“最后一公里”配送服務質量分析
——以西安北郊大學城為例

金曉婭 姬浩,2,3 范靖雯

(1.西安工業大學經濟管理學院 陜西西安 710021；2.陜西省兵工科技創新發展軟科學研究基地 陜西西安 710021；3.陜西高校軍民融合科技創新研究中心 陜西西安 710021)

數據顯示，2020年中國網購用戶規模達7.82億。2021年中國網民規模為10.51億，互聯網普及率達74.4%。中國網購消費者人群中85%為19～40歲的青壯年，其中46%的消費者為19-28歲的年輕人群體，因此中國各高校的在校大學生成為網購的主要消費群體，持續帶動了校園快遞市場的不斷擴大。高校快遞業務發展空間較大，快遞企業入駐校園設點成為高校快遞物流大趨勢，但是大量的快遞需求同配送滯后化之間的矛盾，時刻影響著用戶的物流服務體驗。以往研究中，鄭捷揚等分析了國內外電商企業在末端配送模式方面選擇的差異及產生差異的原因；也有學者對我國現有的幾種“最后一公里”配送模式及其存在的問題進行剖析。針對農村電商物流“最后一公里”配送問題，陳婉婷提出基于大數據分析的農村電商物流末端配送方法，張倩、肖頻針對存在的問題提出策略，為農村電商物流的發展提供參考。

本文以西安北郊大學城在校學生為研究對象，通過訪談獲取大學城“最后一公里”物流配送服務需求指標，以此作為評價標準，通過問卷形式對不同配送模式下的客戶滿意度進行調查并計算調查結果。最后針對現有的配送服務質量問題提出應對策略，為進一步提升西安北郊大學城物流配送服務質量提供理論依據。……