促進家政行業提質擴容

文/張苗

家政服務需求增大

隨著“三孩”政策放開、城市人口老齡化加劇以及家庭照護的需要，上海家庭對家政服務的需求與日俱增。家政服務業是高度市場化的民生服務行業，已經成為城市生活不可或缺的重要組成部分，在滿足民需、增加就業、改善生活、保障民生等方面發揮著積極作用。

近日，上海市政協委員陳峰、李健成、吳越等人對“家政服務業的總體水平和能力與上海國際化大都市的定位是否匹配”等問題展開探討。目前上海市家政從業人員的培訓、家政服務規范和收費標準、對中介機構的指導和監管、家政服務投訴和糾紛的調處機制等還須優化。上海市商務委會同市住房城鄉建設管理委、市婦聯等相關部門開展專題研究。日前，記者從上海市商務委獲悉關于家政行業的相關優化方案。

加強行業信息公開

首先，推行上海市家政從業人員資質及歷史服務評價記錄網上公開。

為提升上海家政服務行業的信息化水平，根據《上海市家政服務條例》（以下簡稱《家政條例》）的有關規定，上海市商務委組織建設了全市統一的家政服務管理平臺（以下簡稱“家政管理平臺”），與“一網通辦”“市公共信用信息服務平臺”等系統實現數據互聯互通。平臺上不僅收集了家政服務機構和家政服務人員的基本信息、服務和評價信息以及信用信息等，而且依法為公眾提供查詢服務。截至目前，家政管理平臺初步收錄了1000余家企業和30余萬家政人員的數據檔案，累計為21.6萬余人次提供了130.3萬余次的行業信息查詢服務。

同時，在市民云、隨申辦等App功能的基礎上，上海市積極拓展家政人員電子上門證應用功能，并通過人臉識別、實名認證的方式，實現家政人員“一人一證”“上門亮證、雇主掃碼、評價”全流程閉環，在保護個人隱私的前提下展示更多的實時信用信息。與此同時，推動家政機構及時辦證，引導用戶積極核證、查驗信息等舉措，努力實現家政行業線上線下的充分融合。

其次，推行家政中介機構的社會評價網上公開機制。

有效規范家政服務機構的經營行為。一是制定地方標準。先后出臺了《家政服務機構管理要求》《家政服務從業人員基本要求》《家政服務溯源管理規范》《家政服務機構信用等級劃分與評價規范》等地方標準，為上海家政行業社會評價奠定基礎。二是指導行業評價。根據《家政條例》的相關規定，由家政服務行業組織負責對家政行業開展社會評價工作。指導市家庭服務業行業協會，依照相關要求，組織多名專家團隊從價值觀、履約能力、社會責任、管理創新等角度構建有效評價模型，開展信用評價培訓，促進企業積極申報。另，充分利用家政管理平臺歸集的信用信息和行業管理的數據開展家政機構信用評價，并在家政管理平臺上予以展示，供社會監督。三是推出預警名單。梳理行業失信、守信情況，包括家政服務機構信用等級評定和家政服務人員技能等級評定、重點領域違法主體名單等，定期梳理預警企業名單和發布消費預警提示。

提供人員技能培訓

為健全家政服務業職業培訓制度，提升行業技能水平，國家相關部委和上海市先后出臺《關于家政服務提質擴容行動方案》《技能提升行動計劃（2018—2021）》和《上海市職業技能提升行動實施方案（2019—2021年）》等。據了解，上海市將以持續增進民生福祉為目的，圍繞發展家政服務業等重點工作，將家政服務人員技能培訓列入市技能提升行動總體方案。同時，對從業人員參加家政服務、母嬰護理、保育員等培訓項目給予培訓費補貼。

推進技能人才評價制度改革。根據家政服務員國家職業技能等級標準和技能等級認定規范，大力支持上海市家庭服務業行業協會開展職業技能等級認定。目前上海出臺了《關于開展2022年上海市社會化職業技能評價有關事項的通知》和《關于對本市勞動者申領職業技能提升補貼有關事項的通知》，鼓勵符合條件的從業人員積極參加家政服務員職業技能培訓和技能等級認定，暢通技能人才上升通道。

加強行業監管

首先，建立上海市家政服務及中介服務費的收費標準和指導意見。

為規范家政服務經營秩序，提升家政行業服務水平，日前上海市人力資源社會保障局、上海市商務委等部門指導市家庭服務業行業協會，加大對家政市場指導價調研力度。從住家制、小時工制、全日制三種崗位和母嬰護理、育兒嫂、綜合家務、家庭保潔等八類職位中，選取具有代表性的家政機構進行抽樣調查，并據此形成家政服務行業相關費用指導價位，分高位數、中位數和低位數三檔定期對外發布。

為規范家政服務行為，維護家政服務各方當事人的合法權益，促進家政服務行業的健康發展，根據《中華人民共和國合同法》《家政條例》等有關規定，上海市商務委會同上海市市場監督管理局、上海市家庭服務業行業協會，制定了《上海市家政服務合同示范文本（2020版）》，對服務內容和期限、費用支付和方式、各方權利義務、違約責任等方面作出相應安排，并在全市推廣使用。

其次，加強政府對家政行業的監管。

為推動家政行業的規范發展，加強從業人員的管理，上海市從2016年開始試點家政服務持證上門，探索家政機構備案、人員備案等工作，并從2017年開始以為民辦實事項目推進，2020年通過地方立法《家政條例》的形式將制度措施予以固化完善。

持證上門服務，對家政機構來講，是夯實企業主體責任的舉措。本著“誰發證誰負責”的原則，要求家政企業加強對人員的管理，負責“上門服務證”的申請、辦理、發放、注銷、信息更新等系列工作。對家政人員來講，是強化行業誠信服務的舉措。家政人員不僅要授權核查誠信和有無犯罪史，主動通過家政管理平臺辦理上門證，做到上崗持證、服務亮證，還要接受市民的查證、驗證和評價，目前家政人員隨意跳槽的現象逐步好轉。對廣大市民來講，這是讓消費者放心的舉措。上門服務證要經過企業的核實關、平臺的核驗關、公安的比對關，有力地凈化了家政人員的從業環境。據了解，目前“持證上門服務”經過5年多的推進，累計已有500多家企業、17萬余名家政從業人員參加，實現了全市16個行政區的全覆蓋，取得了市民歡迎、企業支持、家政員認同、行業擁護的建設成效。

為強化行業監管，構建信用為基礎的新型行業管理體系，根據《關于促進家政服務業提質擴容的意見》《關于建立家政服務業信用體系的指導意見》等文件要求，上海市堅持守信激勵與失信懲戒并舉、行業自律與政府監管并重，內容（總結）如下：

一是出臺《家政條例》等地方法規，探索建立行業守信、失信名單，包括獲得行政獎勵等名單和嚴重失信、被行政處罰等名單，定期公布并接受社會監督。二是制定實施《家政服務機構信用等級劃分與評價規范》等地方標準，從價值觀、履約能力、社會責任、管理創新等角度構建有效評價模型，定期開展信用評價。三是建設線上家政管理平臺，依托一網通辦的大數據支撐，豐富平臺信息數據維度，建立健全家政企業和家政人員信用檔案，以上門證管人、以平臺聚數據、以信用強監管，切實提高家政行業誠信意識。四是實施信用風險分類管理，構建完善的企業信用風險分類指標體系，建設企業信用風險分類管理系統和風險預警模型，對風險隱患進行及時預警。對風險高的企業加大抽查力度，及時發現并查處違法行為；對誠信守法企業“無事不擾”，維護良好市場秩序，促進行業規范發展。

最后，推動家政行業協會的指導、服務和投訴問題處理。

為統籌推進家政服務業發展，研究解決行業發展中的重大問題，上海市建立了家政服務業提質擴容聯席會議機制，形成72項重點任務清單，并由上海商務委、市發展改革委共同牽頭，與上海市家庭服務業行業協會共同推進工作落實。同時，加大對行業協會的業務指導力度，切實發揮好政府與企業的橋梁紐帶作用，不斷提高行業協會的業務能力和公信力；成立由退休法官、行業經營者、專業調解人員等組成的市家庭服務業行業協會調解委員會，構建市、區和企業三級糾紛調處機制，以便及時有效解決服務糾紛，切實提升家政行業的自律水平。

下一步，上海市將積極推動家政服務行業的職業化、標準化、品牌化、規范化建設，全力推進家政服務業持續健康發展，為更好滿足人民群眾美好生活需求做出更大的貢獻。