贏在細節

朱輝

小區附近有兩家大型超市，一家在出大門往北500米處，一家在出大門往南400多米處。兩家超市規模差不多，商品種類和價格也大致差不多。剛入住這里時，若臨時起意買東西，我總是隨機地去其中一家。后來漸漸地，我基本只去北邊那家了。

之所以如此，只因為一個小小的細節。南邊那家超市的儲物柜，大多數時候按下按鍵時，彈開門的儲物箱不是“頂天”就是“立地”。使用時有時我得踮起腳尖，有時我得蹲下身子。而北邊那家超市，只要不是高峰時段去購物，按下按鍵后彈開門的儲物箱都是位于中間“樓層”，存取物品很舒服。后來請教內行人士，人家說北邊那家超市管理用了心，調了儲物柜的智能程序，柜子會先彈開中間“樓層”，只有在中間滿了的情況下，才彈開最上層和最底層。或許就因為這一小小的差別，不少顧客便更傾向于將北邊那家超市作為購物首選。

在大超市如此密集的都市里，便利店依然能在夾縫里求生存。我們小區“幅員遼闊”，有近兩萬居民，便利店就有十幾家。它們之間的競爭十分激烈，因為目標顧客是同一批人。早幾年競爭主要集中在價格領域，如今價格都透明了，就得比拼親和力。每年都有幾家會倒閉，也會有新的小店開張。

我家樓下的便利店開店已有20年，與小區同齡，是小區同行里最“長壽”的。論商品種類和價格，它們都比不了大超市，我這樣的熟客，大多數時候光顧是為了救急。比如鍋里燒著魚，發現醋沒了，去大超市太遠，于是就近直奔他家。其實附近有3家便利店，他家并非唯一選項。我之所以下意識地直奔他家，是因為我習慣于使用現金，他家找零時服務好。在另外兩家，找零時，老板或老板娘總將破舊了的或是沾了些污跡的錢找給我，這當然會引起我不快。而樓下那家，每回找的零錢都是抽屜里相對最新、最干凈的，這讓人感覺到一種誠意。小區里老年人居多，他們大多喜歡用現金，想必找零時也有類似心理體驗，樓下便利店便因此留住了更多的顧客。

一個個細節反映出經營者的用心程度。小店如此，大的企業亦然。

（孤山夜雨摘自《廣州日報》2022年9月17日/圖 雨田）