品管圈用于提升藥學服務質量的實踐與效果

何小霞

404000重慶三峽醫藥高等專科學校附屬人民醫院，重慶

品管圈是一種常見的品質管理手段，由工作性質相同或相近的人員組成小團體，采用分工協作的方式，按照一定流程解決問題，從而提高工作效率和質量[1]。在醫院藥房中，藥學服務是一項基本服務，目前患者對藥品的需求多樣化，且拆零藥品數量較多，導致藥學服務難度增加，甚至出現發藥差錯、用藥不合理等情況。近年來，品管圈在臨床科室得以開展，并且取得良好效果，但在藥房管理中的應用較少[2]。本文結合現有研究文獻，探討了品管圈在提升藥學服務質量中的應用價值，為藥學服務工作的開展提供依據。

藥學服務的發展現狀和特點要求

發展現狀：隨著我國醫療體制改革的深入和藥品管理的強化，合理使用藥品成為民眾關注的焦點問題。對藥學專業人員而言，運用專業知識、合理使用醫藥資源、預防藥源性疾病，成為工作重點。我國學術界尚未建立可適應不同對象的藥學服務工作模式，尚未形成藥學服務工作規范和評價標準[3]。在部分醫療機構中，雖然開展了藥學服務實踐，但缺少管理體制的配套措施，藥師的積極性沒有被充分調動，藥學服務質量總體不高。

我國藥學界在20世紀90年代，就引入了藥學服務這一概念，當時被稱為“藥學保健”“藥療服務”“藥學關懷”等，和藥學服務的內涵一致。將藥學服務付諸實踐，標志是藥師參與臨床診療工作，同時管理部門頒布了《醫療機構藥事管理規定》[4]，通過建立臨床藥師制度，進一步促進合理用藥。此后，藥學服務得到快速發展和普及，主要體現在：藥師和臨床醫生、護師共同查房，共同討論病例，為藥物治療提供意見和建議等。藥學咨詢服務、社區藥學服務的開展，標志著藥師走出藥房，開始為公眾提供專業的藥學服務，并獲得公眾的認可和支持。

特點要求：①藥師提供的服務和藥物治療有關，包括藥物選擇、確定劑量、優化給藥方法、評價用藥效果、用藥過程中的人文關懷。②關注患者的健康，提供專業、嚴謹、負責的服務內容，突出藥師的主動性。③藥學服務的目標明確，即預防疾病、治愈疾病、緩解癥狀、延緩病程、減少不良反應。④通過提供藥學服務，改善患者的生活質量。基于以上特點，對藥學服務的要求是高質、高效、易得、連續。對藥師的要求是豐富的專業知識、較強的工作能力、良好的人文修養、嫻熟的交流技巧、豐富的社會經驗。

品管圈在藥學服務中的作用

增強團隊凝力：品管圈活動能提高藥房人員的主動性，利用自身智力和業務能力做好服務工作；通過集思廣益、出謀劃策，顯著增強團隊凝力。在藥學管理中開展品管圈活動，不僅能降低藥物服務差錯率，還能提高工作人員的積極性，提升整個藥房工作團隊的綜合素質。

培育科室文化：在品管圈活動中，如何確定主題目標、計劃措施，均需要小組成員頭腦風暴，營造出積極上進的工作氛圍，從而培育科室文化。相比臨床科室，藥房工作人員和患者的交流少，工作上動力不足。開展品管圈活動，能提供發展動力，激發藥房工作人員的潛力，逐漸形成團隊精神，發揮引導作用。

提高工作效率：利用品管圈活動提高工作效率，是品管圈管理模式的初級目標。隨著人們保健意識的增強，對醫療服務的需求增加，面對醫院人力資源相對不足的現狀，管理壓力隨之增加。開展品管圈活動，設置明確的目標，按照流程執行計劃和方案，每個人均參與到管理中，可以避免盲目和隨意操作，緩解人力不足、工作繁忙等問題，提高工作效率。

提升服務質量：藥學服務專業性強、信息量大，日常工作具有重復性，很容易出現差錯。開展品管圈活動，遵循持續質量改進的理念，在發現問題、解決問題過程中，提升藥學服務質量。朱青梅[5]的研究稱，在住院藥房中開展品管圈活動，能降低藥品調劑差錯率，提高藥品調配準確率，保證患者的用藥安全。Niu J[6]選取和新冠肺炎(COVID-19)藥物治療相關的病例，采用異質性評估、生成漏斗圖、數據綜合、亞組分析和敏感性分析等方法，評價藥學服務對臨床結果、平均住院時間、費用、患者滿意度和藥物不良反應的影響。結果證實藥學服務能幫助臨床醫生更好地開展藥物治療活動，保證了治療的安全性和有效性，提高了醫療服務質量。

品管圈用于提升藥學服務質量的實踐方法

建立品管圈：由藥劑科主任和藥房組長組織品管圈活動，圈內成員包括副主任藥師、主管藥師等，通過投票的形式確定圈長，負責主持工作和活動開展。在主題會議上，通過頭腦風暴確定備選圈名，經投票的形式確定圈名，同時制作圈徽，確保每位成員理解其中的含義。

確定主題目標：確定活動主題和目標，結合不同科室、患者，從用藥安全、服務質量入手。在不同階段，品管圈活動應有明確的主題，首先對藥學服務中的問題進行分析總結，從問題出發提出針對性主題。每次品管圈活動時間不宜過長，縮短發現問題和解決問題的周期，才能及時糾正藥學服務的不足之處，實現質量持續改進。以藥品的數量、品名差錯為例，影響因素主要有人員工作疲勞、患者詢問干擾、藥品包裝相似、藥品上架錯誤等，確定主題是“減少藥品調劑差錯率”。

制定計劃措施：品管圈小組召開會議，根據活動主題和目標，結合藥房的實際情況，制定活動計劃和措施。活動計劃初步完成后，由藥劑科主任和藥房組長進行核對，分析可行性，提出改進意見，得到最終活動計劃。在此階段，既要確保活動計劃合理可行，又要合理配置人力、物力資源，明確劃分每個人員的工作內容和職責。活動開展中，圈內成員向藥房人員說明活動情況，以獲得他人的支持和配合，促使活動順利開展。針對藥品的數量、品名差錯問題，制定的計劃措施有：①熟練常規藥品的使用。在常規藥品的使用上，要求圈內成員每天在上班前閱讀藥品說明書，將重點內容以表格的形式記錄下來，每周進行一次整理。對于暫時無法解決的問題，在空余時間查閱資料，或請教臨床醫師。②學習新藥知識。對新藥品不熟悉，發藥時容易出錯，這種情況應積極學習，可在信息欄張貼說明書，了解藥物的作用機制和使用方法。每個成員學習后簽字確認，并且成員之間相互檢查、監督，確保學習成果。③核對上架藥品。藥品每日使用，及時補充上架，并且放置在合適位置上，避免留下安全隱患。上架前要清理貨架，核對藥品的名稱、規格、批號和定位標簽，對于不符合要求的情況及時處理，定期組織檢查工作。④做好查對工作。制定藥品調配的規范流程，養成良好的調配習慣，避免出現差錯。對藥品查對時，要規范人員的行為，禁止出現閑聊、玩手機、注意力不集中等情況。⑤拆零藥品管理。準備專用的拆零柜，拆零后的藥品放在柜中；將非瓶裝的拆零藥品放在靠前位置，并標記藥品的名稱、規格等信息，保存好藥品說明書。⑥針對高峰期窗口不足、人手不足的問題，開放應急窗口作為常態服務窗口，并且高峰時段所有藥師均參與藥品的調劑工作，將管理工作安排在非高峰時段。既能減輕藥師的工作壓力，又能縮短患者的等待時間。

活動方案實施：嚴格執行活動計劃，對活動內容和數據進行收集，通過檢查、對比等方式，評價活動成果。以月度為單位，開展階段性會議，展示活動成果檢查表，分析前一階段工作的成果，成果展示方法有：①計算有形成果，通過換算成金額來表示，反映出醫療成本或診療費用的變化。②制作圖表，用來表示差錯處方數、醫患糾紛數、平均等待時間、用藥不良反應等。③列出無形成果，比較活動前后有哪些改善之處，例如圈內成員的和諧程度、工作積極性、責任感、溝通能力、愉悅感、凝聚力和解決問題能力等，可用雷達圖表示。④將本階段的成果資料，匯總成品管圈活動成果報告書。

反饋與討論：品管圈活動的開展，并不能一次性解決所有問題，只有不斷發現問題、解決問題，才能實現質量上的螺旋式上升[7]。因此，上一階段的活動完成后，就要考慮下一階段，重新制定目標和計劃，進入下一階段的活動。

品管圈提升藥學服務質量的效果

在藥學服務工作中，品管圈活動主要用于門診藥房、住院藥房、特殊藥品管理3 個方面。吳戈[8]將品管圈模式引入門診西藥房的質量管理工作中，嚴格按照品管圈活動的10 個步驟進行計劃、實施、確認與處置，結果顯示，超過平均配藥時間的調配清單數占比從44.1%降低至12.2%，達標率為108.1%，說明品管圈在提高門診西藥房處方調配速率、優化調配路徑上是可行的。陳秋霞[9]分析了醫院開展品管圈活動前后，住院藥房拆零藥品報廢金額數據，結果顯示，拆零藥品報廢金額下降幅度為78.5%，圈員各項活動成長值均為正值。說明品管圈活動可有效降低住院藥房拆零藥品報廢金額，提高藥師的工作積極性，增強解決問題的能力及團隊凝聚力。李靖[10]是在麻精藥品處方的審核工作中引入品管圈活動，結果顯示，麻精藥品處方合格率由80.28%提高至93.36%，提高了用藥安全合理性，藥學服務水平明顯提升。

從不同疾病患者的角度看，藥學服務也是一項重要的工作，根據患者病情、病程、體質等因素，提供個性化的藥學服務，在患者定時定量用藥、日常生活管理、改善心理狀態等方面具有積極意義。以成人哮喘患者為對象，開展為期一年的受控干預隨訪研究，結果表明藥學服務在哮喘患者管理中具有重要性，尤其是藥劑師的干預對哮喘控制具有重要貢獻。在藥物治療與生活方式管理的基礎上，為社區糖尿病患者提供個體化的藥學咨詢服務，可改善患者的心理健康狀態。

結語

藥學服務是醫院藥房的一項基礎工作，關系到患者的用藥安全合理性。藥學服務中開展品管圈活動，能增強團隊凝聚力，有助于培育科室文化、提高工作效率、提升服務質量。本文從建立品管圈、確定主題目標、制定計劃措施、實施活動方案、反饋與討論5個方面，系統闡述了品管圈用于提升藥學服務質量的實踐方法，并結合相關研究總結了管理效果。實踐證實，開展品管圈活動是提升藥學服務質量的有效手段，未來在醫院藥房中的應用將更加廣泛，繼而推動醫院可持續發展。