“最后一公里”配送服務質量分析
——以西安北郊大學城為例

金曉婭 姬浩,2,3 范靖雯

(1.西安工業(yè)大學經濟管理學院 陜西西安 710021；2.陜西省兵工科技創(chuàng)新發(fā)展軟科學研究基地 陜西西安 710021；3.陜西高校軍民融合科技創(chuàng)新研究中心 陜西西安 710021)

數據顯示，2020年中國網購用戶規(guī)模達7.82億。2021年中國網民規(guī)模為10.51億，互聯網普及率達74.4%。中國網購消費者人群中85%為19～40歲的青壯年，其中46%的消費者為19-28歲的年輕人群體，因此中國各高校的在校大學生成為網購的主要消費群體，持續(xù)帶動了校園快遞市場的不斷擴大。高校快遞業(yè)務發(fā)展空間較大，快遞企業(yè)入駐校園設點成為高校快遞物流大趨勢，但是大量的快遞需求同配送滯后化之間的矛盾，時刻影響著用戶的物流服務體驗。以往研究中，鄭捷揚等分析了國內外電商企業(yè)在末端配送模式方面選擇的差異及產生差異的原因；也有學者對我國現有的幾種“最后一公里”配送模式及其存在的問題進行剖析。針對農村電商物流“最后一公里”配送問題，陳婉婷提出基于大數據分析的農村電商物流末端配送方法，張倩、肖頻針對存在的問題提出策略，為農村電商物流的發(fā)展提供參考。

本文以西安北郊大學城在校學生為研究對象，通過訪談獲取大學城“最后一公里”物流配送服務需求指標，以此作為評價標準，通過問卷形式對不同配送模式下的客戶滿意度進行調查并計算調查結果。最后針對現有的配送服務質量問題提出應對策略，為進一步提升西安北郊大學城物流配送服務質量提供理論依據。

1 大學城“最后一公里”配送服務質量調查

本文以西安北郊大學城為例，通過訪談、問卷調查形式對大學城“最后一公里”配送服務質量問題進行分析研究。

1.1 大學城“最后一公里”配送服務質量影響因素調查

首先，筆者在西安北郊大學城三校校園內選取了不同的客戶作為訪談對象，包括本科生、碩士生，共計200人。其中，男生97人，女生103人。本次訪談形式為面談、電話溝通、微信溝通及QQ通話。訪談中，被提到10次以上的影響物流服務體驗相關話題共14個，經整理，該14個訪談話題被本文選取為北郊大學“最后一公里”物流配送服務需求的主要需求指標，將其劃分為配送質量、功能提升和配送安全三個需求緯度，配送時效、服務水平、配送準確、便捷性、逆向物流、信息查詢、快件安全和信息安全在內的八個需求因數。其中配送質量維度的同學關注度較高，七個話題在訪談過程中共計被提及870次；配送安全維度同學關注度排名第二，四個話題在訪談過程中被提及559次；功能提升維度同學關注度較低，排名第三，三個話題在訪談過程中被提及340次。各需求因數和需求維度信息統計如表1所示。

表1 北郊大學“最后一公里”配送客戶需求指標

1.2 大學城“最后一公里”配送服務質量問卷調查

為了解北郊大學城“最后一公里”配送服務質量滿意度，結合上文與西安北郊大學城在校大學生訪談結果，設計西安北郊大學城“最后一公里”物流服務滿意度調查問卷。本次問卷調查均為線上問卷，調查對象為西安北郊大學城在校學生，共計發(fā)放430份線上調查問卷，回收有效問卷421份，無效問卷為9份，有效率為97.9%，有效率較高。受訪者中男性為153人，占總人數的36.36%；女性為268人，占總人數的63.64%。

針對現階段西安北郊大學城內“最后一公里”配送模式，客戶實際服務感受與客戶預期服務質量間存在差異，本文設計了針對性問卷，從配送時效性、便捷性、安全性、準確性四個方面設計了針對性的問題。部分調查情況如圖1、圖2、圖3所示。反映出大學城“最后一公里”配送存在如下的突出問題。(1)取貨信息發(fā)布延遲且排隊等待取件時間長，客戶滿意度下降；(2)大件快遞提取不便；(3)包裹損壞、丟失頻次高；(4)校外自營配送快遞未能及時提取，造成快件滯留。

圖1 取快遞地點餅圖分布情況

圖3 客戶接受快遞服務過程中遇到的問題

2 不同配送模式下客戶滿意度調查及分析

西安北郊大學城“最后一公里”現有配送模式主要有兩種，分別為菜鳥驛站自提配送模式和自營配送模式。筆者分別針對兩種模式發(fā)放滿意度調查問卷，根據滿意度調查結果對北郊大學城現有兩種配送模式存在的痛點問題進行分析。表2為不同配送模式下客戶滿意度調查問卷。

表2 不同模式下的客戶需求滿意度調查問卷

2.1 調查數據概況

在本次調查中，回收有效問卷263份，在有效問卷中，受訪學生人數為263人，其中西安工業(yè)大學130人，陜西科技大學80人，西安醫(yī)學院53人。在所有受訪者中，女性受訪者人數為159人，占比60.5%；男性受訪者人數為104人，占比39.5%。

在此次調查中，調查范圍包括西安北郊大學城三校在校大學生，將上文訪談中得出的14個話題分別整理為8個問題，針對自營配送和菜鳥驛站自提配送兩種模式下的客戶滿意度進行分析，最終根據調研問卷結果評分得出目前西安北郊大學城范圍內“最后一公里”客戶滿意度更高的配送模式。

2.2 計算結果

本文將被調查對象的滿意度劃分為五個等級(r，r=1，2，3，4，5)，每一個等級分別對應不同的分值(Sr)：很好=5分；較好=4分；一般=3分；較差=2分；極差=1分。回收的有效調查問卷的總數量記為N，Mr為選擇相應r等級的調查對象的數量。因此根據矩陣量表型調查問卷的最終得分(S)公式，各項需求因素的得分如表3所示。

表3 不同模式下的客戶需求滿意度結果

調查結果顯示，菜鳥驛站自提配送模式的8項需求指標滿意度的綜合評分均高于自營配送模式，特別是在快件安全、便捷性、服務水平和配送時效性方面，客戶滿意度遠高于自營配送模式。因此，在滿足客戶的需求方面，菜鳥驛站模式具有較大的優(yōu)勢。

3 結語

本文以西安北郊大學城為例，通過問卷調查得出，配送時效、服務水平、配送準確、信息安全、快件安全、便捷性、逆向物流、信息查詢是影響大學城“最后一公里”配送服務質量的主要因素。通過對大學城“最后一公里”不同配送模式下配送服務質量進行對比分析發(fā)現，菜鳥驛站自提配送模式與自營配送在滿足客戶的需求方面相比而言，菜鳥驛站自提配送模式具有較大優(yōu)勢。但菜鳥驛站自提配送模式存在突出的取件信息發(fā)布延遲、取件時間長、大件取件困難、包裹損壞丟失頻次高等問題。針對存在的問題，服務提供商應考慮增加基礎設施空間，細化包裹分類并據此提供差異化服務；對配送人員進行培訓，提高服務意識；建立獎懲機制，提高配送積極性。最終促進大學城“最后一公里”配送服務質量提升。