基于“互聯網+”景區智慧化建設實踐及思考

左齊 張利霞

摘要：從游客角度出發，分析智慧景區建設的背景，并以樂山市景區信息化建設為例，重點闡述樂山市利用AR/VR、全息投影、裸眼3D、無人機等5G技術開發的游客服務系統：一部手機游樂山、智能機器人。其中，移動APP為游客游前、游中、游后提供全方位的智能化導游導覽服務。智能機器人則能實現景區特定范圍的導覽、互動、引領、導購和導游體驗，以及門票的銷售等功能。同時，分析疫情管控時期樂山市景區智慧化防控措施。在此基礎上提出了云旅游的開發、景區韌性發展、智慧旅游專業人才的培養、景區風險治理等未來景區發展新方向。

關鍵詞：智慧景區；信息化；風險治理；韌性

一、引言

近年來旅游業蓬勃興起，各景區旅游人數驟增，尤其節假日，各地景點更是游客爆滿。“互聯網+旅游”的興起，推動和促進了景區信息化進程，科技手段的運用一定程度緩解了景區管理困境。2016年年初，國家旅游局提出智慧旅游發展戰略，2017年《“十三五”全國旅游信息化規劃》提出，“到2020年，中國將努力實現4A級以上旅游景區免費WiFi、智能導游、電子講解、在線預訂、信息推送等全覆蓋”。同年，國家旅游局關于印發《全域旅游示范區創建工作導則》的通知指出：“推進服務智能化……開發建設游客行前、行中和行后各類咨詢、導覽、導游、導購、導航和分享評價等智能化旅游服務系統。”

目前關于智慧景區的研究大多聚焦于游客與景區的互動關系，以游客觀光游覽過程中的便捷舒適體驗為主。同時致力于解決游客吃飯、住宿、出行、娛樂、購物等出行過程中的信息獲取受限問題，讓游客真正感受到智慧旅行的便捷和愉悅。本文以樂山市景區信息化建設為例，重點圍繞樂山市景區在一部手機游樂山、景區智能機器人應用和疫情防控期間智慧化游客服務內容展開論述，并就未來景區智慧化建設提出思考和建議。

二、樂山市景區信息化建設

樂山市景區信息化建設圍繞《樂山市關于加強產業融合發展推進全域旅游的意見》、《樂山市“十三五”旅游業發展規劃》的指導，順應旅游全域化、泛產業化發展趨勢，以市民和游客為中心，突出“以游客為本，主客共享”理念，實現4A級（含）以上景區智慧旅游信息化的普及和提質增效，以及實名認證和全網購票，全面提升樂山市景區旅游建設的國際化、特色化、品質化，推動樂山市全域旅游健康發展。樂山景區游客服務系統具體包括一部手機游樂山、智能機器人和智慧化疫情防控手段三個方面。

（一）一部手機游樂山

一部手機游樂山充分利用樂山文旅平臺游前服務，通過手機移動應用（APP）和微信小程序的開發，盡最大可能滿足游客旅行途中的“吃、住、行、游、購、娛”和“商、養、學、閑、情、奇”等需求，為游客提供行前、行中、行后全過程、一站式智慧旅游服務。

1. 移動應用APP

（1）游前服務

游客旅游出發前，可在移動APP上提前查看樂山市各景區旅游景點熱度排名，景區繁忙指數、實時人數、最佳容量、最大容量等信息；也可查看實時景區人流分布圖、景區游玩攻略，了解景區最佳拍攝位、游記推薦、特惠政策等服務內容。根據地理位置定位，推送周邊熱點景區門票信息，以及具體的景區景點介紹等。

移動應用APP也可通過此刻樂山、實景直播、主題直播等視頻方式，全景展示樂山旅游資源。包括景區實時景觀、天氣、景點故事、精彩回放、同城直播、用戶熱評等內容。同時還可以查詢到關注的景區景點，展示實景直播、直播語音介紹、景點故事、精彩回放、同城直播、用戶熱評等。也可實現向用戶提供精品旅游線路詳細信息、酒店、機票和預定旅行社等功能，包括按照主題、線路、天數等展示樂山特色線路，并推薦誠信線路游旅行社。在用戶選中線路后，可以展示下單承接誠信旅行社、線路特色、行程亮點、詳細行程、費用說明、提示等信息，供游客報名參考使用，也可通過電話咨詢疑難問題。用戶也可按照區域和星級選擇旅行社，并可查看旅行社企業全稱、星級、評價、許可證號、經營場所、法人代表、聯系電話等信息。此外，還可按照導游性別、等級、評星等指標尋找滿意的導游。

（2）游中服務

游中服務主要包括在途服務、資訊服務、互動服務三方面。

在途服務主要根據游客的當前位置，實時或手動為游客講解某一景點，以提升游客景區游覽的體驗或感知。也可基于LBS為游客提供廁所、停車場、游客中心、特產商店、美食、酒店等導航服務。同時，通過建立全域旅游景區和景點線路手繪地圖，給游客導航導覽提供形象親切的個性化服務。通過移動端應用將票務訂購導引到樂山文旅電商平臺，使該APP成為樂山文旅集團非常有利的導流工具。

資訊服務是通過移動APP為游客提供游覽資訊服務，實時掌握景區動態。主要包括：介紹樂山旅游風情、以圖文列表的形式介紹樂山全域各知名景點。基于樂山景觀或環境制作的全景樂山，給人以三維立體感覺的實景感官，使游客無須在智能終端中安裝插件即可執行所提供的操作。也能發布游客在樂山游玩需要注意的事項，或景區游玩的最佳季節、最佳游玩時間、最佳游玩路線、最佳游玩天數及行程、一日游路線推薦、三日游路線推薦等。樂山視界：主要以實景相機采集的實時視頻介紹樂山文化傳承，可供游客線上查看。

互動服務。游客若在游覽過程中遇到任何問題，可通過移動APP給系統留言或者投訴來解決，投訴功能可實現投訴對象的選擇，如管理人員、導游等。同時，游客若遇到突發事件時，可一鍵發出求救信號。在個人中心，游客通過登錄自己的賬號，可查看購買、訂購、投訴、建議等方面的具體進展。此外，也可實現購買旅游相關保險、物價查詢、智能客服、共享單車、租車出行等智慧服務。

（3）游后服務

游客旅行結束后，可到APP推薦的商城購買旅游紀念品，并按游客線上下單的地址進行寄送服務。此外，游客能將記錄旅游行程和游玩的攻略，分享到文化空間社區上，其他游客可以點贊、評論、投票和評價。

2. 小程序

微信小程序通過在手繪地圖向游客展示景區概況、游覽路線，景區內景點、衛生間、出入口、服務點、餐飲、商場、售票處、停車場、住宿、娛樂、醫務室、派出所、拍攝位等，提高游客游覽途中的愉悅感。小程序的看直播-游樂山觀景區功能，分為實時直播和主題直播。實時直播可以按照類別點播水域風光、遺址古建、地文景觀、生物景觀、其他等類別的景觀；實時直播可以按照城市分布點播或者景區星級點播。識所見-游樂山識所見功能可實現一拍識景、隨看隨聽、拍照識景等功能。此外，游客也可在小程序購門票、查找附近景區、景點門票，并下單購買。可以按照區域、價格智能排序，也可以按組合條件篩選。小程序也可實現找廁所、停車場、租車等功能，游客有任何求助或投訴之類的問題，可在小程序點擊客服，實現便捷咨詢服務。

（二）智能機器人

通過人機交互系統，智能機器人可實現人與計算機之間的交流與通信，最大程度輔助完成信息管理、服務和處理等功能。樂山市景區通過智能機器人服務，實現景區特定旅游景點的導覽、互動、引領、導購和導游體驗，以及門票的銷售等功能。

1. 導覽體驗

智能機器人會按照預定義的行進路線，自動行走到達指定或者預定義的景觀、景點，自動調取存儲系統儲存的當前站位所在的景觀景點信息，通過語音、視頻、文字或者組合的方式，向當前站位的游客講解所在位置的景觀、景點內容。游客也可根據想要前往的景點名稱，自主選擇該景點便可開啟景點講解。此外，智能機器人基于人-機交互技術，能引導游客在景區合理而又輕松地游玩，同時可根據游客的時間安排推薦合適的路線，充分利用和規劃好游客游覽時間。引領體驗結合GIS技術，可自動定位當前智能機器人的所在位置，為游客規劃前往指定地點的最佳路線。

2. 互動體驗

互動體驗功能主要通過模擬機器與游客之間的實體對話，采用交互式的方式進行人-機對話，由機器人自動判斷游客所提出的問題并與游客進行溝通交流。同時系統整合游客在景區游玩時經常會問到的問題、事項，對相應答案進行整理并錄制成對應的語音文件，當人-機交互的過程中識別出同類問題時，機器人自動提取該答案并向游客講解。

3. 票務銷售

游客可以通過機器人購買景區的門票。通過自行掃描機器人設備中的購票二維碼，選擇需要的門票后由系統自行計算應該支付的票務金額，然后完成支付即可。票務數據來源于景區票務一體化系統，如游客購買后產生退票行為的其數據也向該系統提交。

（三）景區疫情防控智慧化應對

2020年新冠肺炎疫情席卷全球，景區旅游按下暫停鍵。樂山市各地景區也積極響應國家號召，關閉各個景區游客接待。2021年年初，隨著疫情防控措施的有效落實，景區旅游逐漸迎來暖春。文化和旅游部發布了《旅游景區恢復開放疫情防控措施指南》（以下簡稱《指南》），指出：景區恢復開放前應提前做好《旅游景區新冠肺炎防控應急預案》，明確疫情防控應急措施和處置流程，強化疫情防控培訓，應對員工開展傳染病預防知識、突發事件應急處置等事項的培訓，確保員工上崗前具備防控和處置知識與能力，加強游客防護。鼓勵景區采取互聯網售票、二維碼驗票等方式有效減少人員接觸。

疫情期間，樂山市各景區實施的防控措施主要有：嚴格執行游客實名制購票、大力推行零接觸全網預約購票方式，游客可通過景區官網、OTA等平臺進行門票預訂，做到游客來源地可追蹤、可統計，可溯源。

其次，各景區推行分時段入園、分散式游覽方式，嚴控人員聚集，規定景區日接待量不超過最大承載量的50%，嚴格控制游客接待上限。在進入景區預定門票界面時，移動APP界面和微信小程序都會自動獲取用戶健康碼狀態，如健康碼為綠色，方可進入下一步的預約程序，若健康碼為黃色或紅色，系統自動攔截用戶進行下一步的訂票操作。

最后，對所有進入景區人員均嚴格執行“三驗證，一檢測（驗證健康碼、行程碼、場所碼、測體溫）”，進入景區前接受5G+紅外測溫體溫檢測。若游客體溫高于37.3℃或有發熱、干咳等癥狀的人員，紅外測溫將會主動報警，阻止該游客進入景區，并對該類型人員進行及時隔離和就醫就診。

三、思考

智慧景區的建設是一項復雜的系統工程，它不僅需要使用最新的信息技術手段，還需要將信息技術同科學的管理理論結合起來，更重要的是在建設過程中要有對景區前瞻性發展方向的把控能力。近年來，隨著各種現代化技術手段的發展，景區信息化建設日臻完善和成熟。但在智慧景區的建設過程中，各個景區如何結合自身發展階段，避免雷同化建設，培養專業化人才，找出適合自身的韌性發展道路，提高旅游危機事件的應變能力都是值得思考和探究的內容。

（一）疫情之下“云旅游”成為景區發展新方向

病毒可通過人群密切接觸的途徑進行傳播，因此，嚴格監控人群活動軌跡，盡量減少去人群密集地方，對疫情防控至關重要。可旅游景區一般來說人員聚集性強、流動性大，疫情防控力度不夠很可能會帶來安全隱患，增加疫情傳播風險。但疫情是挑戰也是機遇。建立在大數據、云數據基礎上的“云旅游”，通過與5G、AR、VR、AI等信息技術的結合，打破了旅游行業嚴格的時間和空間限制，極大改觀了旅游業的停頓狀態，使用戶通過線上觀看直播或瀏覽小程序、APP相關頁面，隨時隨地都可參觀和領略景區景點的魅力。

疫情期間各大景區通過專業導游對景點文化、歷史典故等的深入講解，使線上用戶通過遠程觀看就能身臨其境體驗景點魅力和文化底蘊。如故宮博物院的“數字故宮”，通過信息化手段對文物資源進行數字化保護，使文物資源以更多樣化的方式展現在公眾面前，激活數字文物的價值；敦煌研究院也推出微信小程序“云游敦煌”，其中的“點亮莫高窟”功能，利用移動數字技術和區塊鏈技術，首次在線上重新呈現一千年前莫高窟的點燈夜景，在網絡空間復原了莫高窟燃燈民俗，這些線上展覽都取得很好的用戶評價，也開拓了疫情期間景區旅游的更多可能性。因此，未來智慧景區的發展，應將云旅游作為景區發展的新方向，助推景區在數字化景點展示、游客服務、景區管理等方面實現更加智慧化、智能化、便捷化建設，實現旅游經濟的健康可持續發展。

（二）探索不同類型景區的韌性發展路徑，實現景區可持續發展

韌性景區的建設，需堅持問題導向，著力解決旅游服務和管理中的痛點難點，增強景區的災前抗逆力、災中適應力、災后恢復力，提升旅游智慧化水平，最終實現景區治理的防災減災、持續發展、多元參與、社會治理的綜合“韌性”目標，創建高質量發展的韌性旅游景區。

不同類型的景區，可通過在智慧景區的規劃建設階段突出景區自身的獨特性，挖掘景區的深層旅游內涵和價值，從聽覺、觸覺、視覺等方面增強景區吸引力來實現韌性發展。同時，也可結合現有的先進科學技術手段，強化智慧景區旅游產品開發過程中的創新思維，延長智慧景區發展的產業鏈，增加旅游產業發展的附加值，完成傳統景區向智慧化景區的全面轉型升級。如中小景區可舍棄程序化的智慧景區建設，利用好第三方互聯網平臺，把建設重點放在景點內容和文化價值的挖掘上，將中小景區建成“小而美”、“小而精”的智慧景區范例。而規模較大的景區，可通過系統化、標準化、智慧化建設，將景區管理及服務做到更加便捷和規范。

（三）培養智慧旅游專業人才，夯實景區信息化發展的人才基礎

專業人才隊伍關乎智慧景區建設的方方面面，但景區管理層對“智慧旅游”的理解還停留在概念、理念和框架層面，對旅游管理、旅游營銷和旅游服務的崗位職責不明確、責任落實不到位、流程不清晰。其次，各級旅游信息化人才嚴重匱乏，特別是新媒體營銷、個性化定制、智慧景區建設與管理、復合型等人才缺乏，有針對性地專業技能培訓不足，從業人員缺乏上崗資格培訓和認證體系。同時，信息化隊伍人員流動性強，缺乏有效的人才激勵機制。因此，能否培養一批既懂經營管理又懂專業技術的景區智慧化服務專業人才隊伍，成為智慧景區建設和發展的關鍵。

對于景區發展來說，一方面可從國內外引進一些懂景區智慧化管理與應用方面的綜合性人才。在人才的引進方面，可加強與各大科研院校的交流合作。如景區可按照智慧化發展的需要，設置一定的人才培養基金或資助項目，與高校展開聯合人才培養計劃，做好景區長遠發展的人才儲備工作。另一方面，多形式、多渠道加大對旅游人才的選拔、培養，加強智慧化旅游方面的高層次管理者、新業態經營者和職業經理人的引進力度，全力打造高素質、高質量的智慧旅游建設人才隊伍，積極完善各項保障措施和福利政策，為吸納和引進優秀的人才創造優良的政策環境。

（四）重視智慧景區風險治理，構建風險應對長效機制

在全國疫情防控取得重要階段性成效，景區逐步恢復開放期間，一些景區卻出現對群眾出游熱情預估不足，疫情防控應對措施準備不完善等問題。同時智慧景區建設大多將重點放在智能化硬件設備的引進和安裝方面，對智慧景區的風險管理的認知停留在事后應急，而非事前預防，如若發生應急事件，景區缺乏防止事態擴大和減少經濟社會損失的應急措施。因此，智慧景區建設應強化管理者在景區建設和管理過程中的風險管控意識，建立風險應對長效防范機制。 通過建立預防性的風險防范治理模式，加強景區風險應對演練機制，未雨綢繆牢牢掌握景區風險防控的主動權，贏得風險治理的優勢權，將風險防控的網織得又緊又密。此外，還需建設科學、靈敏、完備、高效的風險預警、預案體系，增強應急預案的有效針對性、超強完備性，著重提高風險預警的靈敏性和準確性，全面做好防范化解重大風險的基礎性系統準備。

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（作者單位：左齊，四川大學-香港理工大學災后重建與管理學院；張利霞，四川川大智勝系統集成有限公司）