紅星美凱龍：產業互聯3.0，做美好生活的供應商

郭盼盼

美凱龍家裝門店。

裝修時人們習慣性去家居商場轉轉，通過實地查看和體驗，尋找符合自己品位和需求的家居產品。

作為家居領域的龍頭，紅星美凱龍成立36年來已在全國250多個城市開設近500座家居商場，品類齊全，在消費者認知里已獲得一席之地。近年來，人們發現紅星美凱龍不僅僅是家居“供應場”了，還能提供設計和裝修服務。

轉變早在四年前就已開始。2019年初，紅星美凱龍宣布“進軍”家裝業務，首年就在全國開設121家自營家裝門店，以平臺優勢連接設計師和消費者。

為將“好物”“好服務”展示給消費者，2022年“雙11”，紅星美凱龍創造性地開展“金牌導購萬人直播”沉浸式直播，直播流量暴增891％。其中，家裝業績達成客源同比增長118％，家裝業務引導商場材料銷售同比增長106％，成為一股新的流量入口。

讓業內津津樂道的是，直播中1000多位家裝設計師和專業技術工匠在線普及裝修設計、工程避坑等知識。與此同時，疑惑也隨之而來。紅星美凱龍作為坐擁上百家家裝賣場的“房東”，為何要做又苦又累的“裝修工”？是“分一杯羹”還是另有所圖？

“我們最初的目的非常樸素，就是希望走向離消費者更近的地方。”紅星美凱龍家居集團總裁兼美居科技集團CEO謝堅這樣解釋道。

時間回到2019年。彼時，紅星美凱龍正面臨來自諸多新勢力的沖擊。上游房地產精裝修交付越來越多，開發商向工廠直接下單購進建材和家具。隨著消費者傾向于尋找設計師設計裝修風格，一些設計師與裝修公司也開始自建供應鏈。而線上互聯網家裝興起，更是分散掉家居商場消費者。如何把消費者重新吸引回來，成為擺在紅星美凱龍面前的難題。

識勢者生，順勢者為。謝堅表示，紅星美凱龍要通過打造自己的裝修公司，串聯起設計能力和交付能力，把設計師和家居建材等供應鏈帶到消費者面前，將消費者重新吸引回來。

這是個“笨”方法。中國家裝行業是高度離散的大行業，雖存在四萬億市場規模，但因產業鏈長，環節復雜，嚴重依賴人工等因素，裝修公司多以區域性公司和個體戶為主，整合難度大。同時，家裝行業缺乏統一行業標準，“劣幣驅逐良幣”現象時有發生。

但在這個賽道上，從來不乏探索者，無論是傳統家裝企業還是平臺型企業，都在探索高質量破局之路。尤其是伴隨著消費者一站式家居服務需求興起，省心省力及對美好家居的需求日益凸顯，整裝成為風口，也成為企業破局之道。

毫無疑問，當前家裝已成為新居住行業流量入口。紅星美凱龍若僅僅依賴家居賣場，在供應鏈上沒有鍛造出整裝服務能力，就面臨逐漸變為末端市場，甚至走出消費者視野的尷尬。謝堅提出，要“像賣汽車一樣賣家裝”，發展整裝業務，向行業深處探索，尋找與消費者“對話”的方式。

與此同時，紅星美凱龍高端電器供應鏈也逐漸成型，集合優質品牌的智能電器生活館在各地加速落地，成為家裝家居電器一體化生態重要一環。結合新消費趨勢，紅星美凱龍全面打造一站式服務閉環，尋找到了適合的道路。

培育一站式服務能力并不是件簡單的事。如今，隨著人們消費水平和對生活品質的要求提升，家裝客戶普遍對裝修過程中的材料綠色環保、施工規范可靠、服務售后保障及產品性價比等提出了更高的要求。

在謝堅看來，不省心、不放心、不信任、不美感、不環保是亟須解決的問題。推動行業高質量發展，提升消費者信心，需要從源頭破題。

聚焦行業痛點，謝堅將紅星美凱龍美學基因以及對綠色健康和生活品質的追求注入到家裝業務血脈中。同時，以一站式服務解決“不省心”問題；作為全國性企業，紅星美凱龍承諾給予消費者終身售后服務，解決“不放心”問題；而通過培養專業的裝修技術工人，則打造標準化服務流程，解決“不信任”問題。不止于此，紅星美凱龍還通過連接高端設計師解決“不美感”問題，比如連續五年攜手敦煌研究院發起M+中國高端室內設計大賽，如今不僅薈聚隈研吾等國際設計人才，還與梁志天、邱德光等設計師深度合作，擁有 800多個自有設計師，36000名M+設計師。在環保方面，紅星美凱龍更是下“大手筆”，其中甲醛檢測每年支出費用就達幾千萬元。

紅星美凱龍家居集團總裁兼美居科技集團CEO謝堅。

憑借著精細化運營，紅星美凱龍家裝業務不斷獲得認可，一方面與保利、萬科、綠城、世茂等房企攜手，打通從新房批量家裝、交付定制裝修、二手房翻新等全周期服務，為用戶打造“一站式”升級家裝消費服務體驗；另一方面不斷獲得消費者認可，已為近三萬名消費者提供從咨詢、簽約、交付至售后的一站式家裝服務。

三年來，家裝業務已逐漸成為紅星美凱龍的“第二增長極”。在家裝業務成立當年，其年內商品銷售及家裝部分收入已累計5.69億元，此后兩年保持連續增長，2020年達到12.24億元，2021年營收16億元。通過鍛造產業互聯能力，紅星美凱龍的家裝業務煥發出生機與活力。

而這也是紅星美凱龍“一體兩翼”戰略持續落地的生動體現，即以線下商場為“一體”，家裝家居一體化、線上線下一體化為“兩翼”，推動家居家裝生態鏈持續升級，為全球家居品牌廠商、經銷商強勢助力。謝堅表示，利用賣場資源優勢，將家裝嫁接設計和交付服務，整合供應鏈，以組合方式，根據消費者個性需求，輸出整體空間解決方案，由此家裝與家居業務通過交付被串聯起來，實現從“為家裝引流”到“用家裝引流”。

從“為家裝引流”到“用家裝引流”，一字之差可看出紅星美凱龍的終極目標，即以家裝業務發展，為生產端、商戶引流，最終也為主營業務引流。值得一提的是，在裝修產業集團成立一年后，在紅星美凱龍2020年秋季大會上，家裝業務已被列為紅星美凱龍的第一業務。

其實，當紅星美凱龍董事長車建新將家裝業務重擔交到謝堅手中時，他也感受到一份重量。

作為集團總裁和總政委，謝堅一直負責整個集團公司戰略及人事組織工作。他深知，要想實現變革必須從內加強組織建設，推動員工向用戶思維轉變。他說，消費者需要的不再是某一個單品，而是一種生活方式，一種空間美學，這顯然不是單純的裝修和家居產品銷售可以滿足的，需要主動了解消費者，不僅僅是服務商戶。

與此同時，謝堅也看到，家裝行業是人力密集型行業，量房、設計、施工、交付等各個鏈條都離不開人力，而實現軟硬裝一體化需要將人力高效地串聯起來。他認為，需要建立標準，打造數字化能力。

借助高科技工具，紅星美凱龍一步步將量房等動作量化，建立起數據庫，通過爬蟲手段深度學習，建立模型，從量房到裝修交付乃至售后產業鏈各個環節實現標準化管理。據介紹，上海70％高端樓盤的房型數據已輸入其系統中，設計師可依據房間圖進行智能設計、柔性定制等；消費者可根據真實模型庫DIY理想的家，或和設計師共創。而當消費者完成選購，就會呈現報價清單，一鍵下單后，裝修公司、工廠則會收到信息安排作業，從而提升整體裝修效率。

在施工和交付方面，謝堅有著高追求。如嚴選305道工藝操作標準，培養5000多技術工人，施工現場設有1：1及720度全景放樣。在工程監管上，則建立7大標準化服務體系、7項現場管理體系及嚴苛的五級縱向管理監督體系，打造可視化監控中心。

2021年，紅星美凱龍“裝修產業集團”正式更名為“美居科技集團”。謝堅解釋道，“美居”和“科技”將是家裝業務的核心。“美居”是指要做“軟硬裝”一體化，提供硬裝、軟裝、主材電器，給予消費者美的選擇；“科技”則是堅定地走數字化和科技化道路。如今，紅星美凱龍依托線下近500家家居商場，家裝門店已覆蓋200余個城市，累計開設253家門店；與此同時，還打造“美凱龍·空間設計”“美凱龍振洋”“美凱龍家裝”“美凱龍更好家”“美凱龍家倍得”五大家裝品牌，覆蓋差異化市場，按下了家裝業務“加速鍵”。

在諸多場合，謝堅都能聽到這樣的詢問，“紅星美凱龍到底是一家什么樣的公司？”

他的答案永遠是：一家產業互聯的公司。

謝堅表示，產業互聯1.0版本的紅星美凱龍，以物理空間連接品牌商、經銷商，一起將產品展示給消費者；2.0版本則共同開展營銷活動，面對消費者；當前及未來3.0版本的紅星美凱龍，則以設計、交付服務做串聯，力求做中國最大的美居科技服務集團，成為美好生活的提供商。

3.0階段的紅星美凱龍，也在不斷重構服務能力和消費場景，實現持續升級，而這也是龍頭企業引領未來的根本所在。比如在政府部門指導下，聯合行業眾多品牌方及經銷商共同發起2022中國家居提“申”行動，打通紅星美凱龍品質生活節、818FUN肆嗨購節、金秋購物節等下半年的多個營銷節點，推動家居消費。

與此同時，紅星美凱龍還積極謀局工人教育，以應對老齡化人口趨勢。謝堅表示，希望未來能培養更多優秀的藍領人才，通過數字化手段改變他們的工作方式，讓他們體面地“穿著西裝去工作”。

在謝堅看來，人們對美好生活的追求沒有改變，未來大有可為。36年來，紅星美凱龍沒有停下探索的腳步，審時度勢，順勢而為，以數字化推動生態共融，為美好生活賦能，而在家裝領域的探索，無疑將再一次率領行業沖破藩籬，走向更加可持續的未來。