提高醫(yī)院辦公室行政管理工作效率的路徑探索

文/綿陽市中心醫(yī)院 李元波 韋林川 謝步東 姜麗

黨的十八大以來，公立醫(yī)院的改革與發(fā)展成為我國深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的主要方向，怎樣建成以人民群眾為中心的“全方位、全周期”醫(yī)療服務體系，盡快推進高質(zhì)量發(fā)展，是供給側改革必須解決的重要問題。2022年，習近平總書記在中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會上再次強調(diào)，必須加快推進健康中國建設，要將保障人民群眾健康擺在首要位置。這充分表明國家已經(jīng)從頂層戰(zhàn)略角度統(tǒng)籌考慮健康方面的相關問題，而以公立醫(yī)院為主體的供給側也成為至關重要的切入點。“高質(zhì)量發(fā)展”已然成為“十四五”時期甚至今后更長時期內(nèi)我國經(jīng)濟社會進步的主旋律，也將會成為醫(yī)院發(fā)展成熟的衡量尺度與航標，這無疑會對醫(yī)院當前的管理體系、管理方法以及管理標準產(chǎn)生極大影響。

一、新時期醫(yī)院辦公室行政管理工作的趨勢

醫(yī)院辦公室屬于綜合性部門，主要職責涉及多個方面，是連接醫(yī)院內(nèi)部和外部之間、醫(yī)院上級部門和下級部門之間的關鍵樞紐，同時具備協(xié)調(diào)、服務、參謀、信息、橋梁等重要職能，醫(yī)院辦公室的工作效率與管理水平對于醫(yī)院其他部門的有效運轉起著決定性作用。在國內(nèi)外經(jīng)濟發(fā)展的新形勢下，醫(yī)院辦公室行政管理工作也呈現(xiàn)出了一些新的趨勢。

（一）服務內(nèi)容多元化。辦公室工作的本質(zhì)就是為醫(yī)生和患者提供服務。伴隨著醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展與革新，醫(yī)院辦公室的主要服務對象從最初的以醫(yī)院領導為主，逐漸延伸至科室、患者及其家屬，甚至還包括一些針對社會群體的服務等。服務內(nèi)容從單純的傳達信息和指令演變?yōu)橥ㄟ^傳達指令、信息收集以及檢查督辦等多種形式主動提供優(yōu)質(zhì)服務。

（二）工作方法信息化。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院”的推行，信息化在醫(yī)院辦公室工作中的滲透程度逐步提高，紙質(zhì)化辦公方式逐漸被取代，隨之對醫(yī)院辦公室管理人員的工作能力提出了更高標準：必須能夠熟練掌握電腦辦公軟件、具備信息收集與數(shù)據(jù)處理能力，從而更好地發(fā)揮服務功能。

（三）參謀輔助深度化。作為醫(yī)院領導的重要助手，醫(yī)院辦公室的輔助工作不僅是發(fā)文收文、組織會議等淺層次內(nèi)容，而是涵蓋了解讀國家政策方針，掌握醫(yī)療行業(yè)發(fā)展最新動態(tài)、獲取有價值的信息等深層次內(nèi)容。

二、醫(yī)院辦公室行政管理工作的現(xiàn)實問題分析

新醫(yī)改政策實施以來，公立醫(yī)院經(jīng)歷了“試點改革—綜合推動—現(xiàn)代醫(yī)院管理制度建設”的復雜歷程，實現(xiàn)了階段性跨越的同時也暴露出了部分痛點與難點。在現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導框架之下，醫(yī)院只有盡快適應外部市場和行業(yè)環(huán)境的諸多變化，持續(xù)改革與創(chuàng)新，努力提高行政效能，才能保持較高的綜合實力與競爭力。在實際工作中，醫(yī)院辦公室行政管理工作會面臨各種問題，主要從以下四個角度進行分析。

（一）工作認知欠缺。一般認為，醫(yī)院辦公室行政管理人員的職責就是處理醫(yī)院的部分雜事、瑣事。事實上，醫(yī)院辦公室行政管理工作明顯表現(xiàn)出承上啟下這一特點，即涵蓋傳遞命令、接轉電話、傳遞信息、接待來訪、收發(fā)文件等多項事務。以轉接電話為例，一項普通工作的背后，可能涉及上級人員的指示、內(nèi)外部突發(fā)情況的反饋、醫(yī)院的業(yè)務往來等關鍵內(nèi)容。更進一步，醫(yī)院外部人員能夠從醫(yī)院辦公室行政管理人員的工作作風、言談舉止以及辦事效率等工作狀態(tài)中明顯感受到醫(yī)院的文化與氛圍。部分管理人員沒有充分意識到個體行為對集體所產(chǎn)生的影響，造成辦公室行政管理工作效率不盡人意。

（二）工作職責不清。理論上，醫(yī)院辦公室行政管理工作中，各部門各科室都有明確分工和權責。但是在實際過程中，仍然不可避免地存在職能重復或是交叉現(xiàn)象。一是醫(yī)院內(nèi)多個部門同時完成一份工作，造成醫(yī)院公共資源的浪費；二是出現(xiàn)多個部門之間相互推諉，對工作任務不配合。這種部門職責界定模糊的情況同樣適用于同一部門的不同管理人員中。比如上報的材料整理好后，管理人員之間多手傳遞，責任如何厘清？職責不清極易導致管理人員出現(xiàn)消極怠工行為，進而無法發(fā)揮崗位優(yōu)勢，與其他部門的工作聯(lián)動性也會大大降低，最終影響辦公室行政管理工作的實施效果。進一步而言，職責不清源于醫(yī)院對于辦公室管理工作重視程度的欠缺，很多醫(yī)院對于辦公室的職責定位本身并不準確。

（三）工作模式單一。醫(yī)院辦公室行政管理工作覆蓋范圍較寬，日常工作事務量的比重也比較大，除了涉及管理方面事宜外，還可能需要負責行政接待、服務協(xié)調(diào)、信息搜集等后勤保障方面事宜。一般而言，醫(yī)院辦公室的相關管理人員不會出現(xiàn)較大幅度更替，處理工作任務的流程相對規(guī)范，工作依據(jù)以章程和經(jīng)驗為主，這同時也導致出現(xiàn)了工作模式單一、缺乏創(chuàng)新元素等問題。尤其是對于行政接待和服務協(xié)調(diào)等方面的事宜，更多需要依靠管理人員的主觀能動性而非具體的部門章程。新形勢下，醫(yī)療行業(yè)面臨著大幅度改革，其行政管理工作的要求也更為復雜，如果管理人員不能很快轉變工作方式和方法，過于按部就班，極易造成工作堆積，工作效率自然難以提高。

（四）工作能動性不足。一般情況下，績效考核針對的是醫(yī)院內(nèi)部能夠進行定量評判的業(yè)務，而醫(yī)院辦公室行政管理人員的工作性質(zhì)和結果很難定量核算。不完善的工作激勵機制以及基本無差別的薪資待遇會造成管理人員主觀能動性降低，工作中極易表現(xiàn)出服務意識欠缺和服務過程敷衍的情形。比如文件轉發(fā)后，職能科室是否及時查看；有些需要及時上報的文件，管理人員是否立刻電話督辦，還是到了時間節(jié)點才來督辦，從而導致文件辦理流程十分滯后。很多管理人員缺乏職業(yè)素養(yǎng)和意識，以完成任務為目的，以服務領導為目標，對于患者需求并未給予太多關注，這非常不利于醫(yī)院管理體系建設；或是工作過程中過于敷衍、缺乏嚴謹認真的態(tài)度，導致出現(xiàn)工作紕漏，這些情形都會造成醫(yī)院辦公室行政管理工作的實施效果欠佳，進而增加行政工作和醫(yī)院管理的難度。

三、提高醫(yī)院辦公室行政管理效率的路徑探索

如何解決醫(yī)院辦公室行政管理工作中存在的現(xiàn)實問題，更好地激發(fā)和升華醫(yī)院辦公室在醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展進程中的重要作用，是其他職能科室能否在醫(yī)改大背景下順應時勢的關鍵所在。具體將從以下四個方面探索提高醫(yī)院辦公室行政管理效率的可能路徑。

（一）提高管理人員的綜合素質(zhì)。通過提高醫(yī)院辦公室行政管理工作人員的綜合素質(zhì)，促使其重新審視自我價值與工作價值，深化工作認知。

第一，提高政治素養(yǎng)。從思想意識角度向醫(yī)院辦公室工作人員滲透思政教育，提升思想覺悟，通過潛移默化的途徑強化其政治理論水平。通過組織定期的政治理論學習或是自我學習使管理人員將個人發(fā)展與醫(yī)院、社會發(fā)展相結合，促使自身工作價值得以有效發(fā)揮。

第二，加強業(yè)務學習。良好的業(yè)務能力是日常工作事務的基本前提，通過定期組織業(yè)務交流和培訓活動建立起適應工作需要的知識結構。盡可能培養(yǎng)、選調(diào)一些文秘寫作能手，讓領導不必在遣詞造句上耗費過多時間和精力。如舉辦有關大數(shù)據(jù)醫(yī)療方面的主題培訓會、不定期組織文字材料及講話稿的撰寫交流、利用碎片時間學習分享國家最新政策法規(guī)和重要文件等，進而持續(xù)提升管理人員綜合能力。

第三，提高公關處理能力。公關能力是重要的人際交流方式之一，尤其是在處理公共關系為主的場域中發(fā)揮著重要作用。醫(yī)院辦公室作為對外關系的“窗口”，需要管理人員溝通上下，做到上情下達、內(nèi)外有別，利用公關能力更好地處理醫(yī)院的社會關系。

（二）深化行政管理體系。醫(yī)院辦公室行政管理工作的開展情況對醫(yī)院整體的工作質(zhì)量和效率存在很大影響，建立完善的辦公室行政管理體系，進一步明確崗位職責和工作范圍有現(xiàn)實必要性。

第一，厘清工作崗位和職責。從宏觀層面統(tǒng)籌規(guī)劃醫(yī)院辦公室行政管理工作的具體范圍，持續(xù)優(yōu)化辦公室行政事務處理職能，全面排查空白管理或交叉管理等相關業(yè)務。

第二，統(tǒng)籌工作安排。醫(yī)院辦公室通常需要負責醫(yī)院領導的日程安排與醫(yī)院事務的安排，合理的規(guī)劃和統(tǒng)籌能夠有效提高工作效率。對于日常活動，應及時向院領導匯報最新活動安排，制訂院領導每周工作日程表；對于大型活動，應召開工作籌備會與推進會，準備院領導的演講稿，做到各司其職。大到會議時間、地點、參加人員，小到會場布置、電腦連接、顯示屏是否正常、WORDWPS等是否正常運行、輸入法是否齊全、U盤文件等是否導入電腦等都需要管理人員用心承辦，以保證大型活動的開展有條不紊。

第三，優(yōu)化工作流程。對于非經(jīng)常活動，制訂相對固定的工作流程能夠有效銜接各個環(huán)節(jié)的工作。如對于一些機構的參觀、交流與考察，建議相對固定化的接待流程，組織一套接待班子，配套統(tǒng)一的對外宣傳材料和匯報口徑。通過優(yōu)化流程，最大限度地節(jié)約時間資源與人力資源。

（三）創(chuàng)新行政管理工作模式。加強醫(yī)院辦公室內(nèi)部創(chuàng)新，不斷運用新方法、新理念，開創(chuàng)辦公室工作新局面。醫(yī)院本質(zhì)上類似于結構緊密的金字塔形組織，自上至下存在分明的管理機制，這種特征同時也削弱了醫(yī)院各部門、機構之間的協(xié)調(diào)性和靈活性。尤其是在大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)時代，醫(yī)院辦公室對工作創(chuàng)新存在著迫切需求，只有通過改革與創(chuàng)新以往的行政管理工作模式，才能更好地從根本上提高工作效率。

第一，在醫(yī)院辦公室行政事務工作模式創(chuàng)新過程中，可以充分利用扁平式組織管理模式中管理層級少、幅度寬的優(yōu)勢，縮短信息傳遞鏈條，提高信息共享速度，從而提高醫(yī)院辦公室事務處理的靈活性。

第二，在提升靈活性的基礎上，創(chuàng)新辦公室工作管理方法、創(chuàng)新工作思路和工作模式，鼓勵在工作中引入新技術。

第三，在具備創(chuàng)新性的基礎上，加強對工作的預見性。凡事預則立，不預則廢。管理人員應該對醫(yī)院建設有總體把握與超前謀劃，才能更好地應對突發(fā)狀況。

第四，選拔創(chuàng)新型人才。新型工作模式不僅需要依靠新的工作方法和理念，更重要的是發(fā)揮創(chuàng)新型人才的能力。通過引進高學歷、高能力人才帶動醫(yī)院辦公室的創(chuàng)新氛圍，促進工作效率的提高。

（四）完善績效考核體系。醫(yī)院辦公室行政管理人員工作能動性不高的重要的原因就是部門考評體系和激勵機制不夠完善。管理人員的主觀能動性難以充分調(diào)動起來，工作積極性不高，工作責任感就會下降。

第一，加強外部考評力度。通過科學評估將能力、態(tài)度以及創(chuàng)新水平等方面內(nèi)容納入考核體系；同時輔以內(nèi)部評價，通過開展內(nèi)部研討加強管理人員之間的自我評價。外部考評與內(nèi)部評價相結合的方式，充分將個人實際工作能力與績效相結合，形成有效的考評體系。

第二，強化激勵機制，具體而言就是差別化的薪資待遇。對于醫(yī)院辦公室行政管理人員而言，一般情況下薪資待遇相對較低且差異化不明顯，能力突出者并不能得到與之相匹配的報酬。建議根據(jù)內(nèi)外部考核評比的結果，在薪資待遇上體現(xiàn)出差別，盡可能地改善醫(yī)院辦公室管理人員的工作待遇。

四、結語

醫(yī)院辦公室是我國醫(yī)療行業(yè)體制改革的主要內(nèi)容，在復雜的市場環(huán)境下面臨著嚴峻挑戰(zhàn)，醫(yī)院辦公室行政管理效率對于醫(yī)院持續(xù)發(fā)展起著決定性作用，也是醫(yī)院政令暢通的重要前提和保障。管理人員應深刻認知工作價值、轉換觀念，站在全局高度重新審視發(fā)展過程中的問題，進一步創(chuàng)新工作理念與工作模式，醫(yī)院辦公室才能更好地發(fā)揮其功能和價值，從而助力于健康中國戰(zhàn)略的實施。