欠發(fā)達地區(qū)基層公共圖書館服務效能提升策略

摘 要：文章對衡陽地區(qū)基層公共圖書館2020年度服務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，找出影響服務效能發(fā)揮的關(guān)鍵因素，提出欠發(fā)達地區(qū)基層公共圖書館可以通過優(yōu)化管理運營機制、因地制宜建設(shè)特色閱讀空間、引導社會力量參與圖書館服務、提高館員隊伍的專業(yè)化能力、加強閱讀推廣工作等策略來提升服務效能。

關(guān)鍵詞：基層公共圖書館；服務效能；欠發(fā)達地區(qū)；衡陽地區(qū)

中圖分類號：G258.23 文獻標識碼：A

Abstract This paper conducts a statistical analysis of 2020 service data reported by community public libraries in Hengyang， and identifies the key factors that affect service efficiency. It proposes strategies for improving service efficiency in underdeveloped areas， including refining management and operational mechanisms， building characteristic reading spaces tailored to local conditions， encouraging social participation in library services， improving the professional skills of librarians， and strengthening reading promotion efforts.

Key words community public library; service efficiency; underdeveloped area; Hengyang

1 引言

《文化和旅游部 國家發(fā)展改革委 財政部關(guān)于推動公共文化服務高質(zhì)量發(fā)展的意見》的目標任務指出，要“促進公共文化服務提質(zhì)增效”[1]。“提升服務效能”是繼公益性、基本性、均等性和便利性后，黨和政府對公共文化服務提出的明確要求。公共圖書館作為公共文化服務的重要組成部分，其服務效能怎樣、存在哪些不足、如何提質(zhì)增效，是當前公共圖書館界必須高度關(guān)注的課題。筆者從業(yè)多年，見證了基層圖書館事業(yè)從求生存到謀發(fā)展的轉(zhuǎn)變過程，認為當前尤其應當大力推進欠發(fā)達地區(qū)基層公共圖書館服務效能的提升。

公共圖書館的服務效能是指由設(shè)施設(shè)備、館藏資源、工作人員服務能力、技術(shù)應用、管理水平等各種硬件和軟件，通過科學布局，優(yōu)化資源，專業(yè)策劃，為用戶提供符合需求、專業(yè)化服務的程度[2]。從歷次全國縣級以上公共圖書館評估定級所使用的評估標準看，公共圖書館服務效能的評價指標不斷變化，但文獻外借量、讀者活動場次、總流通人次始終位列其中。本文試圖從這三大關(guān)鍵指標著手，以衡陽地區(qū)為例，探討欠發(fā)達地區(qū)基層公共圖書館服務效能問題。

2 衡陽地區(qū)基層公共圖書館服務效能概況

衡陽地處湖南南部，現(xiàn)有11家縣級公共圖書館。進入新時代以來，得益于國家政策扶持，衡陽地區(qū)公共圖書館事業(yè)取得了長足進步，辦館條件大為改善，免費開放不斷優(yōu)化，總分館體系基本建成，不僅徹底告別了“人吃書”“書吃人”的困境，而且推出了一批優(yōu)秀服務項目。但是，與發(fā)達地區(qū)相比，衡陽地區(qū)基層公共圖書館服務還處于相對落后的水平，其服務效能亟待提升。

2.1 館藏資源利用率不高

年文獻外借量是公共圖書館等級評估必備條件之一。在第七次全國公共圖書館評估定級工作縣級公共圖書館等級必備條件和評估標準中，中部地區(qū)二級圖書館年文獻外借量最低為10萬冊次。衡陽地區(qū)11個縣級公共圖書館中只有5家圖書館達到要求。各館雖然制定了館藏資源的發(fā)展政策，但在圖書采訪過程中，隨意性很大，館藏結(jié)構(gòu)不合理。沒有定期開展館藏資源利用率、流通—館藏比、流通冊數(shù)—流通種數(shù)比等數(shù)據(jù)分析，圖書資源建設(shè)與讀者需求錯位，文獻資源質(zhì)量不高。新書上架后，沒有及時開展相應的圖書推薦活動。數(shù)字資源建設(shè)緩慢，推廣形式單一，許多讀者不了解圖書館數(shù)字資源的詳細內(nèi)容。在借助于網(wǎng)絡信息技術(shù)手段分析讀者閱讀偏好和行為習慣，主動為讀者提供有針對性的信息服務方面，基層公共圖書館的舉措更是空白。

2.2 讀者活動場次不足，品牌意識不強

讀者活動是圖書館展示館藏、提升社會影響力的重要窗口，是擴大閱讀人群、培養(yǎng)閱讀興趣的重要途徑。而欠發(fā)達地區(qū)基層公共圖書館在這方面與東部等發(fā)達地區(qū)基層公共圖書館之間存在明顯差距：首先，讀者活動總量不足。以2020年為例，衡陽地區(qū)基層公共圖書館平均每館舉辦45場活動，而同年，江蘇、浙江兩省縣級公共圖書館平均每館舉辦125場活動[3]79。其次，讀者活動模仿多，創(chuàng)新少。活動的吸引力不強，有些講座、展覽等活動參與者寥寥無幾，很難取得預期的效果。第三，品牌意識淡薄。很多基層公共圖書館員缺乏品牌建設(shè)的意識，品牌管理與規(guī)范更無從談起。第四，活動宣傳渠道狹窄、宣傳力度不夠。部分基層公共圖書館在對閱讀活動進行宣傳時，所選擇的渠道通常是傳統(tǒng)的媒體，很少采用短視頻、直播等新媒體宣傳方式。

2.3 人均接待到館讀者量不高

總流通人次是指年度內(nèi)到圖書館場館接受圖書館服務的總?cè)舜巍ｋm然各館在圖書館建設(shè)、管理、服務上加大了創(chuàng)新力度，但總體水平仍不高。以2020年為例，衡陽地區(qū)基層公共圖書館平均每館接待到館讀者13.7萬人次，而全國縣級公共圖書館平均每館12.1萬人次。衡陽地區(qū)基層公共圖書館總流通人次這一指標略高于全國平均水平，但從人均接待到館讀者人次來看，衡陽地區(qū)基層公共圖書館人均接待到館讀者1.13萬人次，江蘇、浙江兩省縣級公共圖書館人均接待到館讀者為2.54萬人次[3]78，差距明顯。

2.4 各館之間發(fā)展不平衡

通過對比衡陽地區(qū)各基層公共圖書館2020年度服務數(shù)據(jù)（見表1），可以看出衡南縣圖書館、衡東縣榮桓圖書館的年文獻外借量位居前列，衡陽縣圖書館、祁東縣圖書館的總流通人次較多，衡陽縣圖書館讀者活動場次最高，是數(shù)量最少的5倍。新媒體服務方面，年信息推送數(shù)量在100條以上有5家圖書館，不足100條有4家圖書館，仍有2家圖書館沒有開通微信公眾號。年館藏數(shù)字資源瀏覽量普遍較低，最好的衡東縣榮桓圖書館只有13.1萬次，其余各館都不足7萬次。衡陽縣圖書館的智慧化應用和融合發(fā)展已經(jīng)取得較好的成績，但其他各館還處于起步階段。

3 影響服務效能發(fā)揮的關(guān)鍵因素

3.1 管理運營機制不健全

基層公共圖書館在人員安排、經(jīng)費使用、內(nèi)部管理方面還存在不少的問題。人員的安排上，偏重于基本借閱服務，在新媒體服務和閱讀推廣活動等方面缺乏專職隊伍，遇到活動或其他工作需要時，采取從借閱部門臨時抽調(diào)的辦法；在經(jīng)費投入方面，重建設(shè)、輕使用，部分基層圖書館的數(shù)字資源閱讀機、朗讀亭購入后基本閑置，沒有充分利用其開展相應的推廣活動；內(nèi)部管理方面，缺乏激勵機制，部分工作人員主動服務意識不強，創(chuàng)新動力不足，在閱讀內(nèi)容引領(lǐng)、主動適應公眾閱讀習慣、打造具有時代感的閱讀品牌等方面積極性不高。

3.2 投入與產(chǎn)出意識有偏差

基層公共圖書館在建設(shè)、運行過程中，一味地追求面積大、館藏數(shù)量多、設(shè)施設(shè)備齊全，認為資金投入越多越好。面對低下的服務效能，把責任歸咎于設(shè)施設(shè)備落后、經(jīng)費不足等客觀條件，總想通過爭取更多的經(jīng)費投入來提高服務能力，更加大了效益公式中分母的數(shù)值，其結(jié)果是效益越來越低，專業(yè)化的服務無法提升。單純地衡量投入資源的數(shù)量而不去評價這些資源所發(fā)揮的效益和讀者所得到服務的數(shù)量和質(zhì)量，不重視圖書館的投入與產(chǎn)生的效益[4]。

3.3 人才隊伍專業(yè)化能力不足

根據(jù)2020年度數(shù)據(jù)，衡陽地區(qū)基層公共圖書館在職人員共134人。從學歷上看，本科15人，專科103人，高中及以下16人。從職稱來看，高級職稱2人，中級職稱31人，中級以下職稱101人。館員隊伍年齡偏大，新鮮血液少。能熟練掌握圖書館業(yè)務操作技能，同時具備扎實的目錄學、文獻學理論知識的專業(yè)人才鳳毛麟角。隨著信息技術(shù)的快速更新迭代以及圖書館事業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)服務已無法滿足社會公眾的需要。參考咨詢、古籍普查和修復、新媒體運營、閱讀推廣、文創(chuàng)開發(fā)等重要崗位對專業(yè)技術(shù)人才的需求都非常迫切。部分基層公共圖書館管理者雖有提升服務效能的愿望，但受制于專業(yè)化能力不足，找不到服務效能提升的突破口。專業(yè)化能力不足已經(jīng)成為基層公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展的一大短板。

4 欠發(fā)達地區(qū)基層公共圖書館服務效能提升策略

4.1 優(yōu)化管理運營機制

基層公共圖書館管理者應提高管理水平，不斷優(yōu)化管理運營機制。一是要定期對讀者借閱數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，及時準確地把握讀者需求，在購書經(jīng)費的分配上更加科學，提高文獻資源建設(shè)質(zhì)量；開展“讀者薦購圖書”服務，滿足讀者的個性化需求；增加學生必讀書單的復本數(shù)；開通“信用借閱，快遞到家”服務，切實提高文獻的外借量。二是要激發(fā)隊伍內(nèi)生動力，將服務創(chuàng)新與干部使用、評優(yōu)評先、職稱晉升等直接掛鉤，積極營造全員創(chuàng)新的良好氛圍。三是不斷完善法人治理結(jié)構(gòu)改革，讓更多的社會民眾參與圖書館的管理和監(jiān)督，提升圖書館服務的質(zhì)量和水平。四是要建立窗口服務評價考核制度，引導館員轉(zhuǎn)變觀念，變被動服務為主動服務：多問、多薦、多交流，以引導讀者說出自己的訴求，從而為讀者提供幫助。

4.2 因地制宜建設(shè)特色閱讀空間

特色閱讀空間是利用互聯(lián)網(wǎng)、智能化等信息技術(shù)向社會公眾提供“沉浸式”閱讀體驗、智慧化服務、文化交流、文創(chuàng)開發(fā)等公共文化服務的新型場所，是傳統(tǒng)服務向高質(zhì)量服務的創(chuàng)新發(fā)展。因地制宜建設(shè)特色閱讀空間是基層公共圖書館提升服務效能的捷徑。如衡陽縣圖書館潭印閣分館，因紀念清朝大臣常大淳名冠湖南的藏書樓“潭印閣”而命名。該館通過爭取上級資金，將以前的廢棄舊房進行改建，裝修格調(diào)高雅別致，環(huán)形書架造型讓整個空間豐滿靈動，書架上方的衡陽縣籍名人墻給讀者極強的心理暗示和精神動力。同時，館內(nèi)還配備了數(shù)字直播體驗平臺、圖書瀑布流、朗讀亭等智能化設(shè)備。該分館于2021年10月投入使用，截止到2022年10月，已服務讀者11.6萬余人次，服務效益顯著。

4.3 積極引導社會力量參與圖書館服務

參與公共圖書館事業(yè)的社會力量是指政府文化職能以外的參與公共圖書館服務供給的各類人員和組織。引入社會力量是基層公共圖書館提升服務效能的有效途徑。一方面，社會力量參與圖書館服務能彌補政府投入和人才短缺的不足，給圖書館帶來新的理念、豐富的資源和技術(shù)。另一方面，基層公共圖書館一般設(shè)立在行政區(qū)域的中心地段，擁有場地、人流量、宣傳平臺、公眾影響力、官方背景等資源。出版機構(gòu)、民間讀書會、文化傳播類公司等社會力量，有推廣自身品牌、擴大關(guān)注度、尋求官方背書等需求。雙方資源有很強的互補性，合作開展閱讀推廣活動成效明顯。如祁東縣圖書館牽手小喬經(jīng)典讀書會和王財貴讀經(jīng)教育推廣中心，在全縣建立了二十個國學推廣點，開展《論語》《孟子》等國學經(jīng)典誦讀、名家講座等活動，自2018年5月推行至2020年底開展了148期，參與人數(shù)達兩萬余人次。

4.4 提高館員隊伍的專業(yè)化能力

一是要充分利用政策，引進圖書館專業(yè)人才。2018年衡陽市委市政府出臺了《關(guān)于深化人才發(fā)展體制機制改革的實施意見（試行）》。2019年，隸屬于衡陽市文化旅游廣電體育局的衡陽市藝術(shù)研究所根據(jù)相關(guān)政策，引進音樂、書法高層次人才各1名，為基層公共圖書館引進高學歷、高職稱、真才實學的人才提供了很好的樣本。二是要建立定期輪崗制度，培養(yǎng)一崗多能的館員，增強其應對各項問題的能力。三是要制定完善的館員培訓計劃。中國圖書館學會、中部六省公共圖書館聯(lián)盟、湖南省圖書館學會、湖南省事業(yè)單位工作人員培訓平臺每年都開設(shè)了免費的培訓課程，基層公共圖書館應采取組織集中學習、開展分享交流等方式，全面提升館員隊伍的專業(yè)素養(yǎng)。

4.5 多措并舉加強閱讀推廣

4.5.1 建立讀者活動專職隊伍

一場讀者活動涉及到活動策劃、方案撰寫、現(xiàn)場組織、物資采購、活動總結(jié)、新聞宣傳等流程，環(huán)節(jié)多，工作量大。這就要求館員熱愛閱讀， 有較強的學習能力；有較強的奉獻精神和主動工作的積極性；有較強的組織能力和引領(lǐng)能力。鑒于全媒體時代的讀者喜歡生動活潑、貼近熱點的短文和制作精美、趣味性強的短視頻，館員還要熟練掌握推文編寫、音視頻剪輯、特效合成等技能。

4.5.2 細分讀者打造特色服務品牌

基層公共圖書館應加強讀者閱讀行為研究，根據(jù)年齡、職業(yè)、興趣愛好等維度細分讀者群體，策劃適合讀者需求的特色活動，精準對接服務，并以同一個主題、同一個口號、設(shè)計統(tǒng)一的標識，系列化開展活動，逐漸形成沖擊力和影響力。如衡陽縣圖書館的“歡聚16點”知識競賽活動，受“一站到底”“芝麻開門”等電視節(jié)目的啟發(fā)，于每周日16點舉辦，參加對象為中小學學生。

4.5.3 聯(lián)合開展閱讀推廣活動

聯(lián)合開展閱讀推廣活動，一方面能整合區(qū)域內(nèi)各圖書館的優(yōu)勢資源，創(chuàng)建影響力大、內(nèi)容豐富、具有區(qū)域特色的閱讀推廣活動品牌。另一方面，協(xié)辦單位互相借鑒學習其他成員的閱讀推廣經(jīng)驗，提升閱讀推廣能力，能實現(xiàn)以強帶弱、以上帶下、上下聯(lián)動的閱讀推廣新格局，從而在全民閱讀推廣中發(fā)揮出圖書館的整體效應，大大提升圖書館的服務效能。如衡陽市經(jīng)典美文誦讀大賽，2019年5月首次舉辦，已成功舉辦3屆，全市14個公共圖書館和5家高校圖書館共同組織活動，累計參與人數(shù)達25.6萬人次。

參考文獻：

[1] 文化和旅游部，等.文化和旅游部 國家發(fā)展改革委 財政部關(guān)于推動公共文化服務高質(zhì)量發(fā)展的意見[EB/OL].[2022-10-20].https：//zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/ggfw/202103/t20210323_923230.html.

[2] 邱冠華.公共圖書館提升服務效能的途徑[J].中國圖書館學報，2015（7）：14-24.

[3] 中華人民共和國文化和旅游部.中國文化文物和旅游統(tǒng)計年鑒2021[M].北京：國家圖書館出版社，2021.

[4] 查婉玲.基于服務效益的公共圖書館服務評估標準構(gòu)建[J].圖書情報工作，2013，57（S1）：11-14，60.

作者簡介：胡從啟，衡陽市圖書館閱讀推廣部主任兼任衡陽市圖書館學會秘書長，館員，研究方向為圖書館管理。

收稿日期：2022-10-28本文責編：孫曉清