醫(yī)院后勤維修存在的問題及未來智慧后勤發(fā)展方向的探討

張林沖

（華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院，湖北 武漢 430030）

醫(yī)院后勤管理是一個(gè)不可或缺的環(huán)節(jié)，后勤團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的好壞可以決定醫(yī)院臨床科室的工作效率高低，也影響了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

1 后勤管理存在的問題

1．1 各項(xiàng)資源分配不科學(xué)，無法集中統(tǒng)一管理分配

醫(yī)院后勤是一個(gè)集資源供給，耗材設(shè)備采購、基礎(chǔ)建設(shè)、水電氣維修的部門，組成復(fù)雜，管轄范圍涉及到醫(yī)院各個(gè)角落，因此后勤系統(tǒng)十分龐大，管理難度也極大。為讓后勤管理做到精細(xì)，傳統(tǒng)管理辦法是成立不同科室及部門班組，每個(gè)班組只需要負(fù)責(zé)自己既定任務(wù)導(dǎo)致后勤管理太過死板，缺乏活力及創(chuàng)新意識(shí)。同時(shí)各科室部門聯(lián)系不夠緊密，各自為營，信息傳遞效率低下，各項(xiàng)后勤服務(wù)效果不佳，就以后勤維修為例，由于每個(gè)部門都有不同類型的維修任務(wù)，當(dāng)維修高峰期來臨由于部門維修量不一樣就會(huì)出現(xiàn)有的部門任務(wù)超負(fù)荷，而有的部門工作量不足的現(xiàn)象。由此反應(yīng)出的問題就是人力資源利用不夠充分，管理不夠科學(xué)。

1．2 沒有建立維修報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程

很多維修任務(wù)可直接由臨床科室任何人通過電話或其他途徑聯(lián)系到維修工程師，對(duì)維修任務(wù)的緊急狀態(tài)和維修類別沒有進(jìn)行一個(gè)基本的判斷，由維修工程師憑經(jīng)驗(yàn)判斷維修緊急態(tài)勢(shì)和維修類別，如不在自己責(zé)任范圍內(nèi)的維修則轉(zhuǎn)交其他維修工程師。由于沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程維修任務(wù)可能會(huì)流轉(zhuǎn)到多人，最后才決定對(duì)應(yīng)的維修工程師，但在維修任務(wù)流轉(zhuǎn)的過程中浪費(fèi)了大量時(shí)間及精力，導(dǎo)致維修不夠及時(shí)，維修效率低下。

1．3 沒有建立維修監(jiān)管機(jī)制

對(duì)于大型三甲綜合型醫(yī)院，每日大小維修任務(wù)接近百起，可謂維修任務(wù)繁重。由于維修工程師專業(yè)素質(zhì)參差不齊，工作態(tài)度也因人而異，因此不能保證每項(xiàng)維修任務(wù)都可以做到盡善盡美，難免會(huì)出現(xiàn)維修敷衍，不負(fù)責(zé)任的情況。因?yàn)闆]有設(shè)計(jì)有效的監(jiān)管機(jī)制，對(duì)維修情況無法做到實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)維修處理結(jié)果也無法進(jìn)一步了解，這樣容易出現(xiàn)同一件維修事件由多人多次進(jìn)行維修，如后續(xù)出現(xiàn)安全事故追責(zé)問題也無法進(jìn)行。

1．4 缺乏維修反饋機(jī)制

醫(yī)院是一個(gè)與死神賽跑的地方，醫(yī)護(hù)人員每天忙于臨床救治工作旨在搶救病人及減輕病患痛苦，根本無暇處理維修情況及進(jìn)度，以臨床科室的角度考慮，在維修反饋上面花費(fèi)寶貴的時(shí)間無疑是給他們?cè)黾恿瞬槐匾墓ぷ髁浚鴮?shí)際上也是的確如此。由于后勤沒有收到臨床反饋，那么后勤存在問題的地方也就沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，問題也不會(huì)被解決，這樣問題日積月累導(dǎo)致的后果就是醫(yī)院后勤整體服務(wù)仍在原地踏步，跟不上臨床科室的快速發(fā)展。

1．5 維修數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)困難

傳統(tǒng)維修管理采取分散式保修模式，維修信息一般由紙質(zhì)維修工單進(jìn)行記錄，后期的統(tǒng)計(jì)工作則必須有人工進(jìn)行清算，那么臨床科室成本核算及維修工程師勞務(wù)績效核算就需要浪費(fèi)大量的時(shí)間，而且錯(cuò)誤率居高不下，那么醫(yī)院設(shè)置的精準(zhǔn)成本核算的目標(biāo)就難以達(dá)成，導(dǎo)致醫(yī)院運(yùn)營成本的計(jì)算造成錯(cuò)誤的判斷。

2 建立后勤運(yùn)維平臺(tái)

利用發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)建立后勤一站式報(bào)修平臺(tái)，徹底摒棄傳統(tǒng)紙質(zhì)維修工單。所謂的后勤一站式報(bào)修平臺(tái)類似于現(xiàn)在各大購物平臺(tái)，主要作用是將各種信息集中，在對(duì)集中信息進(jìn)行分類，將有用的信息分配給對(duì)應(yīng)的人，通俗一點(diǎn)講后勤一站式服務(wù)平臺(tái)就是一個(gè)信息中轉(zhuǎn)站。當(dāng)然只是一個(gè)中轉(zhuǎn)站肯定是不行的，相關(guān)的維修標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范流程及必要的管理肯定也是需要的，建立后勤維修平臺(tái)肯定不是一蹴而就的，需要長時(shí)間運(yùn)營，在運(yùn)營過程中不斷優(yōu)化報(bào)修流程，規(guī)范操作及標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在主流報(bào)修方式為“三點(diǎn)一線式”，報(bào)修方式也可多樣，比如電話報(bào)修、手機(jī)app及網(wǎng)站報(bào)修，盡可能方便臨床，同時(shí)簡化報(bào)修流程，減少報(bào)修成本。

2．1 后勤一站式基于現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建，因此信息整合及分析能力十分強(qiáng)大

管理者可以根據(jù)后勤運(yùn)維平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)信息更好的組合現(xiàn)有的資源，比如數(shù)據(jù)顯示每年7月份因?yàn)榭照{(diào)使用率加大，故障率會(huì)增加導(dǎo)致維修任務(wù)突增，為應(yīng)對(duì)維修工程師不足的情況，可以臨時(shí)調(diào)配其他任務(wù)量不是那么重的班組人員進(jìn)行增援，再比如醫(yī)院電梯每個(gè)故障點(diǎn)比較多，原因是每個(gè)配件容易損壞，那么作為管理者可以根據(jù)反饋的數(shù)據(jù)更換質(zhì)量更好的配件或者在電梯損壞前定期更換配件，這樣可以減少很多突發(fā)事件發(fā)生，給病患提供更好的就醫(yī)體驗(yàn)，也給工作者提供安全的辦公環(huán)境。

2．2 方便進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，可以做到精準(zhǔn)成本核算及控制

后勤一站式報(bào)修平臺(tái)可根據(jù)醫(yī)院要求自定義進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，管理者可以根據(jù)自身需要拿到自己想要的數(shù)據(jù)，比如每段時(shí)間臨床科室維修費(fèi)用及維修費(fèi)用的組成，耗材及維修材料使用情況。根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)反饋可針對(duì)性進(jìn)行下一年的預(yù)算制作及耗材及維修材料的采購計(jì)劃，達(dá)到節(jié)約資金的目的。

2．3 建立科學(xué)的勞務(wù)績效考核工作

為激勵(lì)員工工作激情及積極性，鼓勵(lì)多勞者多得，完全可以根據(jù)后勤一站式平臺(tái)反饋的數(shù)據(jù)制定相關(guān)勞務(wù)績效分配機(jī)制，每位參與維修的工程師都必須參與績效考核，由于分配機(jī)制對(duì)每個(gè)人都適用，因此可以做到完全的公平、公正、公開。這樣做不僅可以激發(fā)員工的工作熱情還可以體現(xiàn)勞務(wù)公平，員工從此在為醫(yī)院提供服務(wù)的同時(shí)也是在給自己創(chuàng)造收入，達(dá)到雙方受益的目的。

2．4 有助于構(gòu)建更專業(yè)的維修團(tuán)隊(duì)

一般醫(yī)院后勤維修團(tuán)隊(duì)，人員素質(zhì)參差不齊，既有高學(xué)歷的小年輕，也有低學(xué)歷的老員工，年輕員工學(xué)歷高接受新鮮技術(shù)能力強(qiáng)而老員工雖然學(xué)歷低但是工作經(jīng)驗(yàn)豐富，兩者各有自己優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)。一般大多數(shù)醫(yī)院采取“一帶一”的師徒模式（一位老員工帶一位新員工）進(jìn)行搭班組隊(duì)，這樣正好可以進(jìn)行雙方的優(yōu)劣互補(bǔ)，達(dá)到一加一大于二的效果，但這種做法只能說是經(jīng)驗(yàn)相互傳授而沒有創(chuàng)新及標(biāo)準(zhǔn)化并不是很適用于所有人。如果利用后勤運(yùn)維平臺(tái)可以更加精細(xì)化的進(jìn)行人力資源整合，根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)反饋可以針對(duì)性進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)工作，統(tǒng)一接受專業(yè)性培訓(xùn)，所有維修流程進(jìn)行專業(yè)步驟制定，所有維修工程師都參與流程制定，做到不分年長輩分，把維修任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化不斷完善，同時(shí)將完善的維修標(biāo)準(zhǔn)流程制定成冊(cè)上傳至后勤一站式報(bào)修平臺(tái)，這是一個(gè)長期的過程，在不斷地更新進(jìn)步中，醫(yī)院后勤維修團(tuán)隊(duì)也要不斷地專業(yè)化。

3 未來智慧后勤發(fā)展趨勢(shì)

當(dāng)今物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及人工智能發(fā)展迅猛，這些技術(shù)已經(jīng)開始大規(guī)模服務(wù)于人類生活，比如小米、華為等科技公司推出語音助手、各類傳感器及智能設(shè)備，它們以語音助手為主體，根據(jù)傳感器傳輸?shù)臄?shù)據(jù)，在事先制定好的程序下控制全屋的智能設(shè)備，這些技術(shù)的確也給生活增添了不少樂趣，也在很大程度上方便了人們的生活。那么這些技術(shù)能否用于醫(yī)院后勤維修服務(wù)呢？

我覺得基于物聯(lián)網(wǎng)的人工智能技術(shù)是完全可以服務(wù)于醫(yī)院后勤的，現(xiàn)在人工智能技術(shù)還不夠成熟，物聯(lián)網(wǎng)又成本太過高昂，只能說目前不適用醫(yī)院后勤服務(wù)。但是科技技術(shù)永遠(yuǎn)都是在向前推進(jìn)的，如果攻克這些技術(shù)壁壘，未來人工智能及語音助手可以完全取代現(xiàn)有的后勤一站式報(bào)修平臺(tái)，維修信息傳遞完全由人工智能完成。臨床設(shè)備終端完全以根據(jù)各類傳感器（比如速度、溫度、光線、流速等各類傳感器）進(jìn)行自我識(shí)別是否處于故障狀態(tài)，如處于故障狀態(tài)可自我向智能運(yùn)維平臺(tái)報(bào)修代碼，然后由智能后勤運(yùn)維平臺(tái)向維修工程師推送維修任務(wù)，維修工程師根據(jù)維修代碼判斷故障點(diǎn)來準(zhǔn)備維修耗材及器械進(jìn)行維修。這種自我檢測故障的能力現(xiàn)已經(jīng)普遍用于高端家用電器，因此這種技術(shù)完全可以嫁接至后勤維修服務(wù)。

4 結(jié)語

現(xiàn)在大多數(shù)醫(yī)院處于成本考慮，對(duì)醫(yī)院后勤維修團(tuán)隊(duì)重視不夠。后勤管理手段不夠科學(xué)，維修技術(shù)單一，后勤發(fā)展跟不上醫(yī)院需求導(dǎo)致直接影響了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量及效率。建立后勤一站式服務(wù)平臺(tái)可以簡化醫(yī)院維修流程，為后勤管理人員提供精細(xì)化的管理模式，為醫(yī)院節(jié)約了大量資源，完全可以做到人盡其才，物盡其用的效果。但長遠(yuǎn)來看基于物聯(lián)網(wǎng)的人工智能技術(shù)是醫(yī)院智慧后勤的最好選擇，因?yàn)樗耆梢允购笄谧龅健爸鲃?dòng)服務(wù)，完美保障”的效果，同時(shí)極大的減少了醫(yī)院的人力成本支出，極大地提高了后勤的維修效率。