健康管理中心護理標準化服務模式的應用效果*

賀 玲，楊 艷，李 艷，陳 思，姚 莉

(重慶市人民醫院健康管理中心，重慶 401147)

健康管理中心是醫院的一個特殊工作領域。隨著“健康中國”上升為國家戰略[1-2]，對健康管理中心護理工作內容及工作質量提出了更高要求。在健康管理中心，科室管理、咨詢問診、前臺接待、采血體測、分診導檢、報告發放、健康宣教、跟蹤隨訪等多崗位、多環節需要護理人員參與，因此，護理工作在健康管理中心至關重要。加強健康管理中心的護理管理、提升護士整體素質、對提高健康管理中心服務質量、提升醫院形象具有舉足輕重的作用。但每一家醫院的管理設計、體檢場地布局和信息化建設的程度不一，健康管理中心護士的工作模式和工作內容不盡相同，護士的管理也存在差異。如何為體檢者提供人性化的優質護理服務，提升體檢者滿意度，制定標準化的護理服務模式[3]是近年來各護理專業發展的趨勢。本中心通過對健康管理中心護理工作流程進行梳理并實施標準化管理，以科室64名護士為研究對象，采取分層管理模式，設立標準化護理服務模塊，并進行標準化護理服務模式培訓，探討護理標準化服務模式的應用效果。具體研究如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 本院是三級甲等綜合性醫院，健康管理中心是“全國學科建設與科技創新旗艦單位”，日均體檢人員近600名。本中心護士共64名，其中女63名，男1名；平均年齡(33.17±7.63)歲；本科41名，大專23名；護士4名，護師41名，主管護師16名，副主任護師2名，主任護師1名。本中心體檢樓層共4層，83間診室，有3個獨立的體檢單元。分別隨機選取2020年1—6月(實施前)和2021年1—6月(實施后)在本中心體檢的400名體檢人員進入研究。實施前體檢人員中男189名，女211名；年齡21～79歲，平均(51.64±16.25)歲。實施前體檢人員中男191名，女209名；年齡20～78歲，平均(49.56±17.75)歲。實施前后體檢人員一般資料比較，差異無統計學意義(P>0.05)。研究對象入組標準：(1)意識清楚能正常溝通并能完成滿意度問卷；(2)知情同意，自愿參加研究。

1.2方法

1.2.1護理人員的標準化組織管理 借鑒層級管理模式[4]，實施護理人員的標準化管理。具體方法如下：(1)按體檢中心職能和工作任務特點[5]，設置檢前預約、前臺、采血、導檢、護理技術、錄入6個工作小組，各小組設立組長1～2名，分別負責各小組的日常工作、質量控制、考勤及特殊事件處理。護士長負責總體協調。(2)將護士按工作年限、工作能力、學歷、職稱、性格特征等綜合因素進行樓層及小組工作分配。(3)根據護士職稱、年資、組長層級等設置不同的獎勵績效，同時根據每月護理質量指標考核情況，對優秀人員進行獎勵，對考核缺陷人員進行處罰，提高護士工作積極性。(4)考核機制的建立與完善。成立以科室護士長、護理小組組長及高年資、高職稱護士組成的護理質控三階梯管理小組，按優質護理、醫院感染、護理教學、安全管理、儀器設備管理、體檢報告管理等進行分組，定期檢查考核，開展質控活動。

1.2.2標準化服務模式設置 根據科室原有量化評分標準，查閱和搜集相關文獻，由科室質控小組對護理工作全流程進行梳理和量化，制定評價標準。將健康管理中心護理服務模式分為5個模塊。(1)檢區環境：采用“8S”管理模式[6]，制訂檢區環境標準，前臺、診室、公共區域布局及物品擺放規范、庫房整理標準、醫療垃圾暫存點管理規范等。(2)護士禮儀：成立護理禮儀小組，制訂相應考核標準，同時對護士形象、接待、服務、溝通禮儀等方面進行培訓及考核。(3)工作流程：以結構質量-過程質量-結果質量為思路[7]，梳理各小組工作流程及規范，重點關注體檢者對檢查項目的知曉度、體檢等候時間、體檢質量效果等指標。同時對網絡故障、電梯故障、危急重癥體檢者處置等應急預案進行演練及完善。(4)規章制度：建立完善的護理崗位制度、崗位職責、護理操作規范，提高工作效率，保證護理質量。(5)學習培訓：擬定科室護士年度分層培訓學習計劃及三基三嚴培訓考核計劃，按時間安排組織學習，將學習課件在科內進行分享，同時鞏固學習效果。

1.2.3培訓、實施、改進及完善 (1)培訓：對護理服務模式模塊護士禮儀、工作流程、學習培訓部分采取分層培訓方法。成立護理禮儀小組，選拔指定2名禮儀培訓教師，每周對護理人員進行1～2次禮儀培訓。培訓內容包括護士儀容、儀表、儀態；前臺迎賓、接待；會面禮儀；送客禮儀；溝通禮儀等。要求護士在工作中規范著裝，并將禮儀貫穿在日常護理工作中。通過梳理了解體檢者需求，對體檢功能和環境進行細化和規范，將規范的工作流程內容組織護士進行學習，要求人人掌握并遵照規定執行。對各層級護士按培訓計劃和方向實施培訓。如N2級護士：通過崗位自學、繼續教育培訓或護理專業培訓，掌握科室護理工作規范、要求；N3級護士：注重帶教能力及科研能力學習。通過“317護”手機平臺[8]及現場操作考核等檢驗培訓效果。(2)實施：護士長是標準化護理服務管理模式的總負責人，負責對各護理小組長及質控組長制訂的培訓計劃和培訓工作進行完善和指導；護士長及護理小組組長同時對各護理小組所開展的標準化護理工作進行督察、反饋及整改。各質控小組組長負責相關分管質控工作的落實和監督，如體檢護理質量、急救藥品物品管理、消毒隔離、優質護理等。(3)改進及完善：在實施標準化護理服務管理模式過程中，每月按科室護理工作計劃進行考核，對存在的問題作出分析并進行整改。護士長、護理小組組長和質控組長及時發現標準化模塊構建過程中存在的問題，通過召開質控小組會議進行討論，不斷完善護理工作標準化服務模式。

1.3觀察指標及評價標準 比較實施標準化護理服務模式前后的護理質量、護士對工作的滿意度、體檢全程耗時和體檢者的滿意度。(1)采用本院感染評判標準對護理質量進行評價,抽查各項指標計算合格率，其內容包括三基三嚴培訓合格率、急救藥品物品管理合格率、消毒隔離合格率。(2)在實施標準化護理服務模式前后隨機抽查比較400名體檢者的體檢全程耗時情況，并且采用本中心自擬的滿意度調查問卷調查體檢者的滿意度,該問卷分為檢區環境、體檢流程安排、護理技能、服務態度、健康宣教5個維度，每個維度分值為0～20分，總分100分，0～<60分為不滿意，60～<80分為一般滿意，80～100分為非常滿意，評分越高表示體檢者對護理服務越滿意。該問卷的Cronbach′sα系數為0.731。體檢完成后由導檢人員負責指導填寫問卷，并當場回收。(3)實施標準化護理服務模式前后，護士對工作環境、工作被認可、工作中人際關系、工作成長與發展、工作與家庭的平衡5個方面進行評分，滿分100分，分值越高，說明護士對工作的滿意度越高。

2 結 果

2.1實施標準化護理服務模式前后護理質量指標比較 實施標準化護理服務模式后，三基三嚴培訓合格率、急救藥品物品管理合格率、消毒隔離合格率均高于實施前，差異有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 實施標準化護理服務模式前后護理質量指標比較

2.2實施標準化護理服務模式前后體檢全程耗時和體檢者滿意度比較 實施標準化護理服務模式后，體檢全程耗時明顯短于實施前，體檢者滿意度高于實施前，差異均有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 實施標準化護理服務模式前后體檢全程耗時和體檢者滿意度比較

2.3實施標準化護理服務模式前后護士對工作的滿意度比較 實施標準化護理服務模式后，護士對工作環境、工作被認可、工作中人際關系、工作成長與發展、工作與家庭的平衡評分均高于實施前，差異均有統計學意義(P<0.05)。見表3。

表3 實施標準化護理服務模式前后護士對工作的滿意度比較分，n=64)

3 討 論

3.1實施標準化護理服務模式是提升健康管理中心護理服務質量的重要環節 傳統管理工作較為片面化,無法提升醫療護理質量。健康管理中心每日接待體檢者的人數較多,在物品、環境管理和流程管理方面較臨床科室復雜，對護士工作實施標準化管理能夠提高醫務人員綜合素養,規范醫務人員個人行為,有效協調整個工作流程，嚴格把控受檢的程序和質量[9-10]，是提高體檢護理服務質量和體檢者滿意度的重要舉措。

3.2實施標準化護理服務模式能有效提升健康管理中心護理工作效率 健康管理中心護士崗位多，工作內容較多且雜，一旦有護士脫離崗位，需要其他護士補充此崗位時，可能需要較長的學習和適應時間[11]。但是實施標準化護理服務模式后，護理流程規范化，使得新入崗護士能更快地適應新崗位。段方敏[12]研究也表明，強化護理崗位管理可有效降低護理不良事件發生風險,促進護理滿意度的提升,有助于持續推進優質護理服務。在本中心經過標準化護理服務模式管理后，各個小組之間的配合井然有序，有效地縮短了體檢全程耗時，提高了工作效率。

3.3實施標準化護理服務模式能提高護士綜合素質，促進健康管理中心護理學科發展 建立標準化護理服務模式將護士工作能力、學歷、經驗等與所在崗位匹配，使護士對科室護理工作流程有清晰的了解，體現了對護士業務能力和水平的認可，有助于提高其職業認同度，激發工作熱情[13-14]。本研究結果可見，護士對工作環境、工作被認可、工作中人際關系、工作成長與發展、工作與家庭的平衡等工作滿意度均高于實施前,差異有統計學意義(P<0.05)。

近年來，臨床護理朝著專科方向發展，提高專科護理質量是醫院與專科護理建設的重要內容[15]。通過護理學會組織搭建的健康管理護理專委會學術平臺，對從事健康體檢工作的機構及護士進行規范化管理、培訓，交流相關體檢護理工作服務模式，全面提高其工作和管理效能，進一步促進健康管理中心護理學科發展。