縣級公共圖書館服務標準化建設探析

摘 要：曲沃縣圖書館經過多年的標準化建設，成為山西省唯一一家國家級公共文化服務標準化縣級圖書館，其通過健全組織架構，完善工作機制；結合行業特點，開展標準編寫工作；大力宣傳貫徹培訓，營造良好氛圍；推進實施與監督，保障標準執行以及開展專題研討，持續改進標準化工作等措施，積累了豐富的公共文化服務標準化工作經驗，取得了顯著成效：服務標準化促進了圖書館日常管理水平、提升了圖書館讀者服務質量、推動了圖書館服務品牌創建并成就了圖書館“國家一級圖書館”的殊榮。

關鍵詞：公共文化服務；服務標準化；縣級圖書館；曲沃縣圖書館

中圖分類號：G258.23 文獻標識碼：A

Abstract After years of standardized construction， Quwo County Library has become the only county-level library in Shanxi Province to achieve national-level standardization for public cultural services. Through the establishment of a sound organizational structure and improved work mechanisms， combined with the characteristics of the industry， the library has undertaken standard development work. It has also placed great emphasis on promotion， training， and creating a positive atmosphere. By implementing and supervising the standards， the library ensures the execution of standards and continuous improvement of standardization work. This has resulted in the accumulation of rich experience in public cultural service standardization and remarkable achievements， including improved daily management， enhanced quality of reader services， the establishment of the library's service brand， and the honor of being recognized as a \"National Level-One Library.\"

Key words public cultural service; service standardization; county-level library; Quwo County Library

2017年，曲沃縣圖書館申請了國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點項目。2018年3月，根據《國家標準委辦公室關于下達第五批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目的通知》（標委辦服務〔2018〕53號）文件精神，曲沃縣圖書館被列為國家級公共文化服務標準化試點，成為山西省公共圖書館首家標準化試點。2020年9月，曲沃縣圖書館順利通過了國家級公共文化服務標準化試點項目終期評估驗收，成為山西省唯一一家國家級公共文化服務標準化縣級圖書館。2020年12月2日，曲沃縣圖書館起草的兩項臨汾市地方標準由臨汾市市場監督管理局發布實施。經過兩年多的標準化建設，積累了一些工作經驗，標準化工作取得了初步成效，大大提升了圖書館的服務效能。

1 公共文化服務標準化建設情況

1.1 健全組織架構，完善工作機制

試點創建伊始，曲沃縣圖書館立即成立了標準化試點工作領導小組。領導小組下設標準化工作辦公室，并配備標準化專職、兼職工作人員，在全館形成以標準化工作辦公室為主、其他各部門協作協調、全員廣泛參與的工作機制。

標準化試點工作啟動后，圖書館相繼制定了標準化建設的實施方案、管理辦法等，及時將標準化工作納入圖書館年度工作計劃，讓其與圖書館業務工作緊密結合。其間，曲沃縣圖書館開展了多次專題培訓，有序推進試點工作的開展。在標準化創建期間，山西省市場監督管理局下撥15萬元經費，曲沃縣財政也給予充足工作經費，全力保障標準化創建工作順利進行。

1.2 結合行業特點，開展標準編寫工作

開展標準化試點工作以來，曲沃縣圖書館以《服務業組織標準化工作指南》《標準體系構建原則和要求》《服務業標準體系編寫指南》等標準為指導依據，在收集國家標準、行業標準、地方標準的基礎上，根據縣級公共圖書館服務的實際需求，編制了標準體系框架，建立了由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三個子體系組成的曲沃縣圖書館服務標準體系，該體系全面梳理整合了圖書館的各項服務內容及流程，做到了標準體系科學合理、結構完整，覆蓋了圖書館管理及服務環節的全領域，共形成服務通用基礎標準31項、服務保障標準70項、服務提供標準42項，共計143項標準，其中圖書館企業標準89項。

1.3 大力宣傳貫徹培訓，營造良好氛圍

在試點建設初期曲沃縣圖書館便組織全體工作人員召開了動員會和宣傳貫徹會，強調了標準化試點工作的重要意義。在日常工作中，通過制作標準化宣傳標語、版面等方式，在館內營造濃厚的標準化氛圍，促進標準化工作的有序開展。同時，曲沃縣圖書館積極利用微信公眾號、縣融媒體中心等平臺，宣傳圖書館標準化工作開展情況，對外發布試點建設的最新進展。

為加深全體工作人員對標準化工作的了解，保證全員參與到標準化工作中，按照“分階段、分類型、分人員”的原則，曲沃縣圖書館不斷加強館內工作人員標準化知識的培訓，進行標準化知識測試，測試成績優秀率達95%。

1.4 推進實施與監督，保障標準執行

標準的實施情況是檢驗標準制定是否合理的主要途徑，也是提高服務的重要方式。因此，在標準的實施過程中始終堅持標準實施記錄可追溯，定期組織標準監督檢查。

為使標準的實施效果更加顯著，一方面以標準化工作辦公室為主要監督主體，監督各部門推進標準的落實情況，不定時檢查并做好各項記錄。另一方面，為充分調動各部門實施標準的積極性，將實施成效納入部門考核內容，部門評優參考標準的實施情況。

1.5 開展專題研討，持續改進標準化工作

為了確保試點工作有效開展，曲沃縣圖書館以持續改進為抓手，將創新管理、創優服務作為持續改進的重要目標，針對專家組提出的建議以及標準實施檢查過程中發現的問題，開展專題研討，制定改進措施并逐一落實。

2 公共文化服務標準化建設成效

2.1 服務標準化促進了圖書館日常管理水平

公共文化服務標準化試點建設貫穿了圖書館工作的全過程，不僅增強了全體工作人員的標準化意識、強化了標準化理念，同時通過標準化建設使大家養成了以標準化引領各項工作的習慣。提高了服務能力和自身素質，樹立了良好形象，進一步增強了圖書館的認同感。通過制定實施《日常環境管理規范》等標準，使圖書館日常環境管理工作更加方便、科學；通過制定實施《辦公室工作標準》《少兒閱覽室工作標準》等標準，使各部門職責更加明確，各部門工作更加合理；通過制定實施《節能減排管理規定》等標準，減少了資源的浪費。

2.2 服務標準化提升了圖書館讀者服務質量

通過標準化建設，使得各項讀者活動更加規范，讀者滿意度不斷提升，圖書館作為免費開放的公共文化服務場所的社會效益不斷增強。曲沃縣圖書館制定了《讀者活動工作規范》等12項服務提供規范，《圖書保存規范》等15項運行管理規范，這些標準的有效實施實現了圖書館全部服務項目、服務流程的標準化，使圖書館的服務質量明顯提高。

讀者到館人次逐年增加，2018年為16.8萬人次，2019年為18萬人次，同比增長7.1%。文獻外借冊次逐步提高，紙質文獻外借冊次2018年為6.9萬冊次，2019年為7.5萬冊次，同比增長8.7%。讀者滿意度顯著提升，由2019年第一季度的93%上升到第四季度的97%。

2.3 服務標準化推動了圖書館服務品牌創建

近年來，圖書館致力于豐富讀者的閱讀體驗，為讀者提供更加優質的服務，借助標準化建設成效，促進了圖書館服務品牌建設工作。

通過《“周末公益電影”活動管理規范》的制定和實施，使讀者活動的管理更具操作性，讀者體驗更加豐富，得到廣大讀者的一致好評，2018年播放公益電影55場，共接待讀者3 000余人次。2019年播放公益電影65場，共接待讀者4 000余人次。

通過《“點點讀書會”活動管理規范》《少兒閱覽室工作標準》的制定和實施，使少年兒童讀者活動管理更加規范合理，舉辦的活動深受少年兒童讀者及家長的歡迎。少兒閱覽室2018年到館讀者8.9萬人次，2019年到館讀者10.1萬人次。

通過《“晉都講壇”活動管理規范》的制定和實施，進一步規范了活動相關內容，傳播地方文化資源，打造品牌講座。

通過《“優秀書刊進基層”活動管理規范》的制定和實施，使優秀書刊進校園活動更加規范化，向在校學生提供更廣泛的公共文化服務。

通過《智能化設備使用規程》《智能化設備管理規范》的制定和實施，使圖書館智能化設備的管理和使用更規范，工作人員操作及讀者體驗更便捷，打造縣級“智能圖書館”品牌。同時還降低了公共服務成本，提高了圖書館的社會效益。

2.4 服務標準化成就了圖書館“國家一級圖書館”的殊榮

公共文化服務標準化試點建設，使得圖書館的服務效能、業務建設、保障條件得到大大提升。目前，圖書館已連續五屆被文化和旅游部評定為縣級“國家一級圖書館”，實現了“國家一級圖書館”的五連冠。

3 公共文化服務標準化創新發展

《公共圖書館業務規范》的發布實施，明確了各級公共圖書館的功能定位和服務內容。在這一行業標準的指導下，我們不斷進行標準化建設的創新，爭取在全省公共圖書館領域內提供可復制的借鑒經驗。例如，對圖書館現有的標準體系中的兩項企業標準進行升級和改進，形成了《突發公共衛生事件縣級公共圖書館應急防疫管理要求》《縣級公共圖書館少年兒童服務質量要求》，增強了可操作性和推廣性。2020年5月申報通過了臨汾市地方標準的立項，于2020年12月2日由臨汾市市場監督管理局發布實施。為推廣公共文化服務標準化建設的經驗，宣傳標準化理念，2020年7月我們總結了圖書館公共文化服務標準化試點建設做法，發表在《大眾標準化》期刊；2020年8月，又將圖書館三項企業標準在企業標準信息公共服務平臺公開，不斷擴大標準化的宣傳力度，提升標準化能力，提高圖書館的影響力。

4 結語

兩年的公共文化服務標準化試點建設，使圖書館服務質量、服務水平和服務保障三方面的各項工作都實現了有標可依、有章可循。曲沃縣圖書館將繼續努力，切實提升縣級公共圖書館規范化、標準化、人性化管理水平，為廣大讀者提供更好的公共文化服務，用實際行動踐行“一座圖書館，溫暖一座城”的諾言。

作者簡介：王浩，曲沃縣圖書館館長；何芳，曲沃縣圖書館研究館員。

收稿日期：2023-04-26本文責編：鄭秀花