基于智慧醫院理念的智慧型患者滿意度調查平臺構建

文/章群杰

隨著醫藥衛生體制改革的不斷深化，衛生信息化建設作為醫改的重要組成部分，得到了快速有序發展。目前，醫療機構信息化水平和程度越來越高，在優化就醫流程、改進醫療質量、提高服務效率、保障醫療安全等諸多方面發揮了十分重要的作用。同時，隨著計算機技術和網絡技術的迅速發展，以及人們對醫療需求的日益增長，一系列新興技術在醫藥衛生領域深入應用和實踐，為衛生領域信息化建設提供了新的契機和方向。繼“移動醫療”“數字醫療”“區域衛生信息化”和“互聯網醫療”之后，智慧醫療近年來越來越受到關注。

智慧醫院建設是智慧醫療的重要組成部分之一，是推進醫院現代化進程的客觀需求。通過對智慧醫院建設的相關研究進行梳理，發現當下研究主要集中在診療環節的前端與中端，即看病預約服務、云端問診、智慧結算等環節。但對診療環節的末端特別是患者滿意度如何融入智慧醫院建設還存在空白。智慧醫院建設需要全過程的參與。滿意度調查工作作為對醫療過程的一個回顧與評價環節，不僅需要嵌入到智慧醫院的整體建設中，更需要深度整合相關資源數據，精準測量出患者的真實滿意度。在智慧型滿意度平臺構建過程中，要讓技術支持為各要素發揮作用奠定基礎，各要素之間協調，保證系統良好運行。

構建智慧型患者滿意度調查平臺的雙重助力

醫院智慧服務是智慧醫院建設的重要內容，指醫院針對患者的醫療服務需要，運用信息技術改善患者就醫體驗，加強患者信息互聯共享，提升醫療服務智慧化水平的新時代服務模式。建立醫院智慧服務分級評估標準體系，旨在指導醫院以問題和需求為導向持續加強信息化建設、提供智慧服務，為進一步建立智慧醫院奠定基礎。而智慧型患者滿意度調查平臺的發展過程既是響應相關政策，也是對患者的訴求精細化表達的一種回應，二者共同作用下，相關研究與工作才能得以順利開展。

政策引領滿意度調查工作向智慧化轉型。患者滿意度是衡量醫療服務質量及客觀反映醫療機構社會效益的重要指標，將患者滿意度結果用于醫院績效管理中，有利于提高醫院績效管理質量。從2017 年出臺的《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》到《三級綜合醫院評審標準實施細則》，相關文件均體現了患者滿意度的重要性和必要性。2019 年，國家衛健委印發《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》并啟動評估工作，明確將對醫院運用信息化為患者提供智慧服務功能及患者感受等方面進行分級評估，其中有關智慧管理的部分明確要將滿意度調查工作進行智慧化建設，相關工作平臺的智慧化正式納入智慧醫院的范疇。

患者的訴求精細化表達倒逼調查平臺向智慧化發展。由于醫院組織架構的復雜性和獨立性，傳統的以單一部門驅動的模式帶來的長期綜合效益有一定局限。特別是對于大型綜合性醫院來說，現有的滿意度問卷模板化調查模式不能與日漸增長的就醫人群基數相適應，個體的差異化感受和需求容易在龐大的數據流中被淹沒。影響醫院在提升患者滿意度層面的識別與判斷，進而影響醫院對滿意度改進方向，不能持續形成良性循環。因此，借助于智慧醫院相關理念，研究如何構建智慧型患者滿意度調查平臺成了一個潛在的突破口，具備一定的研究價值。特別是基于已有數據的分析，將不同類別的科室或診療行為對應的滿意度調查重點進行區別與細化，能夠更加精準反映出患者滿意度的真實水平，給目標科室改進工作提供有針對性的參考。在相關數據與參數的不斷完善之后，可以總結出相對系統的建設標準和核心參數，提升平臺迭代升級的可操作性和可推廣性。

智慧型患者滿意度調查平臺構建的可行性

相較于傳統的滿意度調查模式，智慧型患者滿意度調查平臺的構建不是對原有的平臺增加功能，技術發展的迭代和醫療大數據的互通為新平臺建設帶來了新的思路。

信息技術的發展奠定技術可行性。自2018 年提出探索建立“互聯網+醫療”的發展模式以來，各地醫院都在大力推進信息化建設，建設互聯網醫院。硬件上，院內相關智能設備正在替代以往人工崗位承擔的部分功能，在滿意度調查環節，最直觀的感受就是調查載體的信息化，即由傳統的人工發放收集轉變為智能屏投放、移動設備遞送等形式，提升了患者填寫反饋的便捷性，進而提升調查的覆蓋面與質量。收集過程的信息化帶來最直觀的提升在于智慧型患者滿意度調查平臺建設提供了構建的基礎。在確立數據編碼及規則后，借助分析工具的不斷更新完善，對得出的結果進行的解讀與分析更加精準、科學。

醫療大數據的互通提供精準分析可行性。傳統的患者滿意度調查流程更多帶有“就事論事”的特征，即通過分析被調查人的問卷選項來對滿意度進行評估。如果想要還原更為完整的就醫體驗，就要通過設置更多的維度，直觀上體現為添加更多的問題。對被調查人來說，一方面，不一定能夠準確回憶還原出就醫過程提問所涉及的細節，部分專業性的問題也不適合由被調查者直接回答。另一方面，冗長的問卷會直接影響回收率與真實性，對整體工作的成效帶來一些影響。隨著醫療大數據的互通，智慧型患者滿意度調查平臺能夠在不加重被調查人負擔的基礎上為滿意度的精準分析提供更多維度。如住院天數、繳費與報銷類型、等待手術時間、檢查項目與順序、用藥種類與頻率、轉科情況等數據，可以直接通過設置數據接口從醫院大數據庫精準獲取，為精準分析各因素如何影響患者滿意度提供了可行性。

智慧型患者滿意度調查平臺構建的困境與對策

以信息技術和大數據為代表的軟硬件為智慧型患者滿意度調查平臺構建提供了可行性，但是在落實過程中，存在一些潛在的問題。特別是分析模型的持續更新、結論的應用路徑也影響著平臺最終的完成度。

分析模型的更新具有持續性，需要參與者不斷學習。與臨床上客觀指標不同，滿意度是一個將主觀感受轉換為客觀數據的過程，與之相關的分析模型需要設計者不斷在實踐中進行細化、修正。就醫是各環節緊密配合的過程，各因素之間的影響關系充滿復雜性，厘清這些關系與分析彼此之間的影響作用是一個長期的課題。同時，在技術層面上，對該平臺的參與人員而言，其所具備的素養不能局限于單一特質。平臺操作者還應不斷強化研究者與學習者的身份，以適應患者需求的變化與表達方式。這要求該項工作的負責人要具備一定的醫院管理、調查分析、持續學習等復合型能力。

結論的應用路徑存在不確定性，需要探尋整體的推進策略。醫療服務是一個技術與服務并重的服務領域。盡管通過智慧型患者滿意度調查平臺得到的結論涵蓋因素已經較為全面，但將之轉換為改進服務成效的路徑，需要從服務整體層面進行統籌規劃。這對醫院管理提出了更高的要求，需要系統推進，確保滿意度調查工作形成閉環。

智慧型患者滿意度調查平臺構建在理論和實踐上都具備一定價值。作為一項新興事物，智慧型患者滿意度調查平臺的不斷更新與整個體系的磨合也為平臺持續性發揮作用帶來了一些不確定性，需要多開展實踐，不斷豐富與完善平臺內容、功能。