情暖司乘 聲動(dòng)人心

文 晉中高速公路管理有限公司

在山西交通控股集團(tuán)有限公司晉中高速公路管理有限公司路網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)中心，有這樣一支由7名青年女子組成的團(tuán)隊(duì)，她們以聲音傳播服務(wù)，用語(yǔ)言溫暖司乘，在平凡的崗位上綻放著最美的芳華，用自己的勤奮與敬業(yè)、智慧與創(chuàng)新，充分展現(xiàn)了新時(shí)代巾幗不讓須眉的風(fēng)采。她們就是“嗒嗒”新媒體直播團(tuán)隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱“直播團(tuán)隊(duì)”）。

自成立以來(lái)，直播團(tuán)隊(duì)已累計(jì)為186.2萬(wàn)人次提供行車(chē)服務(wù)幫助。19年前，她們從祁臨高速公路有限責(zé)任公司的信息監(jiān)控維護(hù)中心一路走來(lái)，從有線電話到手機(jī)、從聲音到圖像、從粗放模式到精準(zhǔn)機(jī)動(dòng)，服務(wù)內(nèi)涵更加豐富，服務(wù)溫度只升不降。目前，直播團(tuán)隊(duì)主要承擔(dān)著山西省晉中市范圍內(nèi)G5京昆高速祁臨段、S45天黎高速陽(yáng)左段、S45天黎高速左黎段，3條路段共計(jì)306公里的道路狀況、通行能力、路況咨詢、服務(wù)監(jiān)督、投訴受理、ETC客服、交通事件信息處置等工作。她們將復(fù)雜的工作精心歸納為“惡劣天氣路況信息實(shí)時(shí)報(bào)、春運(yùn)路況信息專題報(bào)、免費(fèi)時(shí)段要早報(bào)、疫情期間防疫政策問(wèn)即報(bào)、特殊天氣要預(yù)報(bào)和專業(yè)知識(shí)精準(zhǔn)報(bào)”。

直播團(tuán)隊(duì)的成員從收費(fèi)員、監(jiān)控員一步步成長(zhǎng)起來(lái)，從舊模式到新媒體，從幕后到臺(tái)前，簡(jiǎn)單的場(chǎng)景切換，卻帶來(lái)諸多新問(wèn)題——視頻不會(huì)拍、取景不合適、普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)、表情太過(guò)僵硬、應(yīng)變能力有待提升等……她們不解決問(wèn)題決不罷休，通宵達(dá)旦、勤學(xué)苦練，在最短的時(shí)間內(nèi)以全新面貌出現(xiàn)在了廣大司乘人員的視線中。

直播團(tuán)隊(duì)的直播內(nèi)容鎖定影響路網(wǎng)安全暢通的實(shí)時(shí)信息，著力ETC推廣普及，為線上司乘答疑解惑。她們以嫻熟的業(yè)務(wù)技巧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力獲得了廣大司乘人員的支持與信賴，樹(shù)立了良好的服務(wù)形象。

在日常工作中，直播團(tuán)隊(duì)圍繞“信息收集準(zhǔn)確、分析研判精準(zhǔn)、流轉(zhuǎn)發(fā)布及時(shí)、服務(wù)渠道多元”的目標(biāo)，在交通事件實(shí)操中反應(yīng)突出“快”字。面對(duì)突發(fā)事件，她們穩(wěn)定嫻熟、精準(zhǔn)處置，對(duì)各類交通事件確保3分鐘做出響應(yīng)，5分鐘內(nèi)收集整理事件類型、影響范圍等要素第一時(shí)間上報(bào)，迅速調(diào)度各部門(mén)及時(shí)處置，并持續(xù)跟蹤處置情況，直至結(jié)束。近兩年來(lái)共處置各類交通事件12131件。

2022年7月7日，央視網(wǎng)、新華社、河南電視臺(tái)都市頻道等抖音號(hào)現(xiàn)場(chǎng)直播了一場(chǎng)跨越四省、爭(zhēng)分奪秒為危重嬰兒全力護(hù)航的實(shí)況，觀看實(shí)況的2000余萬(wàn)粉絲全程默默為患兒祈禱，向生命守護(hù)者和護(hù)航者致敬。

在這場(chǎng)與時(shí)間賽跑的救援中，直播團(tuán)隊(duì)以綿薄之力為生命接力搭建了信息橋梁，贏得了隨車(chē)記者、山西交通控股集團(tuán)有限公司全體員工和廣大粉絲的點(diǎn)贊。接力護(hù)航行動(dòng)結(jié)束后，《都市新聞》官方媒體對(duì)晉中高速公路管理有限公司的主動(dòng)熱情服務(wù)和及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的行為表示了感謝，并主動(dòng)關(guān)注了“山西交控晉中高速”的抖音號(hào)。

從最初的錄播到之后的直播，直播團(tuán)隊(duì)都會(huì)做足準(zhǔn)備，想司乘之所想，急司乘之所急，盡力將所有可能被問(wèn)到的問(wèn)題都熟知，以便快速、精準(zhǔn)地為司乘人員解答。面對(duì)司乘的提問(wèn)，她們不急不躁，溫柔堅(jiān)定，用知性力量答疑解惑、安撫人心。“粉絲量”“視頻點(diǎn)擊量”“點(diǎn)贊量”，這些“量”都見(jiàn)證了直播團(tuán)隊(duì)的親和力、行動(dòng)力和凝聚力。正如她們?cè)谥辈ラg常說(shuō)的一句話“您的滿意，就是我們前進(jìn)的動(dòng)力！”

晉中高速“嗒嗒”新媒體直播團(tuán)隊(duì)正在直播。