服務設計理念下智能化養老機構空間設計探究

徐竹馨

（中國礦業大學，江蘇 徐州 221116）

老齡化一直是我國關注的社會焦點問題。2021年第七次全國人口普查數據顯示，我國60歲及以上人口有26 402萬人，占總人口的18.70%，較比2010年數據上升了5.44%。逐年增加的老年群體對養老方面的需求也隨之增大。我國主要的養老模式有居家養老、社區養老與機構養老三種，其中約有80%以上的老年人更傾向于居家養老。隨著社會快速進步與家庭居住方式的轉變，機構養老作為居家養老的重要補充，逐漸被越來越多的老年人選擇。在養老機構的空間設計中應將“創造滿足老年人物質和精神生活需要的空間”作為設計的主要目的，盡可能滿足老年人的生理、精神、安全、人際交往等多方面需求。文章將基于服務設計理念，深入分析老年群體對養老空間的需求，同時引入智能化設計，借助科學技術手段和服務設備，探索符合老年人需求的新型智能化居住環境。

1 服務設計相關概念

服務設計是一個跨學科的交叉領域，設計領域最早可以追溯到Bill Hollins 1991年出版的《Total Design》一書[1]。根據Marc Stickdorn的著作《This is Service Design Thinking》中總結得出服務設計具有以人為中心、共同創造、有序性、可證實性、全局性五大原則[1]。以人為中心是服務設計的最基本原則，明確服務過程中所涉及的人群類別，識別不同人群需求的差異性，圍繞其切身利益展開設計，盡可能達到多方平衡；共同創造強調要整體看待設計過程中的任何環節，確保整個流程用戶的參與度；有序性強調服務過程中協同運作的各部之間縝密的邏輯思維，無論是服務開始前、服務進行中或服務結束后，角色所享受到的服務都是經過精心設計的；可證實性強調服務設計可以通過可視化手段或其他途徑使之能夠看得見、摸得著、感受得到[2]，提升使用者的體驗感；全局性強調要建立各個局部之間的有機聯系，關注各個局部在整體服務流程中的共同作用。

服務設計既可以是有形的，也可以是無形的[3]，本質是一個交互的過程，將服務過程中涉及的人、物、行為等因素有計劃地進行組織，為參與其中的用戶提供最好的體驗[2]。服務設計理念的核心是人，將人與所處的環境、產生的行為、交往的互動等因素進行融合，形成以人為本、體系完整的創新型方案。服務過程中的人包括服務接受者、服務提供者以及利益相關者。養老機構中，服務接受者主要為老年群體；服務提供者包括機構工作人員、機構負責人、相關政策與信息資源等。利益相關者包括兒女、子孫等親屬，還涉及一定的商業要素。三者間的相互關系會根據老年群體的需求發生變化，逐漸轉變為服務接受者、服務提供者和利益相關者的共同創造。服務設計理論具有全局化、高效化思維。通過引入服務設計思維，能夠幫助養老機構建立以老年群體體驗感為主的科學服務體系，完善機構的服務流程，充分考慮各方利益相關者，從不同維度思考服務的各個環節，使機構的養老服務更加高效，為老年人提供優質生活體驗的同時，促進養老機構事業的發展。

2 智能化養老機構的需求分析

2.1 老年群體的需求

未來全國老齡化的程度仍處于不斷加劇的狀態。數據顯示，城鄉空巢老人超過老年人口的51%，患慢性病的比例約為71.8%，約18.3%的老年人處于失能、半失能狀態，這一現象導致機構養老需求激增。養老機構能夠提供老人基本生活保障，還能夠拓展老年人的社會關系，借此充分關注老年人的心理訴求。生活方式的轉變使得老年群體更容易接受智能化帶來的便捷。智能化設施和空間能夠充分滿足老人日常生活需求，有助于老年群體與快速發展的社會相接軌，提高老年群體的社會認知能力。

2.2 相關養老服務提供者的需求

國家大力扶持養老機構發展，社會對養老機構的需求不斷增多，促使養老機構在為老年人提供更優質、更全面的服務中探索創新。機構養老提供的服務范圍覆蓋面廣，包含護理、心理慰藉、健康監測、疾病診療、臨終關懷、康復等多項服務，傳統養老機構過于依靠人的服務，存在服務成本過高、服務標準不一致、安全可靠性差、人員資源零散且水平參差等問題。養老機構的數量越來越多，但養老服務行業專業人才卻極為短缺。基于這一社會現狀，引入智能化設備能夠大大優化各種資源的配置，精簡服務人員配比，精準分析老年群體各項需求，有效提供個性化、專業化、智能化的養老服務，提升老年群體的生活質量。

2.3 利益相關者的需求

社會對養老機構的需求愈多，智能化養老機構也愈發有市場。由于城市居民安全防范意識的提升，家屬對于服務提供者的要求也越高，從硬件設施到軟性服務，均有細致的要求。智能化養老機構憑借先進的智能化設備、高質量的服務、標準的服務體系等優勢，將逐漸成為首選。

3 智能化養老機構空間設計一般流程

服務設計本身是有序的，各環節均有明確的目的性，服務設計理念應用于智能化養老機構的空間設計中，以滿足老年群體的需求作為設計的立足點，結合老年人身體機能與行動特點，在空間中設置智能化的設施以完善空間功能。服務設計的一般流程可以簡單概括為設計定位與用戶分析、服務體系構建、設計實踐以及服務評價與反饋[4]。

3.1 設計定位與用戶分析

養老機構需求層次理論如圖1所示。

圖1 養老機構需求層次理論

服務設計流程的存在源自用戶的需求。用戶的需求是多樣的，隨時間、地點的改變而發生變化，在設計時應充分理解服務接受者、服務提供者和利益相關者之間的關系以及各群體對于居住空間的不同需求。結合馬斯洛需求理論可推導養老機構的用戶需求從低到高分為五個層次，包括生存需求、感覺需求、情感需求、社會需求、自我需求。不同層次的需求對應不同的服務。從圖1中可以看出養老機構需求層次呈現波浪式推進，在基礎物質生活得到保障后，將追求更多非物質層面的需求。在養老機構的空間設計中，設施的便捷、安全、可操作性顯得尤為重要，應充分考慮老年人學習程度與新事物可接受情況。

3.2 服務體系構建

老年人痛點歸納如表1所示。

表1 老年人痛點歸納

空間中服務體系的構建要求從用戶的角度出發，繪制用戶旅程圖，準確把握服務流程中的關鍵節點，記錄關鍵節點環境、用戶發生的行為、用戶產生的情緒變化以及使用產品或接受服務時的體驗感受。通過梳理養老機構中老人不同層次的需求和空間中各種行為，發現用戶各階段行為中的痛點，明確服務缺口，探尋可優化、創新的機會點，確保服務流程的完整性。

3.3 設計實踐

設計實踐過程要求利用各種設計手段，遵循服務設計的五大原則的基礎上，圍繞用戶的不同需求對服務接觸點展開設計，使空間兼具安全性、功能性、舒適性等多種屬性。

（1）空間布局。年齡的增長導致老人的認知能力逐漸衰退，在空間布局方面應注意空間的連續性，不宜復雜，便于老年人和工作人員通行。空間中應關注無障礙設計，地面盡可能選用防滑材質，減少臺階設置。同時各空間均應設置智能緊急呼叫設備。連接各空間的步行道不宜過長，沿步行道兩側布置醒目的空間導向標志，便于老年人尋找目標地點。步行道設置自動感應燈具保障老年人夜間出行安全。智能爬樓機的設置可以有效解決行動不便人群的出行問題。

（2）居住空間設計。居住空間是老年人滯留時間最多的環境。養老機構的居住空間以單體空間為主，面積有限，設計時要充分考慮老年人的空間需求尺度及生活習慣，滿足無障礙要求，妥善處理單體空間與相鄰空間的關系。內部空間可采用內嵌式或組合式家具陳設擴大內部活動范圍，有效利用室內面積。除考慮家具陳設、地面、墻面、梁柱等建筑實體外，還應考慮各建筑實體圍合而成的空間，如能否滿足輪椅回旋通過、擔架通過等。衛生間設計應注重安全性，在淋浴器、坐便器等區域設置智能應急報警設備。

采用色溫較低、暖色、低照射角度的燈光營造溫馨舒適的室內環境[5]，盡可能營造“家”的氛圍。設置智能聊天設備與老人進行實時對話，輔助老年人溝通子女與好友，提升老年人的空間歸屬感。

（3）休閑空間設計。休閑活動是老年生活必不可少的行為模式，進行適當的娛樂活動能夠及時排遣消極情緒、疏導心理。休閑空間設計應注意提升空間的辨識性，如加強空間入口的辨識度、采用相對明亮的色彩增加空間特征等，強化老年人對于空間的記憶點。除棋牌室、茶室等具有明確功能定義的區域外，還可以將空間劃分為承載不同人數的小型區域，提升空間靈活性。使各活動區域保持相對獨立的同時，兼具互動性，提升空間層次感。

環境要素在休閑空間的設計中至關重要。老年人對景觀的需求較高，利用庭院等戶外空間將建筑內外環境有機結合，緩解負面情緒。老年人能夠通過對綠色植物的養護進行適當的活動，增加對生活的感知與回應。

3.4 服務評價與反饋

獲取服務過程的反饋和建議，做出的合理的設計評價是測量服務的實用性和可用性的關鍵工作[6]。智能化養老機構中的設計評價源自機構中生活的老年人、工作人員、來訪親屬、機構的主要負責人以及機構的投資方等，通過訪談、問卷調查等方法展開深入調研，發現養老機構中存在的各種問題并提出解決方案，優化服務提供者、服務接受者以及利益相關者三者的需求，最終實現空間價值的最大化。

4 結語

養老機構作為社會服務行業，必然朝著智能、高效的方向發展。傳統的養老機構對人的依賴程度過高，存在服務標準參差、資源零散等缺陷。智能化養老機構不僅滿足了老年群體各方面的需求，使老年人在養老機構也能體會到“家”的感覺，借助智能化科技手段，能夠有效推進養老機構標準化，提高養老產業的水平。文章基于服務設計理論，準確把握老年群體心理，發掘老年人的潛在需求，提出痛點與創新點，從空間布局、居住空間設計、休閑空間設計三個方面探究智能化養老機構空間設計的可能性。