全險拒賠，違章賣分神州租車品質(zhì)化服務(wù)在哪里？

吳新 陳素

高速路上被剮蹭的車輛

根據(jù)神州租車2023年春節(jié)出行大數(shù)據(jù)顯示，全國平均出租率近90%，神州租車異地及跨城訂單同比2022年均增長近100%，春節(jié)租車消費呈現(xiàn)出品質(zhì)化趨向。

“交通+落地租”是城市租車出行的主要模式，向標準化、規(guī)范化邁進，也是汽車出租行業(yè)慣用的辭藻，但品質(zhì)化服務(wù)落實到實處卻總是存在諸多雜議，比如本次投訴的租車用戶韓睿（本文為化名），就遭遇了一次鬧心的租車之行。

農(nóng)歷臘月二十九（2023年1月20日），在北京工作的韓睿向神州租車租賃了一輛京EAU065的天籟轎車回天津過年。韓睿從事安全相關(guān)的工作，既有保險意識又有風險評估的專業(yè)知識，乘車人本身已經(jīng)具有高額意外保險，在租車訂單中同時購買了神州租車的“尊享百萬服務(wù)”產(chǎn)品。

由于春節(jié)期間天氣寒冷，韓睿開啟暖風行駛在京津高速上，16：00—17：00，在北京向天津方向武清段時短暫地犯困打起瞌睡，駕駛的汽車以高于100公里的時速在快車道上與護欄發(fā)生了側(cè)面剮蹭。韓睿有一定的駕駛經(jīng)驗，在驚醒后立即修正了車頭方向?qū)④囬_回了車道中間。

事發(fā)突然，韓睿從后視鏡觀察到車身劃痕不嚴重，車輛能夠繼續(xù)行駛，又是在快車道上，出于安全考慮沒有立即停車，將車子繼續(xù)開進了最近的梅廠服務(wù)區(qū)停好后下車檢查。

按照神州租車公司要求，韓睿立即撥打了客服電話，并在客服的指引下進行車損拍照并打電話報警。神州租車的客服人員在電話中表示，盡量請交警出具事故責任認定材料，如果不能出具則提交撥打報警電話的通話記錄截圖。

由于沒有確認到現(xiàn)場護欄剮蹭位置，交警方表示不能出具交通事故責任單。在之后的幾十分鐘內(nèi)，韓睿聽從客服的指引拍攝了現(xiàn)場車損照片并將報警通話截圖按要求上傳到了“神州租車”APP中。在聯(lián)系了交警與保險公司的理賠人員，與所有相關(guān)方都確認可以離開后，繼續(xù)駕駛事故車輛返回家中。

在回家后，韓睿電話聯(lián)系神州租車的客服人員，表示出于安全考慮希望能夠更換事故車輛?？头藛T表示在多次詢問后得出結(jié)論，京津地區(qū)已無同等級別車輛可換。隨后的七天租期中韓睿一直駕駛這輛車直到假期結(jié)束，2023年1月27日返回北京將車輛歸還。車輛歸還時還向門店工作人員簡單交代了這輛車的事故情況，門店人員表示既然買了車損全險應(yīng)該是不需要顧客再負責的。

買全險卻被提示要支付2005.50元

就在車輛歸還的兩天后，“神州租車”APP彈出提示“您有一筆待支付費用”，起初韓睿以為是有ETC產(chǎn)生的過路費沒有支付，當時在忙工作也沒有在意。晚上回到家空閑時查看發(fā)現(xiàn)，提示信息上赫然顯示“需支付維修費用2005.50元”。

韓睿撥打門店電話要求查證，以為等幾天神州租車處理完保險事宜就能夠平賬了。但事情并沒有如預(yù)想般結(jié)束，2023年1月31日，“神州租車”APP再次提示“需支付維修費用2005.50”。門店的反饋是由于沒有交警的事故責任認定材料，保險公司拒賠，并且以保險公司的拒賠來作為終局裁決，于是這筆修車費用必須由韓睿來支付。

韓睿又撥通神州租車的客服電話進行投訴，得到的反饋依然如此。直到2023年2月2日，收到一條內(nèi)容包含“您租用的訂單有維修費用一直未支付，為免對您未來用車及貸款等授信服務(wù)產(chǎn)生不利影響，請您登錄神州租車APP或點擊此鏈接盡快支付”的手機短信。此時通過芝麻信用額度租車的韓睿意識到事情不對，如若不妥善處理恐怕會出現(xiàn)信用透支問題。

記者在“神州租車”APP上查詢“尊享百萬服務(wù)”，產(chǎn)品內(nèi)容標明其為神州租車提供給承租人的保障產(chǎn)品，主要內(nèi)容包含單方事故車五千元以內(nèi)的車損，保險理賠范圍內(nèi)的本車損失，以及一百萬元第三者責任險等等。韓睿的賠付情況，應(yīng)該涵蓋在此保險范圍內(nèi)。

與記者溝通后，韓睿向神州租車提出在自己已經(jīng)購買全險服務(wù)的情況下，為何還需要支付車損費用。神州租車的客服人員立馬改口，稱當時處理報案的客服將明顯的單方事故登記成了雙方事故。2023年2月3日，韓睿收到一個“神州租車”APP支付修車費用的提示后，修車費用在訂單中“神奇”地消失了。

推卸責任為何成常態(tài)？

根據(jù)事件回顧，韓睿的汽車租賃合同為韓睿與神州租車之間的雙方合同，而非韓睿、神州租車與保險公司的三方合同。而加購的“尊享百萬服務(wù)”產(chǎn)品也是神州租車的服務(wù)產(chǎn)品而非保險公司的保險產(chǎn)品。也就是說從始至終韓睿未與保險公司產(chǎn)生直接的交易關(guān)系，所以韓睿是否承擔修車費用與保險公司是否具備不應(yīng)有因果關(guān)系，只與加購的“尊享百萬服務(wù)”產(chǎn)品中車損額度有關(guān)。

從現(xiàn)場狀況來看，在高速公路快車道超過100公里時速行車發(fā)生剮蹭，根本無法返回進行包括現(xiàn)場拍照在內(nèi)的任何行為，屬于典型的單方事故。無論出于安全原因，還是根據(jù)“神州租車”APP中“租車引導(dǎo)”模塊“出險處理”部分的要求，消費者韓睿保持繼續(xù)行駛，并在服務(wù)區(qū)停車后撥打電話報案的一系列操作，都是標準流程。

神州租車的客服人員在電話中確認以保險公司的決定為終局裁決這種說法，不僅是對自身應(yīng)盡義務(wù)的推脫，更是顯然構(gòu)成對消費者的欺詐，對消費者的合法權(quán)益產(chǎn)生侵害。從修車費用產(chǎn)生開始，神州租車的態(tài)度都是“致力”于將費用強加于購買了全險的消費者的頭上，是何原因？

說到底是成本問題，電腦報記者登錄神州租車APP，嘗試租賃一輛1.5升排量的豐田雷凌，租車費用每天118元，周末95元，包括車輛租賃及服務(wù)費。另外的基礎(chǔ)服務(wù)費為每天50元（就是汽車的基礎(chǔ)保險），提示為“車損1500元以上車輛損失險、20萬元第三者責任險、5萬元車上人員責任險、交強險、涉水自燃、全車盜搶損失”等等，而“尊享百萬服務(wù)”為單獨的80元/天。可以看到，其實車輛的租賃單價并不貴，貴的地方在附加費用上，而且基本都是按天算，實際上算下來，一輛100多元的車租一天要x1.5倍左右的費用。

根據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，相當數(shù)量的租賃的車輛只投交強險，商業(yè)險部分也有縮水，基本上是潛規(guī)則。比如僅投保5萬元的第三者責任險和不計免賠，有極少車輛配備了10萬元以上的商業(yè)三者險，即便加上交強險，也與宣傳上的“全家桶”的保險金額存在落差。保險成本投入方面，租賃汽車和私家車的保險額度相差很大，如果汽車出現(xiàn)剮蹭和保險外的維修支出，是租車公司最不想看到的結(jié)果。

其他案例違章后要求用戶花錢買分

投訴人：秦冰（隱私問題此處用化名）

近日消費者秦冰在杭州蕭山機場租用神州租車大眾朗逸1.6 自動擋車輛一部，車牌為浙A2XXXD，時間為兩天。合計租金519元，包含尊享服務(wù)費、超時服務(wù)費和異店還車服務(wù)費，信用卡押金2000 元。

該用戶在途經(jīng)杭州到烏鎮(zhèn)的高速公路中，出現(xiàn)轉(zhuǎn)彎未按指示燈標志違章，兩周后接到神州租車客服的電話，經(jīng)查實為扣1 分罰款150 元。秦冰表示已經(jīng)回到重慶，異地違章中高速違章和普通市區(qū)行車違章屬于兩個體系，無法通過互聯(lián)網(wǎng)異地扣分處理，詢問神州租車能否郵寄本人駕駛證，讓對方代為處理扣分扣款，遭到拒絕。但神州租車工作人員同時提出一個方案，由前者找人代為扣分，1 分600 元，150 元罰款由用戶另外自付。

根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第六十條：偽造、隱匿、毀滅證據(jù)或者提供虛假證言、謊報案情，影響行政執(zhí)法機關(guān)依法辦案屬于違法行為。車輛違章銷分時必須要出示被抓拍人的身份證，違章不能用別人的駕照扣分，買賣駕照分是違法行為，不管買分還是賣分，一旦發(fā)現(xiàn)，都將處5 到10 日行政拘留，并處200 元以上500 元以下罰款。

為不違犯法律法規(guī)，該用戶在半年后利用出差的機會，借道前往杭州高速交警隊按正規(guī)手續(xù)處理了違章扣分，之后返回神州租車退還2000 元押金。而官方教唆用戶高價買分的違法行為，發(fā)生在頂流租車平臺的神州租車身上，還是令人感到唏噓不已。

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