城市綜合體餐飲行業高質量發展策略研究

王相惠

(揚州中瑞酒店職業學院，江蘇 揚州 225300)

收稿日期：2022-06-15

基金項目：江蘇省高校哲學社會科學研究項目課題“城市綜合體餐飲業高質量發展策略研究——以揚州市為例”(2021SJA2035)。

作者簡介：王相惠(1985—)，女。碩士，講師。主要研究方向：酒店管理，餐飲管理，人力資源管理。

0 引言

伴隨科學技術的飛速發展，我國經濟發展不斷增速，城市綜合體餐飲業也得以快速發展。我國的飲食文化淵源已久，為我國餐飲行業的發展奠定了堅實的基礎。中國餐飲業經過多年的發展，餐飲行業服務的網點數量從改革開放初期的12萬個逐年增加，至2019年數量增至483.1萬個，店鋪數量超過850萬家。近幾年，由于經濟的發展，人們的消費觀念逐漸轉變，主要體現在對高品質餐飲的追求，人們不僅對食物的味道提出了更高的要求，同時更加重視食品的安全和質量，以及餐廳環境和服務等。然而，在城市綜合體餐飲行業之中存在著諸多問題，例如：食品質量問題、安全問題、餐單缺乏創新性、員工服務水平低、管理人員缺乏相應專業能力[1]。人們消費理念的變化以及對城市綜合體餐飲的新需求促使城市綜合體餐飲企業快速制定適合企業發展的目標，并策劃相應策略加以實施，使自身能夠在新的時代背景下獲得長久發展，真正走進消費者的內心，博得廣大消費者的青睞[2]。

1 餐飲行業的發展概況

餐飲行業就是依靠生產加工、商品銷售、服務勞動等多種手段，為消費者提供食品、飲料、菜肴、設施場所等一系列產品和資源的行業。根據不同的經營業態，可以將其劃分為四種類型：第一，傳統正餐，這類的代表就是主流餐飲店，其中包括酒樓、飯莊等，主要經營項目是傳統飯菜，同時還提供酒水飲料；第二，快餐小吃，在此類型中，涉及快餐店、面館、小吃等，主要用于滿足人們的日常飲食的需要；第三，休閑餐廳，其中包括奶茶店、茶餐廳、咖啡館等；第四，其他餐飲，如主題餐廳、外賣店。

隨著現代餐飲行業的發展，餐飲業展現出以下特點：

第一，客源市場具有廣泛性，對于餐飲企業而言，其接待對象涉及的群體較廣，不僅包括各種團體、單位機構以及本地居民，同時還包括外地的游客。

第二，目前的餐飲企業對國民經濟的發展水平依賴性較強，從整體上來看，隨著我國國民收入水平的提高，大眾可支配收入也大幅提升，消費者對休閑娛樂行業等也提出了更高的要求，由此直接帶動了餐飲行業的發展。

第三，餐飲特色產品具有地方性的特點，由于地區以及民族風俗的不同，物產資源和飲食習慣也各有不同，造成了餐飲行業風格各異的局面，使餐廳具有地方性和民族性[3]。以中餐為例，中餐的菜系類別十分豐富，如川菜、粵菜、徽菜、淮揚菜等。

第四，餐飲行業具有不可儲存性，餐飲行業所提供的產品和服務都是現場制作、生產和銷售。

第五，餐飲服務具有較強的差異性，餐廳所提供的餐飲服務的很多步驟都需要人工操作，由于從業人員不同的身體情況、工作態度、技能水平等，最終在服務的質量上會出現一定的差異。

在城市快節奏的生活中，人們的消費觀念有了進一步改變。在城市現代化建設的背景之下，越來越多的城市綜合體涌現出來，這為餐飲行業提供了新的發展舞臺。

2 城市綜合體餐飲行業營銷服務形式與內容

文章以揚州市綜合體為例，對揚州市的城市綜合體餐飲行業進行調研，以消費需求為出發點，發掘新的營銷服務形式與內容。通過對消費者習慣進行調研，根據調研結果發現，目前，綜合體經營者要以消費者的消費目的為導向進行設計，為客戶打造城市綜合體餐飲行業獨有的消費體驗。例如：推出營養小餐與飲品搭配的套餐，可刺激以家庭為單位并且擁有兒童的消費群體進行消費；推出便于攜帶且味道不濃的小吃，可以刺激看電影消費者的購買需求；針對隨便閑逛或想小憩的人群設計悠閑自在的視覺效果的餐廳，也可吸引消費者。

通過調查可知，城市綜合體餐飲行業的顧客包括穩定的周邊城鎮顧客、附近居民，以及來本地旅游的游客，根據消費者的消費特點進行類型劃分如下。

2.1 女性消費群體

女性消費群體情緒較為多變，消費行為易受環境、氣氛、音樂、色調等因素的影響，并且消費時極易受情緒影響。城市綜合體餐飲行業商家應考慮女性消費者的需求，結合自己餐廳的特點，關注女性消費者，洞察其需求，挖掘其潛在消費能力，力求滿足女性消費群體多變的需求，以提高經營指標。

2.2 80、90后消費群體

調研顯示，30～40歲消費群體占比達60.74%，80、90后成為城市綜合體餐飲行業用餐的主力顧客群體。80、90后消費群體需求的主要特征是多樣化、個性化，對品質要求比較高，更愿意嘗試新的菜肴，去新營業的餐廳，而年長的消費者容易忠誠于某些品牌，年齡越大，對單一品牌的消費次數越高。因此，城市綜合體餐廳需要深挖年輕人的喜好和行為習慣，同時，還要從環境、服務、菜品等方面入手，開發新的營銷互動方案，吸引和留住年輕客戶群。

2.3 年輕消費群體

年輕消費群體和家庭用餐顧客較多，對價格敏感度較高。城市綜合體餐飲經營者應考慮調整菜單和桌型，使菜品結構多樣化，以適應年輕消費群體和家庭用餐顧客的用餐習慣；應調整消費場景，以家庭聚會、親子時光、商務聚餐、朋友宴請、情侶用餐等為重心，同時提升餐廳的品質。

總體來說，城市綜合體餐飲行業客源消費能力不強，對價格敏感度較高，會直接影響桌均消費水平。多數家庭追求物美價廉，同時關注菜品結構的搭配和菜肴品質，各商家應考慮降低成本，提高效率，以價格優勢吸引這些顧客。

3 4R營銷理論

2001年，艾略特·艾登伯格(Elliott Ettenberg)在《4R營銷》中、唐·舒爾茨(Don E. Schuhz)在4C營銷理論基礎上提出了4R營銷理論[4]，認為營銷要素是：

第一：關聯(Relevance)，企業與顧客是命運共同體，企業需與客戶建立關系，尋求長遠發展。

第二：反應(Reaction)，從客戶角度傾聽和測試商業模式的轉移。

第三：關系(Relationship)，強調與顧客建立長期、穩定的關系，重視長期利益，期望與顧客共同發展，專注于企業與客戶之間的互動。

第四：報酬(Reward)，鞏固和發展關系，追求利益，推行低成本戰略，實現成本最小化。

該理論認為企業以競爭為導向，滿足現有目標客戶需求的同時，要建立企業與顧客之間的關系，并通過恰當的手段增強這種關系，與顧客互動，達到雙贏效果，在此過程的基礎上企業需主動創造需求，再整合營銷，聯系顧客，將與顧客的關系發展為獨特的關系，與競爭對手形成差異，提升企業洞察市場的能力，對市場變化迅速反應，積極傾聽客戶的內心渴求，抓住客戶，珍惜這種互動關系，不斷維護和穩固此關系，形成企業競爭優勢，使企業利益最大化，它真正體現并落實了關系營銷的思想。

4 高質量發展策略

文章將“4R理論”應用在實踐之中，力求城市綜合體餐廳和目標顧客之間能夠進行有效互動，將實現雙贏作為目的，在充分考慮現有目標顧客需求的前提下，依據實地調研的結果，對城市綜合體餐飲行業提出創新設計，并重新整合設計營銷策略，從而將餐廳與城市綜合體消費者相關聯。與此同時，對現有顧客的需求進行調查，并且還關注在城市綜合體進行消費但未到餐廳用餐的顧客對餐飲的要求，收集他們的意見，對存在的隱形需求進行挖掘，并及時做出調整以滿足消費者需求；同時還要重視二者之間的互動關系，通過合理使用營銷策略，對這類關系進行維護和鞏固，進而積累競爭優勢，更好地實現戰略目標[5]。

4.1 關聯

城市綜合體的餐飲業需要和顧客建立長期穩定的關系，二者之間相輔相成。城市綜合體的餐飲業品種多樣，業態豐富，可分為：西餐、中西式快餐、主題餐廳、特色餐飲、私房菜館、日韓料理、火鍋店、自助餐廳、茶餐廳、風味小吃店、咖啡店、面包店、水吧甜品、音樂酒吧等。

目前，揚州市的城市綜合體餐飲業消費群體數量眾多，分析問卷調查的結果可以發現：京華城、三盛、萬達、萬象匯四家城市綜合體餐飲行業在市場中占有率較高，這一現象表明城市綜合體餐飲業與現有的顧客已經建立較為穩定的聯系，餐飲業逐漸成為綜合體消費的主流，城市綜合體餐飲業經營者的首要任務是滿足顧客旺盛的餐飲需求。通過對城市綜合體餐飲業態的細分規則進行分析，發現餐廳業態組合已經進行了詳細的劃分，并且市場細分合理。因此，將顧客劃分為影響型、穩定型，以及成長型三類，并分別與不同業態進行關聯，通過合適的方式，對顧客的期望與需求進行調查，餐廳經營者應重視與消費者之間的互動，這是餐飲企業利益最大化，并且增強競爭優勢的有效途徑。

4.2 反應

經營者要積極傾聽顧客的需求，力求站在顧客的角度思考問題，根據不同客戶對城市綜合體餐廳的要求，選擇恰當的營銷手段，且采取的手段要簡單易行，以便客戶更好地接受該方法。具體的營銷手段如下。

4.2.1 品牌策略

據調查結果可知，56.23%顧客比較注重餐飲店的品牌，43.77%顧客則對此不太關心。由此可見，大多數人將國內知名品牌的餐飲店作為首選，其次是國際品牌以及私人創意品牌，對綜合體內網紅店的需求并不大。因此，餐飲行業必須進一步強化其品牌形象，在顧客中樹立良好的口碑；在營銷方面，要重視連鎖品牌的影響力，如商場中皇茶、星巴克和肯德基等知名的連鎖品牌，他們推出的產品各不相同，因此品牌之間較少發生碰撞。其目標客戶的消費人群也不盡相同，星巴克和皇茶的主要產品是咖啡和奶茶，每個品牌下都有相應的特色產品受到消費者的認可，各商家通過對自有的產品、價格、菜單等進行合理的調整，能夠取得明顯的競爭優勢。連鎖品牌都是被消費者所熟知的，品牌的影響力強，因此非連鎖品牌餐廳可以在廣告推銷上投入較多的資金，使用朗朗上口的宣傳標語使消費者快速了解該餐廳。

此外，還要以嚴格遵守標準提供服務為基礎，餐廳可以開發具有自己特色的服務，同時也學習和借鑒競爭對手的服務優點，以便為客戶提供更優質的服務；同時對餐廳的形象進行創新，形成與對手不同的差異，為本品牌樹立更好的形象。

4.2.2 產品策略

調查結果顯示，在餐飲業態各不相同的背景下，顧客更喜歡特色餐飲、火鍋店和自助餐廳。其次，顧客大多選擇面包店、咖啡店和私房菜館。這一現象表明城市綜合體的顧客更傾向于烹飪方式相對簡單、標準化程度較高且口味選擇性較大的餐廳。在主題這一方面，顧客對此的接受程度較高，不論是新穎還是懷舊的主題，顧客對其需求的比例整體較為平均，表明餐廳的經營者在制作營銷策劃的時候，對于主題的選擇比較全面。

在城市綜合體中，顧客選擇去就餐的原因按遞減趨勢排列如下：味道好、價格合理、服務好、朋友推薦吸引、就近原則、店鋪優惠活動吸引、忠實顧客、家里沒人做飯、照顧親戚或朋友店鋪生意。顧客對城市綜合體餐廳的各類指標滿意程度按程度遞減排列分別為：菜色豐富、交通方便、價格合理、口味好、服務好、地段合理、裝潢格調好、促銷活動吸引、節目表演吸引。因此，城市綜合體中的餐廳除了要充分利用地理位置和便于停車的優勢，還需要使顧客及時了解餐廳的優惠活動，進一步吸引客源，同時必須保障其產品的質量，提升其服務的標準，優化餐單的設計，推出更多物美價廉的菜肴。具體策略如下。

4.2.2.1 不定期改變經營菜單

餐廳可以對菜肴進行創新，一方面可以根據顧客的需要，為顧客提供高檔菜肴，另一方面，可以改變傳統經營模式，模糊經營的菜肴體系，針對顧客喜好設計菜單；餐廳經營者應及時根據市場的需求對菜單進行調整，根據時節等條件創新出相應的菜單，經營者不為本餐廳設定特色菜系，但要根據其目標群體的需要及時做出改變，使顧客擁有更好體驗，力求使本餐廳的菜肴適合大眾口味，滿足更多顧客的需求。

4.2.2.2 在普通餐單基礎上搭配套餐和快餐餐單

餐廳經營者可根據現有的菜單為顧客搭配套餐，且套餐的總價需低于套餐內菜品單價總和；對套餐進行劃分，按其價格分為高、中、低檔，以滿足不同消費群體的需求。還可以以人數為依據劃分菜單，按照人數設計菜肴數量，根據不同的用餐人數逐步增加人均菜肴數量，如為2人套餐設計4道菜肴，4人用餐則設計10道菜肴，通過此種方法來吸引顧客，促進客戶消費。在城市綜合體中的餐飲行列中，以家庭為單位的消費群體較多，因此套餐中人數越多，其對應人均單價越低，對顧客越有吸引力。

4.2.2.3 設計特色食品，保質保量，豐富菜品

餐廳經營者應在保證原材料安全的前提下，創立餐廳的特色產品，嚴格管制采購人員的工作流程，尤其是原材料及輔料處理這一環節，必須規范相關人員的操作，保證產品質量。其次，餐廳經營者要保證餐廳產品的多樣化，對于以家庭為單位的消費群體，要為其提供兒童服務。另外，還可以針對女性消費群體進行創新，以滿足其情感化、多樣化、個性化、自主化、休閑化需求，從而使餐廳獲得更大的收益。

4.2.2.4 明確主題，開發與主題相應的創意菜品，提升質量

調查結果表明，城市綜合體中的顧客對于餐廳菜品的總體滿意度一般，對于經營者來說，難以將餐廳主體與菜品質量有效融合，經常顧此失彼。因此，在餐廳的實際經營過程中，首先，各商家應明確餐廳主題，為顧客帶來視覺的沖擊，吸引客源；其次，對餐廳的菜肴進行創新，將新顧客轉化為熟客；第三，對于菜品的研發，要與實際相結合，考慮創新理念的可操作化；第四，在實際運營過程中，如新產品在較長時間內沒有得到良好的反饋，經營者要及時組織團隊分析其中的原因，尋找新的路徑，直到轉變為被大眾接受的優秀產品。

4.2.3 價格策略

通過分析調查結果可知，在城市綜合體之中，消費者全部家庭成員外出就餐的月支出大概為1500元，占比50.57%，每月支出1500～3000元的占34.72%，顯示低消費總額占比較大。城市綜合體中，顧客的消費能力較低，且對價格比較敏感，這些因素直接影響了消費者的人均消費水平。大部分家庭在追求物美價廉的同時，很少沖動消費，消費普遍較為理智，更喜歡為產品質量以及優質的服務買單。因此，商家可以考慮降低產品的價格，進一步提升效率，以價格優勢吸引顧客的眼球。

經營者在為產品定價時，為了取得優勢，要充分考慮同等水平餐廳的價格，如某個菜肴的價格一般為12元，餐廳為取得優勢，可以將定價降低到10元。雖然某個菜品的利潤降低了，但卻通過降低價格增加了銷售額，從而獲取更大的利潤。單品菜品的價格降低，也可以吸引更多的顧客，甚至可能改變顧客的選擇，進而帶動顧客消費其他產品，因而可以保證營業額呈上升趨勢，從而使經營者獲利。

因此，經營者為菜品制定合理的價格具有重要的意義，價格過高會影響餐廳的銷量，過低則影響餐廳利潤，只有充分分析消費者的行為，在合理的價格區間為菜品定價，才能使餐廳在獲得人氣的同時，獲得更高利潤[6-8]。

4.2.4 宣傳策略

4.2.4.1 利用多媒體軟件，節約營銷成本

伴隨科學技術的不斷發展，消費者在就餐之前往往會選擇使用美團、大眾點評等APP瀏覽價格優惠情況，抖音、快手等平臺也逐漸成為商家進行促銷的新媒體營銷工具。城市綜合體餐飲業的管理者可以使用多媒體平臺，在平臺上推送本餐廳的主題、特色和活動等消息，從而提升餐廳的曝光度，也降低餐廳宣傳運營的成本；還可以通過發微信朋友圈、短視頻等方式對本餐廳進行宣傳。

4.2.4.2 抓住顧客心理，創新廣告營銷手段

餐廳經營者要以顧客的需求為根據，有針對性地進行營銷，以更好地吸引顧客。一方面，各商家可通過推廣活動使消費者關注到本店，如設計簡單的游戲并設置一定獎品，鼓勵顧客參與進來，該活動要具有吸引力、簡單易行，進而吸引顧客；另一方面，使用朗朗上口且易于傳播的營銷語言，使顧客能夠準確有效地接收到信息。

4.2.4.3 捆綁宣傳策略

商家之間采用兩個或多個店鋪捆綁銷售，也可將兩個或多個產品捆綁并低于單價的總和進行宣傳出售，激勵顧客多樣化消費。例如：在童裝店消費滿一定金額送顧客肯德基套餐券；在女裝店消費滿一定金額送咖啡券；在火鍋店消費滿一定金額送茶飲店優惠券。各商家為降低成本，可推出組合餐優惠，也可以單點送優惠券，吸引消費者再次消費。

4.3 關系

城市綜合體中的餐飲行業應該與其目標消費群體建立長期穩定的關系，共同追求持續健康的發展，重視與顧客之間的互動。各商家應在實踐中不斷學習和進步，為顧客帶來更好的產品。各商家應以滿足顧客的需求為目標，對菜品進行調整，改善餐廳環境，設計吸人眼球、物美價廉的餐單。同時，各商家應保證菜品原材料的質量，提高餐廳的服務效率，優化餐廳服務；將餐廳的產品與顧客的用餐時間相聯系，特別是用餐高峰的時段，如在下午茶時間，推出時尚餐單，健康甜品以及極致服務。經營者可通過分析顧客的需求，研究其消費傾向，并以此為依據設計餐單，對菜品進行創新，不斷研發新菜品，使顧客保持對餐廳的新鮮感，重視與顧客的互動，與其建立長期穩定的關系，促進新客向熟客轉化。

4.4 報酬

對于已經建立穩定聯系的顧客，要將關系繼續鞏固和發展，爭取用較小的成本換取較大的利益。調查結果顯示，30.57%在城市綜合體消費的顧客能夠受到營銷活動的影響，被營銷活動吸引的顧客占57.36%，只有12.08%的顧客對營銷活動持無所謂的態度。同時，大多數顧客喜歡實惠團購、特價餐、優惠券、代金券這類營銷方式，也有部分顧客傾向于參與會員卡打折優惠，對于餐廳贈送禮品以及積分活動則沒有什么興趣。因此，城市綜合體餐廳選擇營銷手段時，要分析自己的消費群體，抓住其喜好，有針對性地進行營銷。

通過調查結果可知，城市綜合體中的顧客更喜歡通過第三方的渠道獲取優惠信息，約有32%的顧客隨機選擇餐廳，27.55%的顧客會事先在微信、微博等渠道了解餐廳的情況。因此，城市綜合體中的餐廳不但需要熟客口耳相傳，介紹新客戶，還需要樹立自己的品牌形象，利用第三方平臺與顧客進行互動，使顧客了解營銷活動。與此同時，商家還要密切關注其營銷活動的開展情況，同步使用多種營銷手段，擴大傳播的范圍，以便吸引更多客源。

5 實施保障

餐飲業在我國第三產業中具有十分重要的作用，發展前景巨大，具有無限的潛力，餐飲業是城市綜合體整體發展的基礎，所以在城市綜合體中，其他業態的快速發展能夠間接帶動餐飲業的發展。經營者在成本有限的前提下，既要滿足顧客需求，又要使餐廳獲得最大的利益，該如何設計營銷策略，這一問題亟待解決。各商家可以通過一系列方法來保證策略的有效實施，具體如圖1所示：

圖1 策略實施保障

>5.1 協同管理保障

5.1.1 城市綜合體嚴格劃分功能

各商家應以城市綜合體目前的規劃為基礎，為餐廳劃分功能區，并且對各個樓層的功能區都進行詳細劃分。按照不同城市綜合體的特色和優勢，有針對性地做出差異化改變，明確與其他城市綜合體的區別，并在劃分好的功能區內增添與自身相匹配的裝飾。

5.1.2 城市綜合體舉辦整體活動

各商家應充分利用城市綜合體中間的空地舉辦活動，還可以舉辦一些公益活動來提高城市綜合體的知名度。活動可以增加客流量，但經營者需注意活動需與宣傳內容一致，注意活動影響度，并在活動前、后進行有效的廣告宣傳，利用微信、抖音等新媒體進行推廣，進一步增加相關活動的影響力。

5.1.3 城市綜合體需做多方面廣告營銷

各城市綜合體需幫助店家或活動單位制定營銷方案，并通過電視臺、微信朋友圈、抖音、直播等平臺宣傳其活動與產品，餐飲店可以通過本地“大咖微博”推薦提高人氣。

城市綜合體場館外圍可以張貼海報吸引消費者，廣告可以由專業人員設計并進行排版，給消費者帶來良好的視覺感受。

5.1.4 全面招商

各城市綜合體可進行多方位招商，特別是吸引知名品牌入駐。知名品牌會帶來忠實粉絲和固定流量，為城市綜合體引流。在主題方面，無論是新穎的主題還是懷舊的主題，客源接受度普遍很高，對各類主題的需求比例平均，因此餐廳經營者在進行營銷策劃時，可根據自身情況選擇適當主題，拓寬主題范圍。

5.2 組織與制度保障

制度化的管理可以幫助經營者有效經營，幫助經營者實現效益最大化，在餐廳運營過程中起著非常重要的作用。城市綜合體餐飲營業者應根據需要制定衛生、報表、能耗、設備、固定資產管理、采購、薪資、管理人員權限等管理制度。優秀的管理離不開嚴格的制度，各商家員工應遵守制度，不斷完善。

餐廳經營者要明確每一位員工的責任，細化組織架構，明確餐廳領位、收銀、餐廳服務生、送餐服務生、熱灶、冷房、案板、切配、傳菜、主管、經理等崗位職責，讓每位員工都能夠更好地服務于顧客。

5.3 人力資源保障

5.3.1 提高員工的個人能力

個人能力包含很多種，如環境適應能力、團隊協作能力，以及隨機應變的能力等，這些能力都會影響工作效果。因此，各餐廳要有針對性地對員工進行培訓，提高員工的個人能力。這要求企業經營者在一定時間內了解員工的性格以及能力，依據其特點為其安排工作和培訓，做到人崗匹配，同時給予員工展現自己、實現自我價值的空間，平時加強對員工的相關能力培訓，如服務技能技巧、交際溝通能力。

5.3.2 培養員工服務意識

在餐飲服務中最重要的就是服務意識，一個專業的餐飲人應該擁有與之相匹配的服務意識。餐飲經營者可通過系統的培訓，提高員工的服務意識，并鼓勵員工創新，為顧客提供個性化服務。

5.3.3 培養員工自我評價與自我反思能力

餐廳經營者應盡可能地開發可以使員工進行自我評價與自我反思的途徑，通過適當的引導，提高員工工作積極性，使員工在評價與反思的過程中提升自我；同時也應該積極并耐心地傾聽員工的評價，讓員工敢于并樂于去表達自己的想法，鼓勵員工正確認識自己，積極工作。

5.4 技術支撐保障

5.4.1 利用網絡宣傳餐廳活動

城市綜合體餐廳在做活動時，應以其面向的消費群體為依據，分析其消費行為，做好分組，有針對性地策劃營銷活動。調查顯示，城市綜合體大部分顧客喜歡實惠團購、特價餐、優惠券、代金券。餐廳經營者可以借助網絡平臺發布優惠信息，進行多方宣傳，如發放電子優惠券、發布低價套餐或特價菜等優惠信息吸引消費者。同時，各商家可利用網絡進行餐廳文化宣傳，突出餐廳的特色，讓消費者對餐廳有新穎的認識，樹立形象，激發潛在的消費者產生來此就餐的欲望。經營者應關注營銷活動的響應率，避免單一化，同時采取多種模式的營銷，擴大影響，如采用美團+微信的營銷、朋友圈的美食實拍圖都會影響客戶對餐廳品牌和產品評價的可信度。

5.4.2 利用互聯網、大數據等技術診斷問題

餐廳經營者應考慮目前消費群體趨于年輕化、個性化、情感化、追求便捷、崇尚自由、重消費體驗等情況，利用互聯網、大數據等技術，發掘餐廳運營中出現的問題，及時診斷，改進營銷策略。例如：通過電子餐單可以查出每日、每周、每月售賣前十位的菜肴，餐廳經營者可以通過調整菜單，線上售賣此類特定菜肴以增加銷售額；通過大數據調查淡日、淡時的銷售情況，調整會員相關特權吸引消費，如設定淡日為會員優惠日和會員消費雙倍積分日；設淡日時間段為固定時間段，可積分抵現。

5.4.3 利用第三方平臺提升服務效率和質量

城市綜合體顧客更傾向于從美團、大眾點評等第三方網站獲取信息，這要求城市綜合體餐廳不僅需關注已有客戶的口耳相傳，還需建立自己的品牌效應，通過第三方平臺進行營銷活動，包括入駐各外賣平臺，提供送餐服務；運用微信等APP系統上的小程序，如排號不用等提升顧客的體驗度，有效節約成本；利用抖音、快手等短視頻進行推廣，擴大客源；與顧客進行互動，增強客戶接受信息的有效性，服務好顧客，爭取顧客回頭率。

6 結語

總體而言，揚州城市綜合體的消費者消費需求旺盛，客源廣，女性消費者、30～40歲消費群體多，客群年輕化，家庭消費占比大，消費者對價格敏感度高，人均、桌均消費水平較低，消費水平中低檔占比高，追求物美價廉產品。揚州市各城市綜合體可嚴格劃分功能，積極舉辦商場整體活動，利用網絡宣傳餐廳活動；利用互聯網和大數據等技術診斷問題；利用第三方平臺提升服務效率和質量；加強員工培訓，做好售后保障；統一管理，規范服務，完善城市綜合體功能，保障餐飲業高質量穩健發展，助力揚州城市綜合體餐飲行業形成良好的發展趨勢。