“差評”逼出來好服務

文／馬正坤 王倫飛

通過嚴抓落實、齊抓共管，黔西南石油加油站總體服務水平逐步提升，客戶滿意度逐漸提高。

為有效落實銷售公司“把服務做到客戶心坎里”的工作要求，迅速推廣實施新服務、新標準、新形象，強力促進服務、品牌、效率和執行力提升，中石化貴州黔西南石油組建服務示范隊，規范服務流程強化培訓，提升員工服務技能，推動服務標準化落地見效。將“差評”倒逼服務“好評”以提升服務質量為目標，以客戶服務“兩評合一”為抓手，全力提升加油站的服務水平和技巧。以治臟、治舊、治破為工作著力點，全面抓問題，重點抓細節，使油站明亮的燈光照射在清晰醒目的車輛指引線上，加油站歸類整潔的物資，全力提升加油站站容站貌，切實增強客戶的體驗感。

通過嚴抓落實、齊抓共管，貴州黔西南石油2022年“百日競賽”綜合考核連續兩個季度獲得好成績。

2022年11月，黔西南石油轄區內20余座加油站被表揚為“好服務”加油站，5座加油站收到談話提示，優秀率達75%，總體考核效果較好。通過學習“加油六步法”等實操辦法，切實提升實操能力。實施“差評”政策以來，貴州黔西南石油通過嚴抓落實、齊抓共管，總體服務水平逐步得到提升，客戶滿意度逐漸提高，切實提高了員工的工作積極性，提高服務質量。

貴州黔西南石油采取“差評”必訪，制定了三級回訪機制。當差評發生后，加油站進行回訪客戶，傾聽客戶不滿意訴求，虛心向客戶征集改進意見，不斷完善員工服務內容提升質量；縣級公司回訪采取電話+視頻進行，視頻核實存在問題，對存在問題采取到加油站現場核查+培訓提升；市公司回訪主要通過電話詢問客戶對加油站、縣級公司處理是否滿意，再將提升措施反饋到縣級公司抓落實。

貴州黔西南石油緊緊圍繞客戶反饋情況，落實專人回訪制度。對客戶的給出差評的事件的來龍去脈和客戶需求進行詳細了解，并承諾將會跟進整改相關問題。對加油站站長和員工存在的問題核實，按照上級規章制度、整改措施對站長及當事員工進行教育，及時整改、及時處理、及時跟進，切實保證同樣問題不犯第二次，實現閉環管理。增強員工的服務意識和服務技巧，提高客戶的滿意度。

將“四率”通過率、回頭率、滿意率、進站率、加滿率納入客戶評價考核機制，根據實際情況將客戶從入站到出站客戶能感受到、體驗到、接受到的服務層面進行全面細分為12項評價類型。全面考慮到客戶的評價需求體現精準服務評價，確保“聚焦準”，增強了客戶的評價意愿，從側面督促了員工端正工作態度、按規開展工作、提高服務質量。

2022年3月7日，服務示范隊長盧麗來到貴州黔西南晴隆水箐門加油站為員工培訓。她給參訓員工示范“加油服務六步法”、“室內收銀五步法”動作熟練、規范，邊做邊講解。在她的標準化實戰實訓指導下，加油站員工服務技能和服務技巧不斷熟練，加油站整體服務水平贏得客戶的認可。

為了實現加油服務規范化落地見效，走深走實，入腦入心，規范動作，提高質量，貴州2022年3月7日黔西南石油在全州8個縣（市）公司選拔14名“服務優、示范性強的優秀員工、服務之星”組建“服務示范先鋒隊”，分三個小組在全州開展“標準化、規范化”實戰演練，采取理論+實戰進行。理論以服務流程+視頻教學為主，主要學習“加油六步法”、“室內收銀五步法”和“交接班流程”，對每一個動作和流程進行規范，讓員工從思想上掌握要領。實戰演練，采取反復演練規范動作，做到人人通關，人人熟練，再到加油站進行加油服務，通過裁判打分，員工服務技能明顯提升，差評率明顯降低，服務質量顯著提升。服務督查隊通過視頻糾偏，及時發現問題，及時糾正問題，及時改正問題，將員工服務不斷向標準化規范化轉變，不斷將不規范的手勢動作向示范轉變，不斷從不愿做向主動做轉變。

◇供圖/馬正坤

“今天我來加油你們油站燈光比原來亮，外觀形象也不錯。”顧客王女士對站長李樹興感慨道。貴州黔西南晴隆田壩加油站是一座修建有25年時間的老站，外觀形象、站房外墻破舊。公司投入“資金、人力、物力”開始進行站內“治破治舊”工作，員工自發當起“粉刷匠”，為防撞柱刷漆、車位劃線、圍墻粉刷，更換罩棚燈。

2022年4月以來，貴州黔西南石油成立5個小組對111座加油站開展“治臟、治舊、治破”專項工作，建立明確有序的治理標準。通過對加油站現場、營業室、加油設備、消防設備、生活區域及空地臟亂差等現象，開展 “地毯式”逐一排查，進行實時評價，抓短板、找不足，將加油站問題拿出來“曬一曬，評一評”，統一規劃部署，促進整改落實，對加油站整體形象進行改造升級。

貴州黔西南晴隆石油堅持黨建引領，利用與中國移動開展“黨建合創”平臺機會，借助中國移動的“網絡優勢”將“網絡慢、信號差、網線亂”三大痛點、難點問題納入黨建1+1+X項目進行攻關。對轄區加油站“網線布局不合理、網線亂”等隱患問題進行治理，治理后網線走向橫平豎直，消除了網絡斷網等隱患，為加油站提供了網絡支撐，保證了視頻監控系統、管控系統正常運行。

“治破治舊”的物料以“質量優先，價格美麗”為原則進行采購，堅持“用最少的錢，實現最大化的價值”。

對20余座加油站問題清單“量身打造”整改計劃。對30余座加油站品牌柱衛生進行清潔，提升整體形象。對10余座加油站廁所門頭、便利店門頭LED燈、配電房門等進行維修和更換，維護加油站良好環境。對6座加油站含有沙子倒放及雜物進行清理。對全州90余座加油站現場標識進行重新劃線，提高加油站的通過率。利用線上工作群，“曬一曬”加油站新形象、新風彩，調動加油站工作人員的積極性。通過三治專項工作，加油站消費環境不斷改善，服務水平不斷提升，客戶滿意度不斷增加。