騰勢趙長江：人工智能的核心在于打破數(shù)據(jù)邊界

AI技術(shù)促使汽車產(chǎn)業(yè)快速升級迭代，汽車營銷已從傳統(tǒng)的媒介投放轉(zhuǎn)化為現(xiàn)在的數(shù)據(jù)及技術(shù)整合驅(qū)動營銷。在AI"這一顛覆性的科技力量面前，汽車營銷何去何從？如何用智能科技提升創(chuàng)新力、服務(wù)質(zhì)量和個性化程度？

在2023中國汽車先鋒論壇的現(xiàn)場，騰勢汽車總經(jīng)理兼首席共創(chuàng)官趙長江表態(tài)，人工智能的核心是要打破數(shù)據(jù)的邊界，讓數(shù)據(jù)變得更有價值。

在汽車領(lǐng)域，人工智能的身影無處不在。趙長江介紹，從產(chǎn)品定義到運(yùn)營（包括供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)制造、品質(zhì)管控、運(yùn)輸服務(wù)等各個環(huán)節(jié)），再到營銷服務(wù)及商業(yè)模型構(gòu)建等方方面面，中國整車廠都應(yīng)用了人工智能，尤其是智能終端邊界的打通，更需要具備跨數(shù)據(jù)、跨終端的能力。基于此，騰勢在產(chǎn)品的定義、運(yùn)營、供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)制造、品質(zhì)、運(yùn)輸服務(wù)、計劃、財務(wù)等方面，都建立了依托于大數(shù)據(jù)的智能終端連接關(guān)系。

AI從各個維度賦能車企，具體到市場營銷及用戶體驗上，同樣有巨大的潛能可挖。在這些方面，騰勢汽車有哪些考慮？

趙長江以騰勢call"center（客服中心）舉例道：“騰勢call"center是基于數(shù)據(jù)的積累能力來去派單跟進(jìn)的，派單又分兩種，一種是機(jī)器人派單，第二種是人工派單，兩種方式靈活組合下，現(xiàn)在我們所有的線索成交率已經(jīng)達(dá)到了7%，在業(yè)內(nèi)屬于一個比較高的水平。”

在騰勢售后服務(wù)端也是一樣，第一層級的用戶問題，答案都相對簡單和標(biāo)準(zhǔn)化，可以通過AI直接推給他們，第二層級的問題則相對復(fù)雜，更適合通過人工去解決。在這個過程中，趙長江強(qiáng)調(diào)，有兩個關(guān)鍵點(diǎn)需要注意：首先是匹配對的人，例如湖南籍的用戶匹配湖南籍的產(chǎn)品專家；其次，通過遠(yuǎn)程視頻服務(wù)能夠解決30%的問題，例如用戶對于智能座艙、智能輔助駕駛具體功能的困惑等，都能遠(yuǎn)程解決，極大提高了解決問題的效率和便利性，這其中也少不了AI的助力。

“AI帶來的有效性和匹配度真的非常高，為用戶營銷提效不少。”趙長江稱，“至于更深層次的、平臺性的、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)性的問題，后續(xù)還需要增加云端服務(wù)來解決。而怎么利用AI來深度賦能保險、金融、用戶使用習(xí)慣等更加個性化的點(diǎn)，這是我們下一步馬上要進(jìn)行的動作。”

在AI這一顛覆性的科技力量面前，"究竟應(yīng)該看重“理智”的數(shù)據(jù)與算法，還是應(yīng)該聚焦用戶的“情感”體驗，成為了業(yè)界廣泛討論的話題。

對此，趙長江的觀點(diǎn)是，“情感”與“理智”并不矛盾，二者缺一不可。他認(rèn)為，人工智能應(yīng)當(dāng)是理性的，理性的邏輯在于，它的數(shù)據(jù)必須是真的、數(shù)據(jù)平臺的連接必須是有效的、產(chǎn)品定義和成本的選擇必須是正確的。但是，感性的情感判斷同樣十分重要，人類的判斷力往往并非通過推理產(chǎn)生，但通常會超越于機(jī)器。

“舉個例子，當(dāng)我們感知某個設(shè)計時，可以說它是主流的，也可以說它是非主流的，也可以說是前瞻的，并非有一個固定的判斷邏輯。如何結(jié)合營銷帶來數(shù)據(jù)的積累，通過PR去構(gòu)建認(rèn)知，這都是所需要的情感能力。”趙長江稱。