能方面與傳統燃油車存在著較大的差異，其后市場服務領域也明顯不同于傳統商用車。與傳統車輛相比，新能源車輛結構更加復雜，對售后系統來說，需要保養的產品與之前完全不同，維修方式需要改變。有調查顯示，目前階段國內新能源商用車售后市場的現狀是：缺乏專業的維修服務人員和設備，售后服務標準不統一、不規范，企業授權服務站或維修企業售后服務水平不高，等等。而未來面對智能化商用車的進一步發展，對汽車維修行業的影響將更為深遠。

“隨著新能源車輛的普及，中國汽車產業正在面臨新的機遇。采埃孚在中國累積了40多年的市場經驗，很自豪能夠為乘用車和商用車客戶，提供針對傳統和新能源汽車技術的整體解決方案。”擁有豐富售后市場經驗的菲利普·科爾普龍認為，新技術正在顛覆售后市場領域。幾十年來，該領域的特點是配件銷售，而現在則是需要新的商業模式、改進的服務理念和對客戶期望的更深入理解。

在采埃孚看來，對下一代售后市場而言，預防性檢測維護的價值要大干故障出現后的維修。作為擁有原廠品質部件的全球供應商，采埃孚售后擁有第手資料，并將其轉化對售后市場客戶的助力。

核心在于多維度提升客戶價值

應對當前汽車售后市場的新局面，僅僅做到全面的產品組合和售后技術研發是遠遠不夠的。而要構建完善的服務體系、建立與之配套的運營支持，并將具有競爭力的綜合解決方案提供給客戶以滿足其核心訴求，就需要汽車售后企業具備出色的軟性服務，包括配件供應的及時性、完善的技術支持與服務、可靠的售后質保、系統化培訓課程、修理廠運營能力的提升以及增加終端粘性等。

在此次展會上，采埃孚售后全球首發推出了電動車橋驅動維修套裝、天合新能源制動片（藍色系列）以及電動車高壓電驅系統和底盤培訓課程。據介紹，采埃孚售后的43種電動車橋驅動維修套裝現已可供訂購，所有維修均可在不拆卸電力驅動裝置的情況下完成。培訓課程涵蓋高電壓安全操作、電驅動系統、動力電池及電動車底盤。目前，全球有超過100萬名注冊技師在采埃孚售后的系統里，他們每天接受從金牌底盤培訓課程到新能源高壓電高階培訓課程的賦能。這種賦能直在持續進行中。

此外，采埃孚售后還在本屆展會上強調了采埃孚售后3.0，即在原有的配件供應和門店賦能基礎上，通過為車輛提供關鍵性數字化支持，提升每個用戶的出行體驗。據張志豪介紹，采埃孚售后3.0更加關注為渠道客戶提供數字化服務，通過數字化服務，包括運營數據檢測、軟件服務、預防性和預測性維護與維修服務等，能及時了解車輛狀況并給予必要的干預和優化。這些將通過采埃孚下一代售后市場規劃得以實現。采埃孚售后的目標是通過為車輛提供關鍵性數字化支持，幫助用戶節省時間、成本和減少事故隱患，提升每個用戶的出行體驗。

在11月初的2023進口博會上，采埃孚售后與米其林中國正式宣布達成合作。采埃孚售后為馳加1600個門店賦能，并為中國消費者提供無憂的汽車零部件更換體驗，讓消費者更加便捷地使用到采埃孚售后提供的全系列優質產品。

針對商用車市場，采埃孚在2018年開發了針對商用車售后服務特點的智云平臺Digital Service Platform（DSP），并在不斷進行迭代更新。此外，采埃孚還推出了針對客車的Bus Connect和針對物流車隊的TrailerPulse。2023年，采埃孚售后在中國市場推出了商用車后市場解決方案，通過“采埃孚銷售服務”微信公眾號，用戶可以輕松獲取采埃孚售后的完整產品目錄、車隊案例以及服務解決方案等信息。

值得一提的是，商用車后市場解決方案中的ZF[pro]Service（采服匯），是采埃孚售后在中國市場率先推出的商用車服務品牌項目。據張志豪介紹，“采”指的是采埃孚，“服”指的是服務，“匯”指的是匯聚大眾的力量。他表示“這是我們一個比較大膽的嘗試。針對中國商用車市場信息不透明的情況，很多用戶、車主，甚至車隊，不知道如何找到好的產品和服務。過去，我們都是通過渠道經銷商，把正確的信息傳遞到車隊、修理廠。現在，我們希望通過數字化的渠道，可以給用戶一目了然的信息，把我們能夠提供的服務直接給到廣大終端用戶。”

張志豪在采訪的最后表示“我們此次參展的主題是‘Together in motion。這實際上也反映了我們對未來市場的態度在新布局中，單打獨斗很難完成一件事情。所以，我們要攜手共創，與我們的伙伴們一起探討。對于這一點，采埃孚持開放的態度，我們希望與伙伴們攜手共創。”

（責任編輯：王作函）