擦亮夜空的“12345”熱線

文平

有這么一群人通過電話傾聽市民反饋的問題，無論白天還是黑夜，隨時(shí)在線為大家提供幫助……他們就是南京市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線中心江寧話務(wù)分中心的話務(wù)員，陳雅婷便是其中一個(gè)。

溫暖的話語撫慰人心

“您好，這里是南京市政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您的？”伴隨著來電提示，南京12345江寧話務(wù)分中心話務(wù)員陳雅婷第一時(shí)間接起電話，熟練地用電腦記錄來電詳情。

“我家的小狗不見了，你們能幫我找找嗎？”一位老奶奶急切的聲音從聽筒傳來。陳雅婷笑了，她溫和地安慰奶奶：“您別著急，小狗在哪里丟的？”“我出去買菜時(shí)，它一直跟在我身后，沒想到付錢時(shí)多和攤主聊了幾句，回頭就看不到它了。”老奶奶絮絮叨叨訴說著。陳雅婷對老奶奶說：“您別急，我這就把消息反饋給居委會(huì)，讓大家?guī)兔α粢庖幌隆！薄巴簟⑼簟边€沒等陳雅婷放下電話，聽筒里就傳來了幾聲狗叫。老奶奶興奮地說：“閨女，別費(fèi)心了，我孫子把狗找回來了。”“找到了就好，如果您遇到什么問題再撥打這個(gè)電話。”雖然沒幫上忙，但陳雅婷依舊用溫暖的話語撫慰著老奶奶的心。老奶奶久久不肯放下聽筒：“閨女，你的態(tài)度真好，謝謝你……”能得到市民認(rèn)可，陳雅婷心里暖暖的。她知道人與人之間溝通很重要，說話的語氣也很重要。

像這樣的訴求有很多，有的可以在線解答，陳雅婷就直接解答；無法解答的，她就記錄下來，然后下送工單，由相應(yīng)的承辦部門解決。

今年是新冠肺炎疫情放開后的第一年，春節(jié)期間，南京開放了幾個(gè)煙花燃放點(diǎn)。“到底在哪里可以放煙花呀？”除夕夜，陳雅婷接到了幾個(gè)市民的電話，都是來核實(shí)煙花燃放點(diǎn)的問題。現(xiàn)在雖然網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)達(dá)，但是虛假消息混雜，12345政務(wù)服務(wù)熱線也是市民獲取最新最全信息的可靠途徑。為了讓市民更快地了解信息，陳雅婷早已對幾個(gè)燃放點(diǎn)的位置熟記于心，她一遍遍耐心地重復(fù)著相同的回答。給市民提供信息雖然只是舉手之勞，但能給很多家庭帶去歡樂，陳雅婷也樂在其中。

積極的行動(dòng)排憂解難

“12345，有事找政府。”這句宣傳語不只是一句簡單的口號(hào)，在話務(wù)員不眠不休的日夜工作中，切實(shí)為廣大市民解決了不少大大小小的事情。

今年1月底的一天夜里，因?yàn)樘鞖夂洌访娼Y(jié)了冰，一位市民打來電話：“我想反映一下，竹山路地鐵站1號(hào)口附近的路面結(jié)冰了，我從那里經(jīng)過時(shí)差點(diǎn)摔倒，這段路存在很大的安全隱患……”這樣的事可等不得，當(dāng)時(shí)正值夜班的陳雅婷回復(fù)對方馬上聯(lián)系相關(guān)部門解決。放下電話后，她立即登記并派發(fā)緊急工單。做完這些，陳雅婷還是不放心，她又聯(lián)系公安部門，請求協(xié)助核實(shí)，力求更快更好地解決問題。陳雅婷一直牽掛著這件事，兩個(gè)小時(shí)后，她聯(lián)系那位反映問題的市民進(jìn)行回訪。“問題解決了，你們的辦事效率真高。”陳雅婷聽了，感覺非常高興，一天的疲憊感頓時(shí)煙消云散。

“江寧區(qū)祿口街道藍(lán)天路好又多超市門前的道路上有不少坑洼，車行駛到這里容易爆胎，造成安全隱患，你們能不能跟相關(guān)部門反映一下，填平道路上的坑洼？”一天晚上，一位市民打來電話。陳雅婷接到電話后，立即登記派發(fā)工單到江寧區(qū)祿口街道，后來，祿口街道工作人員在一周內(nèi)整修了該路段的破損。看似微不足道的小事，其實(shí)關(guān)系到市民的出行安全。陳雅婷認(rèn)真傾聽市民呼聲，用積極的行動(dòng)為市民排憂解難，每當(dāng)問題解決，聽到市民滿意的回復(fù)，她內(nèi)心都會(huì)感到莫大的驕傲和自豪。

為幸福生活保駕護(hù)航

為市民解決的問題已數(shù)不勝數(shù)，看似是生活中的小事，其實(shí)每件事都與他們的生活息息相關(guān)。最近，有一個(gè)來電讓陳雅婷印象非常深刻。“請問有什么能幫助您嗎？”當(dāng)時(shí)已是深夜10點(diǎn)，電話鈴聲突然響起，陳雅婷拿起聽筒還沒問完，電話那頭就傳來一位女士焦急的聲音：“我家水管爆裂了，地上都是水，請問怎么辦呀？”原來，這位雷女士的丈夫出差在外，家中水管突然爆裂，她不知道找誰修理，情急之下便打了12345熱線。聽著雷女士激動(dòng)的聲音，陳雅婷連忙安慰：“您別著急，我這就找人幫您修……”她邊安撫雷女士，邊記錄下對方的家庭住址。掛斷電話后，陳雅婷馬上與雷女士所在小區(qū)的湯山街道聯(lián)系。“我們這就派人上門維修。”街道了解情況后，立即安排社區(qū)水電工趙師傅到雷女士家進(jìn)行維修。

第二天，雷女士特意打電話給12345江寧話務(wù)分中心，感謝話務(wù)員的幫助。“你不知道，雷女士可高興了，說沒想到自己發(fā)愁的事，打一個(gè)電話就解決了。”當(dāng)同事向陳雅婷提起這件事，陳雅婷也特別高興。雖然她沒有親自接到感謝電話，雷女士也不知道是哪個(gè)話務(wù)員協(xié)助處理的這件事，但能為市民辦成一件實(shí)事，足以讓她開心。

夜深人靜，當(dāng)很多人已經(jīng)進(jìn)入夢鄉(xiāng)，像陳雅婷這樣的話務(wù)員卻要守在電話機(jī)旁度過一個(gè)個(gè)不眠之夜。365天不打烊，24小時(shí)倒班制，時(shí)刻在崗，用心守護(hù)，她們將繼續(xù)為市民的幸福生活保駕護(hù)航，為政務(wù)工作添磚加瓦。

圖片由本文主人公提供

編輯 馬哲 xjjyh_326@163.com