一笑傾乘 一路傾情

文/圖 廣西交通投資集團柳州高速公路運營有限公司 楊鴻雁 李崢

“一笑傾乘”服務團隊（以下簡稱“團隊”），在廣西第一路“文明禮儀宣貫隊”的基礎上于2010年5月組建而成，現(xiàn)有成員18名，其中核心成員12人，平均年齡24歲。“一笑傾乘，服務美好出行”是團隊12年不變的服務理念，尤其近年來，在第八屆“中國路姐”陳靜的帶領下，她們以“得到微笑”為目標，將微笑服務與新收費模式相結合，全面拓寬廣西交通投資集團有限公司柳州高速公路運營有限公司（以下簡稱“柳州公司”）的“全國文明單位”窗口服務內涵，成為了柳州東大門的一張靚麗名片。

“廣西有佳人，冶容多姿鬢。一笑傾司乘，再笑香盈路。”在廣西第一條高速公路桂柳高速的起點——柳州東收費站，活躍著一支由18名女性組成的“一笑傾乘”服務團隊，從首次將“八顆牙”式微笑引入廣西收費窗口，到創(chuàng)新提出“兩轉體、兩點頭”“三個微笑”服務標準，團隊不僅見證了廣西高速公路的發(fā)展歷程，更引領了微笑服務從“我要微笑”到“得到微笑”的轉變。12年來，團隊成員用真情守護公路暢通，用微笑架起溝通橋梁，孜孜不倦地為公眾美好出行貢獻著青春力量，以一顰一笑抒寫下柳州路姐的心路歷程。

用服務繪就最美微笑

團隊成員為司乘提供向導服務

“看到司乘平安抵達時發(fā)自內心的喜悅，收獲司乘認可時由衷的快樂”是團隊成員對微笑一詞的共同感悟。作為微笑服務品牌，隊員又是如何理解“一笑傾乘”的呢？對此，隊長陳靜給出了答案。她說：“一笑傾乘是指以微笑服務傾心對待司乘，但想真正打動他們，還要落在實際業(yè)務之中。”

為了讓微笑更好地為業(yè)務服務，陳靜帶頭建立“導師帶徒”和“兩新一提升”人才培養(yǎng)機制，全面落實“傳幫帶壓激推周月季年”“十字培養(yǎng)法”，不僅在團隊成立之初便解決了人員思維模式與能力水平參差不齊的問題，更將隊員出口操作平均時間由12秒降為9.5秒，大幅提升了隊員的整體業(yè)務能力。

業(yè)務水平同步，思維模式也同頻，2019年，團隊緊盯新收費模式下的“入口混合車道貨車識別率偏低，倒車進行二次識別易引發(fā)擁堵”等痛點問題，自主研發(fā)《高速公路混合車道ETC車輛二次識別系統(tǒng)》，使車輛放行速度始終保持在8秒以內，并獲國家版權局計算機軟件著作權；由隊員集思廣益形成的“5分鐘工作法”，涵蓋各類ETC特情快速處置流程，使現(xiàn)場處置時間減少了近一半，贏得司乘100%點贊。

截至目前，團隊中有8人獲評柳州公司“大美收費工匠”，5人獲評柳州市“青年崗位能手”。其中，“微笑服務之星”黃丹婷率先建立個人微笑檔案和服務質量防控清單，組織開展微笑大講堂、服務質量“回頭看”活動，帶動6人獲評廣西交通投資集團有限公司“微笑服務之星”；黃秀清以一句溫馨提示挽救一條生命、廖玉娟救助徒步40天男子返鄉(xiāng)等60余件感人事跡獲省市級主流媒體報道。在她們的共同努力下，柳州東收費站先后獲得“全國巾幗文明崗”“高速公路十佳服務窗口”等榮譽31項。

用青春守護一路安暢

發(fā)卡、疏導車流、處理特情……重大節(jié)假日期間，面對每班次“20000+”的車流，全體隊員24小時值守。其間，盡管有人嗓音已經喊得沙啞、衣服已經累得濕透、雙腿已經站得麻木，但依然選擇堅守在崗，毫不退縮，因為“暢通是衡量服務的第一指標”是她們12年來凝成的共識，養(yǎng)成的執(zhí)著。

12年來，團隊通過主動構建“兩互兩共”警路企黨建聯(lián)盟，制定“一站一策、一點一方案”，在原有兩個聯(lián)合駐勤點的基礎上新增6個節(jié)假日駐勤點，實行“2+6”駐點保暢模式，落實一個24小時保暢專班、一張現(xiàn)場動態(tài)圖、兩條預警線、三個潮汐車道的“一班一圖、兩線三道”保暢工作法，實現(xiàn)了節(jié)假日大范圍擁堵為零的目標。

隨著ETC的推廣使用，隊員們主動求新求變，將微笑服務從收費窗口向應急保暢、養(yǎng)護、安全等領域延伸。由團隊設計制作的《安全小紅書》，成為了柳州公司57個收費站的“班前5分鐘”教材；拍攝的《安全俠系列視頻》，榮獲了2020年柳州市青年安全生產創(chuàng)意短視頻大賽一等獎；研發(fā)的混合車道ETC二次識別系統(tǒng)，其中3項創(chuàng)新獲國家軟件著作權，可使車輛放行速度始終保持在8秒以內。此外，團隊還創(chuàng)新改裝拖具，解決了大拖車不能拖掛小型汽車難題，極大提高了救援效率；自發(fā)成立“鐵軍突擊隊”，先后完成了3處路面排水緩慢點的刻槽處置和兩個事故易發(fā)點的整改處治，實現(xiàn)了管轄路段事故發(fā)生率、人員傷亡率雙下降。

用愛心溫暖一座城市

行至柳州東收費站，“壯美第一路”幾個紅色大字格外醒目，團隊工作駐地之一——警路企黨建聯(lián)盟服務站便設立在此。每年春天，團隊都會提前繪制“紫荊花導覽圖”“螺螄粉美食地圖”，為外地游客提供精準向導，實現(xiàn)了“交通+旅游+鄉(xiāng)村振興”深度融合。壯族“三月三”期間，隊員們還穿上別具特色的傳統(tǒng)壯族服飾，為司乘送上五色糯米飯和繡球，被司乘稱為“最美壯家阿妹”。

三尺崗亭之外，團隊也自有廣闊天地。

多年來，團隊主動參與到鄉(xiāng)村振興、助學敬老、情滿旅途等公益活動之中，與駐地街道結對子，定期看望孤寡老人；參加“童心向黨 筑夢成長”希望工程圓夢活動，一對一幫扶壯族兒童；定期到沿線村屯開展志愿服務活動，幫助村民割雜草、清理垃圾堆放點、發(fā)放《垃圾分類手冊》等宣傳資料；先后3次到三江侗族自治縣南站社區(qū)易地扶貧搬遷集中安置點為群眾表演文藝節(jié)目，為當?shù)匦W生講授應急自救知識。累計幫扶留守兒童12名，服務群眾7820人，兩次獲“情滿旅途”學雷鋒志愿服務活動先進集體、兩名成員獲得先進個人。

“一笑傾乘”服務團隊制作的《手繪版防疫手冊》

2020年初，新冠肺炎疫情暴發(fā)。隊長陳靜放棄休假，組建“大美高速青年突擊隊”，筑起柳州防疫“東大門”。在那段長達50余天形勢嚴峻的日子里，突擊隊員們累計開展車流疏導19.89萬輛次，掃碼測溫8.6萬人次，發(fā)放《手繪版防疫手冊》3000余份，開通防疫物資綠色通道兩條，每天24小時對轄區(qū)進行養(yǎng)護、安全巡查，確保道路暢通，防疫物資運輸車輛順利通行……相關事跡獲得了共青團中央點贊，后被人民網、騰訊新聞等主流媒體競相報道。隊長陳靜與隊員何俐還分別榮獲了“全國交通運輸系統(tǒng)抗擊新冠肺炎疫情先進個人”、柳州市新冠肺炎疫情防控專項“優(yōu)秀共青團員”。

是她們，用青春守護一條路，讓長夜變得不再孤單；是她們，用微笑裝點一條路，讓旅途變得不再漫長；是她們，用愛心鋪筑一條路，讓溝通變得不再冷漠。12年，“一笑傾乘，服務美好出行”是她們始終不改的初衷，而“一路傾情，品質服務司乘”是她們不斷創(chuàng)新的行動。