基于高速公路服務(wù)區(qū)智慧化管理的“司機(jī)之家”實(shí)踐研究

馬 賽

一、引言

全國的高速公路網(wǎng)每天承受著巨大的客運(yùn)貨流量，服務(wù)區(qū)出現(xiàn)的品質(zhì)問題難免被司機(jī)師傅吐槽、詬病，智慧化、信息化、人性化服務(wù)區(qū)建設(shè)、建設(shè)“司機(jī)之家”是提升高速公路服務(wù)品質(zhì)的重要內(nèi)容，相關(guān)的理論、設(shè)備落地問題亟待解決。改革開放以來，為了適應(yīng)工業(yè)化和城市化的發(fā)展，我國高速鐵路網(wǎng)發(fā)展迅速，但由于過往的管理服務(wù)意識不夠強(qiáng)，高速公路服務(wù)區(qū)在經(jīng)營中存在服務(wù)功能單一、信息化經(jīng)營不完善、服務(wù)特色不明顯、乘客司機(jī)滿意度偏低的問題?，F(xiàn)如今是“高速公路”轉(zhuǎn)型的時代，如何最優(yōu)化開發(fā)高速公路智慧化服務(wù)區(qū)的潛力和新型的商業(yè)模式，增加收益點(diǎn)，提高受眾滿意度，使高速公路網(wǎng)變得更有活力，是建設(shè)“司機(jī)之家”需要思考的重要內(nèi)容。

二、國內(nèi)外智慧服務(wù)區(qū)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)和啟發(fā)

1.國外服務(wù)區(qū)信息化

國外發(fā)達(dá)國家的高速公路建設(shè)開始得比較早，相對應(yīng)的信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施也較完善，所以在很早以前，美國就通過無線網(wǎng)服務(wù)、推送廣告等形式來吸引司機(jī)乘客，增加駐留時間，拉動消費(fèi)需求；歐洲的服務(wù)區(qū)更偏人性化，通過信息媒介向旅客司機(jī)提供周圍交通情況和服務(wù)區(qū)的各種相關(guān)信息，真正做到為乘客司機(jī)著想，這樣他們可以根據(jù)獲取的信息來決定要不要出行、選擇怎樣的路線出行、體驗(yàn)怎樣的服務(wù)。同時，大部分服務(wù)區(qū)還會向游客司機(jī)提供各式各樣的當(dāng)?shù)氐拿朗程厣?、旅游特色、旅游攻略，真正把高速公路服?wù)區(qū)和當(dāng)?shù)氐牡谌a(chǎn)業(yè)結(jié)合起來，拉動消費(fèi)，繁榮當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)。這給我們提供一個思路，站在游客司機(jī)的角度，建立服務(wù)區(qū)“信息欄”公告、服務(wù)類型和公眾需求之間的聯(lián)系，有利于提高服務(wù)的效率和內(nèi)容質(zhì)量。日本服務(wù)區(qū)相對來說就更能響應(yīng)綠色環(huán)保的概念，利用大數(shù)據(jù)分析和新能源產(chǎn)能來降低能耗，提高效益。

2.國內(nèi)服務(wù)區(qū)信息化

隨著消費(fèi)水平和生活品質(zhì)意識的提高，人們對服務(wù)的要求越來越高，希望通過消費(fèi)買來相應(yīng)品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的常態(tài)化讓國內(nèi)大部分的省市地區(qū)也著手開始建設(shè)智慧化、信息化、人性化高速公路服務(wù)區(qū)。例如：山東高速提出了一體化建設(shè)智慧服務(wù)區(qū)平臺的意見和思路，試點(diǎn)太陽能及充電樁應(yīng)用來解決越來越多新能源汽車“里程短”“充電次數(shù)頻繁”“充電設(shè)施匱乏”的問題。再如，重慶交通科研設(shè)計院在智慧高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)的學(xué)術(shù)分析研究方面做了大量的研究，也起草了意見；浙江省是民營大省，所以浙江高速將重點(diǎn)放在了利用大數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)平臺將民營產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)商業(yè)模式結(jié)合起來，做出了研究和嘗試。

3.國內(nèi)國外對比

國內(nèi)高速服務(wù)區(qū)利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的程度還不夠，或者說，沒有真正將信息共享和服務(wù)結(jié)合起來服務(wù)司機(jī)乘客，目前，國內(nèi)智慧化高速服務(wù)區(qū)的建設(shè)還是一大軟肋。

三、智慧服務(wù)區(qū)的建設(shè)功能

1.共享

（1）信息共享：高速服務(wù)區(qū)是個永久存在的場所，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)通信、交通、網(wǎng)絡(luò)信息的共享，讓司機(jī)乘客通過圖片信息、文字信息、視頻信息、警示標(biāo)語等各種媒介來了解服務(wù)區(qū)功能、周圍道路交通情況、周圍景點(diǎn)、美食特色。

（2）設(shè)備資源共享：包括通信信息共享、網(wǎng)絡(luò)信息共享、公用設(shè)備共享等。

2.管理

（1）集中監(jiān)控、聯(lián)動，對于客流、車流、安防等數(shù)據(jù)大平臺要實(shí)現(xiàn)信息互通、信息共享，能應(yīng)對突發(fā)事件、治安事件甚至對于各類犯罪案件都有著不可或缺的作用。

（2）設(shè)備維護(hù)管理：服務(wù)區(qū)設(shè)備維護(hù)和診斷實(shí)現(xiàn)自動智能化診斷，一旦發(fā)現(xiàn)故障，平臺通知工作人員，既能做到時訊互通，及時檢修，也能實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排和降低人工成本的目的。

（3）安全事件的決策管理：對于這樣人流密集的場所，安全是重中之重，可以通過云平臺、大數(shù)據(jù)處理分析來實(shí)時判斷智慧服務(wù)區(qū)的運(yùn)營安全情況，及時排除安全隱患，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

四、“司機(jī)之家”建設(shè)實(shí)踐對智慧服務(wù)區(qū)建設(shè)的作用

1.“司機(jī)之家”建設(shè)歷程

2018年，“司機(jī)之家”建設(shè)試點(diǎn)工作正式啟動，通過在高速公路服務(wù)區(qū)、普通國省干線公路服務(wù)區(qū)（站）、骨干物流通道貨物集散地、物流園區(qū)等地試點(diǎn)建設(shè)“司機(jī)之家”，實(shí)現(xiàn)為貨車司機(jī)提供舒適便捷、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的休息場所，切實(shí)改善貨車司機(jī)的工作休息環(huán)境和條件的建設(shè)目標(biāo)。

2022年初，交通運(yùn)輸部公布數(shù)據(jù)顯示，全國已累計建成800余個“司機(jī)之家”，并在規(guī)范行政執(zhí)法、暢通投訴舉報渠道、改善工作休息條件、健全社會保障體系等方面形成了一系列優(yōu)勢經(jīng)驗(yàn)，線上“司機(jī)之家”的建設(shè)也在穩(wěn)步推進(jìn)，宣傳展示、精準(zhǔn)推送、評價投訴、工會維權(quán)等公共服務(wù)成效明顯。

2.“司機(jī)之家”信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)

隨著“司機(jī)之家”的陸續(xù)建成及投入試運(yùn)營使用，各運(yùn)營單位也在積極探索和創(chuàng)新，構(gòu)建智慧“司機(jī)之家”并推動服務(wù)區(qū)的信息化建設(shè)。山東泰安服務(wù)區(qū)“司機(jī)之家”推出“樂蜂驛站”品牌，引導(dǎo)客、貨車司乘差異消費(fèi)。河南平頂山服務(wù)區(qū)建立“司機(jī)之家”微信公眾號，公開發(fā)布服務(wù)區(qū)餐廳、超市、客房、汽修、加油站宣傳教育等信息。廣西積極探索拓展服務(wù)功能，將金融消費(fèi)、優(yōu)惠加油、信息服務(wù)、ETC辦理、保險業(yè)務(wù)等延伸至“司機(jī)之家”，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)、網(wǎng)絡(luò)共建，為貨車司機(jī)提供優(yōu)惠便利服務(wù)。廣東石油“卡車司機(jī)之家”，打造客戶體系、營銷功能、服務(wù)功能、交互功能、第三方平臺合作等五大線上功能模塊，并與百度電子導(dǎo)航、平安保險、太平洋保險、長城潤滑油、佳通輪胎等企業(yè)達(dá)成合作，延伸線上生態(tài)鏈，構(gòu)筑全新貨車生態(tài)圈。

3.線上“司機(jī)之家”功能結(jié)構(gòu)設(shè)計

經(jīng)過對貨車司機(jī)群體使用“司機(jī)之家”行為模式的跟蹤調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)貨車司機(jī)對“司機(jī)之家”的服務(wù)需求主要集中在洗浴、住宿、車輛監(jiān)控、預(yù)約點(diǎn)餐及貨運(yùn)信息等方面。對此，線上“司機(jī)之家”功能結(jié)構(gòu)設(shè)計可包括以下幾個模塊：

（1）“司機(jī)之家”用戶管理系統(tǒng)：實(shí)時采集貨車司機(jī)對“司機(jī)之家”的使用信息，動態(tài)進(jìn)行用戶行為分析及預(yù)測、車型及流量分析等工作，通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)用戶（貨車司機(jī)）、管理者、交通管理部門數(shù)據(jù)聯(lián)動，為宣傳引導(dǎo)、設(shè)備管理及維護(hù)、交通政務(wù)處理等提供依據(jù)。

（2）貨運(yùn)供求信息平臺：搭建24小時開放式平臺，為貨運(yùn)供求雙方即貨車司機(jī)和貨主提供一站式服務(wù)，具體包括空車信息、運(yùn)輸需求、接受或確認(rèn)訂單、運(yùn)輸跟蹤、交貨確認(rèn)、在線收款等功能，同時為供求信息分析、高速公路貨運(yùn)行為分析與建模提供數(shù)據(jù)支撐。

（3）在線商城服務(wù)平臺：為貨車司機(jī)、服務(wù)區(qū)加油站及商戶提供移動消費(fèi)及交易服務(wù)，如用戶可在線瀏覽商品、在線支付、線下掃碼支付、消費(fèi)記錄與積分、積分兌換、預(yù)約點(diǎn)餐送餐等，服務(wù)區(qū)商家可發(fā)布商品及宣傳信息、設(shè)置優(yōu)惠活動、在線收款、消費(fèi)行為分析與預(yù)測等。

五、高速公路智慧服務(wù)區(qū)的建設(shè)方向

1.統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)保障智慧化建設(shè)目標(biāo)

盡管每個地方可以有每個地方的智慧服務(wù)區(qū)特征，但整體高速路智慧服務(wù)區(qū)建設(shè)還存在著軟硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)等級與智慧服務(wù)區(qū)建設(shè)不匹配的問題，這阻礙了智慧服務(wù)區(qū)健康均衡地發(fā)展。制定一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過財政資助，進(jìn)一步整合“司機(jī)之家”的使用需求，有利于推進(jìn)服務(wù)區(qū)智慧化建設(shè)。

2.優(yōu)化升級線上“司機(jī)之家”帶動服務(wù)區(qū)信息化建設(shè)

通過線上“司機(jī)之家”引入交管部門、貨運(yùn)企業(yè)、油品銷售企業(yè)和服務(wù)區(qū)商戶等機(jī)構(gòu)，將政務(wù)辦理、車輛檢測、優(yōu)惠消費(fèi)、信息查詢等全流程服務(wù)，在切實(shí)改善貨車司機(jī)工作休息環(huán)境和條件的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新服務(wù)管理，為貨運(yùn)行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展提供有力保障，同時以“司機(jī)之家”名片助推服務(wù)區(qū)創(chuàng)建特色品牌、創(chuàng)新服務(wù)模式。

3.大數(shù)據(jù)助力“服務(wù)區(qū)”開發(fā)多產(chǎn)業(yè)融合經(jīng)營

在保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過信息平臺大數(shù)據(jù)分析市場需求，開發(fā)多元化產(chǎn)業(yè)，例如“綠色果蔬通道”“紀(jì)念品超市”“城市文化宣傳欄”等，展示地方風(fēng)采，拉動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，促消費(fèi)增長。

六、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)智能化、信息化平臺已經(jīng)成為人類生活必不可少的一部分，建立高速路智慧服務(wù)區(qū)，完善“司機(jī)之家”，提升服務(wù)水平和人文關(guān)懷，響應(yīng)節(jié)能減排的理念，已經(jīng)成為未來高速公路服務(wù)區(qū)智慧化發(fā)展的主要方向。