循例而鑒：突發事件危機溝通中的“鏡鑒效應”

吳曉林 邢羿飛

一、問題的提出

在突發事件中，危機溝通對事件的處置效果發揮著重要作用。從現實實踐來看，危機溝通過程并非任何時刻都能讓民眾完全滿意，人們的意見表達和情緒輸出常伴隨著對實踐的處置行動而變化。既往不少案例表明，“信息輸出端”的策略失當與行為偏差是危機溝通效果不佳的重要原因。2011年“7.23”甬溫線事故危機溝通中，發言人的“至于你信不信，我反正信了”一度引爆網絡情緒；2015年天津港“8·12”特別重大火災爆炸事故中，當地政府的信息公開滯后與言語回避也引發了部分民眾的不滿。

值得關注的是，近年來隨著風險場景的變化，危機溝通中的政民互動逐漸呈現出一種新的特點。在網絡空間展現出的景象是，人們因循既往案例與現有事件“作比較”的方式理解政府的溝通行為，進而輸出負面的情緒表達，造成風險的放大。既往事件作為一面“鏡子”影響了網民的價值判定、責任歸因和處置預期。可見，危機溝通中各方互動的實際效果不能簡單歸結于政府一端，從“信息接收端”的角度可以發現危機溝通的不同影響因素。

在危機溝通的理論解釋上，學界存在對“政府信息輸出、傳媒信息中轉和民眾信息接收”的三種關切，傾向從“信息輸出端”“信息中轉端”思考危機溝通。這就使對當下危機溝通的解釋存在一定局限，也未能完全探知危機溝通的場景全貌。面對具有高度模糊性和復雜性的溝通環境，民眾很容易對政府現實行為與溝通行動產生認知偏離，進而帶來風險感知放大的現實后果。①Bubeck P.，et al.，“A Review of Risk Perceptions and other Factors that Influence Flood Mitigation Behavior，”Risk Analysis，vol.32，no.9（January 2012），pp.1481-1495.王志英、楊淼、王念新等：《信息安全突發事件情感領袖群際效應研究》，《管理科學》2019年第1期。

那么，從“信息接收端”角度來看，“循例而鑒”的鏡鑒效應如何影響危機溝通的現實效果？其背后的作用機制為何？本文將通過對具體案例的大數據分析進行進一步分析與討論。

二、文獻回顧與分析模型

在回顧既有文獻的基礎上，本文引入“結構-過程”分析范式，進而搭建起相應的分析模型。

（一）文獻回顧

既有研究關注了政府、傳播渠道和網民對危機溝通的影響，發現其對危機溝通效果的制約作用。

其一，政府行為失范的影響。持此類觀點的學者將危機溝通視為政府“組織聲譽”修復的過程②William L.Benoit，“Image Repair Discourse and Crisis Communication，”Public Relations Review，vol.23，no.2（June 1997），p.177.，政府處置策略偏差會降低自身溝通行為的公信力，影響網民的責任歸因取向，誘發負面情緒的生成。具體來看，政府危機處置中的失范行為會作為“源頭事件”對網民心理產生刺激③黃河、康寧：《移動互聯網環境下群體極化的特征和生發機制——基于“江歌案”移動端媒體文本和網民評論的內容分析》，《國際新聞界》2019年第2期。，不適宜的風險響應措施則會進一步影響網民對組織動機產生誤判。④Jonathan Bundy and Michael D.Pfarrer，“A Burden of Responsibility：The Role of Social Approval at the Onset of A Crisis，”The Academy of Management Review，vol.40，no.3（July 2015），pp.345-369.反之，良好的組織聲譽對減輕網民因信息不對稱造成的感知偏離具有減緩作用。⑤Jiuchang Wei，et al.，“Well Known or Well Liked？The Effects of Corporate Reputation on Firm Value at the Onset of A Corporate Crisis，”Strategic Management Journal，vol.38，no.10（October 2017），pp.2103-2120．同時，政府的話語選擇、修辭運用和敘事技巧等也會影響網民對事件的意義建構，進而干擾溝通的實際效果。⑥劉一弘：《危機管理的意義建構——基于“甲流”事件的政府話語分析》，《公共管理學報》2017年第4期。情境危機溝通理論認為，危機溝通中網民風險感知的放大來自政府溝通策略與危機情境間的不適配，組織的危機歷史和先前聲譽將影響利益相關者對危機情境的認知，政府則可以通過塑造危機歸因，減少危機產生的負面影響，實現對自身組織聲譽的修復。⑦W.Timothy Coombs，“Protecting Organization Reputations During a Crisis：The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory，”Corporate Reputation Review，vol.10，no.3（September 2007），pp.163-176.在中國情境中，研究者們強調政府回應與公眾期待之間的“對話盲區”，造成各自陷入“獨白”的困境。⑧宮賀、韓冬、張慶園：《多元歸因與信任重建：危機傳播情境理論的中國情境——以2018年問題疫苗事件為例》，《新聞與傳播研究》2019年第6期。

其二，信息傳播渠道的塑造。在互聯網輿論場中，各類社交媒體平臺所具有的多元化特點使網民很難集中到一個方面進行判斷，造成民眾對部分政府行為的“選擇性關注”，進而帶來負面情緒的產生。⑨成俊會、李梅：《全過程視角下基于扎根理論的微博輿情傳播行為參與機制研究》，《情報雜志》2020年第7期。意見領袖和網絡社群的存在則將個體的情感擴散至群體層面，進而使得網民對突發事件的風險感知被進一步放大⑩陽長征：《網絡空間中情感擴散、信息級聯與輿論偏差的內生影響效應研究——基于2015—2020年突發事件面板數據動態分析》，《情報學報》2021年第5期。，誘發“集群情感”的產生，最終影響危機溝通的整體效果。○1Bubeck P.，et al.，“A Review of Risk Perceptions and other Factors that Influence Flood Mitigation Behavior，”Risk Analysis，vol.32，no.9（January 2012），pp.1481-1495.王志英、楊淼、王念新等：《信息安全突發事件情感領袖群際效應研究》，《管理科學》2019年第1期。風險的社會放大理論認為，風險信息的傳播包含信息傳播機制和社會反應機制兩個維度。在這一過程中，公眾感知和價值觀、社會群體關系、污名化以及社會信任等都會對民眾風險感知產生放大作用。○12Kasperson，Roger E.，et al.，“The Social Amplification of Risk Framework：New Perspectives，”Risk Analysis，vol.42，no.7（July 2022），p.1367.媒體信息加工、情緒傳染和社會爭議等同樣會加劇社會對突發事件的整體恐慌○13劉冰：《疫苗事件中風險放大的心理機制和社會機制及其交互作用》，《北京師范大學學報》（社會科學版）2016年第6期。，并由此帶來從個體到社會的漣漪效應，造成網民的負面情緒輸出。此外，信息環境也可能對溝通效果帶來影響，環境線索、社會線索和警示信息的展露將會影響公眾的風險感知和利益相關者行為，過高的風險感知將導致公眾對風險反應過度，產生不必要的非理性行為。①Michael K.Lindell and Ronald.W.Perry，“The Protective Action Decision Model：Theoretical Modifications and Additional Evidence，”Risk Analysis，vol.32，no.4（January 2012），pp.616-632.

其三，網民個體特征的誘發。首先，網民的個人特質和成長經歷會影響他們對不確定性信息的判斷與解讀。不同性別、年齡、教育水平、收入、職業、所在區域等的網民在危機感知上會有所不同②蔡瑤、吳鵬、沈思：《突發事件中網民負面情感研究綜述》，《信息資源管理學報》2018年第3期。，網民本身的情感記憶同樣可能影響對當下事件的解讀，并由此站在“道德的制高點”上判斷事件的性質。③易臣何、李杉：《輿情危機事件中網民情緒生成及其對政府形象的影響分析》，《公共管理與政策評論》2021年第4期。其次，公眾對突發事件的認知離不開自身信息處置策略的影響。有學者指出，公眾處理信息通常使用系統式或啟發式兩種策略，前者是僅用簡單的規則來判斷信息，后者則通過仔細地檢驗、比較和相互聯系來判斷信息。④Robert J.Griffin，Sharon Dunwoody and Kurt Neuwirth，“Proposed Model of the Relationship of Risk Information Seeking and ProcessingtotheDevelopmentof PreventiveBehaviors，”Environmental Research，vol.80，no.2（February1999），pp.S230-S245.信息框架策略（Information Framing Strategy）則在風險信息處理與風險感知之間發揮調節作用，使公眾從信息中獲得的內容有較大差異，而且還會影響其防護性行為決策，并最終影響其對政府危機溝通的判斷與解讀。⑤魏玖長：《風險耦合與級聯：社會新興風險演化態勢的復雜性成因》，《學海》2019年第4期。

既有研究已對影響危機溝通效果的因素開展了系列探討，對政府、傳媒、民眾三元主體的作用進行了分析。但這些研究大多局限于政府、信息傳播渠道等“信息輸出端”“信息中轉端”的考察，缺乏考慮“信息接收端”認知因素的分析。部分研究雖然關注到公眾的責任歸因等對危機溝通的影響，但沒有從網民的主體性建構過程出發分析危機溝通，無法說清網民的認知偏差何以生成？本文將在既有研究的基礎上，基于“結構-過程”范式構建相應分析模型，并輔以具體的案例研究和大數據分析進行解釋。

（二）分析模型

“結構-過程”分析范式認為，結構側重對過程的抽象，過程側重解釋結構的觸發機制，過程與結構互相依賴。⑥吳曉林：《結構依然有效：邁向政治社會研究的“結構-過程”分析范式》，《政治學研究》2017年第2期。在綜合既有研究的基礎上，本研究對危機溝通中的主體間互動關系和網民認知建構過程做了闡釋。

在這里，“政府行為-社會助推-網民特質”構成了影響危機溝通整體過程的“三重結構性因素”。危機溝通本身就是政府信息干預與網民意義建構共同作用的結果，政府與民眾間圍繞特定話題的互動構成了網民風險感知放大的議題觸發機制，網民則在這一過程中發揮了原始動力的作用。在這一過程中，政府的能力短板、公眾感知和價值觀、社會群體關系、污名化符號的存在及社會信任等都可能構成風險信號的“放大站”⑦辛方坤：《鄰避風險社會放大過程中的政府信任：從流失到重構》，《中國行政管理》2018年第8期。，在政府信息發送與網民信息接受中發揮中介作用。在此基礎上，網民的個體特征成為了危機溝通中民眾負面社會反應的原始動力，而社會傳播渠道則在這其中發揮著過濾、加工政府信息，放大（縮小）網民風險感知的作用，三者耦合作用，共同影響著民眾在危機溝通中的認知建構與情感表達。

圖1 研究分析模型

認知心理學指出，框架作為一種認知結構，在人們的信息處理中發揮“認知基模”的作用。⑧郭小安、滕金達：《衍生與融合：框架理論研究的跨學科對話》，《現代傳播》2018年第7期。框架的存在能夠引導人們感知和重現現實，并形成對現實情境的“解讀圖式”。⑨杜駿飛：《框架效應》，《新聞與傳播研究》2017年第7期。恩特曼（Entman）指出，作為民眾信息處理和存儲的“受眾框架”，通過“事實界定、因果解釋、道德評價與對策建議”四種功能，能夠對傳播信息實現“有選擇的感知和凸顯”。⑩Robert M.Entman，“Framing：Toward Clarification of a Fractured Paradigm，”Journal of Communication，vol.43，no.4，（January 1993），pp.51-58.基于恩特曼的“受眾框架”的四種功能和現實場景中政府危機溝通行動的實存內容，可以將網民的認知建構劃分為“情境判定、責任歸因、處置預期”三個前后銜接的環節，并由此出發討論網民在不同階段的認知建構特點。

三、研究方法與案例選取

本文選取Z市2021年7月發生的一次突發事件（后文簡稱“Z事件”）作為案例，并對其中的危機溝通過程進行分析。

（一）研究方法

案例研究法不僅可以呈現靜態的因果關系，還可以系統地展示動態的“因果機制和過程”。①張靜：《案例分析的目標：從故事到知識》，《中國社會科學》2018年第8期。對該案例的選擇是基于典型性的考量：首先，Z事件作為一次影響范圍較大的突發事件，在政民互動中出現較大規模的網民負面情緒反饋，有危機溝通效果不佳的表現。其次，從現實過程來看，圍繞Z事件的溝通過程引發較為嚴重的網民負面情緒反彈②從事后來看，Z事件前后持續20天，影響強度與受災人數和同一階段出現同類事件的G市、S市、Z市等地相比，要持平甚至略弱于他們。然而，從事后的網民反饋來看，Z事件所出現的網絡負面輿情要遠遠高于前幾者。，具有極端性特征。通過該案例的呈現，本研究不僅能直觀地呈現“鏡鑒效應”的現實場景，更可由此出發從“信息接收端”分析網民風險感知放大的邏輯動因。

大數據文本分析則主要是利用爬蟲和文本情感判斷模型，對海量的微博評論數據進行抓取、降維與情感傾向判斷，并輔助后續的案例描述與因果分析。本文的研究資料主要通過大數據爬蟲的方式獲取，選擇“央視新聞”和“人民日報”微博作為主要數據源，兩者的粉絲數分別達到1.26億和1.45億，其對Z事件中政府溝通行動的轉推力度和網民參與度也居于較高水平。在對爬取的數據進行清洗、去重和分類，并結合Z市政府官方微博等數據源進行補充后，共得到網民評論183028條。隨后，本研究運用機器學習分類法，隨機選取5000條網民評論進行逐條標注并訓練形成情感分析模型，運用訓練好的模型對網民評論進行分析，結果見表1：

表1 網民分主題情感傾向分布（單位：條）

（二）案例描述

2021年7月20日，Z市報告本地出現突發事件，在隨后的二十余天中，負面影響始終延續，并向多地蔓延。與之相伴的是，Z事件相關網絡話題的熱度居高不下，引發了較為嚴重的網絡次生輿情。在事件初期，受河南鄭州“7.20”特大暴雨災害等輿情影響，Z事件沒有獲得網民的過多關注。7月25日后伴隨著Z事件的影響范圍的不斷蔓延，網民對事件的關注程度逐漸提升，相關輿情熱度一直延續到8月初。至8月中旬，隨著事件風險的消解，相關輿情熱度才出現“降溫”。

縱觀Z事件的處置進程，地方政府在危機溝通中的行動不可謂不迅速，采取的措施不可謂不密集。在事件發生的初期，地方政府就向外界發布了風險來源及其事件處置的基本情況。隨后更是每天召開新聞發布會，向外界公布事件處置的相關舉措和問責情況。同時，當地政府還制作了相關宣傳視頻和海報等，力圖實現“政府-民眾”之間的良性互動。然而，政府溝通行動并沒能完全消除網民的質疑與不滿，反而伴隨著網民負面情緒的愈演愈烈。

通過對網民評論文本的情感分析發現，網民“負向”情感比重高達59.1%，反應出事件中的危機溝通效果難言成功。在隨后的兩部分中，本研究將結合危機溝通的現實表現和背后動因做進一步分析。

四、鏡鑒效應：危機溝通中民眾的三重認知建構

在持續時間長、影響范圍廣的突發事件中，人們因循既有案例對現行事件進行比較，對當下事件政府處置行為形成了“從重、從嚴、從速”的三重認知，即為典型的“鏡鑒效應”。

（一）固化效應影響下的“從重情境判定”

在事件發生初期，網民的注意力集中在“發生了什么”這一問題上，“鏡鑒事件”的作用主要為塑造網民對特定信息符號的“固化”認知。人們借助既有經歷解讀當下現實情況，并在據此形成了對當下事件嚴重程度的“從重”判定。

首先，既往事件經歷會影響網民對當下事件中信息標簽的意義建構，帶來負面情緒與感知的“溢出效應”。例證理論（Exemplification Theory）認為，人類通常會優先對那些更容易被檢索、爭議性較強的信息標簽進行意義建構和情感判斷。①Dolf Zillmann，“Exemplification Theory：Judging the Whole by Some of Its Parts，”Media Psychology，vol.1，no.1（January 1999），pp.69-94.特別是在一些長期持續、反復出現的突發事件中，受既往其他地方政府行為等“負面鏡鑒”的影響，網民會對現行事件中處置舉措的執行強度、風險溯源的明確與否、風險擴散的整體規模等特定信息符號給予更高關注。在歷史記憶的牽引下，網民將當下場景視作過往經歷的“情境再現”，出現感知偏差乃至負面情緒的“溢出”。

既往經歷也會影響網民對當下信息的完整串聯，進而影響自身對危機情境的整體判定。研究者認為，在人腦“末梢”式信息處理系統的影響下，網民可以通過“隱喻”的處理方式，將碎片化的概念串聯成完整的“故事”。②Lori D.Bougher，“The Case for Metaphor in Political Reasoning and Cognition，”Political Psychology，vol.33，no.1（Feburary 2012），pp.145-163.在“鏡鑒效應”中，既往經歷成為網民整合當下事件信息的思維模板，使網民在信息占有相對不足的情況下，完成了情境判斷和情緒輸出。例如，在風險溯源上，Z市政府在7月27日的發布會公布了結果，網民卻已在同類事件的參考下提前形成了對當下事件的溯源判斷，認為“Z市拖不住了才通過發布會來說明”。根據大數據統計，在7月27日當天微博下34條點贊數超過1000的網民評論中，有21條都表達了類似觀點，其中點贊數最高一條達29261次，點贊總數達到98734次。

（二）標桿效應影響下的“從速處置預期”

在事件中期，網民注意力開始向“為什么發生”這一問題轉換。受類比推理的作用影響，既有案例行動為現有事件處置行動提供“參照標桿”，進而影響民眾形成了對政府處置的“從速”期望。

在這里，類比推理（Analogical Reasoning）是指人們會將某一情境中獲得的問題解決知識，向另一個情境中的問題遷移。③Kent D.Miller and Shu-jou Lin，“Analogical Reasoning for Diagnosing Strategic Issues in Dynamic and Complex Environments，”Strategic Management Journal，vol.36，no.13（December 2015），pp.2000-2020.在不確定環境中，類比推理被視為個體想法生成、知識轉移的重要認知手段。④廖穎、劉鵬、席酉民：《不確定環境下的戰略決策：類比推理的作用》，《外國經濟與管理》2018年第8期。在Z事件中，網民將既往事件的處置策略視為當下情境的“行動范本”，這也影響了網民對政府未來處置行動的心理預期。具體來看，這種認知首先體現為對政府處置行動的“從優”預期。例如，在風險擴散較為嚴重的7月27日—8月2日期間，有3679條網民評論都將Z市的處置行動與先期G市、H市、L市等對同類事件的處置進行對比，認為：G市已經是成功模板，Z市連作業都不會抄，“……Z市抄作業都不如一個作為四五線城市的L市好”，這些評論的點贊總數達5368次。

同時，這種“從優”的期待還會被網民進一步引申為“從速”的期望。在既往突發事件的參照下，網民形成了對政府處置行為“快”或“慢”的二元劃分標準，并以此為基礎來評判政府處置行動的優劣。希望當地領導和政府趕緊補漏，有效率有作為。

（三）首因效應影響下的“從嚴責任歸因”

在完成對“發生了什么”和“該如何解決”的探討后，分析突發事件因何而生就成為人們主要關注的問題。“鏡鑒事件”發揮了在事件溯源和官員問責上的“首因效應”，影響人們形成對政府責任的“從嚴歸因”。

歸因理論認為，民眾在面對意外事件時，總是傾向于找到責任方，進而作出情感上的反應。⑤W.Timothy Coombs，“Protecting Organization Reputations During a Crisis：The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory，”Corporate Reputation Review，vol.10，no.3（September 2007），pp.163-176.在突發事件中，網民容易對事件的溯源歸因和問責預期等形成“首因印象”，政府對事件的澄清、解釋作用也會被相應地加強或減弱。⑥文宏：《網絡群體性事件中輿情導向與政府回應的邏輯互動——基于“雪鄉”事件大數據的情感分析》，《政治學研究》2019年第1期。具體到Z事件，一方面，“首因效應”會影響人們對風險溯源的判斷，產生對事件的“前置歸因”，特別是在政府的歸因行動滯后于網民的預期時，就會進一步加劇人們的感知偏離，帶來了更多負面情緒的宣泄。在Z事件中，不少人們依據其他省市的官方通報，批評Z市找不到風險的源頭。另一方面，網民的“首因感知”還會影響其對政府問責行為的期望。既有研究指出網民在“涉官”輿情中存在“羅賓漢”心理⑦姜景、張立超、劉怡君：《基于系統動力學的突發公共事件微博輿論場實證研究》，《系統管理學報》2016年第5期。，即早前同類型事件中官員問責的歷史記憶為網民的歸因行動提供了基本參照。在Z事件中，稍早于當地問責的S市和H市，因同類突發事件免去了區長、市分管部門“一把手”等官員職務，就作為“鏡鑒”影響了網民對問責結果的認知。例如，有一條點贊數達1317次的網民評論就借此表達不滿，指出“Z市問責的好幾個都是副職”。在現實場景與歷史記憶的雙重作用下，網民形成了對Z事件問責的感知偏差，進而加劇了負面情緒的生成。

表2“鏡鑒效應”的作用過程

五、鏡鑒何來：網民個體預期與政府溝通的“極化偏離”

“鏡鑒效應”的產生并非網民一力造就，背后體現出特定危機情境中互動焦點偏移、個體微觀心理與社會感知放大耦合作用的結果。

（一）互動焦點偏移：“鏡鑒效應”的議題塑造機制

民眾對組織危機處置的效果感知不僅取決于組織行動的絕對成效，還受制于其他組織的“襯托作用”。突發事件中地方政府的響應偏差，在既往“處置成功經驗”的比較下，很容易影響網民形成對當下事件處置成效的“負向感知”，也為其進一步的社會比較行為創造了“議題空間”。

具體來看，不同地方在應急響應的力度和危機溝通的速度上確實存在一定差異，這也成為網民“負向感知”的事實源頭。在人們已經形成了對處置行動和責任歸因“固化認知”基礎上，此類差異的出現就為網民的信息加工和比較行為提供了重要的“靶子”。值得關注的是，網民的“靶子”并非建立在事件全程基礎上的整體性比較，而是基于某些特定“情節”和信息符號的挖掘與分析。換言之，政府行為差異緣何而來不是網民關注的重點，相反它們僅是網民用以解讀信息和建構認知的基點之一。

若“鏡鑒事件”與當下事件存在時空交集，則更容易受網民的關注并會加強其“行為模仿”的訴求，體現出危機溝通中“以鄰為鏡”特點。心理距離理論認為，風險有著典型的不確定性和時空分布性，而不確定性、時間和空間是心理距離的基本維度，它們影響著人們對于風險事件的心理建構。①Nia Liberman and Yaacov Trope，“The Psychology of Transcending the Here and Now，”Science，vol.21，no.11（November 2008），pp.1201-1205.在Z事件中，城市體量接近、事件發生時間接近、事件類型相同的G市成為主要“鏡鑒”對象。在樣本數據中，有2278條數據都提到了G市的處置行動并以此作為Z市的“鏡鑒”，點贊數達到15479次。

（二）網民固化認知：鏡鑒效應的主觀動力機制

在過往危機記憶的影響下，網民形成對現行事件的“固化認知”，這也成為網民社會比較行為的“外部規范”。推動網民從“由鏡正己”向“由鏡識人”轉換，進而造成了“鏡鑒效應”的產生。

首先，網民在突發事件中的固化認知為“鏡鑒”之“鏡”的選擇奠定了心理基礎。當社會生活中發生個體事件或出現某些問題時，會對民眾產生一定的刺激，通過“庫存”積淀和當下事件的相互觸發與強化，公眾會逐步建立起較為固化的心理定式。②《突發公共事件輿情應對與效果評估信息平臺建設研究》課題組：《網絡輿論生成與發酵的深層邏輯——網民認知框架對議題結構演變的影響》，《人民論壇》2015年第31期。他們雖然在很多時候并沒有身臨現場參與風險事件之中，但對此類事件“所能產生的唯一情感，就是被他內心對那個事件的想象所激發起來的情感”。③沃爾特·李普曼：《公眾輿論》，閻克文、江紅譯，上海：上海人民出版社，2002年，第11頁。在現代傳播技術的推動下，網民得以不斷重復集體記憶，強化既有的認知圖式。當記憶中的認知符號在當下風險事件中“情境再現”時，就會對個體成員產生相應的刺激，進而形成對當下危機的整體性認知。

其次，公眾在信息認知與輿論表達中的社會比較心理，也為“鏡鑒”之“鑒”的實現創造了情感動力。社會比較理論認為，公眾總是不斷被激勵用一種社會行為規范去認識和表現自我，并通過人際關系的比較來調整自己的態度。④邢淑芬、俞國良：《社會比較研究的現狀與發展趨勢》，《心理科學進展》2005年第1期。在這里，以往“鏡鑒”帶來的固化認知發揮了“外部規范”的作用。Z事件發生之時，不少網民已經歷了多次同類事件的出現，對如何處置事件、政府在危機中的失范行為已形成了一定的認知和判斷。這些經歷也成為網民進行信息解讀和意義建構的“外部規范”。

（三）事件傳播情境：鏡鑒效應的助推放大機制

突發事件所具有的“符號化”的傳播特點和網民對地方政府的信任差異，構成了網民風險感知產生的“社會放大站”。

在信息高度不確定的狀況下，人們會本能地通過自身經驗和記憶來對信息進行“標簽化”處理，以簡化認知的復雜性和不確定性。①郭小安：《透視熱點事件中的“標簽化”現象》，《人民論壇》2020第16期。在同標簽、同類別事件“系列化呈現”的背景下②方付建、肖林、王國華：《網絡輿情熱點事件“系列化呈現”問題研究》，《情報雜志》2011年第2期。，網民情緒易呈現出顯性情感與隱性情感、庫存情感與現實情感、域外情感與域內情感多維度“同時共振”的特征③李春雷、姚群：《新媒體時代公共事件中“新市民”情感共振研究——以南昌市象湖事件為例》，《當代傳播》2017年第3期。，進一步推動了網民負面情緒由“鏡鑒事件”向當下事件的轉移。值得注意的是，Z事件期間的多數網絡熱點，大多與既往同類中出現的處置失范行為存在一定的符號共通性，這也為網民的認知建構提供了支撐。

此外，公眾對地方政府的信任呈現出“逆差序格局”態勢，也影響了民眾對溝通行動的接受與感知。有學者發現，在突發事件中公眾更為關注接近自身的政府層級，直接介入危機場域中的地方政府也容易成為公眾關注的焦點。④何得桂、吳春來：《公共衛生應急治理中地方政府信任的演化邏輯與疊加優勢》，《河南師范大學學報》（哲學社會科學版）2021年第2期。事實上，在一些持續時間長、波及范圍廣的突發事件中，這種差序信任還體現在網民對事件屬地政府和其他地區政府的信任差異。特別是相對于沒有出現過處置失范行動的“鏡鑒地區”而言，網民對事件發生地的信任差異要更為明顯。網民更容易對屬地政府的處置行為產生負面認知，并進一步為其貼上“行動遲緩”的標簽，并帶來網民事件感知的偏離與負面情緒的進一步擴大。

六、研究結論與展望

本文以危機溝通的“信息接收端”為分析對象，分析網民危機溝通中“照鏡子”式的“鏡鑒效應”，并分析了背后的作用機制。

（一）研究結論

其一，在危機溝通中人們因循既有案例對照現行事件，從而產生涵蓋“從嚴責任判定、從重情境界定、從速處置預期”的“鏡鑒效應”。既往同類事件作為“鏡鑒事件”固化了網民對特定信息符號的價值判斷，影響其形成對事件性質和整體過程的認知，造成風險感知放大。“鏡鑒事件”還發揮對政府未來處置行動的“標桿作用”，網民在對政府行動“從優從速”期望下產生“抄作業”式情感呼吁。受“首因效應”影響，網民會形成對事件歸因與政府責任的“從嚴”解讀，進而影響其對政府問責行動的心理預期。三者疊加共同指向網民對當下事件的情緒化解讀，即為“鏡鑒效應”的結果。

其二，“鏡鑒效應”的產生是政民互動的焦點偏移、網民固化認知、社會情境的傳播放大共同作用的結果。首先，不同區域間政府的行為差異影響了民眾對本地事件處置的“績效感知”，為負面情緒產生創設了議題空間。其次，網民自身的比較心理和固化認知成為“鏡鑒”出現的主要動力。在既往事件“集體記憶”的影響下，網民會形成相對固化的解讀圖式，一旦類似符號再現就很容易造成負面情緒遷移。同時，這種固化認知的存在還將充當個體認知與情緒極化的“社會土壤”，推動網民的比較行為從“由鏡正己”轉為“由鏡識人”。最后，網絡社會具有的“符號化”“標簽化”傳播特征和網民對不同區域間政府信任差異的存在，則構成了“鏡鑒效應”產生的特殊傳播情境，進一步推動了網民“循例而鑒”的認知產生。

（二）研究的邊際貢獻

首先，“鏡鑒效應”為理解危機溝通提供了一種新的解釋。突發事件中危機溝通既包括政府開展信息發布，進行事件“意義建構”的過程；也涵蓋網民開展信息加工，對事件有效感知的過程。理解危機溝通邏輯不可偏重于其中一方，因此，本文從危機溝通的“信息接收端”出發，提煉“鏡鑒效應”，觀察危機溝通為何效果不佳。事實上，“鏡鑒”之“鏡”的選擇并非一成不變，今日之“鏡”也可能在未來變成“被比較”的對象。

圖2 “鏡鑒效應”的生成邏輯

其次，構建了基于“信息接收端”的危機溝通分析模型。既有研究大多偏重于結構/過程中的一環，使研究要么局限于對特定時間截面危機溝通的靜態分析，要么側重于對突發事件危機溝通的整體過程進行“大而化之”的討論，難以解釋網民在不同風險擴散階段的差異化認知取向何以生成，對于其中的因果機制也疏于考察。本研究借助“結構-過程”分析范式，提煉“情境判定-責任歸因-處置預期”的網民認知過程框架和“政府行為-社會放大-個體特質”的動因分析模型，指出危機溝通效果不佳的原因之一在于網民個體感知與政府溝通的“極化偏離”。這也為解讀危機溝通中網民出現“作比較”式認知建構和情緒表達的行為動因，提供了客觀的理論視角。

（三）研究啟示

要想避免類似的風險感知放大場景再現，建議地方政府做三個方面的工作。

首先，提高危機信息發布的公信力，消弭網民風險感知放大的議題空間。“鏡鑒效應”之所以產生，重要原因就在于部分地方政府的公信力不足，網民缺乏對其的足夠信任，自然就很容易出現對政府危機處置行動的“誤讀”與感知偏離。地方政府要增強危機溝通中信息發布的全面性、真實性、權威性，適應互聯網輿論場的多樣化特點，避免因行為失當造成網民的“有偏”解讀。同時，應完善危機溝通的協調機制，基于危機前、中、后各個環節做好組織工作，特別是加強在信息發布過程中的府際聯動，提升各地區、各部門突發事件信息發布的一致性、及時性、準確性。

其次，增強突發事件中的回應性，提升危機溝通的速度與效度。在危機溝通進程中，如果人們的合理信息關切得不到滿足，其自然就會尋找各式各樣的“鏡鑒”來輔助個體信息加工和情緒輸出。因而，政府要建立健全應對負面輿情和突發公共事件的相關回應制度、問責制度等，確保政府回應的時效性。同時，也要提升強化信息發布行動的互動屬性，改進網民的意見收集和信息反饋機制，及時準確地回應網民的合理訴求，提升回應效率，增強回應準度。

最后，提升危機溝通的精細化水平，實現對網絡輿情的適應性治理。地方政府要針對網民在不同階段對情境定義、責任歸因和處置輿情的關注特點，有針對性地調節自身回應方向。在突發事件產生之初，網民的關注重心主要集中在事件的情境判定上，政府要及時完整發布相關信息，避免網民因信息不足產生感知偏離。疫情中后期，網民的關注重心主要集中在處置措施和責任歸因上，政府要加強對自身行動的說明和解讀，避免網民出現誤解。同時，政府還要改進危機溝通的方式方法，靈活運用多種溝通手段，盡可能緩解網民因感知偏差而造成的負面情緒。