破解物業收費難需多方共建共商共治

本刊記者 萬曉冉

住宅小區，不僅是居民居住生活的基本單元，也是基層社會治理的基本單元。住宅小區里的公共環境和物業服務，關系著社會民生穩定、社會管理創新，一直是民眾關注的熱點。

近年來，物業服務合同糾紛在涉物業管理類糾紛中的占比居高不下，其中絕大部分案件涉及到物業管理費的支付問題。由于物業管理涉及的利益主體多，業主和物業管理方的矛盾沖突，已經成為影響社會和諧穩定的重要因素。

在復雜的社會環境下協調多方利益關系，解決好物業管理中的難點和痛點問題，建立物業管理的長效機制，成為亟待解決的民生問題。

物業收費難 管理投訴多

每年年終歲尾，都會有不少人收到了小區物業的催費電話，有些物業公司還在小區內掛出催費條幅……盡管手段五花八門，但仍有業主不買賬。“花式催費”的背后，凸顯小區物業運營的諸多問題和行業尷尬。

其實，拒繳物業費的本質更在于“物業收費”和“物業服務”是否匹配對等。業主認為，交費是為了購買相應價值的商品或服務。然而，在現實中不少物業公司的服務水平確實有失水準，和業主期待有較大差距。這就導致了近年來業主與物業管理方如同一對“冤家”，在相關平臺接到的投訴案件中，物業管理問題的占比很大。

“入住幾年了，到現在門禁系統還無法正常使用，小區保安因停車費問題強行阻止業主車輛出入，停車費和物業費捆綁收取，公共區域墻皮脫落無人過問，小區照明燈壞了長達一年多不修理。除了變換花樣收取物業費、停車費外別無他用。業主把問題反映過去，只會一拖再拖‘踢皮球’，疫情期間保潔人員直接用拖地的拖把擦電梯門壁等公共部位……”

各地的地方領導留言板上經常出現諸如此類的發帖投訴，反映小區物業管理服務的種種“不作為”。現在投訴渠道十分暢通，管理部門的回復也很及時，但要想真正解決問題卻并不容易。

據了解，很多物業公司收物業費的時候最積極，但是服務卻跟不上，公共設施壞了沒有人修，小區內的道路坑坑洼洼裝作看不見，小區剛交付的時候，有很多綠植和草坪，但入住一段時間后，由于無人補植養護，很快黃土裸露，光禿禿的……原先花高價買來的高品質小區，就因為物業管理跟不上，居住體驗大打折扣，很多居民只能用拒繳物業管理費的方式表達心中的不滿。

還有就是電梯按鈕損壞失靈，有時還會在運行中困住業主，雖然物業公司請了維修工上門修理，但是只能解決一時的問題，電梯還是時常出毛病。很容易嚇到老人小孩，甚至不敢再坐電梯。

另外，小區共有產權取得的收益，如電梯廣告、戶外廣告、停車費等收入應視為公共收益，業主有權參與收益分配。而實際上，這筆收入不僅不透明，還成了物業公司的私有財產。這也是很多業主不愿意繳納物業費的主要原因。

多地出臺新規調整物業收費

從全國來看，小區業主委員會成立率普遍不高，多數小區居民對業委會工作參與意愿不強，尚未形成業委會與物業企業良性互動局面。同時，一些新建住宅小區前期物業服務存在與開發商合謀損害消費者合法權益的現象，形成事實壟斷，“說不得、轟不走”的問題較為嚴重。另有部分住宅小區共有產權收益、去向不明不白，維修基金被擠占挪用問題較為突出，這都導致了業主與物業之間的矛盾沖突。

2021年7月，住建部聯合7部門發布《關于持續整治規范房地產市場秩序的通知》中明確表示：重點整治人民群眾反映強烈、社會關注度高的突出問題，力爭用3年左右時間，實現房地產市場秩序明顯好轉。物業屬于社會關注度高的突出問題，也在全面整治范圍內。

為了破解前期物業的管理難題，提升管理服務水平，多地通過出臺新規調整物業收費。

近日，南寧市發展改革委下發公告，就《南寧市住宅前期物業服務收費方案》（征求意見稿）向社會公開征求意見。在征求意見稿中提出，住宅物業服務收費將根據不同物業的性質和特點，分別實行政府指導價和市場調節價。其中，南寧市保障性住房（含公共租賃住房、經濟適用房、限價商品住房、廉租房、政策性租賃房）、房改房、老舊住宅、普通住宅小區等前期物業（業主大會成立之前）服務收費以及停車服務收費，實行政府指導價。其他類型物業及業主大會成立之后的保障性住房、房改房、老舊住宅、普通住宅小區的物業服務收費及停車服務收費，實行市場調節價。

早在2020年5月，北京就實施了一項新規定，針對矛盾頗多的物業費問題條例，規定物業服務收費，將實施市場調節價，動態調整期。物業公司利用社區共有部分，從事經營活動的，應該將公共收益單獨列賬，公共收益也將歸全體業主所擁有。

山東省也出臺了相關的規定。《山東省物業管理收費管理辦法》，對于小區公共部位的使用與收益提出兩點規定，第一使用公共區域、公共設施，需征得業主的書面同意；其二便是，在公共場地所經營的收入以及車位場地使用費的公共收入，應該歸于全體業主所擁有，使用方式以及用途將會由業主大會所決定；除此以外對于物業費調整也做出了一定的約束。

深圳在2020年的時候也出臺了相關的規定，公有物業的收益將歸為全體業主所擁有，這其中就有明確規定，防止物業挪用、侵占共有物資，同時給業委還提供了一個新的憑證，當業委向住建部門備案后，可取得一個統一的社會信用代碼證書，憑此可以開設一個資金賬戶，共用的收益將會存在這個賬戶，賬戶的信息將會實時公開，且接受廣大業主的監督。

破解物業收費難 需多方共建共商共治

業主需要環境優美、居住舒適的生活環境，而這些又需要依托物業管理企業來實現，從本質上看，業主的目標和物業管理企業的目標是一致的，因而只有相互理解，相互支持才能達到這個共同目標。

由于我國物業管理行業起步較晚，許多人還有沒花錢買服務的意識，而物業企業服務意識不強、從業人員素質不高的問題也較為普遍，因而要從根本上解決物業管理難題，業主首先要改變認識上的誤區，價廉物美的東西不是沒有，但通常而言，一定是價高質優。而物業企業必須樹立品牌意識、責任意識，立足長遠，在物業管理越來越規范的情況下，只有處理好眼前利益和長遠利益關系的企業，才能真正獲得業主的認可。

物業費，取之于業主，用之于業主。物業管理就是把物業費的每一分都切切實實地花在了社區服務建設上。要解決物業管理難題，必須各部門緊密配合形成合力才能事半功倍。很多看似是物業管理方面問題，其實質上是政府各部門管理職能不清、職責不明的問題。如果各職能部門之間緊密配合形成合力，并建立起物業管理的長效機制，很多問題便能夠迎刃而解。

物業工作的順利開展，有賴于廣大業主的支持與配合。從長遠來看，要想推動物業服務業健康發展，應堅持以業主需求為導向，不斷完善物業管理相關制度規范，切實做好設備設施維護、秩序安保、環衛保潔、小區綠化、公共資金使用公示等各項服務管理工作，及時響應業主的服務訴求。

加快完善法律標準建設，嚴格監管執法，加快建立“住建部門統籌主管、屬地街道社區負責、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協同共治工作機制，才能推動物業服務行業長遠健康發展。同時，有關部門、街道辦要依法指導住宅小區成立業委會，充分發揮業委會在參與社區治理、反映業主訴求、維護業主合法權益等方面的積極作用，推動完善社區治理和物業配套服務。