排隊中見學問

文 | 栗月靜

梁實秋先生有篇文章講排隊，首先，他以去郵局為例，說明曾經很多人有不排隊的陋習：

如果你起個大早，趕到郵局燒頭炷香，柜臺前即使只有你一個人，你也休想能從容辦事，因為柜臺里面的先生、小姐忙著開柜子、取郵票文件、調整郵戳，這時候就有顧客陸續進來，說不定一位站在你左邊，一位站在你右邊，也許是衣冠楚楚的，也許是破衣邋遢的，總之是會把你夾在中間。夾在中間的人未必有優先權，所以，三個人就擠得很緊，胳膊粗、個子大、腳跟穩的占便宜。夾在中間的人也未必輪到第二名，因為說不定又有人附在你的背上，像長臂猿似的伸出一只胳膊，越過你的頭部拿著錢要買郵票。人越聚越多，最后像是橄欖球賽似的擠成一團，你想鉆出來也不容易。

如今，排隊在我們的生活中已經司空見慣，我們幾乎每天都會排隊：上車下車、超市購物、電影進場，等等。有些排隊的時間短暫，刷兩下手機就到了；有些則緩慢持久，令人疲憊。10月底的這個周末，我就趕上了北京有軌電車西郊線的大排隊。雖然香山公園調整了入園限制人數，但是全北京的人為了一觀紅葉傾巢而出，我和女兒在蜿蜒的長蛇隊伍中緩緩挪動，差點兒被人流沖散。據說在高峰時段，排隊進入西郊線至少需要20分鐘。

其實排隊可不是那么簡單的事，要想讓人們沒有不好的排隊體驗，需要用到數學和心理學的知識。排隊體驗是好是壞，不僅僅在于時間（隊列前進速度），排隊時的公平性（沒有人喜歡加塞者）等心理體驗也會對我們的心情產生很大的影響。雖然等待時間通常很難有效縮短，但通過良好的排隊線路設計和管理可以改變人們的體驗感。

心技術性縮短時間

心理學家告訴我們，等待是一種心理狀態，所以感知比現實更重要。要理解這一點，我們可以看看電梯的設計。

在高樓層住宿或上班的人都有等電梯的經歷，看著數字從16慢騰騰地變成1，很少有人能做到心平氣和。一些老樓電梯間墻壁上的黑色腳印，就清晰反映出人們等電梯時的焦慮情緒。為了解決等待時間過長的問題，很多大廈的電梯廳都會安裝鏡面，或者干脆把電梯門裝成鏡子，這樣可以分散一下人們的注意力，讓他們調整領帶、整理頭發，關注自己儀表的同時，就能消磨一定的等待時間。據說，這種設計源自二戰結束后，經濟開始恢復，高層建筑大規模出現的時候。

電梯廳的鏡子就是排隊管理中的一種心理干預技術，其目的在于分散人們對等候時間的關注。而海底撈在排隊管理問題上可以說做到了極致。這家火鍋店會為排隊等號的女性免費做指甲，男性可以下跳棋、象棋，很多小朋友在疊免費發放的千紙鶴的過程中，不知不覺就到號了。這些措施都屬于增加腦力負荷，這樣，人們就不會去記錄時間，因此，等待的心理時間也會變短。

還有一個類似的例子是機場的行李轉運盤。估計很多人都有下飛機后，在機場焦急等待自己行李的經歷。托運的行李需要從托運倉轉移到行李轉運處，通過安檢，再放到傳送帶上傳送到乘客等候區，大多數時候，這個過程都有點兒長。某大型機場經常收到旅客對于長時間等待行李的投訴。在試圖加快行李運送速度但無果后，該機場決定，將行李轉運處移到主航站樓外，這樣，旅客下飛機后，要走很長一段路才能提取行李。實際上，行李轉運的時間并沒有縮短，只是旅客把等候的時間花在步行而不是原地等待上了，之后，機場收到的相關投訴也大幅下降。

為了讓游客更易忍受排隊，商業主題公園的技巧更是花樣百出。技巧之一是在角落排隊或墻壁處“隱藏”隊列，讓排隊的隊列看起來更短。另外，在隊列處標明需要等待的大概時間，讓排隊的人心里有數，與此同時，所標明的等待時長要比實際等待的時長略長，如果牌子上寫著要等1小時，通常情況下差不多只要等 45 分鐘，這會讓排隊者在結束排隊后的心情愉悅。

心排隊論

排隊論，或者說排隊的數學研究，是100多年前由丹麥數學家、電話工程師A.K.埃爾朗創立的。他創立了一個公式，以此來計算一家電話公司需要多少線路和多少接線員才能為客戶提供順暢的服務。盡管從那以后，已經有大約1萬篇關于排隊論的文章發表，但他的公式至今仍然是使用最廣泛的。

就像電話占線的回鈴音一樣，糟糕的排隊線路也會對商家利益造成損害，甚至，一次災難性的排隊體驗可能會影響我們很長一段時間。我曾經在一家炒貨店有過一次糟糕的排隊經歷，當時有五六個在我之后到來的人比我先買到了糖炒栗子。兩天之后，我仍然很生氣，發誓永遠不再光顧那家店。

有人稱這種情況為“滑倒和跳過”（slip and skip），這違反了先到先得的規則：如果你選擇了一條移動非常緩慢的隊伍，而后來者因為選擇了移動快的隊伍而比你更早結束排隊，這時，你就是“滑倒者”，而后來者則是“跳過者”。“跳過者”可能沒有意識到自己選對了隊伍，因而覺得理所應當，“滑倒者”的憤怒和沮喪卻難以言表。

絕大多數的超市都設置了多個收款臺，但實際上這存在一個問題：人們會因為自己選擇到了移動慢的隊伍，轉而羨慕或氣憤移動更快的那條隊伍，甚至一些人會感到“絕望”，從而放棄購買。這就是很多條件允許的服務機構越來越多地選擇單一蛇形排隊模式的原因，從某種意義上來說，蛇形排隊也許是迄今為止排隊的最好方案。

但是，最好的排隊體驗也沒有不排隊來的好。每年上海迪士尼樂園游玩的游客達數百萬，每個想要乘坐“小飛俠天空奇遇”的人或許都很討厭90分鐘的排隊時間。于是，上海迪士尼樂園開通了“閃電通道”，每位游客在一定時間內都可以購買一定數量的“快速通行票”，不用排隊就能快速體驗游樂項目。

雖然花費更高，但“快速通行票”同樣違背了人們對排隊公平性的期望。所以在“閃電通道”開通一段時間后，上海迪士尼樂園就取消了“快速通行票”服務，轉而在多個熱門項目上試運行“云排隊”系統，采取網上預約等候的方式，這也能避免出現大量游客擁擠、排隊的情況。

如今已有排隊習慣的我們，反而期待科技能夠免除我們的排隊之苦。從不排隊到排隊，我們花費了不少時間；但是從排隊到不用排隊，人類又需要等多久呢？