基于SERVQUAL模型的護理干預對維持性血液透析患者的影響

李海燕，湯 瑞，鄭玉婷

(南通市第三人民醫院 江蘇南通226000)

維持性血液透析是急慢性腎衰竭的主要治療方法，可以延長患者的生命周期，改善患者的生活質量[1]。因維持性血液透析的患者長期面對醫院，對自己的預后不確定，加上疾病本身的癥狀對自己生活狀況、社會功能的影響，患者很容易產生高水平的疾病不確定感[2-3]。疾病不確定感的產生可能會使患者的治療依從性下降、負性情緒增加，從而影響患者的治療效果和生活質量[4-5]。因此，消除患者的疾病不確定感對提高其治療效果和生活質量具有重大意義。因患者長期處于醫院的環境中，通過對護患關系及醫院環境的改善，有利于提高患者的治療依從性。 SERVQUAL模型是衡量服務質量的工具，理論核心是客戶所感知的服務水平與客服所期望的服務水平間的差別程度，可以利用這一理論來評價服務質量和提高服務質量[6]。本研究選取在我院行維持性血液透析的132例患者探討基于SERVQUAL模型的護理干預對維持性血液透析患者疾病不確定感、生活質量、治療依從性及希望水平的影響。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2019年2月1日～2020年2月29日在我院行維持性血液透析的132例患者，男89例、女43例，年齡28～69(48.56±9.45)歲。納入標準：①在我院行維持性血液透析的患者；②經醫院醫學倫理委員會通過；③患者及家屬了解并知情同意。排除標準：①有意識障礙和精神疾病患者；②合并嚴重并發癥的患者；③有嚴重心、腦疾病的患者；④在研究期間因病情發展或其他原因轉院治療的患者；⑤受教育程度在小學以下的患者。采用簡單隨機分組法將患者分為觀察組和對照組各66例。觀察組男46例、女20例，年齡28～69(48.12±9.52)歲；病程3～24(13.66±4.74)；受教育程度：小學、初中13例，初中、高中26例，高中以上27例。對照組男43例、女23例，年齡28～69(48.45±9.36)歲；病程3～24(13.56±4.81)；受教育程度：小學、初中14例，初中、高中27例，高中以上25例。兩組年齡、性別、病程、受教育程度等一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)。

1.2 方法 對照組采用常規護理干預，包括生命體征的測量觀察、日常的健康指導等。觀察組在常規護理干預基礎上實施基于SERVQUAL模型的護理干預，具體內容如下。①基礎護理： 根據原始的SERVQUAL量表構建符合本科實際情況的SERVQUAL量表，本量表與原始量表的一樣含有5個維度，經專家審核，調查、分析等，本量表具有可行性和一定的信度。本量表包含有形性、可靠性、響應度、保證性和移情性5個維度，分值越高表示患者的期望值和感知值越高。②問卷調查與分析：對觀察組采取問卷調查的模式，在來院時填寫，及時收回，保證問卷的完整有效。分析問卷調查結果，計算感知與期望的差值，找出醫院需要改進的地方。③制訂改進方案：根據分析結果制訂改進方案，加強對護理服務質量及醫院環境的優化，提高患者的安全感和舒適度。④計劃實施：在調查中發現患者對醫院的可靠性、響應性及移情性的期望很高但感知度一般，所以本院制訂了以下計劃。a.可靠性：嚴密觀察患者的生命體征，并記錄；嚴格按照醫囑設定的透析條件，即脫水量、透析時間、超濾速度，兩人核對；嚴格執行三查七對制度；隨時觀察患者的穿刺部位有無異常，如滲血、漏血的表現，及時報告醫生處理；記錄觀察患者的體重變化，隨時與醫生溝通是否需要調節脫水量；根據患者的飲食習慣幫助患者制訂飲食計劃，指導患者進食低鹽、低脂、優質蛋白飲食，嚴格控制飲食中的鉀和磷，告知患者在烹飪時將食物進行焯水后再行后續的操作，可以有效降低食物中的鉀和磷。嚴格控制平時的攝糖量，高血壓和高血糖會增加腎臟的負擔，加重對腎臟的損害；指導患者養成良好的生活習慣，早睡早起，每日進行適當的運動，如散步等。告知患者關于血液透析的相關知識，在日常生活中保護好自己的內瘺口，有內瘺口的側肢不要受壓、受力，穿寬松的衣物，保持內瘺口局部的清潔干燥；指導患者觀察內瘺口，正常內瘺口在觸摸時有微微的顫動感，周圍皮膚完好，無紅腫、滲血情況，如發現異常及時來院處理。對有原發疾病的患者告知其按時服藥，控制原發疾病病情，定期來院體檢。b.響應性及移情性：與患者建立良好的護患關系，對患者的不良情緒進行安撫開導，耐心傾聽其煩惱并及時作出解答，用實際病例來樹立患者戰勝疾病的信心。

1.3 觀察指標 ①疾病不確定感：采用中文版Mishel疾病不確定感量表(MUIS-A)[7]評估兩組護理前后疾病不確定感，量表包含不明確性(13條)、復雜性(7條)、不連貫(7條)、不可預測(5條)4項，共32個條目，采用Likert 5級評分法，總分為32～160，分值越高代表疾病不確定感越強。②生活質量：采用生活質量綜合評定量表(GQOLI-74)[8]評估兩組護理前后生活質量，量表包含軀體功能、社會功能、心理功能及物質生活狀態4項，分值越高代表生活質量越好。③治療依從性及希望水平：采用本院自制的治療依從性量表評估護理前后治療依從性，包括飲食依從、服藥依從、康復依從等，分數越高代表依從性越好。采用Hearth希望量表(HHI)[9]評估兩組護理前后希望水平，量表包含12個項目，分數越高代表希望水平越高。④護理滿意度：采用本院的護理滿意度調查表進行評估，包含心理護理、治療護理、健康指導、基礎護理，分數越高代表滿意度越高。

2 結果

2.1 兩組護理前后MUIS-A評分比較 見表1。

表1 兩組護理前后MUIS-A評分比較(分，

2.2 兩組護理前后GQOLI-74評分比較 見表2。

表2 兩組護理前后GQOLI-74評分比較(分，

2.3 兩組護理前后治療依從性和HHI評分比較 見表3。

表3 兩組護理前后治療依從性和HHI評分比較(分，

2.4 兩組護理滿意度評分比較 見表4。

表4 兩組護理滿意度評分比較(分，

3 討論

維持性血液透析患者的治療伴隨患者的后半生，患者的經濟壓力大、工作能力下降，對患者的心理和生理均造成一定的壓力，且維持性血液透析的并發癥較多，加上患者對疾病的了解不全，很容易產生疾病不確定感[10]。疾病不確定感會產生不良情緒，給患者在治療過程中帶來無形的壓力，導致治療效果不佳，從而影響患者的生活質量，如此反復，加大對患者的影響，最終可能會導致不良結局的出現。SERVQUAL模型是一種新型的服務質量評價體系，其理論核心是服務質量差距模型，通過顧客對服務體系的期望度和感知度來進行服務質量的改進和提升[11]。有報道顯示，SERVQUAL模型在醫院體系的應用效果良好，能有效改善醫院的護理服務質量[12]。本研究結果顯示，護理后，觀察組MUIS-A中不確定性、復雜性、不連貫、不可預測得分及總分均低于對照組(P<0.05，P<0.01)，說明基于SERVQUAL模型的護理干預可以降低患者的疾病不確定感。

在SERVQUAL量表中有5個維度，有形性指醫院的實際設施、設備及服務體系，可靠性指護理工作的專業性和完成度，響應性指護理工作者對患者的反饋度，保證性指護患關系良好、護理工作給患者帶來了安全感，移情性指對患者進行個性化的護理和關心。患者對這5個維度進行評價，可以明確知道患者對醫院護理工作的期望和感知，制訂改進護理服務質量的計劃，提高護理服務質量，促進患者對醫院的信任感和滿意度，能有效提高患者的治療依從性，從而提高生活質量，進而慢慢減低疾病不確定感[13]。本研究結果顯示，護理后，觀察組GQOLI-74中軀體功能、社會功能、心理功能、物質生活狀態得分及總分均高于對照組(P<0.05，P<0.01)，說明基于SERVQUAL模型的護理干預可以改善患者的生活質量；護理后，觀察組治療依從性和HHI評分均高于對照組(P<0.01)，說明基于SERVQUAL模型的護理干預可以提高患者的治療依從性和希望水平；觀察組各項護理滿意度評分均高于對照組(P<0.01)，說明基于SERVQUAL模型的護理可以提高護理滿意度，改善醫院護理質量。在觀察過程中可以看到2種護理方法均能降低患者的疾病不確定感和提高患者的生活質量，但觀察組更好一些，通過患者對護理服務的評價，得到護理服務的不足之處，對不足之處加以改進、提高，說明優質護理服務更能幫助患者的疾病恢復，在臨床工作當中，提高護理服務質量是具有重要意義的。