英國志愿者組織運營管理社區圖書館的實踐及啟示*

朱 敏 傅文奇

（福建師范大學社會歷史學院 福建福州 350117）

1 引言

進入21世紀以來，各國政府由于受新公共管理理論和新公共服務理論等經濟理論的影響，改革政府治理的方式，進一步推動市場經濟進入公共服務領域。由此，政府全額撥款支持圖書館發展的供給服務模式發生重大轉變，圖書館社會化運營成為一種新興的圖書館服務模式。志愿者組織運營管理社區圖書館是圖書館社會化運營的一種重要模式。具有社區自治和公民參與傳統的英國，在此方面已有長期的經驗。志愿者組織運營管理社區圖書館主要指在社區里用志愿者替代有酬全職館員運營管理圖書館，志愿者不再僅起到補充作用，而是成為圖書館運營管理的實際主體。志愿者組織運營管理圖書館的方式大大降低了政府提供公共文化服務的成本，使英國政府計劃關閉的一些公共圖書館得以繼續保持開放，有力地保障了公民基本閱讀權利。

目前國內外已有一些關于圖書館志愿者的研究。如William[1]、Beth和Juliet[2]通過對圖書館志愿者和工作人員的深入調查，發現圖書館志愿者對于專業的圖書館工作人員而言具有很強的互補性，能夠有效提高公共圖書館的服務水平。Joomi等人[3]通過對韓國公共圖書館志愿者服務進行調查，認為志愿者需要提高工作效率。楊晶[4]通過分析美國圖書館志愿者服務的社會文化背景和組織管理模式，總結了美國社區圖書館志愿者服務的成功經驗。文蓉[5]通過參與英國社區圖書館志愿者服務活動，分析圖書館服務和運行機制，認為社區圖書館經托管后實現了政府、社區居民和企業三方的共贏。蘇日娜[6]認為志愿者的訴求影響圖書館的發展和走向，理應受到重視。周永根、劉驍[7]基于計劃行為理論框架對社區居民參與社區圖書館的意愿展開實證分析，研究發現志愿者支持和周邊鄰居支持帶動對其參與意愿具有一定的正向影響。朱蓓蓓[8]對國內外學者有關英國圖書館志愿者的研究成果進行了綜述，發現國內學者缺少對于英國圖書館志愿者的系統論述。

以往研究雖然涉及社區圖書館的志愿者，但研究視角主要集中在志愿者對社區圖書館服務的影響，且國內外學者對英國社區圖書館的志愿者研究較少，更未對英國志愿者組織運營管理社區圖書館的模式進行系統論述。在我國建設全覆蓋的總分館體系背景下，肖鵬等人[9]對廣州街鎮圖書館進行調研，提出一條由區圖書館主導，與鎮政府街道辦公室、文化站共同建設和管理分館的發展路徑，這一發展路徑對于四級全覆蓋的總分館體系建設具有重大意義，與英國社區圖書館管理模式有著相似之處。基于此，深入探討英國志愿者組織運營管理社區圖書館的經驗和教訓，對推動我國基層圖書館發展以及志愿者組織的建設和發展有著重要的參考價值。

2 英國志愿者組織運營管理社區圖書館的背景

英國志愿者組織運營管理社區圖書館的模式產生于特定的政策和經濟背景之下。受治理理念變革的影響，英國政府積極將市場機制引入公共服務領域。為了提高效率和確保資金效益，撒切爾政府提出了“強制競爭性招標”政策（Compulsory Competitive Tendering, CCT）[10]，推動圖書館的運營管理工作交付給社會力量，但由于該政策過度追求低成本，使公共服務質量嚴重下降，導致社會公平矛盾突出。為了處理好效率與公平的關系問題，英國工黨通過《1999年地方政府法》（Local Government Act 1999）第一部分正式確立了“最佳價值”（Best Value）政策[11]，去掉了“強制”的標簽，強調與社會力量的伙伴關系。2010年卡梅倫當選英國首相后提出“大社會”政策，進一步強調了社會組織和志愿者在公共文化服務中的作用，賦予社區更多權力，鼓勵人們在社區中發揮積極作用[12]。《2011年地方政府法》（Local Government Act 2011）實行一系列廣泛的措施，將更多的權利下放給議會和社區，并賦予地方社區對地方決策更大的控制權[13]。這一系列政策的提出，為英國社區志愿者組織成為社區圖書館運營管理主體提供了政策保障。

同時受財政赤字影響，英國政府為了減少開支，決定削減圖書館經費，導致英國公共圖書館在圖書館開放時間、圖書采購經費和工作人員數量上面臨著不同程度的削減，甚至閉館。據英國特許公共財政與會計協會（The Chartered Institute of Public Finance&Accountancy, CIPFA）發布的公共圖書館統計數據顯示，英國的公共圖書館數量已從2009—2010年度的4 482所下降至2015—2016年度的3 850所[14]。為了應對圖書館危機，政府決定把權力從中央下放到地方，地方政府則為了節省政府開支，紛紛采取縮減對圖書館的撥款或直接關閉圖書館的措施來解決財政赤字問題。對于民主和權利意識強烈的英國民眾而言，獲得公共圖書館高質量服務是公民的權利，政府關閉圖書館或造成圖書館服務質量下降的行為引起了民眾的不滿，英國圖書館界也紛紛發起了拯救公共圖書館運動來抗議政府削減圖書館服務和關閉圖書館的行為。最終，在社區和志愿者組織的申請下，英國一些地方政府同意以志愿者組織運營管理社區圖書館的方式維持當地社區圖書館服務。

在志愿者組織運營管理社區圖書館的模式下，圖書館理事會作為英國具體負責公共圖書館事業的組織，為確保提供全面高效的服務，給予了當地社區圖書館運營管理各方面的支持，志愿者組織則通過與當地圖書館理事會建立良好的牢固關系促進社區圖書館有效運營。英國數字、文化、媒體和體育部（Department for Digital, Culture, Media & Sport,DCMS）作為主管文化的政府機構，承擔著監督和促進圖書館理事會改進公共圖書館服務的責任[15]。在社區管理圖書館方面，DCMS通過考察當地社區需求，為社區圖書館運營管理提供指導。在圖書館理事會的支持下，英國志愿者組織運營管理社區圖書館的模式發展迅速，服務于社區圖書館的志愿者規模不斷壯大。據英國《衛報》報道，由志愿者、社區成員運營管理的社區圖書館數量從2010年約10所上升為2017年的500所，占比超過全英公共圖書館的10%。在2014至2017年間，志愿者運營的社區圖書館新增人數約一萬人，截至2017年，服務于公共圖書館的志愿者人數逾五萬人。到2018年，公共圖書館志愿者數量達51 394人[16]。

3 英國志愿者組織運營管理社區圖書館的模式

根據社區圖書館所享有的公共圖書館服務的范圍以及志愿者組織參與程度的不同，可將英國志愿者組織運營管理的社區圖書館劃分為志愿者組織獨立運營（Independent）、管理社區（Community Managed）和支持社區（Community Supported）三種模式[17]。

3.1 獨立運營模式

3.1.1 模式概述

（1）運營責任：志愿者組織獨立運營模式下的社區圖書館不納入公共圖書館管理范圍，也不享有公共圖書館的法定服務。但由于法律責任的規定，地方政府仍有義務向社區居民提供一定的圖書館服務，為社區圖書館提供部分資金支持，如為社區圖書館場地租賃提供租金，并提供設施和修繕費用方面的援助，支付社區圖書館的信息技術、公用事業、訪問公共圖書館管理系統和其他運營的費用。在獨立運營模式下，社區志愿者組織主要承擔的工作有圖書館基本服務的提供、志愿者的管理、運營組織的創收等。

（2）服務內容：獨立運營模式是社區志愿者組織為主導、地方政府為輔的運營管理模式。通常，該模式是在公共圖書館分管的社區圖書館面臨關閉風險時，社區志愿者組織主動愿意承擔圖書館的管理運營，向社區居民提供文獻資源、圖書館活動和小額收費服務等，但無法享有地方公共圖書館提供的基本服務。

（3）人員組成：服務人員由具有慈善性質的志愿者組織和招聘的帶薪兼職人員組成。

（4）資金來源：資金來源很大程度上取決于志愿者的籌集資金能力和管理層的創收能力。社區圖書館通過經營咖啡店、出售二手書籍、收取印刷服務費的方式以及募捐和資助的方式獲得運營資金。

3.1.2 服務案例[18]

布萊克芬（Blackfen）社區圖書館是位于布萊克芬高街市中心的社區圖書館。2015—2016年度，新一代教會信托基金會（The New Generation Church Trust）向當地的圖書館理事會提出在布萊克芬開設社區圖書館的申請并獲得批準。貝克斯利區（Bexley）通過季度撥款支持布萊克芬社區圖書館，為圖書館場地租賃、設備設施的修繕及其他運營項目提供資金援助。

該圖書館管理人員由新一代教會信托基金的受托人領導，受托人也是一名志愿者。圖書館工作主要由經驗豐富的志愿者承擔，他們負責館藏資源建設與管理、圖書館管理系統運行以及提供印刷服務，領導人員負責組織和協調圖書館活動方案，如兒童故事時間、招募志愿者和協調與其他組織的聯系等。帶薪兼職員工負責協助財務管理、設施管理和咖啡店的運營。圖書館有一個多達27名志愿者的團隊，每周有15名圖書館志愿者和4名咖啡店志愿者，并通過招聘兼職員工，使營業時間從每周25小時延長至32小時（周二至周五上午10點至下午5點，周六上午9點至下午5點）。此外，圖書館通過開展籌款活動，獲得本地商戶的一些特別資助。圖書館還推出“圖書館之友”計劃，為每年繳付訂閱費的會員提供特別優惠，例如在咖啡店免費提供熱飲及場地租用折扣。咖啡店的所有收入、二手書籍的少量銷售以及印刷和復印的小額收費都歸社區圖書館所有。

3.1.3 成效和風險

（1）成效。獨立運營模式下的社區圖書館可以獲得當地圖書館理事會無法獲得的某些類型的資金，例如來自社會企業或慈善基金會的捐贈。由于志愿者獨立運營的圖書館不屬于法定公共圖書館管理范圍，不必遵守1964年《公共圖書館和博物館法》有關公共圖書館公益性質的規定，可以通過向會員收取會費或者書本費來籌集運營資金，為社區圖書館拓寬了資金來源渠道，降低了地方政府的財政壓力，是一種避免圖書館關閉的有力手段。

（2）風險。第一，該模式下的社區圖書館運營資金主要來自運營管理者的創收能力和志愿者的籌資水平，一旦資金來源縮減或中斷，圖書館將面臨服務質量下降，甚至關閉的風險。第二，社區圖書館服務人員主要由無償志愿者和帶薪兼職人員組成，缺乏專業圖書館工作人員的指導。工作人員如果沒有經過專業的崗前培訓以及制定完善的志愿者管理制度，就可能存在服務專業性不強和服務質量穩定性差的風險。

3.2 管理社區模式

3.2.1 模式概述

（1）運營責任：管理社區模式下的社區圖書館被納入當地公共圖書館服務體系，享有公共圖書館提供的基本服務。當地圖書館理事會向社區圖書館提供運營費用、館藏資源、信息技術、志愿者的培訓和專業人員的指導等支持，志愿者組織負責社區圖書館的日常的管理運營工作。

（2）服務內容：管理社區模式是社區志愿者組織為主導、公共圖書館輔助支持的模式。由于該模式下的社區圖書館歸屬于公共圖書館服務網絡，其功能類似我國公共圖書館的分館，社區圖書館用戶可以通借通還公共圖書館文獻資源，并可以訪問圖書館數字資源。

（3）人員組成：服務人員主要是無償的志愿者，個別地區公共圖書館提供專業圖書館人員。

（4）資金來源：資金來源主要依賴公共圖書館理事會的資金支持和社區志愿者組織籌款能力。

3.2.2 服務案例[19]

查爾文特圣賈爾斯（Chalfont Saint Giles）社區圖書館位于查爾文特圣賈爾斯村中心，由白金漢郡議會于1966年建立，曾作為地方公共圖書館分館運營40年。2006年11月，地方政府關閉了包括該館在內的8個分館，并為該村提供移動圖書館服務。但在村民強烈反對關閉圖書館的情況下，地方政府同意社區圖書館以自我管理的方式繼續運行。

社區在“圖書館之友”和教區委員會的支持下，于2007年1月開設了一個自我管理的社區圖書館。2010年，地方政府同意與該社區合作，并向社區圖書館提供資金、信息技術和系統、圖書館培訓和館藏資源等方面的支持。查爾文特圣賈爾斯教區委員會為社區購買了圖書館場地永久使用權，社區圖書館人員由志愿者組成，負責圖書館的運營管理工作。社區圖書館向居民提供與當地公共圖書館相同的服務，使用圖書館管理系統，通借通還公共圖書館的館藏資源。社區圖書館在自我管理下，圖書館開放時間增加了70%，達到每周34.5小時。2017年查爾文特圣賈爾斯社區圖書館被授予英國志愿團體的最高獎項——“女王志愿服務獎”（Queen’s Award）。

3.2.3 成效和風險

（1）成效。管理社區模式下的圖書館減少了地方公共圖書館的運營成本，并使原本計劃關閉的社區圖書館得以保留。許多由志愿者組織管理的社區圖書館至少保留了以前的開放時間，甚至增加了圖書館的開放時間。與受財政撥款限制的地方公共圖書館相比，社區管理的圖書館通過志愿者組織的創收和接受捐贈，可以獲得不同途徑的資源，同時在公共圖書館的專業支持下，可以提供更好的圖書館服務。社區志愿者對于社區居民文化需求更加了解，社區圖書館由志愿者構成的組織運營，能夠深入了解居民文化需求，提升服務靈活性與創新性。

（2）風險。第一，該模式下的社區圖書館由于財務的可持續性取決于地方公共圖書館理事會的持續支持和社區籌款能力，理事會支持中斷或預算削減，以及社區籌款能力不理想，都將使社區圖書館面臨資金支持短缺和服務質量下降的風險；第二，由于該模式很少有專業的圖書館工作人員，所以很大程度上依賴志愿者，如果來自志愿者的支持減少，將很難保證社區圖書館穩定的開放時間和服務質量。

3.3 支持社區模式

3.3.1 模式概述

（1）運營責任：支持社區模式的圖書館被納入公共圖書館網絡，完全享有公共圖書館提供的法定服務。該模式下的社區圖書館與地方公共圖書館系統聯系最為緊密，由圖書館理事會領導和支持，由具有慈善性質的非營利組織創建。地方政府通過與運營社區圖書館的志愿者組織簽訂合作協議，由當地公共圖書館負責提供全面的圖書館服務，志愿者組織負責圖書館日常服務的提供，保證圖書館開放時間。

（2）服務內容：該模式是由地方公共圖書館主導、社區志愿者組織為輔的總分館類型，社區圖書館享有地方公共圖書館的全部資源，包括館藏資源、計算機管理系統，以及專業圖書館人員，用戶可以利用公共圖書館提供的全部服務。

（3）人員組成：服務人員主要由圖書館理事會配備的專業人員和社區志愿者組成，人員通過接受總館的正式培訓，更加熟悉圖書館的業務，能夠更好地提升服務能力。

（4）資金來源：運營資金主要來源于圖書館理事會的資助和志愿者組織的籌款。

3.3.2 服務案例[20]

文多弗（Wendover）社區圖書館成立于2012年12月1日，是白金漢郡的一所縣圖書館支持的社區圖書館。該社區圖書館由當地圖書館理事會以及少數專業圖書館員管理，并由具有慈善性質的文多弗社區圖書館信托基金的委員會提供志愿者和籌款等支持。白金漢郡議會與文多弗社區圖書館簽訂了為期5年的合作協議，包括：地方政府負責圖書館建筑物的外部維護和裝修，提供資金補助、館藏資源和在線資源，連接圖書館管理系統，提供上網的公用電腦以及人員的培訓。圖書館專業工作人員得到由志愿者組成的志愿者小組的協助，共同完成社區圖書館的運營管理工作，志愿者的作用包括協助舉辦兒童活動、每月茶話會、電影俱樂部、園藝、籌款、宣傳等活動。該圖書館每周開放30.5小時，訪客平均每月超過3 000人，每年約有44 000人次。

3.3.3 成效和風險

（1）成效。該模式的社區圖書館運營納入當地公共圖書館服務體系，在少量專業人員的參與和多數社區志愿者的支持下開展運營管理，使公共圖書館運營成本降低，延長了社區圖書館開放時間，保證了圖書館服務質量。志愿者組織可以從事創收活動，增加社區圖書館的運營資金，減輕當地政府的財政負擔。

（2）風險。支持社區模式下的社區圖書館存在的風險主要體現在志愿者的招募與管理方面。第一，當志愿者組織運營圖書館的動力減弱，且新志愿者招募難度加大時，如何吸引和留住訓練有素的志愿者是個較大的問題；第二，安排志愿者輪班和培訓志愿者需要耗費專業工作人員更多時間。

4 啟示

當前，我國政府正積極轉變文化治理思路，加大簡政放權力度，鼓勵和支持社會力量參與公共文化服務建設。在國家層面的支持下，公眾參與公共圖書館志愿者服務的積極性日益提高，但仍然存在管理松散、缺乏有效的激勵制度等問題，不利于志愿組織和志愿服務的可持續發展[21]。通過借鑒英國志愿者組織運營管理社區圖書館的經驗，可以為我國社區圖書館提供發展思路。

4.1 健全志愿者組織的保障機制

英國志愿者組織運營管理社區圖書館取得良好成效，與英國建立了完善的志愿者組織保障機制密切相關。首先，法律和政策的提出為志愿者組織運營管理社區圖書館提供了制度保障。英國通過《慈善法》確立了志愿者組織的法律地位，強化了志愿者組織的制度基礎[22]。社區志愿者組織自治圖書館的方式，鼓勵人們在社區中發揮積極作用，符合英國政府下放中央權利、賦予社區更多權力的“大社會”政策的要求。其次，英國志愿者組織運營管理社區圖書館的模式在考慮實施時，圖書館理事會將考察社區圖書館需求，通過與志愿者組織溝通協商后，與運營社區圖書館的志愿者組織簽署合作協議，明確雙方的責任與義務，同時由DCMS負責監督圖書館理事會提供圖書館服務的情況，這一系列舉措為志愿者組織運營管理社區圖書館提供了運營保障。

我國社區圖書館如果應用志愿者組織運營管理的模式也應注重志愿者組織保障機制的健全。首先，應該健全對志愿者組織的法律保障，在政策上確立志愿者組織的法律地位，強化志愿者組織的制度基礎，為志愿者組織培育良好的發展環境。其次，縣區級公共圖書館可以通過專業的考察評估，為符合志愿者組織運營條件的社區圖書館挑選合適的合作伙伴，通過簽訂協議的方式與志愿者組織達成合作，合作協議應明確規定合作內容、合作期限、監管范圍等，總館通過全部提供或者部分提供專業人員、運營經費、設施設備為志愿者組織提供技術和經費支持，允許社區圖書館用戶訪問公共圖書館資源，為社區圖書館提供良好的運營保障環境。

4.2 完善志愿者組織的服務管理

志愿者組織服務管理的完善對于圖書館志愿者組織的發展而言尤其重要，圖書館志愿者服務管理的主要內容包括招募與培訓、績效考核、評價激勵等。英國志愿者的招募渠道和形式多樣，主要有活動宣傳、圖書館網頁或廣告宣傳、海報、口耳相傳等[23]。招募和培訓流程有：社區居民根據其參與意愿在線填寫志愿者申請表，社區圖書館志愿者組織通過面試遴選志愿者，制定志愿者培訓清單、志愿者關懷計劃，給志愿者發放義工手冊和健康安全責任書，針對志愿者進行信息和安全培訓[24]。英國志愿者組織對志愿者的激勵主要是為志愿者們提供各類活動獎勵、紀念品以及服務證書等。完善的志愿者組織服務管理體系使英國志愿者組織實踐經驗漸趨豐富，形成了龐大的志愿者服務人群。

我國的志愿者組織在服務管理方面可以借鑒英國經驗，從完善志愿者組織管理制度入手，首先是規范志愿者招募程序，形成一套成熟的招募體系，搭建多種形式的志愿者招募平臺，更大程度地吸引新的志愿者加入，建立社區圖書館志愿者的遴選制度，保證志愿者質量，提高志愿者招募效率，為后續志愿者管理工作提供基礎；其次是加強志愿者培訓工作，通過給志愿者開設專業教育培訓課程，定期考核志愿者學習進度，使志愿者盡快掌握工作內容，加強自身專業能力；再者是針對不同背景、不同社會經驗的志愿者匹配合適的志愿者工作崗位，在分工明確的同時考慮實際情況以保證志愿者服務工作的靈活性；同時還需建立適當的志愿者激勵機制，根據績效考核和平時表現對表現優秀的志愿者給予適當的激勵，對工作效果不佳的志愿者進行教育培訓或終止其職務；最后是建立健全相應的志愿者保障機制，主要包括組織保障、經費保障以及制度保障[25]。

4.3 鼓勵社區居民參與圖書館運營

英國民眾具有強烈的文化權利和監督意識，志愿活動的社會氛圍十分濃郁，當社區圖書館面臨被迫關閉的風險或背離公益性的服務性質時，社區居民會自發組織在一起采取罷工等手段進行抗議或自覺參與到圖書館的管理運營中去。如2010年10月，英國爆發了一場規模空前、影響廣泛的被認為是“英國圖書館界的聲音”的拯救圖書館運動，抗議政府削減圖書館經費甚至關閉圖書館的行為。英國各地的Friends of Library、Library Users Group等團體組織與民眾自發舉行了諸多請愿、集會、募集活動[26]，一些志愿者團體申請以慈善性質的機構運營管理面臨關閉的圖書館。

我國目前社區居民的文化權利和監督意識與英國相比還比較薄弱，難以自發形成圖書館志愿者管理隊伍，但英國鼓勵社區居民積極加入志愿者組織并參與社區圖書館運營的方式同樣值得我們學習。社區居民作為社區圖書館服務的消費者、監督者和反饋者，更加了解居民文化服務需求。社區居民積極加入志愿者組織從而參與社區圖書館的運營工作，對社區而言，可以加強社區凝聚力，豐富社區生活；對志愿者而言，志愿者本人也可以通過自己的努力回饋社會，增加工作經驗，獲得個人滿足感和社會歸屬感。為此，首先我國政府相關文化機構應培育社區居民積極投身志愿事業的社會氛圍，通過志愿者支持和周邊鄰居支持帶動居民參與意愿，鼓勵社區居民加入志愿者組織，發揮其在社區圖書館建設中的主人翁精神[27]。其次，社區居民要提升參與圖書館運營管理的專業能力。通過學習加強對圖書館服務專業知識的了解，及時了解公眾需求，為圖書館運營管理提供切實可行的意見。最后，社區居民應該積極用好監督和評估的權利，通過多渠道監督手段監督社區圖書館的運營管理工作。