競爭環境10倍速變壞后的解決方案：破界創新

夏鑫

我的合伙人曾是出租車行業的高管，2016年，滴滴快車業務對出租車行業造成嚴重沖擊，他卻敏銳地發現了新的機遇，隨機成立汽車租賃公司（江西省永鴻汽車租賃服務有限公司）——在江西南昌，為跑滴滴的車主提供租售車輛。

因為趕上了紅利期，啟動很順利，僅兩年時間公司就擁有了800余臺在運營的汽車。但到了2018年，公司便遭遇了困境。

首先是發生了滴滴順風車兩起安全事件，影響了滴滴司機訂單的增速。既然訂單增速下降，也就意味著更少的司機加入網約車市場，公司的租賃業務因此受到影響。另一方面，2018年南昌市的網約車租賃公司達到28家，增長了100%，競爭異常激烈。

反映在企業經營上，僅2018年10-11月，公司整體營收與2017年同期相比下滑50萬元，單月實際虧損金額達到10萬左右。

連續兩個月的虧損，對公司來講意味著要做極大的戰略決策，是收縮規模等待時機？是主營業務轉戰他場？還是堅定看好破界重生？每一個抉擇都可能對公司或個人發展起到轉折點式的影響。我們是怎么應對的呢？

當客戶價值網和競爭對手價值網10倍速變壞，解決方案就在四個字——破界創新。打破原有系統之所以能夠成立的隱含假設，在新的基石假設上建立新系統，從而讓我們進入更加廣闊的增長空間。

一次破界：從產品思維到用戶思維，為車主服務

要做到破界創新，一共分三步：1、打破隱含假設;2、重構基石假設;3、洞見第一原理。這其中最重要的一步是打破原有的隱含假設。

公司當時業務核心是汽車租售，但其背后的隱含假設是：我們是不是只能提供租售產品？司機的需求只是租售車輛？

答案是：并不是。

我們的用戶需要什么？網約車司機平均年齡42歲，大部分已是家庭支柱，他們需要穩定的收入。

從產品思維到用戶思維（降本增效），是不是一定會增加公司成本？不一定，公司可以找到一種方式既能為車主省錢，也可以幫助企業增收。

網約車司機的需求不僅僅在于“獲得車輛”這么簡單，更多的需求存在于使用車輛的過程中。如果公司提供的服務僅僅在出租車輛這一個環節，后續就很難獲得持續性的收入。更重要的是，公司基本不會再與司機（客戶）有任何接觸，這讓用戶運營變得不可能。長此以往，客戶黏性必然下降，如果新的競爭對手進入行業，非常容易帶走客戶。

在司機（客戶）駕駛網約車的過程中，洗車、吃飯、加油、充電、保養是剛需，公司能否提供相應的服務呢？

措施1：公司通過和保險公司合作，統一為車輛購買車險。同時通過保險公司和指定的修理廠合作，為客戶提供更低價的汽車保養服務。

措施2：和加油站、充電樁、餐廳合作，為司機提供一站式低價服務。

比如車主每月消費餐飲10次、洗車6次、保養1次、電費1000度或700升汽油。而公司提供的這些后續服務，每個月為車主節約1000-1200元。更重要的是，這樣的舉措擴大了企業的營收來源，提高了用戶黏性。經過這樣的破界，公司從“產品思維”過渡到了“用戶思維”。

在此過程中，最大的困難是能不能挑戰和打破之前的行業共識。降低司機成本，其實就是變相增加公司成本，怎么平衡、優化、聯合上下游一起破局，是其中的核心關鍵。

比如，保險公司是一個充分競爭的領域，我們手握上千萬的車險，可以決定保險的選擇，而保險公司可以決定事故車輛的送修，修理廠最為核心的利潤又是保險事故車的送修，同時修理廠又可以為我們的車主提供日常保養和維護。我們需要通過系統性關系的整合，讓司機實現零成本常規保養。

二次破界：從用戶思維到生態思維，對車主好

破界到此就結束了嗎？并沒有。如果競爭對手跟進怎么辦？如何構建自己的生態圈？除了掙錢，車主還有什么需求？

套用馬斯洛需求層次理論，網約車司機在滿足最基本的需求之后，考慮到他們的工作環境：壓力大、強度大、長期封閉空間，難以獲得尊重與認同。從深層次挖掘，網約車司機更渴望被關懷與認可。把這個需求進一步細化，網約車司機需求主要在以下幾個方面：

工作方面，主要包括如何處理用戶投訴、如何快速接單、如何提高服務意識、如何處理乘客沖突等相關的培訓。生活方面，情緒管理、舒緩壓力等。

基于這樣的認知，公司給出了一整套的培訓課程。不僅如此，公司還開展了各種豐富多彩的活動，這些都大大提高了用戶的黏性。經過第二次破界，公司的業務體系比之前擴大，從用戶思維過渡到了生態思維。

在此過程中，最難把握的是公司組織心智的統一。首先，這對公司合伙人的要求很高，因為對車主好的三個方面，建體系、造氛圍、鑄文化等，都需要大量專項資金的保障，同時需要較長的時間積淀，要放棄不少短期利潤。其次，從產品思維（租售車輛）到生態思維（真正對車主好）要跨越的心智難度非常大，需要通過大量培訓、文化沉淀整理、組織變革進行不斷強化。

經歷了破界創新以及一系列業務變革之后，截至2019年9月，公司業務取得極大成長，之前兩年時間租售業務近800臺，而2019年環境變差的情況下，只用了9個月就突破500臺，同比增長60%?。

在當下的時代創業，什么最重要？我認為有三個方面：

外界環境變化太快，意味著價值網也在快速變化，要保持對社會、行業變化的敏感，才能在變化中不斷發現新機遇，乘勢而起。

創業者要有團結團隊的能力。現在不是單打獨斗，每位成員都有自己的優勢，如何團結一致，利出一孔，并通過簡單規則不斷涌現，是一個需要長期思考和踐行的命題。

創始人要有資源整合的能力。各行業門的檻越來越模糊，加上互聯網極大地拉低了消費不對稱性，導致各行業利潤都很低。如何實現增長和盈利？需要嫁接和整合更多資源，提供更長的服務鏈路才有可能實現。