“大運營”協同管理體系在高速公路運營管理中的應用及推廣

李強、李立、楊帥、張凌云、蘇玉

（山東高速濟南發展有限公司，山東 濟南 250100）

0 引言

山東高速集團運營的高速公路里程位居全國同行業首位，集團以推動高質量轉型發展為導向，以實施紅色山高、創新山高、質量山高、卓越山高、活力山高、文化山高的“六型山高”建設為載體，為實現公眾由“走得了”向“走得好”轉變，積極樹立山東高速運營品牌。山東高速濟南發展有限公司地處山東省省會濟南，管轄G2001 濟南繞城高速東線和南線、G35 濟廣高速部分路段、G2516 東呂高速濟南段、S0101 濟南繞城高速二環線東環段、S29 濱萊高速博山至萊蕪段、G2 京滬高速新泰至萊蕪段、G22 青蘭高速沂源至萊蕪段、S26 萊泰高速萊蕪至泰安段8 條高速公路，主線里程253.987km，轄區內高速橋梁898 座，其中特大橋6座，大橋154 座，隧道8 座。公司轄區高速公路日均車流量達18 萬輛，其中濟南東至機場段東繞城高速公路日均斷面車流量達6 萬輛。在保安保暢的前提下，優化公司現行運營管理架構，深挖各部門快速響應協同能力，旨在不斷提升運營管理水平，構建“大運營”協同管理體系，為高速公路用戶提供高效率、高品質的出行服務，降低二次事故發生率。

1 “大運營”協同管理體系的適用范圍

“大運營”協同管理體系適用于涵蓋運行調度、養護、路管、收費等資源要素的高速公路運營單位，可為相關單位的決策、執行、監督、考核等工作提供規范的全流程服務。

2 “大運營”協同管理體系搭建

整合運行調度、路管、養護、收費等資源，以場景為驅動，打破部門單元之間的壁壘，按照“資源最優化配置”原則實現敏捷響應，各單元互相配合，突出效能有效性，打造“信息共享、應急聯動、高效協同”的互通體系，協力推進“大運營”協同管理體系內各項工作的高效開展，實現對高速公路運行管理相關動靜態信息資源的有效利用。

“大運營”協同管理體系的基本框架為“一個中心、五個節點、四個保障、九個場景”。以路網運行調度中心為“指揮所”，以路管中心、養護中心、收費稽查中心、收費站、外部聯動單位為五個節點單元，借助公司相關部室提供的安全保障、人力保障、業務保障、后勤保障，來加強各運營管理單元之間的聯勤聯動，基于九個場景，打造“信息共享、應急聯動、高效協同”的快速響應管理體系。

2.1 優化運營管理架構

高速公路運營管理單位通過有計劃、有步驟地組織、指揮、控制和協調路產維護、路產巡查、救援、收費、信息發布等業務板塊工作，打造“信息共享、應急聯動、高效協同”的聯動機制，優化運營管理架構，打破部門邊界與職責壁壘，高度整合運行調度、路管、養護、收費等運管資源要素，深挖各部門快速響應協同能力，形成了以路網運行調度中心為“指揮所”，以路管中心、養護中心、收費稽查中心、收費站為執行單元，以地方政府、交警、交通執法、消防、醫療救援、安監、應急管理、氣象及相鄰路段運營單位為輔助單元，以運營管理單位相關部室提供的安全、人力、設備、后勤等保障為支持的“大運營”協同管理體系。“大運營”協同管理體系總體布局與架構見圖1。

圖1“大運營”協同管理體系總體布局與架構

2.2 基于“九個場景”建立響應機制

“大運營”協同管理體系以事件場景為驅動，遵循“資源最優化配置”原則，通過場景預判、指令雙發、敏捷響應、協同處置、考核監督、信息反饋等功能，打破部門之間的職責壁壘，確立“事故處理、施工管理、投訴與輿情、保安保暢、應急預警、全方位巡查、設備管理、路產賠償、突發事件”九大場景協同響應機制（見圖2），可為高速公路用戶提供安全、高效、舒適、暢通、整潔的高品質出行服務。

圖2 基于“九個場景”的響應機制

2.3 保障措施

路網運行調度中心、路管中心、養護中心等執行單元在原有職責的基礎上，建立全天候綜合性路況聯合巡查機制，各單元相互合作，有錯時、有現場、有視頻，實行視頻巡查與現場巡查相結合的巡查模式；建立A、B 兩級對講機群組，實現公司整體運營情況“一呼知全局”的管理模式。

2.3.1 建立A、B 兩級對講機群組，提高信息傳輸效率

A 級對講機群組主要負責日常值班調度、節假日調度、預警調度、突發事件處置調度等公司層級運營調度工作。由路網運行調度中心發起調度指令，各收費站、路管中心、養護中心根據自身職責和工作內容，接到調度指令后，第一時間進行快速處置，實現集約高效、層級有序的“一呼知全局”的協同管理模式。

B 級對講機群組主要負責突發事件、清障救援、灑落物清理等情況的調度處置，路網運行調度中心、路管中心、養護中心及清障外協單位等按路段區域建立相應的區域專項對講機群組，路網運行調度中心根據事件發生區域，向對應的專項群組發出調度指令，使指令發布會更加精準、高效，可有效提高應急處置效率，實現“信息暢通、協調到位、處置及時、服務一流”的運營管理工作要求。

2.3.2 實施指令雙發，確保信息精準傳遞

調度指令通過對講機群組和企業微信“大運營指揮調度群”兩條路徑同時發布，如此，可確保信息精準傳遞無遺漏。突發事件發生時，路網運行調度中心通過對講機群組向巡查人員發布調度指令，同時在“大運營指揮調度群”內下達圖片、視頻等可視化指令，向一線作業人員直觀展示現場情況，可提高處置效率。

2.3.3 排布交叉錯時巡查，強化路域環境管控

路網運行調度中心、路管中心、養護中心等單元在原有職責的基礎上，聯合制定錯時巡查方案，交叉編組，并建立路況全方位錯時巡查機制，各單元相互合作，有錯時、有現場、有視頻，可實現道路巡查無縫銜接、有序開展，提高巡查效果。

2.3.4 實行道路、視頻雙巡查，全時段掌握道路通行狀況

第一，路網運行調度中心、路管中心、養護中心對突發事件、道路施工、路面撒漏等情況進行協同巡查，通過道路、視頻雙巡查，實現道路通行狀況全時段管控，同時加密巡查頻次，確保異常情況被及時發現、及時處置。第二，路網運行調度中心通過“車輛云監測系統”，實現對路管中心和養護中心巡查車輛的實時定位、軌跡記錄、行駛狀態監測，實現對人員、車輛及作業現場的安全管控，以及對突發事件的及時、精準處置。

2.3.5 制定專項考核方案，激發工作活力和效能

（1）考核目的

明確“大運營”協同管理體系各單位的職責定位，提高對不同場景的響應效率和協同處置能力，確保“大運營”協同管理體系高效運行，推動公司各項工作目標高質量完成。

（2）考核組織

人力資源部、運營管理部和路網運行調度中心負責“大運營”協同管理體系考核工作。人力資源部負責將“大運營”協同管理體系專項考核結果納入公司各單位經營業績考核成績；運營管理部負責審核“大運營”協同管理體系專項考核結果，并對路網運行調度中心的協同調度工作情況進行考核；路網運行調度中心負責對“大運營”所有協同單位的指令執行、現場處置等工作進行考核。

（3）考核反饋

強化工作導向和問題導向，及時將考核評價結果反饋給各單位，同時針對存在的不足和問題給出解決建議和改進措施，不斷提高各單位的協同處置能力，進一步優化和完善“大運營”協同管理體系。

2.4 協同管理體系運行流程

2.4.1 事件發生

通過道路巡查、視頻巡查或接交警通知等渠道，獲悉突發事件發生時，路網運行調度中心通過對講機發布信息的同時，在企業微信“大運營指揮調度群”內發布現場照片或視頻，并根據路段劃分及當前巡查車輛位置，就近調度路管中心、養護中心等相關單位趕赴現場進行處置，同時與需要協調的外部聯動單位進行聯絡溝通。

2.4.2 事件處置

路管中心、養護中心在聽到對講機通知或看到“大運營指揮調度群”內的信息后，迅速響應，趕赴現場進行處置，并及時在“大運營指揮調度群”和“山東高速路網管理智慧大腦”平臺更新現場處置情況信息，根據需要聯系交警、交通執法等相關部門，做好車輛疏導、路產勘察、障礙物清理等工作。

收費稽查中心接到調度指令后，實時關注相關收費站通行情況，根據突發事件處置需要，及時更改收費站情報板信息，引導車輛通行。

相關收費站接到調度指令后，及時增派人員、增開車道，做好車輛分流準備，確保收費現場安全暢通。

2.4.3 事件結束

突發事件處置完成后，路網運行調度中心對各單位的調度指令執行情況進行詳細記錄并做出評價。

2.4.4 反饋改進

路網運行調度中心定期對“大運營”各執行單位的指令執行情況進行總結并反饋給各單位，同時針對存在的不足和問題給出解決建議和改進措施，不斷提高各單位的協同處置能力。

3 “大運營”協同管理體系運行成效

3.1 打破部門職責壁壘，實現內部高效協同

通過“大運營指揮調度群”、AB 兩級對講機群組的“雙指令”發布模式，對各類突發事件實施全過程可視化跟蹤、監控、調度，有效發揮路網運行調度中心“指揮所”的靶向作用。在該模式下，日視頻巡查次數同比增加33.5%。路管中心、養護中心協同錯時巡查，同步實施視頻、現場雙巡查，增加了巡查覆蓋路域的密度和廣度。在該模式下，突發事件平均處置時長較去年同期縮短12 分鐘，有效降低了二次事故發生率；節假日期間，轄區道路擁堵次數同比降低55.43%。

3.2 提供高品質出行服務，取得良好社會效益

完善區域路網交通秩序，緩解交通壓力，打造“暢、安、舒、美”的高速公路通行環境，成為帶動區域經濟快速發展的新引擎，提升了省會城市形象。做優做大做強主責主業，專注高速公路運營服務，拓展服務內涵，提升運營管理的標準化、規范化、智能化、一體化建設，為公眾提供高品質出行服務，實現公司高質量轉型發展，為集團的“六型山高”建設貢獻力量。

夯實山東首條“濟南東繞城高速暢通示范路”建設成果。在東繞城高速日均車流量6.2 萬輛的保暢壓力下，“大運營”協同管理體系高效處置各類突發事件，讓公眾“出得去、回得來”，有效降低了其出行的時間成本和經濟成本，為其帶來了便捷、暢通、高速、高效的出行體驗。

4 “大運營”協同管理體系推廣價值

高速公路運營管理公司的管理職責涵蓋調度、路管、養護、收費等內容要素，提高各部門、各單位之間的協同意識和協作效率，是提升運營管理水平的關鍵。“大運營”協同管理體系不僅能夠提高工作協同效率，提高且高速公路運營管理效果，具有較強的可復制性、可操作性，有極大的推廣價值。

4.1 管理理念的創新

“大運營”協同管理體系的實施，打破了各部門、各單位在工作中因職責分工帶來的協同瓶頸，通過管理理念創新，打造“一個中心、五個節點、四個保障、九個場景”的互通體系，實現了高速公路運營管理公司內、外部的有力協同，打造了有序、高效的運營管理模式。

4.2 管理架構的重建

重建高速公路運營管理公司管理架構，以路網運行調度中心為“中樞”和“指揮所”進行指揮調度，路管中心、養護中心、收費稽查中心、收費站等單位服從、執行調度指令，使公司各部門、各單位既能按照職責分工各司其職，又能化零為整，在工作界面高度協作，提高了公司整體運營管理水平。

4.3 管理模式的優化

在管理模式上，打破部門邊界與職責壁壘，通過九個工作場景的“響應機制”和“處置流程”，形成“指揮所”“執行單元”“輔助單元”“保障部門”之間統一調度、協同作業的運營管理體系，提高了部門、單位間的黏合度和協同力，提高了運營管理工作成效。

4.4 部門協同的填缺

突破時空資源與各主體部門職責的約束與限制，填補了公司各部門之間協同關聯體系的缺失，凸顯各部門、各單位協同管理的“張力”，并通過考核評價、反饋機制形成工作閉環，使運營管理更加科學，工作運行體系更加完善。

4.5 推廣成本的節約

“大運營”協同管理體系適用于高速公路運營管理公司，可復制性、可操作性、可推廣性強，包括但不局限于采用宣傳冊、專題課、線上錄播課等多種形式推廣應用，能有效節約時間成本、人工成本、經濟成本。

5 結語

山東高速濟南發展有限公司構建的“大運營”協同管理體系，能夠優化資源空間，規范工作流程，打破運營管理各單元之間的職責壁壘，有效提升高速公路基層運營單元的管理效能和服務質量，且該模式可復制，便于可推廣應用，可為同行業提供借鑒。